Usabilidad para portales de gobierno

Usabilidad para portales .gob
¿Por dónde empezar?

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported

¿Qué es e-gobierno?
Significa el uso de la tecnología de la
información, en particular de Internet,
para:

• Ofrecer servicios públicos de una manera
más adecuada y conveniente
• Orientada a los ciudadanos
• Económica y en general más efectiva
(Douglas Holmes)

e-gob
¿qué lo impulsa?
La necesidad que tienen los gobiernos de:

• Reducir costos y mejorar la eficiencia
• Facilitar el desarrollo económico
• Cumplir con las expectativas de los
ciudadanos y mejorar sus relaciones
con ellos.

Interacciones de portales .gob

Ciudadanos Empleados

e-gobierno
Procesos internos

Procesos externos
Gobiernos
Negocios


e-gob
¿Por qué va despacio?
1. No ha tenido a la competencia como incentivo para adoptar la
Web.

2. En el gobierno, tomar una decisión adecuada tiene prioridad
sobre tomar una decisión con rapidez.

3. Mayor responsabilidad por el dinero que gasta y está limitado
por múltiples leyes.

4. Debe ser más consciente de la integridad, la transparencia y la
apertura.

5. Debe buscar el apoyo político para sus proyectos.

e-gob
Principios
1. Poner todo en línea y hacer todo en línea.

2. Garantizar el acceso sencillo y universal a la información y
a los servicios en línea.

3. Los empleados más capaces del gobierno serán trabajadores
del conocimiento.

4. Trabajar en conjunto para lograr que suceda.

5. Eliminar las barreras y poner el ejemplo.

(Douglas Holmes)


e-gob
... y ¿cómo hacerlo?

El enfoque que toman la mayoría de los
líderes del cambio es:

“Pensar en grande, iniciar en pequeño
y crecer rápido”

(Douglas Holmes)


e-gob
Algunos datos
En Australia, el 75% de los contribuyentes llena sus declaraciones
de impuestos a través de Internet (http://www.australia.gov.au)

En Singapur, el gobierno ofrece 150 servicios públicos desde un
sólo portal (www.ecitizen.gov.sg)

En Estados Unidos, los costos administrativos del Departamento
de Agricultura se redujeron de 77 a 17 dólares por transacción
después de introducir un sistema de e-abastecimiento
(www.usa.gov)

En Estados Unidos, el 98% de los sitios Web de los gobiernos
federal y estatales brindan acceso a diversas publicaciones y el
82% permite el uso de bases de datos de gobierno.

e-gob
La experiencia del usuario

El sector público tiene la
reputación de hacer difícil la
búsqueda de información en línea.


e-gob


e-gob
El sector público tiene la reputación de hacer difícil la
búsqueda de información en línea.

1. De forma deliberada

2. Por razones de seguridad

3. Resultado del tamaño y complejidad gubernamental que
impiden una adecuada organización y coordinación de los sub-
sistemas de información.


Etapas de e-gobierno

e-gob y usabilidad


Transaccional
Interactiva
Informativa
Presencial

Inversión en Usabilidad


e-gob: las pautas de usabilidad
Un marco general que documente y establezca los principios y las
pautas de usabilidad para todos sus proyectos de gobierno
electrónico.

Considerar la usabilidad como un eje central para promover el
desarrollo de servicios web diseñados para ciudadanos.

Este marco para el e-Gobierno debería:

• Estar basada en investigaciones y estudios respetables
• Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad
• Entregar herramientas para que los responsables de los sitios
puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles
• Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar
soluciones que cumplan con los requerimientos del gobierno.
(Nelson Rodríguez-Peña, www.capire.info)

e-gob: las pautas de usabilidad

www.usabilidad.com.mx/guias-sitios-web/


Principales Metodologías


Entrevistas individuales
1. Ordenar Tarjetas

11. Evaluación heurística

Rastreo de mirada Personas

111. Web Analytics

IV. Pruebas de usuario
Encuestas en línea

Diseños paralelos
Entrevistas en
Grupos de enfoque
contexto



Ordenar Tarjetas


Ordenar tarjetas
1. Diseñar y validar estructuras de navegación

2. Definir el lenguaje ciudadano

3. Selecciona la información más relevante

4. Redactar títulos y encabezados

Costo promedio por sesión: 20 a 25 mil pesos


Evaluación Heurística
Objetivo: Identiﬁcar problemas en las primeras etapas

- Principios generales de usabilidad (Nielsen)

