Treinamento

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Treinamento

  1. 1. Prazer em recebê-los!! CASA LAR E CONSTRUÇÃO
  2. 5. GRITO DE GUERRA Força Garra Determinação L&C
  3. 7. A MAIS RECENTE........A SER INAUGURADA. L&C CONTAGEM II
  4. 11. ONDE FICAM? <ul><li>Loja Anel – inauguração 08/07/2003 </li></ul><ul><li>Rodovia BR 262, nº 3001 – Universitário </li></ul><ul><li>Belo Horizonte – MG – 31.250-175 </li></ul><ul><li>Telefone: 3428 83 03 </li></ul><ul><li>Loja Shopping Norte – inauguração 23/09/2006 </li></ul><ul><li>Av. Vilarinho, nº 1.300 (loja 16 a 22 e 24 a 29) – Venda Nova </li></ul><ul><li>Belo Horizonte – MG – 31.615-250 </li></ul><ul><li>Telefone: 3451 88 26 </li></ul><ul><li>Loja Extra Minas Shopping – inauguração 05/02/2007 </li></ul><ul><li>Av. Cristiano Machado, nº 4.000 – União </li></ul><ul><li>Belo Horizonte – MG </li></ul><ul><li>Loja Makro – inauguração 03/08/2007 </li></ul><ul><li>Rodovia 381, Fernão Dias km 3,5 nº 3700 – Riacho Das Pedras </li></ul><ul><li>Contagem – MG – 32.280-680 </li></ul><ul><li>Telefone: 3396-8197 </li></ul><ul><li>Loja Ipatinga– inauguração 01/11/2007 </li></ul><ul><li>AV. Castelo Branco 911, Horto </li></ul><ul><li>Ipatinga – MG – 35.160.294 </li></ul><ul><li>Telefone: 31-3826-2483 </li></ul><ul><li>Loja contagem II (PRÓXIMO AO ITAÚ POWER SHOPPING) </li></ul><ul><li>Loja Montes claros Shopping do Bretas </li></ul>
  5. 12. DEPOSITOS <ul><li>D1 (DEPOSITO 01) </li></ul><ul><li>COORDENADOR NÉLSON </li></ul><ul><li>D2 (DEPOSITO 02) </li></ul><ul><li>COORDENADOR IZAIAS </li></ul>
  6. 13. Área 1º piso
  7. 14. Área 2º piso
  8. 17. LOGOMARCA ENTENDENDO SEU SIGNIFICADO
  9. 18. L&C TUDO A VER COM VOCÊ! Fácil de Chegar AGILIDADE FACILIDADE Aberta todos os dias Estacionamento Lanchonete Crediário ECONOMIA Menor Preço Promoções Especiais DIVERSIDADE Mais de 50.000 itens 15.000m2 de loja
  10. 22. CONHECENDO O MERCADO
  11. 23. NOSSO MERCADO <ul><li>Consumidor final; </li></ul><ul><li>Todas as classes sociais; </li></ul><ul><li>Mix diversificado; </li></ul><ul><li>Valoriza conveniência e facilidade de compra; </li></ul><ul><li>CONSTRUTOR DE SONHOS. </li></ul>
  12. 33. 2007 2008 2009
  13. 34. CONCORRENTES <ul><li>Todas as empresas que possam oferecer produtos e atendimento, com a mesma qualidade, que o cliente esteja buscando, independente do porte. </li></ul>
  14. 35. NOSSOS DIFERENCIAIS <ul><li>Funcionários uniformizados e treinados; </li></ul><ul><li>Localização, fácil acesso; </li></ul><ul><li>Horário de funcionamento; </li></ul><ul><li>Várias condições de pagamento, através de cartão de crédito, financeira e planos específicos dos bancos para material de construção; </li></ul><ul><li>Lanchonete ; </li></ul><ul><li>Estacionamento; </li></ul><ul><li>“ Cobrimos qualquer oferta do BRASIL.” * </li></ul>
  15. 36. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGICA EXIBIR O CLIPE
  16. 37. ENTENDENDO COMO FUNCIONA
  17. 38. ORGANOGRAMA HIERÁRQUICO PRESIDENTE DIRETORES GERENTES COORDENADORES SETORES: *VENDAS *ADMINISTRATIVOS (SAC/TROCAS/NOTAS) *EXPEDIÇÃO *PREVENÇÃO DE PERDAS *CONSERVAÇÃO DISTRIBUIÇÃO TABLÓIDES
  18. 39. NOS APRESENTANDO <ul><li>Presidente – Sr Alfeu </li></ul><ul><li>Diretor Presidente – Sr. Marcelo Alfeu </li></ul><ul><li>Secretaria Diretor Presidente - Keila </li></ul><ul><li>Diretores – Sr. Edir, Sr. Eduardo, Sra. Kátia, Sra. Karla </li></ul><ul><li>Diretor de Negócios / compras – Sr Maurílio </li></ul><ul><li>Diretor Comercial – Sr. Henrique </li></ul><ul><li>Diretor de TI: Robson </li></ul><ul><li>Diretor de expanção: Paulo Cesar </li></ul><ul><li>Gerente Financeiro: Wendel Duelli </li></ul><ul><li>Gerente CPD – Wendel Cardoso </li></ul>
