Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs. Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix. Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ? Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.

1. Gérer les avis de voyageurs
Rendez-vous e-tourisme
C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E
Massimiliano Gallo- TripAdvisor
Anglet, le 3 décembre 2013

2. Les Rendez-vous e-tourisme
 Programme d’actions destiné aux professionnels du
tourisme et en faveur du développement de l’e-tourisme sur
le territoire
 15 Rendez-vous e-tourisme en 2013 dans tout le
département
 Gratuits et organisés par le CDT Béarn Pays basque en
partenariat avec les Offices de Tourisme

3. Les Rendez-vous e-tourisme
Le prochain Rendez-vous e-tourisme
• Jeudi 19 décembre à Bidart : Gérer sa e-réputation
Nouveauté : pour échanger, être informé de la veille et partager les
bonnes pratiques e-tourisme, nous vous invitons à devenir fan de la
page Facebook Etourisme64 : www.facebook.com/Etourisme64

4. Les Rendez-vous Pros
Rendez-vous Loisirs Nature : connaitre les
professionnels des activités de Loisirs Nature, les sites
mythiques et les itinéraires départementaux, et en
devenir prescripteur.
Ateliers techniques : punaises de lit (informations,
traitement, aide à la mise en œuvre d’une stratégie
de prévention et savoir communiquer).
Programme complet, inscriptions et informations : www.tourisme64-pro.com

5. Gérer les avis de voyageurs
Les voyageurs et les avis

6. Gérer les avis de voyageurs
Les voyageurs et les avis

7. Gérer les avis de voyageurs
Les avis sont omniprésents
Le cycle du voyageur
Préparation
au séjour ou à
l’activité
touristique
• Consulter des
avis pour
conforter son
choix avant
l’acte d’achat
Séjour en
cours
• Avis
instantané sur
smartphone,
tablette…
Retour de
séjour :
remerciement,
avis,
commentaires
• Avis après
séjour

8. Gérer les avis de voyageurs
Les avis sont omniprésents
Recherche « Hotel Anglet »
18 fois le mot Avis

9. Gérer les avis de voyageurs
Panorama des sites d’avis
Panorama des sites communautaires dans le tourisme (rubrique sites d’avis et de notation) :
http://www.etourisme.info/panorama-des-sites-communautaires-de-voyageurs-mise-a-jour-2013/
Source : Marketing & Tourisme – Mathieu Vadot

10. Gérer les avis de voyageurs
Comment répondre aux avis
 Etre réactif
 Garder un ton professionnel, poli et
courtois
 Se remettre en question et analyser la
critique pour faire progresser votre offre
 Faire preuve d’empathie, regretter que le
client ait eu une mauvaise expérience
 Eviter l’humour, soigner la rédaction,
corriger les fautes
Soyez reconnaissant,
 Répondre de manière synthétique et
remerciez, fidélisez !
factuelle
 Restreindre la réponse à la critique
Répondez-y et
émise
montrer que vous y
êtes sensible

11. Gérer les avis de voyageurs
Comment répondre aux avis
 Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à
transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous…
 Ecoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient
révélées. Le client doit se sentir pris en considération…éventuellement des
questions pour approfondir le problème.
 Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
confronter à la critique formulée.
 Mise en avant des points positifs : si le
client a relevé des points positifs, ne
pas hésiter à les souligner.
 Proposition de solution : proposition
de reprise de contact (par mail, par
téléphone), développement sur les
améliorations apportées, si le client a
déjà bénéficier d’une compensation
(sur place ou ensuite), le signaler dans
la réponse.

12. Gérer les avis de voyageurs
Exemples de bonnes et mauvaises pratiques
Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

13. Gérer les avis de voyageurs
Exemples de bonnes pratiques
Best Western à Lacanau (33)
Les Sources de Caudalie à Martillac (33)

14. Gérer les avis de voyageurs
Exemples de bonnes pratiques
« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable »
Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un
premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez
qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le
soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin
d’accompagnement, de formation.
Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte
s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise
expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se
reproduise plus. »
Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous
pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre
employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

15. Gérer les avis de voyageurs
Exemples de bonnes pratiques
« Le voisinage est très bruyant »
Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de
mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,
particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour les
quelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du
côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner
une lors de votre prochain séjour. »

16. Gérer les avis de voyageurs
Générer des avis sur votre établissement
 Travaillez la relation client
 Écrivez à vos clients
 Installez un widget sur votre site Internet
 Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients
 Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit

