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Panorama des solutions de CRM Risques et opportunités d'un projet CRM dans une entreprise. juin 2010

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sommaire No.

Un leader du CRM à vos côtés No. 16/06/10 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2 d en intégration 2 d en externalisation 1 er Acteur conseil CRM en France Source : Etude PAC 2007

Un leader avec une structure de proximité : Skill Center CRM WST No. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Proximité Réactivité Souplesse Montée en charge Expertise Conseil Innovation Valeur ajoutée Les clients gérés par le skill center Skill Center Logica WST Rigueur Qualité Maintenabilité

[object Object],Définition No.

Définition No. « L’automatisation de processus d’entreprise ( marketing , ventes , après-vente et assistance technique ), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ». Fidéliser Multi canal Intégration Moyens Axes d’amélioration Vendre Conquérir Servir

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les axes d’amélioration No. CRM Décisionnel Connaître Cibler Conquérir Fidéliser Marketing Vente Service Client

[object Object],[object Object],[object Object],Typologie des moyens No. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Communiquer Analyser Traiter

Axes d’amélioration + Moyens (Multi canal) = Enjeux No. Client Connaître Marketing Vente Service CRM Analytique CRM Opérationnel Cibler Conquérir Fidéliser Customer Interaction Augmenter les revenus Améliorer la qualité de service Réduire les coûts Canaux traditionnels face à face, courrier, fax Nouveaux canaux Téléphone, chat, email, SMS Selfcare Internet, SVI, DAB-GAB Pilotage des canaux

Les grandes solutions du marché

Typologie des solutions CRM No. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Solutions Horizontales Solutions Verticales ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Exemple de positionnement des solutions CRM (1/2) No. Origine Marketing Offres FDV et service Mid Market Origine SERVICE Taille des projets Offres généralistes grand compte Offres EMA et télémarketing Offres FDV PME Offres support Mid Market Offres support PME Pivotal Point Coheris E-deal Kimoce FrontRange SSA E-piphany Chordiant AIMS SAS Unica Selligent Saratoga Sage KDP VentePartner Oracle Siebel/PeopleSoft/Vantive SAP Clarify Salesforce Commence Eudoweb MS CRM Sugar CRM Néolane Update YellowCRM vTiger Origine FDV

Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Pivotal Unica SAP Salesforce MS CRM Sugar CRM Néolane vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing

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Et l’hébergement dans tout ça ? ,[object Object],[object Object],No. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CRM Starter Pack ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Positionnement budgétaire des solutions ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],No.

No. Donner les moyens au Marketing de booster le business ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Segmentation Cycle de vie clients Appétence. Positionnement Performance Evénement clients Challenges. Newsletter Campagnes commerciales Opérations commerciales Programme de Fid Cadeaux clients Enquêtes satisfaction. Marketing relationnel Segmenter Analyser Animer Conquérir Accroitre Fidéliser

No. No. Améliorer le quotidien du commercial pour accroitre la performance ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],“ ... Les prochains rendez-vous clés” “ ... Les dernières interactions avec les clients ” “ ... Le suivi des actions menées” “ ... Toutes les infos Clients (mon portefeuille en ligne)” “ ... La vue sur les objectifs” “ ... Les relances prospects” Lead Management Plan d’actions commercial Optimisation tournée. Cycle d’affaire Gestion d’opportunités Gestion actions/tâches Préparer RDV CR Visite. Agenda partagé Cycle vie client Identifier contacts Gestion des sites Gestion des relations Enrichir connaissance client Devis/cotation Gestion d’affaires Workflow propositions. Conditions commerciales Opérations commerciales Kits PLV Gestion événements Cadeaux clients Challenges Gestion des objectifs Suivi CA et avancement Gestion des contacts Prospecter Interagir Qualifier Proposer Animer Motiver

Risques ,[object Object],[object Object],[object Object],No.

Par une approche pragmatique… ,[object Object],[object Object],[object Object],No. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Merci Contact: Alexandre Rondenay [email_address] T:+33(0) 2 14 37 80 53 M:+33(0) 6 14 32 55 27 LOGICA IT / 3 bis Av Belle Fontaine / 35510 Cesson-Sevigne

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