Módulo Técnicas deInformação, de Comunicação e        Negociação    Técnico Superior de Higiene e       Segurança no Traba...
Resumo   O módulo introduz noções elementares de    Sistemas de Informação (SI) e de    Comunicação (SC), da função Infor...
Sessões do módulo   O módulo está dividido em 3 sessões (6h/3h/3h)    proporcionando 12 horas para apresentação e    disc...
Estrutura das sessões   Os temas são apresentados de forma a motivar a    discussão alargada das suas implicações de acor...
Apresentações, textos e materialde apoio   Todo o material de apoio do módulo será    disponibilizado em suporte digital....
Proposta de trabalho   É esperado que, em trabalho de grupo, realizem uma    reflexão crítica original sobre um dos temas...
Proposta de trabalho1.     Impacto dos Sistemas de Informação na qualidade da       informação2.     Estratégias para aume...
Bibliografia específica TICN   ALMEIDA,V., (2000),“A Comunicação Interna na Empresa”. Lisboa: Editora Praxis.   ANTUNES...
Bibliografia específica TICN   MONIZ, António B. e KOVACS, Ilona (2001). Sociedade da Informação e Emprego.    Caderno do...
Cibergrafia específica TICN http://eurlex.europa.eu/pt/index.htm.    -     Nova    Estratégia  Comunitária para a Seguran...
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A informação: conceitos associados                18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013   17
O valor da informação              18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013   18
A     informação:             excesso                   deinformação                18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013 ...
Ferramentas   para           lidar              com ainformação               18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013   20
O computador e a informação             18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013   21
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Da informação aos sistemas deinformação   Conceito e implicações dos Sistemas de Informação.    Considera-se o significad...
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Processamento da Comunicação emConhecimento - KMInteligência organizacionalCapacidade de uma organização como um todo reun...
Processamento da Comunicação emConhecimento - KW              18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013   80
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A ComunicaçãoOutra das barreiras à comunicação ao nível do emissor recetor é aCOMUNICAÇÃO DEFENSIVA              Fig. 2 – ...
A ComunicaçãoComo ultrapassar a comunicação defensiva:         CAUSAS                     FACTORES CORRECTORES        Aval...
A ComunicaçãoA comunicação e a sua eficáciaUma comunicação eficaz é um processo muito exigente que requeresforço de ambos ...
A ComunicaçãoComo comunicar com eficácia:> Pronunciar as palavras correta e claramente;> Não falar nem muito alto nem muit...
A ComunicaçãoFunções da comunicaçãoA comunicação surgiu como uma necessidade social esimultaneamente como uma exigência pe...
A ComunicaçãoCaracterísticas da comunicaçãoFenómeno bilateral, o emissor e o recetor têm igualmente papeisativos quer na e...
A Comunicação                               Processo pelo qual os seres humanosConclusão:                     trocam entre...
A ComunicaçãoConclusão:       Tudo aquilo que afeta a transmissão                 da informação.                 Ex: Voz e...
A ComunicaçãoPara refletir:Como seres comunicantes, vivemos na era da comunicação eda informação, gastamos muito do nosso ...
JOGO:TelefoneO melão de espécie cucumis melo é um pepónio, isto é, um pseudofruto ou falso fruto.                         ...
A ComunicaçãoO que é então um bom comunicador oral?   Ordenar os argumentos de forma lógica   Dominar o assunto   Mostr...
A ComunicaçãoComunicador oral eficazExemplo: OradorComo orador uma grande parte da comunicação oral eficaz é medidaatravés...
Comunicar claramente                         –   é    uma    habilidade herdada?   Boa comunicação oral –                ...
Elementos essenciais para transmitir umamensagemEstabelecer o assunto e os pontos essenciais  da mensagem  - Incentiva os ...
Estabelecer o assunto e os pontos essenciais davossa mensagema) Frases de introdução que ajudam a clarificar as     vossas...
Estabelecer o assunto e os pontos essenciaisda vossa mensagemc) Reforçar o vosso elemento essencial com elementos  de apoi...
Estabelecer o assunto e os pontos essenciaisda vossa mensagem-   Raciocínio natural e familiar-   Explicações o mais inter...
Estabelecer o assunto e os pontos essenciaisda vossa mensagem d) Verifiquem se a vossa mensagem está a passar    É a veri...
Estabelecer o assunto e os pontos essenciais davossa mensageme) Responder às reações   Nunca mostrar incómodo por alguém ...
Estabelecer o assunto e os pontos essenciais davossa mensagemResumir o ponto importantePrincípios a seguir para existir um...
Obstáculos à comunicação   Nervosismo;   Esquecimento;   Perda do fio condutor.Formas de prevenir estas dificuldades: ...
Postura Comunicativa Qual    será    a    posição/postura     que    o  orador/comunicador deve ter aquando da  exposição ...
Comunicação organizacionalEm relação à comunicação organizacional, dizemos que ela flui em três direções: ◦ Ascendente ◦ D...
