Impact click to chat dans le tourisme, CCM Benchmark

1. Click to Chat
Quel impact dans le tourisme?
Résultatsd’uneétudemenéeparCCMBenchmarkpourlecompted’iAdvize

2. Sommaire
Présentationdel‘étude ............................................................................................................................. 3
LesservicesdeClicktoChatdansl’e-tourisme............................................................... 5
Les canaux de contact .................................................................................................................................................... 6
Projets Click to Chat - objectifs et déploiement ................................................................................................ 7
Amélioration du taux de conversion et de l’expérience client............................................................................... 7
Les étapes concernées par le déploiement du service.............................................................................................. 9
La définition de la stratégie et la formation des équipes comme facteurs clés de réussite d’un projet
Click to Chat.............................................................................................................................................................................
10
La gestion des contacts........................................................................................................................................................ 11
Une prise en main rapide du Click to Chat.................................................................................................................... 12
Un bilan très positif en termes de relation client........................................................................................................ 13
Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives...................................................................................... 14

3. Ce focus s’appuie sur une double approche :
1. Des entretiens auprès de responsables de sites Internet
Les analystes de CCM Benchmark ont mené 12 entretiens auprès de dirigeants de sites
Internet du secteur du tourisme. Ces décideurs ont été interrogés de février à mars
2013 dans le cadre de l’étude annuelle menée par CCM Benchmark sur l’e-commerce.
2. Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation
client
Ces données ont été complétées par les témoignages de 7 responsables de sites
Internet du secteur du tourisme recueillis lors d’une enquête en ligne menée au mois
de mars 2013.
Ces enquêtes visaient à :
- Comprendre la perception des services de Click to Chat par les décideurs concernés
par les questions liées à la relation client ;
- Evaluer l’impact de ces services sur la performance des entreprises et identifier les
perspectives de développement.
Présentation
de l‘étude

4. Les 12 sociétés interrogées
Click&Mortar Pure-Players

5. Les Services de
Click to Chat dans
le e-tourisme
??
:)

6. 6
La totalité des sites de tourisme disposent des
moyens de contact classiques que sont l’e-mail (ou
formulaire de contact) et le téléphone. Pour certains
acteurs, le montant élevé des paniers moyens justifie
la mise à disposition d’un numéro de téléphone pour
les clients qui souhaitent conclure leur achat par ce
canal.
En matière de CRM, les réseaux sociaux sont des
canaux très exploités : huit acteurs sur dix
disposent d’un compte Facebook de relation client et
sept acteurs sur dix d’un compte Twitter remplissant
des fonctions similaires. Le secteur se prête
particulièrement bien aux interactions sur ces plates-
formes, le thème du voyage étant à la fois
divertissant, fédérateur et « aspirationnel ».
A ce jour, les services de Call-back et de Click to
Chat sont moins répandus dans le secteur. Toutefois,
les acteurs du tourisme s’orientent de plus en
plus vers la mise en place de ces canaux de
contact, avec une préférence accordée au Click to
Chat. D’ici la fin de l’année, près de la moitié des
sites devraient proposer aux visiteurs d’être assistés
par Click to Chat. Face à des produits de plus en
plus élaborés, le Chat est perçu comme un canal
pertinent pour répondre aux besoins
d’information et de réassurance des clients.
Les canaux de contact
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment
« Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition
de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? »
E-mail
Téléphone
Page Facebook de relation client
Page Twitter de relation client
Call-back
Click to Chat
Visioconférence
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
83 %
52 %
61 %
22 %
11 %
0 %
0 %
6 %
22 %
11 %
6 %
6 %
0 %
0 %
11 %
26 %
28 %
72 %
83 %
100 %
100 %
des acteurs du e-
tourisme souhaitent
déployer un Click to
Chat dans les 12
prochains mois.
22%
Les outils relationnels mis à disposition sur les sites de tourisme

7. 7
Les entreprises ayant déjà mis en place ou
prévoyant d’implémenter le Click to Chat
partagent les mêmes objectifs : l’amélioration
du taux de conversion et de l’expérience
client. Les sociétés ayant déjà mis en place ce
service misent également sur les bénéfices en
termes d’image tandis que celles s’apprêtant à le
déployer insistent davantage sur son adéquation
avec les nouveaux usages des consommateurs.
La quasi-totalité des entreprises qui ne prévoient
pas de déployer le Click to Chat perçoivent tout
de même le potentiel du service en termes de
fidélisation client. L’amélioration de
l’expérience client et de l’image du site
constituent d’autres objectifs qui pourraient les
inciter à mettre en place cet outil.
Projets Click to Chat :
objectifs et déploiement
> Amélioration du taux de conversion et de
l’expérience client

