Apresentação de Resultados   Ritmo Veículos  São José do Rio Pardo S.J.R.Pardo 20/05/2010
Comparativo Qualitativo <ul><li>Central estruturada adequada: climatizada e ergonômica, porém instalada de forma não favor...
Processos <ul><li>Multiplicidade de planilhas de controle; </li></ul><ul><li>Processo de acompanhamento dos agendamentos i...
Apresentação <ul><li>A apresentação está baseada em dados coletados do Apollo, parceria com a Central de Atendimento (R15,...
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Ação: <ul><li>Foram padronizados: </li></ul><ul><li>- Controle Apollo : Alinhar tanto a forma em  registrar o agendamento ...
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Para registrar um  Agendamento Ativo  devemos marcar a opção ATIVO no campo “Iniciativa”.
Resultados  <ul><li>Relatório – Passantes: </li></ul><ul><li>Em São José, desde o dia 13/05 o procedimento de registro de ...
Relatório de Passantes - Apollo
Relatório – Ativo e Receptivo - Apollo:
Comparativo Quantitativo
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Próximos Passos <ul><li>Melhoria nos processos internos com foco em produtividade; </li></ul><ul><li>Identificação de opor...
Ranking (Modelo)
<ul><li>Entramos em um novo momento que: </li></ul><ul><li>Ampliar a visão  </li></ul><ul><li>Quebrar paradigmas  </li></u...
Trabalho em equipe, determinação e comprometimento!
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Apresentação resultados caa fase 4 andressa

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Apresentação resultados caa fase 4 andressa