Comunicação organizacionalA Comunicação Organizacional Ascendente, ocorre quando as mensagens são transmitidas dos níveis ...
Comunicação organizacionalPor sua vez, a Comunicação Organizacional  Descendente constitui-se basicamente das  mensagens  ...
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Comunicação organizacional   Já a Comunicação Informal, existe além    daqueles canais formalmente autorizados, sem    co...
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Comunicação organizacionalO SABER ESCUTAR BEM – OS DEZ MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE1. Parar de falar2. Colocar-se à vontade3...
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Negociação   A negociação começa desde bébé, quando    choramos para mamar, por frio, com    cólicas...estamos a negociar...
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O que é a Negociação   Negociar racionalmente e com eficácia    significa tomar as melhores decisões para    maximizar os...
O que é a Negociação   No passado a negociação era ganha-perde,    visava atender apenas as suas próprias    necessidades...
Conceitos de Negociação1)    Negociação voltada exclusivamente para      obter vantagem.     “Negociação é um campo de con...
Conceitos de Negociação2)   O Uso da transformação e do poder“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim   de ...
Conceitos de Negociação3)       Importância da comunicação“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objeti...
Conceitos de Negociação4)   A procura do Acordo“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir    um ac...
Conceitos de Negociação5)   Negociação como Instrumento de Satisfação     de NecessidadesAccuff (1993) afirma que o objeti...
Conceitos de Negociação7)   Procura de interesses comunsSegundo Matos (1989): “Negociação importa em acordo e, assim     p...
Conceitos de Negociação7)   Todos negociamos sempreSegundo Mills (1993): “Todos nós negociamos, pois a negociação é     si...
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Conceitos de NegociaçãoA comunicação é fundamental no processo de negociação. E na negociação o ouvir, dando oportunidade ...
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Conceitos de NegociaçãoO processo de negociação é também muito semelhante ao processo de tomada de decisão. Em certo senti...
Conceitos de NegociaçãoMEDIAÇÃO          - comunicação entre pontos diferentes em que um terceiro estimula os envolvidos a...
Métodos de Negociação   Competitivo   Maximizar vitória sobre o outro   Ganha-perde = quanto mais um ganha mais o outro...
Métodos de Negociação   Colaborativo   Atender o interesse de ambos;   Ganha-ganha = ambos devem ganhar;   Flexíveis, ...
Fases da Negociação- Planeamento;- O contato;- Objetivação da negociação;- Conclusão e formalização.                 18-01...
Fases da NegociaçãoPlaneamento   a) Enquadramento = é o “campo de visão”,expectativas e preferências para um possível resu...
Fases da NegociaçãoO contato                    - mesas redondas são mais adequadas;                    -proporcionar como...
Fases da NegociaçãoObjetivação da Negociação-     PERCEPÇÃO            (processo  de designarsignificados a mensagens rece...
Fases da NegociaçãoPERCEPÇÃOa.ESTEREÓTIPO – “todos os homens são iguais”, “os  americanos são assim” etc; b.EFEITO HALO - ...
Fases da NegociaçãoCOMUNICAÇÃO – Uso de perguntas          a.Foco:          - posição e interesses do outro;          -nec...
Fases da NegociaçãoCOMUNICAÇÃO – Escutar e receber mensagensa.ESCUTAR:-Passivamente – recebe a mensagem e não dá retorno;-...
Fases da NegociaçãoDefesa competitiva – Táticas duras-ameaças = não ouça, ignore, mude de assunto, faça pergunta sobre tal...
Fases da NegociaçãoViés cognitivo- intensificação irracional do compromisso– são fixadoscompromissos iniciais firmes e, po...
Fases da NegociaçãoConclusão e formalização- exequível;- exigível;- prático;- duradouro.                      18-01-2013  ...
Fases da NegociaçãoConclusões:1. Uma boa negociação é a que esteja alicerçada nosprincípios da igualdade/diferença, não-re...