8. 8
Motivation
prioritaire
1 Améliorer le taux de conversion 80 %
2 Améliorer l’expérience client 60 %
3 Améliorer l’image du site et de l’entreprise 60 %
4
Offrir un mode de contact adapté aux nouveaux usages des
consommateurs
40 %
5 Améliorer la fidélisation client 40 %
« Pour quelles raisons avez-vous mis en place ou prévoyez-vous d’implémenter le Click to Chat ? »
Mise en place du Click to Chat : les facteurs de motivation chez les
entreprises ayant déployé ou prévoyant de déployer le service
« Si vous deviez déployer le Click to Chat, quelles seraient vos motivations ? »
Les apports possibles d’un service de Click to Chat selon les
entreprises ne prévoyant pas de déployer le service
des acteurs du e-tourisme
ont implémenté un Click
to Chat pour améliorer le
taux de conversion
80%
Motivation
prioritaire
1 Améliorer la fidélisation client 85 %
2 Améliorer l’expérience client 71 %
3 Améliorer l’image du site et de l’entreprise 71 %
4 Améliorer le taux de conversion 57 %
5 Augmenter la valeur de la commande 57 %
6 Réduire les coûts de traitement des contacts entrants 28 %
7 Améliorer la fidélisation client 14 %

9. 9
La majorité des entreprises utilisatrices mettent
en avant leur outil de Chat en phase d’avant-
vente. C’est à ce stade que le taux de déperdition
est le plus fort et que le potentiel d’amélioration du
taux de conversion est donc le plus important.
Les entreprises projetant de mettre en place un
service de Click to Chat n’envisagent pas, à l’heure
actuelle, de réserver cet outil à une étape en
particulier.
Déjà fait
Prévu d’ici
12 mois
Pas prévu
pour le
moment
1 Avant-vente (conseils) 80 % - 20 %
2 Après-vente (suivi de commande, litiges…) 20 % 20 % 60 %
3
Prise de commande, souscription ou
demande de devis
20 % 40 % 40 %
« Si vous avez déployé un service de Click to Chat, à quelle étape du processus
de souscription l’exploitez-vous ? »
Mise en place du Click to Chat : les étapes du processus
de réservation concernées par les entreprises ayant déployé le service
>Lesétapesconcernéesparledéploiementduservice
des sites de tourisme
assistant leurs
visiteurs par Chat le
font en avant-vente et
après-vente
80%

10. 10
Plus que l’implémentation technique, c’est la mise
en place de la stratégie (définition des règles de
ciblage ou de la stratégie de présentation) et la
prise en main de ce canal par les équipes du centre
de contact (interne ou externe) qui apparaissent
comme les facteurs déterminants pour les acteurs
concernés.
Les sociétés du tourisme insistent tout
particulièrement sur le second facteur. En effet,
selon elles, si les équipes doivent être impliquées
dans ce projet et formées à ce nouveau canal de
contact. D’ailleurs, et plus généralement, l’un des
principaux enjeux de la stratégie digitale des
entreprises est la maîtrise de la multiplication
des supports de contact.
Un acteur mentionne également : « je pense qu’il
est essentiel de choisir sa solution de Click to Chat
et de la synchroniser à l’outil CRM ». Les
conseillers seraient plus à même de répondre de
manière fine aux attentes des clients s’ils
disposaient de l’ensemble des données les
concernant. Dans cette optique, la relation client
par Chat est donc d’autant plus pertinente qu’elle
est associée à une stratégie de croisement des
données client entre les différents canaux de
contact.
« Laquelle (lesquelles) des propositions suivantes jugez-vous comme étant le(s)
facteur(s) clé(s) de réussite d’un projet Click to Chat ? »
Facteurs clés de réussite d’un projet Click to Chat
>Ladéfinitiondelastratégieetlaformationdeséquipes
commefacteursclésderéussited’unprojetClicktoChat
La prise en main du canal Chat par les équipes
du centre de contact
60 %
La mise en place de la stratégie (définition des
règles de ciblage, de la stratégie de
présentation…)
60 %
Plusieurs réponses possibles. Prise en main du canal et
stratégie de déploiement
Les facteurs clés de
réussite d’un projet

11. 11
Trois entreprises sur cinq ont fait le
choix d’externaliser la gestion des
contacts via le service de Chat.
Toutefois, ces choix ne semblent
pas toujours arrêtés et
certains acteurs
s’interrogent sur les modes
de gestion les plus
performants en termes de
conversion de clients.
Un responsable déclare ainsi :
>Lagestiondescontacts
En totalité Partiellement
Prévu dans les
prochains mois
Pas prévu
... externalisé la gestion des contacts 20 % 40 % - 40 %
... internalisé la gestion des contacts 20 % 20 % 20 % 40 %
... formé vos équipes à l’utilisation de ce
canal
20 % 20 % 40 % 20 %
... recruté du personnel pour traiter
spécifiquement ces contacts
- - 20 % 80 %
« Pour gérer les contacts via un service de Chat, avez-vous… »
Gestion des projets
des acteurs du
tourisme ont fait le
choix d’externaliser
la gestion des
contacts via le
service de Chat
60%
“
”
Nous hésitons entre une solution externe
avec des téléopérateurs internes ou une
délégation totale de ce service. Notre offre
est peut-être trop complexe pour que le
conseil par Chat soit délégué : nous
cherchons à améliorer notre taux de
transformation et non à perdre des clients