- Más de 250 lineamientos

Ej. Diseñar para prevenir el error del usuario

- Terminología comprensible

- Claridad de las zonas clickeables

- Eliminar el scroll horizontal

- Identiﬁcar links visitados, etc

- Nivel de severidad de los hallazgos

- Cosméticos, severos, críticos


Evaluación Heurística
5%
15%
19%

27%
12%

13% 8%

Busqueda Arquitectura Diseño Ayuda
Multimedia Información Otros
Jakob Nielsen, Prioritizing Web Usability,2006


Web Analytics



La cola de Pareto

Visitantes

20 de las páginas son consultadas
por el 80% de las visitas

Número de páginas


Web Analytics
1.Identiﬁcar patrones de navegación

2.Tasa de lealtad de los ciudadanos

3.Nivel de conversión de objetivos

4.ROI de la publicidad

5.Páginas de rebote/problemas

6.Deﬁnir el 20% de las páginas (ley de Pareto)



Pruebas de Usuario
•Metodología más efectiva
•Usuarios representativos del público objetivo
•Realizan tareas especíﬁcas
•No se requiere un sitio 100% funcional

Lo relevante es el desempeño, no la
opinión del usuario



Pruebas de Usuario
•Facilitador o moderador
•Cámara de video y audio
•Computadora
•Observador



Estudio de usabilidad realizado al sitio web del
Instituto Federal de Acceso a la Información Pública
(Reporte ejecutivo)
www.ifai.org.mx

Ciudad de México, 28 de abril de 2007.


¿Por qué evaluamos este sitio?

Por el papel protagónico del IFAI en la misión de
transparentar y hacer asequible a los ciudadanos la
información de carácter público.

Por qué, tiene la responsabilidad de garantizar que su sitio
web, incluidos la información y servicios que en él se
ofrecen, cumpla con:

Estándares de facilidad de uso

Criterios de sencillez, claridad y pertinencia


¿Por qué evaluamos este sitio?
Solicitudes recibidas por el IFAI
Por que es vital contar con un
sitio web fácil de usar por 60,000
cualquier ciudadano sobre
todo si consideramos que: 45,000

30,000

En el transcurso de 2007, el 15,000
97% de las 36,257 solicitudes
de información, fueron 0
2003 2004 2005 2006
remitidas por vía electrónica.

Electrónica Manual



¿Qué aspectos consideramos
en la evaluación?
Evaluamos el nivel de usabilidad o facilidad de uso del sitio web
en función de cuatro tareas básicas, que cualquier ciudadano que
use internet debe poder realizar de forma sencilla y expedita:

✓Ingresar al sitio web del IFAI
✓Localizar el procedimiento para realizar una
solicitud de información por internet

✓Realizar una solicitud de información
✓Encontrar el sueldo de un funcionario público



¿Cómo lo evaluamos?
Realizamos pruebas de usabilidad con usuarios, por
tratarse de la metodología más efectiva para develar los
aciertos, fallas y omisiones de un sitio web y cuantificar los
indicadores de desempeño:

✓Nivel de éxito (Eficacia)
✓Tiempo de ejecución (Eficiencia)
✓Nivel de satisfacción subjetiva (Lealtad)
✓Nivel de severidad de los errores



¿Cómo lo evaluamos?

6=88%



Métricas: Niveles de eﬁciencia
Tarea (promedio)
Patrón de uso 1 2 3 4
Nº de clicks 2.33 16.70 82.30 69.2

Tiempo para
33 seg 223 seg 715 seg 487 seg
realizar tarea

Nº de páginas
diferentes 2.3 8.2 15.5 17.7
consultadas

Nivel de Muy Muy
Alto Bajo
eﬁciencia Bajo Bajo

Los valores significativamente altos que alcanzaron las
medidas de desempeño (tiempo) indican un menor nivel de
eficiencia.