World in 2021     18-01-2013   Carla Manuela Nunes/2013   149
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  1. 1. Módulo Técnicas deInformação, de Comunicação e Negociação Técnico Superior de Higiene e Segurança no Trabalho Formadora: Carla Manuela Nunes NERCAB (Castelo Branco) 2013 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 1
  2. 2. Resumo O módulo introduz noções elementares de Sistemas de Informação (SI) e de Comunicação (SC), da função Informação e do impacto das tecnologias de informação e comunicação na empresa, assim como de modelos de Negociação e da sua intrínseca relação com a Comunicação. São discutidas as possibilidades emergentes resultado da sociedade de informação e do conhecimento. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 2
  3. 3. Sessões do módulo O módulo está dividido em 3 sessões (6h/3h/3h) proporcionando 12 horas para apresentação e discussão de um conjunto de tópicos relacionados com o tema central do módulo. Os tópicos tratados nesta sessão correspondem aos seguintes temas: a informação, o ser humano e o computador da informação aos sistemas de informação tipos de sistemas de informação e ferramentas comunicação e negociação: conceitos e técnicas 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 3
  4. 4. Estrutura das sessões Os temas são apresentados de forma a motivar a discussão alargada das suas implicações de acordo com os interesses dos elementos presentes. Constam de cada sessão apresentações dos temas e a disponibilização de textos ou atividade prática de modo a possibilitar uma maior consciencialização do impacto e questões relacionadas com o tema em discussão. Procurarão criar-se condições para que as sessões sejam o mais participadas possível. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 4
  5. 5. Apresentações, textos e materialde apoio Todo o material de apoio do módulo será disponibilizado em suporte digital. A sua disponibilização ocorrerá após as sessões e, sempre que se justifique, em formato papel. Material adicional, documentos e outros meios de aprofundamento dos temas serão igualmente disponibilizados.A documentação geral do módulo é composta por: compilação de textos de apoio às sessões cópia dos diapositivos utilizados 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 5
  6. 6. Proposta de trabalho É esperado que, em trabalho de grupo, realizem uma reflexão crítica original sobre um dos temas abordados nas sessões. A reflexão deve ser entregue em suporte digital (por correio eletrónico), em formato de processador de texto (MS Word, em tipo Times New Roman, tamanho 12, espaço 1,5). A sua estrutura é livre e a única restrição é ter de possuir um mínimo de 300 palavras e um máximo de 500 palavras. Deve incluir: referência ao módulo, nome do autor, tópico selecionado, corpo do trabalho e no final, referências bibliográficas e/ou aos materiais utilizados para a sua realização. A proposta de trabalho tem por base um conjunto de textos disponibilizados. A reflexão a apresentar deverá incidir na opinião pessoal e crítica, relativa a um dos seguintes tópicos: 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 6
  7. 7. Proposta de trabalho1. Impacto dos Sistemas de Informação na qualidade da informação2. Estratégias para aumentar o potencial de mudança numa organização3. Papel do computador e das Tecnologias da Informação no sucesso de um Sistema de Informação4. Importância da Comunicação num processo de Negociação5. Negociação enquanto estratégia de administração de conflitos6. A Comunicação na Liderança Existirá no final de cada sessão, um período para a discussão e reflexão sobre questões abordadas. Qualquer contacto, incluindo pedidos de informação adicional, pode ser efetuado por correio eletrónico: carlamanuelanunes@gmail.com 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 7
  8. 8. Bibliografia específica TICN ALMEIDA,V., (2000),“A Comunicação Interna na Empresa”. Lisboa: Editora Praxis. ANTUNES, C. (1988), Manual de técnicas de dinâmica de grupo. Rio de Janeiro:Vozes. BERGAMINI, C. (1989), Motivação. S. Paulo: Herder. BOWDITCH, J.; Buono, A.(1992), Elementos de Comportamento Organizacional. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. CAVAZZA, Nicoletta (2001). Como Comunicar e Persuadir. Lisboa: Editorial Presença. FACHADA, O. (2005), Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa: Ed. Rumos FRAGA, Luís Adolfo (Tradução). (2000). Equipas de trabalho, A base do sucesso empresarial. Mem Martins: Edições Cetop. LEFEVRE, J. (1985), Savoir comuniquer. Paris. Dunod. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 8
  9. 9. Bibliografia específica TICN MONIZ, António B. e KOVACS, Ilona (2001). Sociedade da Informação e Emprego. Caderno do Emprego nº 28. Lisboa: Ministério do Trabalho e da Solidariedade. PARREIRA,Artur (1997). Comunicação e motivação nos grupos e reuniões de trabalho. Lisboa: Plátano Edições Técnicas. PIRES, Ana Maria e XAVIER, Sandra (2000), Manual Prático de Técnicas de Comunicação e Negociação. Lisboa: CIDEC RODRIGUES, Adriano Duarte (1990), Estratégia da comunicação. Lisboa: Editorial Presença. RODRIGUES, A. D. (1999). As Técnicas da Comunicação e Informação. Lisboa: Editorial Presença. ROEBUCK, Chris (2001). Comunicação Eficaz. Lisboa: Centralivros, Lda. SOUSA, J. Vasconcelos, (1996), O que é a Negociação? Lisboa: Difusão Cultural. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 9