12. 12
Le choix de la solution et la prise en main
du canal Chat se sont opérés rapidement
pour la quasi-totalité des entreprises. La
société pour qui l’appropriation de l’outil
par les équipes s’est effectuée en moins
d’un moins est une grande agence de
voyages.
En revanche, pour la mise en place de la
stratégie et l’implémentation technique, les
expériences sont plus mitigées,
certains acteurs estimant que ces
étapes ont été plutôt longues
(supérieures à trois mois).
>UnepriseenmainrapideduClicktoChat
« Concernant le Click to Chat, comment s’est déroulé… »
Mise en place du service de Click to Chat
Très rapide Plutôt rapide Plutôt longue Très longue
Le choix de la solution 25 % 75 % - -
L’implémentation de la solution
technique
25 % 25 % 50 % -
La mise en place de la stratégie - 50 % 50 % -
La prise en main du canal Chat par les
équipes du centre de contact
25 % 50 % 25 % -
des sociétés ont jugé
«rapide» ou «très
rapide» la prise en main
du canal Chat
100%

13. 13
>Unbilantrèspositifentermesderelationclient
Comme vu précédemment, l’instauration d’un
service de Click to Chat était principalement
motivée par l’amélioration de la qualité de
service. Sur ce point, les objectifs ont été
atteints puisque trois acteurs sur quatre
constatent déjà un impact très positif.
Un acteur précise à ce sujet :
Deux entreprises observent également une
forte amélioration de leur taux de
conversion suite à la mise en place de ce
nouveau canal. L’une d’entre elles, un petit
tour opérateur, a même enregistré une hausse
de 20% du taux de transformation sur son
catalogue.
Le bilan sur l’impact du panier moyen est lui
aussi positif, puisque de nombreuses
entreprises ont constaté une hausse de la
valeur de commandes après assistance par
Chat. Enfin, l’appropriation du canal par les
équipes et une articulation avec des outils de
gestion des données clients devraient
accroître le potentiel du Click to Chat sur la
réduction des coûts.
le bilan du Click to Chat se mesure
plus en satisfaction client qu’en clic,
contrairement au Call-back où l’on
peut dire que le rapport est de 1 à 2
en termes de transformation
“
”
Fortement
D’améliorer la qualité de service 75 %
D’améliorer votre taux de conversion sur les
produits concernés
50 %
D’augmenter la valeur des commandes sur les
produits concernées
25 %
De réduire les coûts de traitement des demandes 25 %
Bilan du Click to Chat
« Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis… »
des sociétés ayant
déployé le canal Chat
ont amélioré leur
qualité de service
75%

14. Sur mobile, les outils relationnels sont moins développés que sur les sites Internet
classiques. La mise en avant d’un numéro de téléphone tend toutefois à se généraliser. Le Click
to Call devrait de son côté être déployé par près de la moitié des acteurs d’ici la fin de l’année. Le
Click to Chat est à ce jour encore peu répandu sur mobile mais commence à susciter l’intérêt du
secteur.
ClicktoCalletClicktoChatsurmobile:les
perspectives
« Sur vos dispositifs mobiles, quels sont les moyens de contact et outils
mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? »
Les outils relationnels mis à disposition sur les sites
et applications mobiles
E-mail
Téléphone
Click to Call
Click to Chat
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
33"%
11"%
11"%
11"%
56"%
44"%
33"%
33"%
11"%
44"%
56"%
56"%
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment
des acteurs du
tourisme ont prévu de
déployer du Click to
Chat sur mobiles dans
l’année à venir
56%
14

15. solutionn°1dubenchmarkdessolutionsdeClicktoChatdumagazineEn-Contact
n°1
àproposd’
iAdvize est une solution de e-relation client instantanée, associée à un
moteur de ciblage comportemental. Choisie par plus de 1000 sociétés en
Europe et classée n°1 du benchmark des solution de Click to Chat par
En-Contact, iAdvize permet d'accroitre le taux de conversion et
d’optimiser la fidélisation et la satisfaction client.
contact : www.iAdvize.com - contact@iadvize.com - 0 805 696 131

16. Amaguiz93% des visiteurs assistés
par un conseiller Chat se
déclarent satisfaits. De
plus, le taux de conversion
des visiteurs assistés est 3
fois supérieur à ceux qui
ne dialoguent pas.
Nelly Brossard, Directrice Générale
”
“
Avec un apport
incrémental de 53%, les
ventes par Click to Chat
représentent 30% du CA
réalisé au Service client
de fnac.com.
Daniel Courcol, Directeur de la
relation client Fnac.com
”
“
Vous méritez le meilleur, échangeons sur votre projet au 0 805 696 131 ou sur iAdvize.com
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