  1. 1. Apresentação de Resultados Ritmo Veículos São José do Rio Pardo S.J.R.Pardo 20/05/2010
  2. 2. Comparativo Qualitativo <ul><li>Central estruturada adequada: climatizada e ergonômica, porém instalada de forma não favorável ao controle e comunicação com o coordenador. </li></ul><ul><li>Erro nos dados gerados pelo Sistema; </li></ul><ul><li>Sem estrutura para monitoria (módulo carona, monitoria on-line) </li></ul><ul><li>Contato direto com o CNP através do HD client; </li></ul><ul><li>Solicitado estrutura para monitoria in loco / on-line) </li></ul>Estrutura TI e Telefonia Abril 2010 Maio de 2010 <ul><li>Central bem estruturada, climatizada e ergonômica. </li></ul><ul><li>Central com estrutura favorável à comunicação interna e controle da gestão; </li></ul>Gestão/Resultados <ul><li>Mensuração parcial; </li></ul><ul><li>Sem análise do resultado devido não utilização das ferramentas corretamente (sistema); </li></ul><ul><li>Sem objetivos definidos; </li></ul><ul><li>Sem gestão a vista; </li></ul><ul><li>Ausência de campanhas motivacionais </li></ul><ul><li>Melhora na mensuração dos resultados, </li></ul><ul><li>Padronização de registros para análise completa dos resultados; </li></ul><ul><li>Objetivos definidos; </li></ul><ul><li>A partir de Junho Gestão à vista com demonstração dos resultados; </li></ul><ul><li>Implantação de campanhas futuras a partir de Junho. </li></ul>
  3. 3. Processos <ul><li>Multiplicidade de planilhas de controle; </li></ul><ul><li>Processo de acompanhamento dos agendamentos incompleto (Agenda); </li></ul><ul><li>Não havia distribuição uniforme das listas e nem responsável pelo evento. </li></ul><ul><li>Registros não padronizados. </li></ul><ul><li>Planilha única; </li></ul><ul><li>Visualização completa das informações da oficina (atualização online); </li></ul><ul><li>Distribuição uniforme das listas e responsáveis pelos eventos. </li></ul><ul><li>Realizado procedimento de registro no sistema </li></ul>Equipe <ul><li>Ausência de monitoria e feedback; </li></ul><ul><li>Ausência de feedback comportamental; </li></ul><ul><li>Ausência de um módulo de treinamento inicial; </li></ul><ul><li>Visão limitada dos resultados consolidados; </li></ul><ul><li>Comunicação restrita; </li></ul><ul><li>Ausência de conhecimento técnico dos produtos e serviços; </li></ul><ul><li>Argumentação restrita. </li></ul><ul><li>Acompanhamento das ligações e feedback dos pontos de melhoria a partir de 24/05; </li></ul><ul><li>Feedback comportamental com foco em produtividade; </li></ul><ul><li>Treinamentos direcionados ao perfil (CHA); </li></ul><ul><li>Fortalecimento da união e integração; </li></ul><ul><li>Ampliação da visão para resultados; </li></ul><ul><li>Ampliação da comunicação através de reuniões e comunicados internos; </li></ul><ul><li>Liderança fortalecida e com visão do negócio; </li></ul>Comparativo Qualitativo Abril de 2010 Maio de 2010
  4. 4. Apresentação <ul><li>A apresentação está baseada em dados coletados do Apollo, parceria com a Central de Atendimento (R15, R63 e R91), controles manuais (Excel) e inseridas ao Quadro do Coordenador; </li></ul><ul><li>Os resultados não são precisos (reais), apenas foram simulados para mostrar a capacidade de controle assim que as ferramentas forem utilizadas adequadamente; </li></ul><ul><li>O resultado apresentado através de gráfico do Controle de Passagens refere-se à R15 período: Março e parcial de Maio; </li></ul><ul><li>Análises não mensuradas nesta data por divergências nas informações: </li></ul><ul><li>Eventos descartados vs. aproveitados </li></ul><ul><li>% de contatos aproveitados </li></ul><ul><li>mix de agendamentos (por serviço) </li></ul><ul><li>Receptivo com sucesso por Operador </li></ul>
  5. 5. Controle de Passagens (Comparecidos e Passantes): <ul><li>São José: </li></ul><ul><li>Apollo – não era realizado controle </li></ul><ul><li>Planilha Excel – Controle somente dos meses de Janeiro, Fevereiro e Março. </li></ul><ul><li>OBS – Abril houve mudança do colaborador na Central de Atendimento. Colaborador (a) que assumiu função, não deu continuidade no controle. </li></ul><ul><li>São João: </li></ul><ul><li>Apollo – estava sendo realizado controle parcialmente, devido efetuar agendamentos futuros e registrando como passantes. </li></ul><ul><li>Ex: Agendamento para o dia 29/05 registrado no Apollo como passante. </li></ul><ul><li>Planilha Excel: controle realizado por Excel. Foi determinado em reunião realizada em 06/05, que estas informações seriam repassadas. </li></ul><ul><li>Pirassununga: </li></ul><ul><li>Apollo – não estava realizando controle </li></ul><ul><li>Planilha Excel – não estava realizando controle </li></ul>
  6. 6. LN – Levantamento de Necessidades <ul><li>Controle de Agendamentos e Passagens (Receptivos, Passantes e Comparecidos) – São José, Pirassununga e São João. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Identificar relatórios no Apollo: </li></ul><ul><li>mix de serviços x concessionária </li></ul><ul><li>mix de serviços x técnico </li></ul><ul><li>mix de serviços x operadora </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Treinar e conscientizar os colaboradores envolvidos, à respeito das mudanças (utilização correta do sistema e adaptação à ferramenta Excel). </li></ul>
  7. 7. Ação: <ul><li>Foram padronizados: </li></ul><ul><li>- Controle Apollo : Alinhar tanto a forma em registrar o agendamento no APOLLO (ativo, receptivo ou passante) e o seu resultado (não comparecido ou orçamento não autorizado). </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>- Controle Excel: O mesmo procedimento deve acontecer na planilha (contatos receptivos, passantes e comparecidos). </li></ul><ul><li>Esta planilha também fornece controle sobre o mix de serviços por passagens.  </li></ul><ul><li>OBS: Com a finalidade em resolver estas questões, encaminhei anexo uma planilha simples no Excel (Controle Receptivo - Passagens) e o Procedimento de registro de agendamentos no Apollo. </li></ul>
  8. 8. Objetivo / Implementação <ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Mensurar resultados através de relatórios para obter controle mais preciso referente à produtividade das Concessionárias de S.João, Pirassununga e S. José. </li></ul><ul><li>Implementação: </li></ul><ul><li>12/05/2010 </li></ul>
  9. 9. Procedimento Manutenção Agenda da Oficina <ul><li>Procedimento Manutenção Agenda da Oficina </li></ul><ul><li>Na manutenção da Agenda da Oficina (caminho: Oficina > Agendamento Oficina > Manutenção da Agenda), devemos alterar o status do Agendamento conforme a situação do cliente.  </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Devemos utilizar: </li></ul><ul><li>AE- Agendamento efetivo </li></ul><ul><li>Para efetuar agendamentos Receptivos ou Ativos. </li></ul><ul><li>P – Passante </li></ul><ul><li>Toda vez que o cliente comparecer à concessionária sem ter agendamento (ativo ou receptivo), o Status do Agendamento deverá ser alterado para “P - Passante”. </li></ul><ul><li>NC – Não compareceu </li></ul><ul><li>Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) e NÃO comparecer à concessionária, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “NC - Não compareceu”. </li></ul><ul><li>ON – Orçamento não autorizado </li></ul><ul><li>Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) ou for passante e NÃO autorizar o orçamento por algum motivo, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “ON – Orçamento não autorizado”. </li></ul>
  11. 11. Para registrar um Agendamento Ativo devemos marcar a opção ATIVO no campo “Iniciativa”.
  12. 12. Resultados <ul><li>Relatório – Passantes: </li></ul><ul><li>Em São José, desde o dia 13/05 o procedimento de registro de Passantes está sendo realizado no sistema e já conseguimos extrair relatórios, obtendo um controle mais eficiente. </li></ul>
  13. 13. Relatório de Passantes - Apollo
  14. 14. Relatório – Ativo e Receptivo - Apollo:
  15. 15. Comparativo Quantitativo
  16. 27. Próximos Passos <ul><li>Melhoria nos processos internos com foco em produtividade; </li></ul><ul><li>Identificação de oportunidades e estratégia de atuação através das análises realizadas; </li></ul><ul><li>Análise ampliada para definição de metas; </li></ul><ul><li>Avaliação de desempenho com foco em desenvolvimento. </li></ul>
  17. 28. Ranking (Modelo)
  18. 29. <ul><li>Entramos em um novo momento que: </li></ul><ul><li>Ampliar a visão </li></ul><ul><li>Quebrar paradigmas </li></ul><ul><li>Flexibilidade à mudanças </li></ul><ul><li>Tornaram-se questões de sobrevivência! </li></ul><ul><li>Andressa Benitz </li></ul><ul><li>Coordenadora - CAA </li></ul>
  19. 30. Trabalho em equipe, determinação e comprometimento!

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