  10. 10. Cibergrafia específica TICN http://eurlex.europa.eu/pt/index.htm. - Nova Estratégia Comunitária para a Segurança e Saúde no Trabalho, para o período de 2008-2012: http://dukeoccmed.mc.duke.edu/ - exemplo de um repositório de informação sobre o tema http://libros-en-pdf.com/libros/texto-comunica%C3%A7%C3%A3o- na negocia%C3%A7%C3%A3o.html – Livros (em PDF) sobre o tema TICN http://osha.europa.eu/en http://www.ilo.org/safework/lang-- en/index.htm http://www.apste.com/ http://elisabeteferreira.blogsome.com/category/tecnicas-de- informacao-comunicacao-e-negociacao/ http://isapereira.blogsome.com/category/tecnicas-de-informacao- de-comunicacao-e-de-negociacao/ 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 10
  11. 11. A informação, o ser humano e ocomputador 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 11
  12. 12. A informação, o ser humano e ocomputador 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 12
  13. 13. A informação, o ser humano e ocomputador 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 13
  14. 14. A informação, o ser humano e ocomputador 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 14
  15. 15. A informação, o ser humano e ocomputador 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 15
  16. 16. A informação, o ser humano e ocomputador 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 16
  17. 17. A informação: conceitos associados 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 17
  18. 18. O valor da informação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 18
  19. 19. A informação: excesso deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 19
  20. 20. Ferramentas para lidar com ainformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 20
  21. 21. O computador e a informação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 21
  22. 22. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 22
  23. 23. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 23
  24. 24. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 24
  25. 25. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 25
  26. 26. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 26
  27. 27. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 27
  28. 28. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 28
  29. 29. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 29
  30. 30. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 30
  31. 31. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 31
  32. 32. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 32
  33. 33. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 33
  34. 34. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 34
  35. 35. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 35
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  40. 40. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 40
  41. 41. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 41
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  43. 43. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 43
  44. 44. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 44
  45. 45. Da informação aos sistemas deinformação Conceito e implicações dos Sistemas de Informação. Considera-se o significado de cada uma destes termos isolados: Sistema: - conjunto de partes dependentes umas das outras; - conjunto de leis ou princípios que regulam certa ordem de fenómenos. Informação: - conjunto de dados, em princípio imprevisíveis, recebidos do exterior, ou por um ser vivo (especialmente o homem) por intermédio dos seus sentidos, ou por uma máquina eletrónica; - esclarecimento dado acerca do procedimento de outrem; 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 45
  46. 46. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 46
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  48. 48. Da informação aos sistemas deinformação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 48
  49. 49. Tipos de sistemas de informação eferramentas 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 49
  50. 50. Tipos de sistemas de informação eferramentas 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 50
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  78. 78. Tipos de sistemas de informação eferramentas 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 78
  79. 79. Processamento da Comunicação emConhecimento - KMInteligência organizacionalCapacidade de uma organização como um todo reunirinformação,inovar, criar conhecimento e atuar efetivamente baseada noconhecimento que ela gerou.Interativa, agregadora e complexa coordenação das inteligênciashumanas e de máquina dentro de uma organização.“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer oresultado de cem batalhas.Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganhasofrerá também uma derrota.Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas asbatalhas...” Sun Tzu. A Arte da Guerra 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 79
  80. 80. Processamento da Comunicação emConhecimento - KW 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 80
  81. 81. A Comunicação Proveniente do latim “comunicatione”, que significa ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio da linguagem falada, escrita e por sinais.Definição: “É o processo mediante o qual, duas ou mais pessoas se entendem” “È a mútua troca de ideias, através de qualquer efetivo” Transmissão ou intercâmbio de pensamentos, opiniões ou informações, através da fala, da escrita ou de símbolos. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 81
  82. 82. A Comunicação A comunicação não é uma função intermitente do ser humano, e sim contínua. Não é uma tarefa ocasional que o ser humano escolhe. É essencial para a continuação da existência do homem, do mesmo modo que a regularidade das batidas do seu coração.Portanto, podemos afirmar que: “ A ESSÊNCIA DO SER HUMANO É COMUNICAR E RECEBER COMUNICAÇÃO”. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 82