17. Gérer les avis de voyageurs
Générer des avis sur votre établissement :
quelques exemples

18. Gérer les avis de voyageurs
Générer des avis sur votre établissement :
quelques exemples

19. Gérer les avis de voyageurs
Générer des avis sur votre établissement :
quelques exemples

20. Gérer les avis de voyageurs
Communiquer les compliments

21. Gérer les avis de voyageurs
La norme AFNOR
Objectif : fiabiliser les avis consommateurs sur Internet
 Les sites doivent être audités
 Ils doivent répondre à des exigences
indiqués dans la norme
 Pas d’achat d’avis
 Pouvoir identifier l’auteur des avis
 Pas de corrections, ni de traduction sur
les avis
 Proposer l’ajout d’une preuve d’achat
 Pas de traitement privilégié (positifs et
négatifs)
 Plus de transparence dans les CGU
 Classement des avis avec un filtre (+
récent)

22. AVIS, RÉPUTATION ET RETOUR
SUR INVESTISSEMENT
Tirez le maximum de votre présence en ligne et sur TripAdvisor
Présenté par
Massimiliano Gallo
Territory Manager, France & Benelux

23. QUEL EST LE RETOUR
SUR INVESTISSEMENT
GÉNÉRÉ PAR LES
RÉSEAUX SOCIAUX ?

24. $$ $ $ $ $ $ $
$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$$$$$$$$$$$
Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.

25. Les avis influent sur vos résultats
Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.

26. Les clients visitent TripAdvisor plus souvent
avant de réserver.
Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.

27. millions
millions
d'avis et opinions
millions
d'établissements répertoriés, dont
plus de 1.1 millions logements
*Source: Google Analytics, données internationales, juillet 2013
de
visiteurs
uniques
par mois*
contributions
d'utilisateurs chaque
minute

28. Le plus grand site de voyage au monde
Amérique du
Nord
Europe
43%
23%
Asie-Pacifique
Afrique/Moyen
-Orient
5%
Amérique latine
7%
Source: comScore, août 2013
22%

29. Appareils mobiles : des extensions
puissantes de la plateforme TripAdvisor
• Trouvez et contactez des hôtels, trouvez et réservez
des restaurants, trouvez et réservez des activités ou
des visites, trouvez des vols
• 80 applications City Guides fonctionnant hors ligne
• Écrivez des avis et participez aux forums de voyageurs
20
langues
disponibles
Plus de
50M
de téléchargements
d'applications mobiles(1)
Plus de
79 M
d'utilisateurs
uniques mensuels(2)
(1) Inclut les applications TripAdvisor, City Guides, Jetsetter et SeatGuru
(2) Utilisateurs uniques mensuels d'appareils mobiles d'après les journaux de connexion de TripAdvisor

30. Intégration à Facebook
des nouveaux avis
sont écrits par des
utilisateurs connectés
via Facebook

31. 53 millions de membres sur TripAdvisor
Membres (en millions)
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Source : TripAdvisor, données internes

32. Distinguer les contributeurs réguliers

33. Nous aidons les établissements du
monde entier à assurer leur
promotion auprès des voyageurs qui
recherchent en ligne des produits et
des services.

34. PRENDRE LE
CONTRÔLE

35. L'Espace Propriétaire de TripAdvisor
SEUL 1 HÔTELIER SUR
4 PROFITE DE CET
IMPORTANT OUTIL
Source : TripAdvisor

36. L'Espace propriétaire peut vous aider à :
Utiliser les avis TripAdvisor
pour augmenter vos
réservations
Promouvoir
Communiquer
Suivre
Répondre aux avis et
fournir des informations
utiles aux clients potentiels
Suivre les avis et la
satisfaction de la clientèle
de votre établissement

37. Inscription à l'Espace Propriétaire de TripAdvisor
www.tripadvisor.fr/Owners
Étape°1
Étape°2
Recherchez et trouvez
votre établissement.
Entrez vos informations
et inscrivez-vous.

38. ÉCOUTER LES
COMMENTAIRES

39. Les avis influencent les décisions des voyageurs
53 %
81 %
des voyageurs affirment qu'ils ne
réserveraient jamais un hôtel qui n'a
reçu aucun avis
des voyageurs consultent souvent ou
systématiquement les avis
TripAdvisor sur les hôtels avant de
faire leur choix
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.

40. Les avis TripAdvisor sont généralement positifs
48 %
29 %
12 %
6%
6%
Source : TripAdvisor. Pourcentage de toutes les notes, décembre 2012
Note moyenne des avis :
4,08

41. SEULS
5%
des voyageurs affirment se
concentrer davantage sur les avis
négatifs pour connaître les
hôtels/mauvaises surprises à éviter
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.
Septembre 2012.

42. Les principaux facteurs de votre popularité
LA
LA
LES AVIS
QUALITÉ
QUANTITÉ
RÉCENTS

43. Infos Établissement
Indicateurs clés pour mesurer
les performances quotidiennes
•
•
•
Notes
Classement
Activité liée aux avis, aux
photos et meilleurs
commentaires

44. SOLLICITEZ LES
RETOURS CLIENTS

45. PLUS DE LA MOITIÉ
des voyageurs interrogés affirment qu'ils ne
réserveraient jamais un hôtel qui n'a reçu aucun avis
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.