  19. 40. NOS APRESENTANDO <ul><li>Gerente administrativo – Sr Ramses </li></ul><ul><li>Gerência de Marketing – Rodrigo friche </li></ul><ul><li>Gerentes: Osney, Luciano, Emerson, Renato, Regis, Tobias, Julio Henrique, Alexandre, Alexandre Stuart, Angelica e Emilia </li></ul><ul><li>Coordenador de logística – Clévio , </li></ul><ul><li>D1: Nelson </li></ul><ul><li>D2: Izaías, </li></ul><ul><li>Minas : José Geraldo </li></ul><ul><li>Makro: Célio </li></ul><ul><li>Shopping norte : Geremias </li></ul><ul><li>Ipatinga : Wendell Oliveira </li></ul><ul><li>Departamento Pessoal – Geraldo Willian, </li></ul><ul><li>Controller - Estevão </li></ul><ul><li>Futura e Assistência Técnica – Elvis </li></ul>
  20. 43. NORMAS E PROCEDIMENTOS
  21. 44. AO CHEGAR LEMBRE-SE DE : <ul><li>Recepcionar os colegas e clientes com um “Bom dia / Boa tarde / Boa noite”; </li></ul><ul><li>Conferir a organização da loja, se está tudo no seu devido lugar; </li></ul><ul><li>Se o setor de sua responsabilidade está reposto, organizado e limpo; </li></ul><ul><li>SORRIR SEMPRE! </li></ul>
  22. 48. PREPARAÇÃO BÁSICA <ul><li>Conhecer o sistema e procedimento de venda e entrega de mercadorias; </li></ul><ul><li>Conhecer os produtos, bem como suas características e localização dentro da loja; </li></ul><ul><li>Conhecer o estoque e o funcionamento dos depósitos; </li></ul><ul><li>Conhecer a concorrência para ter maior segurança durante a negociação ; </li></ul>
  23. 49. PRÁTICAS DO DIA - A -DIA <ul><li>Tratar as pessoas por senhor ou senhora; </li></ul><ul><li>Ser atencioso e educado com todos os colaboradores de toda a empresa; </li></ul><ul><li>Ao telefone atender: Casa Lar e Construção, (teu nome), boa tarde !!! </li></ul><ul><li>Não deixar a pessoa esperando caso veja que o atendimento dela ira demorar, converse e explique a situação. </li></ul><ul><li>Que os mesmo se identifique ou se apresente aos gerentes toda vez que estiver prestando trabalho em nossas unidades . </li></ul>
  24. 50. <ul><li>Limpeza,balizamento,preço,atendimento. </li></ul><ul><li>Atendimento ao cliente interno,dando lhe suporte através de orientações do produto e ajudando na sua qualificação,fazendo do mesmo um parceiro. </li></ul><ul><li>Atendimento ao cliente externo,abordando mesmo quando não têm um vendedor por perto, </li></ul><ul><li>uniforme, crachá e está devidamente posicionado no setor </li></ul><ul><li>Obedecer as normas e regulamentos internos. </li></ul><ul><li>O &quot;bolinho“ </li></ul><ul><li>Compreender que temos nossas dificuldades e estamos trabalhando para melhorar.Entender que nem tudo é possível e ter maturidade para ouvir um não.Sabemos que cada um &quot;briga&quot; pelo seu produto e espaço,mas nem sempre conseguimos atender a todos no momento que ele deseja.Queremos ajudar mais e poder retribuir a um bom trabalho que a maioria já executa. </li></ul><ul><li>Que tenham sempre agendado junto a GERENCIA das lojas os dias e horas que estarao em nossas unidades, bem como seus horarios de almoço, cafe etc .. </li></ul>
  25. 51. PREPARAÇÃO BÁSICA <ul><li>Conhecer as condições de pagamentos; </li></ul><ul><li>Conhecer e informar bem as normas internas da loja; </li></ul><ul><li>Dar informações corretas ao cliente com relação a compra que está sendo feita, bem como a entrega ou retira; </li></ul><ul><li>Atender os clientes sempre com educação, presteza e agilidade. </li></ul>
  26. 52. <ul><li>APARÊNCIA E </li></ul><ul><li>APRESENTAÇÃO PESSOAL </li></ul>
  27. 56. As aparências também enganam vejam o vídeo.....