  83. 83. A Comunicação “A presença de fala não significa que a comunicação ocorrerá assim como a ausência da mesma não implica necessariamente que não ocorra comunicação.” Downing, 1999 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 83
  84. 84. A ComunicaçãoComunicação – É o processo pelo qual os seres humanos trocaminformações entre si.O processo de comunicação pode ser representado da seguinteforma: Contexto Código Emissor —> Mensagem —> Receptor CanalExistem três elementos principais no acto de comunicar: Emissor, recetor e mensagemPara além destes existem também mais três elementos a considerar: Código, canal e contexto 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 84
  85. 85. A ComunicaçãoTipos de transmissão:Linguagem falada – Este tipo de linguagem utiliza o código linguístico– as palavras.Linguagem escrita – A linguagem escrita, as unidades código são aspalavras e os símbolos.Linguagem gestual – As mensagens são transmitidas pelaconversação e comunicadas por gestos.As mensagens não verbais podem ser usadas para substituir, repetir,enfatizar ou contradizer a mensagem verbal.Os gestos acompanham e reforçam a linguagem falada. A expressãofacial assume um papel preponderante na interação social e é a fontede informação mais importante para a transmissão de sentimentos. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 85
  86. 86. A ComunicaçãoNenhum ato comunicativo seria possível na ausência de qualquer doselementos referidos anteriormente.É necessário a intervenção de pelo menos dois indivíduos, um queemita e outra que receba.Tem de existir sempre algo (mensagem) para ser transmitido peloemissor ao recetor.Para que o emissor e o recetor comuniquem é necessário sempre umcanal de comunicação disponível.A informação a transmitir tem que estar num código conhecido, deambos, quer do emissor, quer do recetor.Todo o ato de comunicar tem que se realizar num contextodeterminado. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 86
  87. 87. A Comunicação Possíveis dificuldades do ato de comunicar:Do emissor para o recetorDeficiências físicas: Auditivas e visuais.Estado de saúde: Quando estamos doentes ou cansados, a capacidadede concentração diminui.Desmotivação: Temos tendência a dar mais atenção apenas ao que nosinteressa.Poucas habilidades comunicativas: Incapacidade de exprimirmensagens corretamente e de forma adequada. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 87
  88. 88. A ComunicaçãoDa mensagem:Complexidade da mensagem: As mensagens demasiado longas e usode termos pouco correntes.Impertinência da mensagem: Quando transmitimos e recebemosmensagens num “timing “ pouco adequado.Do canal:Ruído: Interferência da mensagem emitida/recebida.Do código:Utilização de diferentes códigos.Do contexto:Utilização de contextos diferentes e desconhecimento do contexto. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 -- 88
  89. 89. A ComunicaçãoOutra das barreiras à comunicação ao nível do emissor recetor é aCOMUNICAÇÃO DEFENSIVA Fig. 2 – Modelo de Comunicação Defensiva1[14]Este tipo de comunicação ocorre quando um individuo percebe ou antecipauma ameaça e impede o ouvinte de se concentrar na mensagem. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 89
  90. 90. A ComunicaçãoComo ultrapassar a comunicação defensiva: CAUSAS FACTORES CORRECTORES Avaliação Especificidade / Descritivo Controlo Resolução participada de problemas Manipulação Honestidade, Clareza, Directividade Neutralidade Empatia Superioridade Participativo / Igualdade Certeza Abertura a ideias alternativasQuando alguém comunica defensivamente torna-se menos competentepara compreender com precisão os motivos dos outros.O modo como nos relacionamos com os outros, ou seja, a maior oumenor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder dehabilidade de comunicação. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 90
  91. 91. A ComunicaçãoA comunicação e a sua eficáciaUma comunicação eficaz é um processo muito exigente que requeresforço de ambos os intervenientes para que sejam derrubadasdeterminadas barreiras.Partindo do pressuposto que na comunicação verbal 100% é o que sequer dizer, 80% é o que se diz, 60% é o que se ouve, 40% é o que secompreende, 30% é o que se retém e 20% o que se repercute,concluímos que nem sempre conseguimos transmitir uma mensagemde forma eficaz. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 91
  92. 92. A ComunicaçãoComo comunicar com eficácia:> Pronunciar as palavras correta e claramente;> Não falar nem muito alto nem muito baixo;> Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;> Não usar maneirismos;> Pensar no que vai dizer antes de falar;> Não utilizar palavras complicadas;> Ser objetivo;> Ser breve;> Manter uma boa postura;> O gesto e a entoação devem acompanhar a palavra;> Controlar a voz, nem excessivamente aguda nem excessivamentegrave;> Utilizar frases curtas com conteúdo;> Saber deixar falar; 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 -- 92
  93. 93. A ComunicaçãoFunções da comunicaçãoA comunicação surgiu como uma necessidade social esimultaneamente como uma exigência pessoal no estabelecimento derelações com os outros. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 93 Fig.1 – Funções da Comunicação1[8]
  94. 94. A ComunicaçãoCaracterísticas da comunicaçãoFenómeno bilateral, o emissor e o recetor têm igualmente papeisativos quer na emissão quer na receção das mensagens.Universal, não se pode não comunicarInevitável, a comunicação é a chave da aprendizagem e torna-se umacaracterística intrínseca á qualidade de vida. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 94