46. 51 %
des hôtels sondés encouragent leurs clients à
écrire des avis par e-mail
TripBarometer de TripAdvisor repose sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 et janvier 2013. Un total
de 35 042 personnes originaires de 26 pays a participé à cette enquête en ligne, représentant ainsi 7 régions du
monde. L'échantillon est constitué de 15 595 consommateurs et 19 447 établissements, ce qui en fait la plus grande
enquête au monde sur les hébergements et les voyageurs.

47. NOUVEAU ! Avis Express
Demander aux clients d'écrire un avis sur
TripAdvisor n'a jamais été aussi simple !
•
Communiquez avec les clients après leur
séjour :
–
–
•
•
Recevez de précieux commentaires sur votre
établissement
Encouragez la rédaction de nouveaux avis
pour fournir des informations récentes
Envoyez un e-mail à tous vos clients en une
fois, en toute simplicité
Grâce aux e-mails Alertes Nouveaux avis,
vous savez quand de nouveaux avis ont été
rédigés via Avis Express

48. Demander à vos clients d'écrire un avis
www.TripAdvisor.fr/ReviewExpress

49. Astuces pour utiliser Avis Express
 Confirmez les adresses e-mail de vos clients à leur
arrivée ou départ
 Envoyez des e-mails Avis Express chaque semaine
 Contactez vos clients rapidement de préférence
(quelques jours après leur départ)
 Envoyez vos e-mails en début de semaine et essayez
d'éviter les week-ends et les jours fériés
 Plus vous en envoyez, plus avez de chances d'obtenir
de nouveaux avis !

50. de personnes consultent chaque mois du contenu
TripAdvisor sur des sites tiers

51. 93 000
domaines uniques
utilisent les widgets
TripAdvisor sur leur site

52. Valorisez votre établissement
•
Affichez vos notes et vos avis
•
Distinctions
•
Obtenez plus d'avis
•
Activités incontournables
•
Lien vers TripAdvisor

54. Comment ajouter un widget
Outils marketing gratuits : www.tripadvisor.fr/Widgets

55. Application Facebook

56. Ajouter une application TripAdvisor sur votre page Facebook

57. « En intégrant les notes et les avis sur nos propres sites,
nous évitons que nos clients aillent chercher ces
informations ailleurs. Nous avons ainsi augmenté nos
chances de réservation.
Nous avons constaté une augmentation des réservations
d'environ 30 % pendant la période d'essai... Nous espérons
que notre affiliation avec TripAdvisor favorisera les
conversions et valorisera la qualité de notre marque. »
Résultats 2012 du groupe Wyndham Hotel

58. EXPRIMEZ-VOUS

59. Écrivez une Réponse de la direction

60. Augmentation des Réponses de la direction sur
TripAdvisor : 2003 – 2012
Les Réponses de avis sur 4 a
En 2012, 1 nouvel la direction
ont plus que doubléde la
reçu une Réponse entre
2011 et 2012.
direction.
2003
2004
Source : TripAdvisor, données internes
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012

61. Les reponses de la direction aux avis influencent les
décisions des voyageurs
78 %
84 %
des personnes interrogées affirment
que lire une Réponse de la direction
aux avis leur donne l'impression que
l'hôtel se préoccupe plus de ses
clients.
des personnes interrogées affirment
qu'une Réponse de la direction
appropriée à un avis négatif améliore
leur impression sur l'hôtel.
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.
Septembre 2012.

62. Les Réponses de la direction influencent les décisions des
voyageurs
PLUS DE LA MOITIÉ
des personnes interrogées indiquent qu'en
général, lire des Réponses de la direction d'un
hôtel à des avis les incite davantage à réserver
(par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas
répondu à ses clients).
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.
Septembre 2012.

63. Réponses de la direction : bonnes pratiques
1.
Inscrivez-vous pour être averti des
nouveaux avis par e-mail
2.
Lisez nos critères de publication
3.
Répondez rapidement
4.
Remerciez vos clients
5.
Répondez de façon originale
6.
Mettez en avant les points positifs
7.
Répondez aux réclamations
particulières
8.
Vos réponses doivent être
professionnelles et polies

64. FAITES VOTRE PORTRAIT

65. Les établissements
affichant une vidéo
affichant 30 photos
suscitent environ
ou plus suscitent
29 % d'intérêt en
46 % d'intérêt en
plus, comparés à
plus, comparés à
ceux qui n'ont pas
ceux qui n'en ont
de vidéo
que 10 photos
Source : TripAdvisor, 2013

67. Ressources TripAdvisor for Business
www.tripadvisor.fr/Owners

68. TripAdvisor Insights
www.TripAdvisor.fr/TripAdvisorInsights

69. MERCI!