  28. 58. Mas ..muito cuidado!! Dificilmente temos a chance de causar uma SEGUNDA boa impressão!!!
  29. 59. MANTER: <ul><li>Boa conservação do uniforme; </li></ul><ul><li>Calça preta (passada e alinhada no corpo); </li></ul><ul><li>Blusa para dentro da calça; </li></ul><ul><li>Sapato fechado e limpo; </li></ul><ul><li>Cabelos presos e bem penteados; </li></ul><ul><li>Unhas limpas e com esmalte claro ou base. </li></ul><ul><li>Crachá sempre á vista </li></ul><ul><li>Evitar de “pendurar” canetas, calculadoras, etc. no pescoço. </li></ul><ul><li>Brincos discretos </li></ul><ul><li>Maquiagem leve </li></ul><ul><li>Postura </li></ul>
  30. 60. NÃO É PERMITIDO : <ul><li>Conversas particulares, que não interessam ao cliente; </li></ul><ul><li>Intimidade com colaboradores e promotores </li></ul><ul><li>Chamar os colaboradores por apelidos perto de clientes ou no piso de loja; </li></ul><ul><li>Discussões com colaboradores dentro da loja; </li></ul><ul><li>Chamar alguém em voz alta e dizer palavras inadequadas para o ambiente; </li></ul><ul><li>Conversas no celular dentro da loja. </li></ul><ul><li>CHICLETES </li></ul><ul><li>Fofocas </li></ul>
  31. 65. ATENDIMENTO
  32. 66. PARA UM BOM ATENDIMENTO PRECISAMOS SABER: <ul><li>As 10 necessidades do cliente: </li></ul><ul><li>Ser bem recebido; </li></ul><ul><li>Serviço pontual; </li></ul><ul><li>Serviço cômodo; </li></ul><ul><li>Serviço organizado; </li></ul><ul><li>Ser compreendido; </li></ul><ul><li>Receber ajuda e assistência </li></ul><ul><li>Sentir-se importante; </li></ul><ul><li>Ser apreciado; </li></ul><ul><li>Ser conhecido e lembrado; </li></ul><ul><li>Ser respeitado. </li></ul>
  33. 67. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO <ul><li>GOSTAR DE SERVIR E FAZER O OUTRO FELIZ; </li></ul><ul><li>GOSTAR DE LIDAR COM GENTE; </li></ul><ul><li>SER EXTROVERTIDO; </li></ul><ul><li>CULTIVAR UM ESTADO DE ESPIRÍTO POSITIVO; </li></ul><ul><li>SER HUMILDE; </li></ul><ul><li>COMPREENDER E ATENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE; </li></ul><ul><li>TRATAR O OUTRO COMO GOSTARÍAMOS DE SER TRATADOS; </li></ul><ul><li>SABER ESCUTAR; </li></ul><ul><li>TER AGILIDADE </li></ul><ul><li>POSTURA CORPORAL; </li></ul><ul><li>TER CUIDADO COM O CONTATO PESSOAL. </li></ul>
  34. 68. A SEGUIR.... PRÓXIMA CONTRATAÇÃO DA L&C !!!!
  35. 70. TÉCNICA DE VENDA <ul><li>Boa vontade, educação, conhecimento do produto, simpatia, abordagem e sorrisos!!! </li></ul><ul><li>Sondagem ou pesquisa de necessidades; </li></ul><ul><li>“ TODO COLABORADOR É UM VENDEDOR!” </li></ul>
  36. 71. Reclamação de um cliente
  37. 72. LEMBRE-SE SEMPRE <ul><li>Abre portas ; </li></ul><ul><li>Mostra se a pessoa está aberta para relacionamentos; </li></ul><ul><li>Quebra bloqueios; </li></ul><ul><li>Coloca o coração em ação e desarma as pessoas. </li></ul>O SORRISO
  38. 74. <ul><li>Cumprimento, simpatia, </li></ul><ul><li>descontração, boa educação, cortesias e responsabilidade sempre proporcionam um clima mais agradável no ambiente de trabalho. Uma boa abordagem é o primeiro caminho para atender bem, tanto o cliente interno como o externo. </li></ul>
  39. 76. <ul><li>OBRIGADO! </li></ul><ul><li>E contamos com seu SUCE$$O! </li></ul>

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