  95. 95. A Comunicação Processo pelo qual os seres humanosConclusão: trocam entre si informações. É essencial para o ser humano pela interação que se estabelece com osComunicação outros. Elementos da comunicação: Emissor, recetor, mensagem, contexto, código, mensagem, canal. É caracterizado como um fenómeno bilateral, universal e inevitável Uma das barreiras ao nível do emissorA sua eficácia é um processo muito / recetor é a comunicação defensiva.exigente, que requer esforço deambos os interlocutores para quesejam vencidas determinadasbarreiras. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 95
  96. 96. A ComunicaçãoConclusão: Tudo aquilo que afeta a transmissão da informação. Ex: Voz excessivamente baixa, uma articulação deficiente, o barulho ambiente… Ruído Interferência na mensagem, emitida / recebida, isto é, qualquer perturbação na comunicação. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 96
  97. 97. A ComunicaçãoPara refletir:Como seres comunicantes, vivemos na era da comunicação eda informação, gastamos muito do nosso tempo acomunicar.Mas será que o fazemos com eficácia? 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 97
  98. 98. JOGO:TelefoneO melão de espécie cucumis melo é um pepónio, isto é, um pseudofruto ou falso fruto. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 98
  99. 99. A ComunicaçãoO que é então um bom comunicador oral? Ordenar os argumentos de forma lógica Dominar o assunto Mostrar interesse Ser convincente Utilizar a voz de modo eficaz Comunicar claramente Fazer passar a mensagem de forma clara e objetiva 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 99
  100. 100. A ComunicaçãoComunicador oral eficazExemplo: OradorComo orador uma grande parte da comunicação oral eficaz é medidaatravés da capacidade de falar claramente e com convicção para fazerpassar a mensagem.Para ser um bom orador é necessário ser um bom comunicador.A forma como apresenta a mensagem pode fazer com que sejaescutado ou não.Fazer passar a mensagem é uma habilidade (competência) que seadquire e se desenvolve através da planificação e prática.O grau de confiança que se estabelece com os ouvintes.O orador incentiva os ouvintes a concentrarem-se na sua informaçãoe a serem mais recetivos. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 100
  101. 101. Comunicar claramente – é uma habilidade herdada? Boa comunicação oral – “fazer passar a mensagem” – não é inato. É uma competência que se adquire e se desenvolve através da planificação e prática. Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 101
  102. 102. Elementos essenciais para transmitir umamensagemEstabelecer o assunto e os pontos essenciais da mensagem - Incentiva os recetores a concentrarem-se na informação e serem mais recetivos; - Chama a atenção do público e ajuda a recordarem-se do mais importante, evitando a distração. Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 102
  103. 103. Estabelecer o assunto e os pontos essenciais davossa mensagema) Frases de introdução que ajudam a clarificar as vossas intenções desde o começo: - o objetivo da minha apresentação é… - é importante que discuta com vocês a…b) Uma vez o ponto essencial apresentado, pode ser destacado com expressões como: - por outras palavras aquilo quer dizer que… - o meu ponto essencial relativo a esta proposta é… Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 103
  104. 104. Estabelecer o assunto e os pontos essenciaisda vossa mensagemc) Reforçar o vosso elemento essencial com elementos de apoio: As vossas explicações, instruções ou ideias são mais atrativas quando são apoiadas por factos claros.-Linguagem simples-Explicações curtas para não irritar as pessoas (evitar o“remplissage”) expressões com detalhes inúteis Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 104
  105. 105. Estabelecer o assunto e os pontos essenciaisda vossa mensagem- Raciocínio natural e familiar- Explicações o mais interessantes possíveis- Apoios visuais, tanto quanto possível, a fim de ilustrar o vosso discurso. Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 105
  106. 106. Estabelecer o assunto e os pontos essenciaisda vossa mensagem d) Verifiquem se a vossa mensagem está a passar  É a verificação que faz com que os ouvintes se sintam implicados.  As perguntas são a melhor maneira de verificar - Há alguém entre vocês que queira repetir as etapas até aqui abordadas? - Qual é, entre os pontos apresentados, o que vos parece mais importante? Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 106
  107. 107. Estabelecer o assunto e os pontos essenciais davossa mensageme) Responder às reações Nunca mostrar incómodo por alguém que interpretou mal o sentido da vossa mensagem Atribuam pouca importância a esta falta de compreensão e repitam a mensagem para o ajudar a compreender melhor: - Penso que há um equivoco. Permitam-me repetir o meu ponto essencial… Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 107
  108. 108. Estabelecer o assunto e os pontos essenciais davossa mensagemResumir o ponto importantePrincípios a seguir para existir uma boa comunicação: - Frases de introdução para ajudar a clarificar as intenções; - Destacar o ponto essencial; - Reforçar o ponto essencial; - Verificar se a mensagem está a passar; - Responder às reações; - Resumir os pontos importantes. Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 108
  109. 109. Obstáculos à comunicação Nervosismo; Esquecimento; Perda do fio condutor.Formas de prevenir estas dificuldades: Utilizar notas Repetir de antemão a apresentação da mensagem Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 109
  110. 110. Postura Comunicativa Qual será a posição/postura que o orador/comunicador deve ter aquando da exposição de questões por parte dos formandos?Defensiva? Postura Transparente Deixar a audiência vir até nós Carla Manuela Nunes/2013 18-01-2013 110