Métricas: Niveles de eﬁciencia
Métrica Buenas prácticas Resultados de la prueba
Tarea 2: Localizar el
procedimiento para Nº de clicks 2 82
realizar una solicitud
Tiempo 5 segundos 715 segundos
de información por
internet
Nº páginas vistas 2 15.5

Conclusión
A un menor nivel de eficiencia en la funcionalidad del sitio web, un menor
nivel de eficacia en la localización de información y realización de tareas:

El 50% de los usuarios no pudo realizar una solicitud de información y ninguno
logró encontrar el sueldo del Presidente de la República por medio de la página
del IFAI.



Métricas: Niveles de eficacia
Tarea (Nº de usuarios)
Completó la tarea 1 2 3 4
Con facilidad 6 2 1 0
Con dificultad 0 2 2 0
No la completó 0 2 3 6
Alto Bajo Muy Bajo Crítico
Nivel de eficacia

Sin importar el grado de dificultad de las tareas, el nivel
promedio de eficacia obtenido en el sitio del IFAI, fue muy
bajo.

Los resultados de la prueba muestran la existencia de
problemas severos de usabilidad que impiden al
ciudadano: hacer una solicitud de información (tarea 3) y
localizar una información (tarea 4).



Métricas: Niveles de satisfacción

En esta esfera, los resultados coinciden con el
desempeño de cada uno de los participantes:

๏ 5 de los 6 indicaron que el sitio es difícil de entender.

๏ 4 de los 6, señalaron que el sitio web no es fácil de usar.

๏ 4 de los 6 indicaron que es fácil perderse en el sitio.

๏ 3 de los 6 señaló que se requiere capacitación previa
para su uso.



Niveles de satisfacción
• “Me fue difícil buscar la información que buscaba”.

• “Me genera temor y ansiedad tanta información que no deseo
estar dando clicks al por mayor porque podría perderme en
este laberinto de información”.

• “La página no me sirvió, deberían fragmentar la búsqueda para
público en general y organismos o personal interno”.

• “Me parece un sitio difícil y muy turbio, en lugar de
transparente, porque no he podido tener acceso a nada”.

• “Mejorar diseño de la página, ya que aparenta que no la
actualizan”.

• “Es interesante hacer estos estudios o evaluaciones, aunque me
sentí un poco nerviosa porque no me fue fácil hacer la última
tarea”.


Análisis del Home Page
(www.ifai.org.mx)

Elementos presentes en el Home Page:

Sin uso Gráﬁcos
1%
Identidad Anuncios
27% Contenidos Navegación
Otros
44%

El nivel de eficiencia para
11%
localizar la información en un
9% 6% 2% sitio web está directamente
relacionada con la cantidad y
distribución de los elementos en
los cuales debe centrar su
atención el usuario.



(www.ifai.org.mx)

Las conclusiones son:

✓ Escaso aprovechamiento del
espacio útil en pantalla: 44% de
espacio sin utilizar.

✓ Estructura de navegación
dispersa, poco convencional e
intuitiva.

✓ Mínimo volumen de contenidos
significativos: 11%

✓ Recursos ajenos a los objetivos
institucionales (banners): 9%



(www.ifai.org.mx)

Los principales problemas detectados
en la página de inicio son:

(1)Colores degradados del menú principal de
navegación dificultan la lectura de los
textos.

(2)Espacios relevantes de la pantalla son
ocupados por banners publicitarios.*

(3)Escasa legibilidad de textos.
(4)La iconografía no es homogénea y no
aporta información adicional al usuario.



(www.ifai.org.mx)

(5)Las lineas horizontales generan una carga
gráfica innecesaria, fragmentan visualmente
la página y constituyen un “tope” visual.

