O documento discute as dificuldades de empresas que contratam serviços terceirizados e apresenta a Teoria dos GAPs, que identifica 5 discrepâncias entre fornecedores e clientes. Também aborda as necessidades dos clientes de gerenciamento de facilidades, como ajuda para gerir as instalações e soluções integradas, e a importância de fornecedores oferecerem essas soluções.

1. Quais as maiores dificuldades de quem contrata / vende serviços terceirizados César M Loureiro, PMP

2. Consequencia x Causa

3. TEORIA DOS GAP´s É uma ferramenta de monitoração de seviços e da qualidade deles que visa a: Entender o que satisfaz seus clientes; Entender as necessidades de seus cliente. Ele mede as discrepâncias e “ruídos” entre empregador e fornecedor; Ele consta de 5 discrepâncias (Gap´s) que a empresa prestadora pode falhar com seus clientes.

4. Porque há essas dissonâncias? Usando a teoria dos GAP´s: Cenário para o nosso cliente: Competitividade muito alta O gerenciamento de facilidades está cada vez mais complexo Não tem tempo de gerenciar as facilidades

5. Gerenciamento de Facilidades Conceito: O gerenciamento de facilidades ou Facility Managment é uma área de negócios que envolve um grupo multidisciplinar de atividades cujo objetivo é garantir a funcionalidade do ambiente físico envolvendo pessoas, lugares, processos e tecnologia. (IFMA)

6. O que o cliente pensa ? Não acredita na necessidade de capacidade técnica do nosso serviço Os serviços oferecidos são um “pedaço” de serviços maiores e mais complexos A gestão de vários fornecedores é muito difícil Os fornecedores são passivos e não apresentam soluções de melhorias Não acredita que temos capacidade de transformam idéias em realidade Não acredita que temos capacidade de fornecer informações precisa e rápidas Necessitam MUITO de ajuda para gerir as facilidades

7. Necessidades do cliente ESTAMOS REALMENTE OFERECENDO SOLUÇÕES QUE ATENDAM ESSAS NECESSIDADES?

8. O que devemos fazer? Oferecer soluções integradas e sistêmicas Capacitar a operação para que possamos ter profissionais preparados e que possam “entender” as demandas do cliente Ter um corpo de planejadores e gerentes de projeto