  111. 111. Comunicação organizacionalEm relação à comunicação organizacional, dizemos que ela flui em três direções: ◦ Ascendente ◦ Descendente ◦ Horizontalmente 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 111
  112. 112. Comunicação organizacionalA Comunicação Organizacional Ascendente, ocorre quando as mensagens são transmitidas dos níveis mais baixos para os níveis hierárquicos mais altos na organização. Ex: problemas, sugestões de aperfeiçoamento, relatórios de desempenho, queixas e disputas, informações financeiras e contáveisPara facilitar a Comunicação Organizacional Ascendente, as organizações utilizam mecanismos como: ◦ Sistemas de Informações Gerenciais, ◦ Conversas entre executivos e trabalhadores ◦ Caixa de Sugestões 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 112
  113. 113. Comunicação organizacionalPor sua vez, a Comunicação Organizacional Descendente constitui-se basicamente das mensagens enviadas dos superiores aos subordinados, abrangendo tópicos como: ◦ Implementação de metas ◦ Estratégias ◦ Instruções de trabalho ◦ Procedimentos ◦ Feedback sobre desempenho ◦ Transmissão de missão e valores culturais da organização, entre outros 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 113
  114. 114. Comunicação organizacionalA Comunicação Organizacional Horizontal, por sua vez, é a troca de mensagens laterais ou diagonais entre os pares, cujo propósito, além de informações, é solicitar apoio e coordenar atividades.Há ainda a Comunicação Formal e Informal.Na Comunicação Formal, utiliza-se um canal que é exercido com a responsabilidade de comando normalmente definida pela organização. Assim temos gestores responsáveis por criar e manter os canais formais de comunicação 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 114
  115. 115. Comunicação organizacional Já a Comunicação Informal, existe além daqueles canais formalmente autorizados, sem considerar a hierarquia da organização, coexistindo com a Comunicação Formal, passando através dos canais de comando, podendo atingir inclusive a todos na organização.PORTANTO ◦ Identifique os seus pontos fracos ao escutar as pessoas e meça a sua eficácia em escutá-los ◦ Procure eliminar o “nunca” e o “raramente” das respostas ◦ Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento de sua capacidade individual em escutar com eficácia. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 115
  116. 116. Comunicação organizacional Então, podemos desenvolver as habilidades de ouvir da seguinte maneira: Aprendendo a permitir que as pessoas expressem os seus pensamentos sem as interromper Aprendendo a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem sempre se diz tudo só com palavras Concentrando-se em desenvolver a sua capacidade de retenção do que escuta Não se exaltar ou irritar se as ideias do outro forem contrárias às suas convicções Aprendendo a não prestar atenção às interferências do meio ambiente 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 116
  117. 117. Comunicação organizacionalO SABER ESCUTAR BEM – OS DEZ MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE1. Parar de falar2. Colocar-se à vontade3. Mostrar que quer ouvir4. Afastar as distrações5. Buscar a empatia6. Ser paciente7. Dominar o temperamento8. Ir direto ao assunto e à crítica9. Perguntar10. Parar de falar 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 117
  118. 118. Negociação Esse assunto é relativamente novo em termos de teoria e conceitos definidos. Porém, nos últimos anos, os autores principalmente americanos, desenvolveram teorias e conceitos sobre a arte de negociar. E todos estes conceitos são fundamentais para negociarmos todos os dias. Ao se pensar em negociação, muitos acreditam que: ◦ Negociação depende de múltiplas teorias, e que devem ser muito bem aprendidas antes de alguém se aventurar a negociar. ◦ Negociação é uma atividade extremamente óbvia, que só se aprende no dia-a-dia, com a experiência e prática, e que não existem teorias sobre este assunto. ◦ Só existe entre vendedor e comprador, entre sindicato e a gestão de uma empresa, 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 118
  119. 119. Negociação A negociação começa desde bébé, quando choramos para mamar, por frio, com cólicas...estamos a negociar com a nossa mãe para satisfazer a nossa necessidade e a mãe procura supri-la para satisfazer a sua necessidade de acabar com o barulho e ter silêncio. A negociação é usada todos os dias para resolver diferenças e para distribuir recursos. Ela ocorre entre todos os tipos de pessoas – amigos, marido e mulher, crianças, vizinhos, estranhos, entidades empresariais e até mesmo entre nações. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 119
  120. 120. O que é a Negociação“Todas as situações existenciais importam numa negociação, compromissos e objetivos comuns, tendo por base o processo de conversação. Procurar acordo, trabalhar o consenso, conquistar a cooperação, são condições para a convivência e efetiva vida social “ (BERG, 1998) 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 120
  121. 121. O que é a Negociação Negociar racionalmente e com eficácia significa tomar as melhores decisões para maximizar os interesses entre as duas partes e nem sempre preocupadas em receber um sim. Em muitos casos não fazer qualquer tipo de acordo é melhor do que simplesmente receber um sim. Negociar racionalmente significa saber como chegar ao melhor acordo e não ficar satisfeito com um acordo qualquer ou seja, precisamos evitar aquelas decisões que deixam ambos os lados em situações más. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 121
