Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún

2. Spheres
Integration & Innovation
Call centers
inteligentes

3. Spheres y su filosofia
• Desarrollo de soluciones
• Integración de información
• Bussines intelligence
•¿Como lo hacemos?
– Con Ingeniería de software, implementación de call
centers, consultoría en automatización de procesos
informáticos, consultoría para mejora de negocios a
través de tecnología
•Apoyamos la utilización de código libre.

4. Temas
• Conceptos generales
• Asterisk
• ¿Que es un call center / contact center?
• Tipos de call center
• CTI
• Comunicaciones unificadas
• Aplicaciones Tecnología de la información
• Conclusiones
• Preguntas

5. Conceptos generales I

Asterisk aplicación de software libre basada en linux,
proporciona funcionalidades de conmutador telefónico

PBX Private Branch eXchange o Central privada de
intercambio

VoIP (Voice over IP) Voz sobre Protocolo de Internet

Inbound ­ llamadas entrantes en un call center
• outbound ­ llamadas salientes generadas en un call
center
• PSTN – Public Switched Telephony Network o red
telefonica publica

6. Conceptos generales II

IVR – Interactive Voice Response o menu interactivo de
respuesta telefonica

ACD – Automatic Call Distributor (queue, carrousel, etc)

CDR – Call Detail Record
• SIP­ Session Initation Protocol, protocolo para iniciación,
modificación y terminación de sesiones
• IAX ­ Inter­Asterisk eXchange, protocolo para manejar
conexiones VoIP entre servidores Asterisk
• ITSP ­ Internet Telephony Service Providers, provedores
de servicio de voz utilizando redes de datos.

7. Conceptos generales ­ Asterisk
• Aplicación de software libre (bajo licencia GPL) basada en
linux
• Proporciona funcionalidades de una central telefónica (PBX)
• Puede utilizar solo telefonía convencional, telefonía IP o una
combinación de ambas
• Creado originalmente por Mark Spencer, fundador de Digium
• Incluye muchas características anteriormente sólo disponibles
en costosos sistemas propietarios PBX.

8. Distribuciones
Algunas de las distribuciones de software libre mas
conocidas son:
Asterisk NOW

9. ¿Que es un call center?
“Un centro de atención de llamadas (o call center en
inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call
center, especialmente entrenados realizan llamadas o
reciben llamadas desde y/o hacia: clientes, socios
comerciales, compañías asociadas u otros.”

10. ¿Que es un contact center?
“Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina
centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir
un amplio volumen de llamados y pedidos a través del
teléfono, los cuales se pueden realizar por canales
adicionales al teléfono, tales como fax, e­mail, chat,
mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.”

11. Tipos de call center
Tradicional

12. Tipos de call center
Tradicional

Llamadas se generan desde las lineas convencionales
(análogas o digitales E1) hacia el conmutador tradicional.

Se enrutan hacia los agentes atravez de reglas estándar
de ACD (Automatic Call Distibution)

No se puede distribuir, muy difícil casi imposible enviar
llamadas a empleados remotos.

Normalmente se requiere que estar conectado
físicamente al sistema telefónico.

13. Tipos de call center
Híbrido

14. Tipos de call center
Híbrido
Asterisk es el que da esta capacidad, las terminales SIP

agregan nuevas capacidades a un sistema existente
También limitado por conexiones físicas

Alto costo por lineas (E1 o analógicas)

Todo el equipo necesita estar en las instalaciones del call

center
Permite empelados remotos


15. Tipos de call center
Solo VoIP

16. Tipos de call center
Solo VoIP
No hay limite en el numero de extensiones

No hay necesidad de utilizar lineas de alto costo, el

sistema puedes ser completamente basado en SIP
Empleados remotos pueden ser adjuntados al sistema

fácilmente

Ahorro en costo eléctrico

Aumenta la moral del personal

Se amplia el horario de atención
Sencillo y eficiente


17. Tipos de call center
Distribuido

18. Tipos de call center
Distribuido

Incluye todos los beneficios de los anteriores

Se distribuye la carga del sistema

Aumenta la capacidad de expansión

Ayuda a prevenir el tiempo de recuperación en caso de
falla

Bases de datos redundantes para mantener
configuración

19. CTI ­ Computer telephony
integration
"Integración de Telefonía Informática"
• Contexto empresarial
• Software de computadora controla equipo telefónico
• Canales de comunicación más allá del teléfono
• Se requiere un cliente y un servidor
• Control del estado del agente (teléfono)
• Información sobre la llamada
• Marcación automática y control de campañas
• Monitorización y reportería

20. UC ­ Unified Communications
Comunicaciones unificadas
“integración de los servicios de telefonía, mensajería
unificada (correo electrónico, correo de voz y fax),
mensajería instantánea corporativa, conferencias web y
estado de disponibilidad del usuario en una sola e
innovadora experiencia para los colaboradores y para el
personal que administra y da mantenimiento a la
infraestructura"

21. Comunicaciones Unificadas
Es una forma de unificar las comunicaciones desde cualquier
aplicación o tecnología que normalmente utilicemos.

22. Se tienen todos los servicios

23. Aplicaciones
Entra una llamada
Se comprueba el CallerID
Se informa por IM para que
avise por pantalla
Asterisk pasa la llamada al
siguiente agente
El IM manda una notificación
en pantalla
Se consultan los datos del
cliente
Y se abre una pagina con los
datos del cliente

24. Aplicaciones Un cliente entra al chat web
Nos informa que tomara una
decisión sobre su reservación
el viernes a las 5 pm
El agente crea el evento en el
calendario colaborativo
El cual se encargara de activar
un evento el viernes a las 4:45
via email y enviar la llamada a
las 5 al agente
Si no esta lo comunicara al
primer agente disponible de la
fila

25. Aplicaciones
Recibimos un Fax
IAXmodem y Hylafax lo
convierten a PDF y lo envían
por correo electrónico
El email lo recibimos en el
celular
Y notifica en la pantalla
Tambien podemos enviar fax
desde el escritorio de la pc del
agente con Winprint Hylafax

26. Conclusiones
Negocios dirigidos a la satisfacción del cliente, por

medio de:

ampliar el número de canales de contacto

la disponibilidad de los mismos

simplificar la resolución de problemas para el
cliente (one call resolution)
VoIp como opción numero uno para call center

El costo no sera lo importante sino las aplicaciones

Comunicaciones unificadas

Video conferencia como medio tradicional.


27. Referencias
http://www.spheres.com.mx
http://www.sinologic.net
http://es.wikipedia.org
http://www.asterisk.org
http://www.digium.com
http://www.asterisknow.com
http://www.trixbox.org
http://www.elastix.org
http://www.dialapplet.com

28. Preguntas
Cuauhtémoc Guerrero H.
email/IM: cguerrero@spheres.com.mx
Blvd. Kukulcán Km. 7.
Plaza La Hacienda Local 37
Zona Hotelera, Cancún, Q. Roo.
México 77500
+52 (998) 193 1134
Informes y Ventas Ext. 6506
Email: ventas@spheres.com.mx
WebSite: www.spheres.com.mx