(6)Las zonas de anuncios ocasionan un efecto
de “ceguera” en los usuarios, por lo que no
es recomendable ubicar contenidos o
vínculos importantes en esta área.

(7)Los vínculos no son claramente
identificables. El diseño de los títulos de
sección es el mismo que el de algunos
botones.

(8)Mala ubicación del sistema de búsqueda,
éste se encuentra “extraviado” a la mitad de
la página de inicio y en el resto del sitio no
está disponible.



Efecto de “ceguera de banners”

Fuente: useit.com


Principales conclusiones

‣ El sitio del IFAI no considera como su
“audiencia” principal a los ciudadanos

‣ No es evidente y comprensible el propósito
del sitio

‣ Se requiere de un conocimiento previo del
sitio para su uso y aprovechamiento



Principales conclusiones

‣ No garantiza una experiencia de uso
satisfactoria

‣ No son claras las etapas, tiempos y resultados
del proceso de solicitud de información

‣ No es evidente la posibilidad de acceder desde
el sitio web a la información garantizada en el
artículo 7º de la LFTAIP



Recomendaciones al IFAI
‣ Problema: Múltiples páginas, aplicaciones y
servicios presentan una identidad gráfica desigual.
Ello impacta negativamente la percepción del
usuario sobre la procedencia de la información.

‣ Recomendación: Unificar la imagen institucional.

‣ Problema: Propósito del sitio web confuso.
‣ Recomendación: Ubicar la misión, objetivos y
tareas que se pueden realizar a partir del sitio web
del IFAI en un lugar relevante en la página principal
y presentarlos con claridad yComercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
sencillez.
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No


‣ Problema: Estructura de navegación irregular.
‣ Recomendación: Generar un menú de navegación
homogeneo y permanente a lo largo de las
diferentes páginas del sitio. Evitar ventanas
emergentes.

‣ Problema: Sistema y resultados de búsqueda
irrelevantes.

‣ Recomendación: Integrar un sistema de búsqueda
integral y transversal. (psst. Google lo ofrece gratis)



‣ Problema: No está orientado al ciudadano.
‣ Recomendación: Indicar con claridad (micrositios)
qué información es institucional; cuál es para el
ciudadano o para otras dependencias de la
administración pública.

‣ Problema: El volumen de la información
presentada la página principal es excesiva y genera
fatiga cognitiva.

‣ Recomendación: Seleccionar la información más
relevante en función de Web Analytics.


‣ Problema: Deficiencia en la claridad y pertinencia
de la información.

‣ Recomendación: Escribir para Web y asistir a los
cursos de Lenguaje Ciudadano de la SFP

‣ Problema: Uso inapropiado de imágenes e
iconografía. La página principal presenta un abuso
de iconografía.

‣ Recomendación: Traducir las imágenes a
encabezados descriptivos


Conclusiones Generales
La efectiva transparencia y el acceso a la información no
se resuelven exclusivamente en la disponibilidad de la
información.

Para garantizar los principios de transparencia y acceso a la
información pública, es necesario que las organizaciones
que la provean, y en particular sus sitios web, lo hagan
bajo los principios de:

1. Oportunidad
2. Pertinencia
3. Claridad
4. Sencillez


Gracias

www.ceus.org.mx



‣ Descarga no solicitada de documentos. Una gran
cantidad de vínculos descargan un archivo PDF o Excel
sin previa advertencia sobre el tipo y tamaño del archivo
que será descargado.

‣ Confusión en el llenado de formularios y aplicaciones.
‣ El proceso de solicitud de información (1. Registro de
usuario 2. Acceso al sistema 3. Llenado de la solicitud 4.
Envío de la solicitud) genera confusión en el usuario
sobre el resultado esperado, el tiempo de respuesta, los
recursos de ayuda y la calidad de la retroalimentación
que el sistema ofrece.




‣ Inexistencia de mecanismos de contacto, ayuda y
soporte.

‣ En su página principal, el sitio carece de
mecanismos electrónicos para que el ciudadano
obtenga ayuda o soporte sobre el proceso de
solicitud de información.


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