Apresentação de Resultados Grupo AbaSão Paulo<br /><ul><li>Cotia, 01 de julho de 2010</li></li></ul><li>Comparativo Qualit...
Painel de Comunicação Interna valorizado.
Central bem estruturada, com alguns equipamentos e ferramentas de trabalho fora de padrão, em período de mudanças;
Painel de Comunicação Interna, facilitando o trabalho dos operadores.</li></ul>TI e Telefonia<br /><ul><li>CRM não forneci...
Sem sistema de telefonia - Em análises de compras. Período de testes com algumas empresas.
CRM disponibiliza parcialmente os relatórios gerencias de acompanhamento;
Implementação da planilha de modelo da CDS (Quadro do Coordenador), para aquisição dos números não fornecidos pelo CRM;
Sistema de telefonia - Continua em análise de compras.</li></li></ul><li>Comparativo Qualitativo<br />Antes do Programa<br...
Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e...
Gestão a vista – Divulgação completa dos resultados
Atualmente existem campanhas periodicamente, sendo sempre renovadas.
As reuniões de acompanhamento eram feitas sem uma escala ou agendamento;
Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e...
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Apresentação aba cds atualizada

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Apresentação aba cds atualizada

  1. 1. Apresentação de Resultados Grupo AbaSão Paulo<br /><ul><li>Cotia, 01 de julho de 2010</li></li></ul><li>Comparativo Qualitativo<br />Antes do Programa<br />Após o Programa<br />Estrutura<br /><ul><li>Central bem estruturada, computadores e P.A.s foram padronizados;
  2. 2. Painel de Comunicação Interna valorizado.
  3. 3. Central bem estruturada, com alguns equipamentos e ferramentas de trabalho fora de padrão, em período de mudanças;
  4. 4. Painel de Comunicação Interna, facilitando o trabalho dos operadores.</li></ul>TI e Telefonia<br /><ul><li>CRM não fornecia informações reais e completas;
  5. 5. Sem sistema de telefonia - Em análises de compras. Período de testes com algumas empresas.
  6. 6. CRM disponibiliza parcialmente os relatórios gerencias de acompanhamento;
  7. 7. Implementação da planilha de modelo da CDS (Quadro do Coordenador), para aquisição dos números não fornecidos pelo CRM;
  8. 8. Sistema de telefonia - Continua em análise de compras.</li></li></ul><li>Comparativo Qualitativo<br />Antes do Programa<br />Após o Programa<br />Gestão / Resultados<br /><ul><li>Reuniões de Acompanhamento Semanais com a Célula Ativo e Quinzenais coma Célula SAC e Receptivo;
  9. 9. Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e suporte;
  10. 10. Gestão a vista – Divulgação completa dos resultados
  11. 11. Atualmente existem campanhas periodicamente, sendo sempre renovadas.
  12. 12. As reuniões de acompanhamento eram feitas sem uma escala ou agendamento;
  13. 13. Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e suporte;
  14. 14. Gestão a vista – Divulgação parcial dos resultados
  15. 15. Campanhas Motivacionais – Eram feitas esporadicamente.</li></li></ul><li>Comparativo Qualitativo<br />Antes do Programa<br />Após o Programa<br />Processos<br /><ul><li>Na célula Receptivo não existia nenhum controle de ligações atendidas, somente agendadas e o controle da célula ativo era feita de forma manual (papel);
  16. 16. A distribuição de eventos era feita sem processo; todos os operadores faziam todos os tipos de eventos.
  17. 17. Com a planilha implantada, temos o controle das ligações atendidas, agendadas e não agendadas , podendo medir o real fluxo de ligações do receptivo. No ativo conseguimos medir o total de tentativas de agendamentos no dia, os agendados e os insucessos das ligações.
  18. 18. Os operadores foram divididos em grupos, classificados por tipos de eventos. A cobrança e o acompanhamento ficaram mais fáceis de serem realizados.</li></li></ul><li>Comparativo Qualitativo<br />Antes do Programa<br />Após o Programa<br />Equipe<br /><ul><li>As monitorias individuais estão sendo feitas esporadicamente com os operadores. Os Feedbacks foram padronizados e continuam sendo realizados semanalmente com cada operador;
  19. 19. Os operadores foram cadastrados e estão realizando os devidos cursos;
  20. 20. Criação de um programa de visita à oficina que visa aumentar o conhecimento técnico, onde todos os novos operadores já participaram. O objetivo é que com a implantação do programa, a visita dos operadores seja renovada a cada 3 meses.
  21. 21. Falta de monitoria individual e Feedbacks realizados sem padronização;
  22. 22. Ausência de treinamentos de produto via site Pulsar Chevrolet;
  23. 23. Conhecimento limitado dos produtos e processos da oficina;</li></li></ul><li>Comparativo Quantitativo<br />
  24. 24. Comparativo Quantitativo<br />
  25. 25. Comparativo Quantitativo<br />
  26. 26. Gestão a vista - ANTES<br />
  27. 27. Gestão a vista - DEPOIS<br />
  28. 28. ORGANOGRAMA<br />Auxiliar Administrativo<br />
  29. 29. Desenvolvimento<br />Evolução, Visão e Objetivos<br /> Esse departamento iniciou no Grupo Aba contendo operadores, recepcionistas, telefonistas, motoristas e supervisão, totalizando aproximadamente 20 funcionários. <br /> Havia utilização inadequada de sistema, processos e procedimentos não formalizados, falta de reconhecimento e seriedade.<br /> Hoje, esse departamento cresceu e amadureceu, nos tornamos uma Central de Relacionamento bem estruturada, totalizando 98 colaboradores.<br /> Somos responsáveis por alimentar grande parte do Grupo Aba com diversas informações de grande importância. Os processos e procedimentos são todos formalizados e seguidos conforme nos é proposto. Logo, veio o reconhecimento de nossos resultados gerando a seriedade tanto dos nossos colaboradores, quanto dos outros departamentos para com a Central.<br /> Nos orgulhamos de participar dessa evolução e estamos prontas para melhorar e evoluir cada vez mais.<br />Juntos, temos nossos objetivos: <br /><ul><li>Buscar a melhoria contínua;
  30. 30. Manter a evolução e organização do departamento;
  31. 31. Aumentar o faturamento de nossas oficinas;
  32. 32. Manter a Total Satisfação do Nosso Cliente;</li></li></ul><li>Obrigada!<br />Gabriela Tulio & Liliane Chagas<br />Supervisoras Central de Relacionamento<br />

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