  122. 122. O que é a Negociação No passado a negociação era ganha-perde, visava atender apenas as suas próprias necessidades e não dava condições de garantir a médio e longo prazo o processo. Além de não permitir manter o relacionamento entre as partes envolvidas. Hoje, a negociação ganha-ganha é a busca de um relacionamento duradouro, que leve a novas negociações no futuro e que mantenha, ou melhore o contato entre as partes envolvidas, procurando-se atender ambas as partes envolvidas. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 122
  123. 123. Conceitos de Negociação1) Negociação voltada exclusivamente para obter vantagem. “Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa a conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980) Nota-se um desejo de negociar com as pessoas, visando algum interesse. Quando se diz “á conquista de pessoas”, refere-se a ter a pessoa sob o controle para poder obter melhores resultados na negociação, ganhando vantagem sobre a outra parte. Ou seja, nota-se a condução da negociação para um lado que proporcione ao outro prejuízo, obtendo ganhos e vantagens específicas (Ganha-perde) 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 123
  124. 124. Conceitos de Negociação2) O Uso da transformação e do poder“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão.” (Cohen, 1980)Neste conceito, a informação é um aspeto fundamental no processo de negociação já que poderá influir decisivamente na direção seguida pela negociação.Quanto ao poder, este divide-se em vários tipos que podem ser utilizados individual ou simultaneamente, dependendo do momento e do desenrolar da negociação e das pessoas envolvidas. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 124
  125. 125. Conceitos de Negociação3) Importância da comunicação“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta”. (Fischer&Ury, 1985)A comunicação nunca é fácil e, para que a negociação seja bem sucedida, existem algumas condições que devem ser atendidas: ◦ Escutar atentamente e registar o que está a ser dito. ◦ Falar para ser entendido (não somente aquilo que pensa, mas certificar-se de que se está a fazer compreender) ◦ Fale sobre si mesmo(a) e não sobre o outro(a) ◦ Fale com objetivo 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 125
  126. 126. Conceitos de Negociação4) A procura do Acordo“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável de diferentes ideias e necessidades”. (Acuff, 1993)Pela definição, há uma grande preocupação com a comunicação no processo de negociação, sendo que a negociação está mais relacionada com a persuasão do que com a utilização do poder. A negociação visa fazer o outro lado sentir-se bem com o resultado da negociação.Acuff afirma também que “negociação é uma coleção de comportamentos que envolve comunicação, vendas, marketing, psicologia, sociologia e resolução de conflitos” (Acuff, 1993) 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 126
  127. 127. Conceitos de Negociação5) Negociação como Instrumento de Satisfação de NecessidadesAccuff (1993) afirma que o objetivo principal de uma negociação é o de “ajudar a pessoa a conseguir o que pretende”, ou seja, “negociação é vista como um instrumento de satisfação das necessidades básicas das pessoas.”6) Negociação e o Relacionamento HumanoNierenberg (1981) afirma na primeira edição do seu livro de 1968 que: “Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes”.Segundo o autor, todo o desejo que demanda satisfação é, pelo menos potencialmente, uma oportunidade para as pessoas iniciarem o processo de negociação. Sempre que as pessoas trocam ideias com a intenção de formar relacionamentos, independentemente de chegar a um acordo, elas estão a negociar. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 127
  128. 128. Conceitos de Negociação7) Procura de interesses comunsSegundo Matos (1989): “Negociação importa em acordo e, assim pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem”.Aqui observamos a importância do diálogo, do relacionamento e da existência de interesses comuns para que se possa chegar a um acordo. Sem conversação não se pode negociar e esta, para ser eficaz, não se improvisa, mas nasce do hábito. Quem nunca conversou, ou não se dispõe a conversar ou a ouvir, trocar opiniões e experiências, não tem condições de se sentar a uma mesa para negociar, pois lhe falta tradição e credibilidade, não existindo confiança.O que reúne pessoas à mesa de entendimentos são motivos comuns que induzem à convergência de interesses, base das negociações. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 128
  129. 129. Conceitos de Negociação7) Todos negociamos sempreSegundo Mills (1993): “Todos nós negociamos, pois a negociação é simplesmente um modo muito eficiente de conseguir aquilo que queremos; negociamos para resolver as nossas diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer as nossas necessidades.” Em ambos os lados existem interesses comuns e interesses divergentes e por isso ela só tem sentido se ambos os lados estiverem presentes.Finalmente, "Negociação é um processo em que duas ou mais partes, com interesses comuns e antagónicos, se reúnem para confrontar e discutir propostas explícitas, com o objetivo de alcançarem um acordo". (David Berlew,1990). 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 129
  130. 130. Conceitos de NegociaçãoNeste tópico temos algumas palavras chaves que precisam ser entendidas em conjunto, para compreendermos uma negociação:PROCESSO: encadeamento de tarefas da negociação no tempo, estabelecido em três etapas: Planeamento (antes da negociação) Execução (durante a negociação) Controle (depois da negociação)PARTES: indivíduos ou grupos com interesses comuns e antagónicos, envolvidos para que ocorra a negociação, um proponente e um proposto.INTERESSES: objetivos que as partes têm em relação ao objeto da negociação.CONFRONTAR E DISCUTIR: processo de comunicação onde as partes interagem fazendo e recebendo propostas.ACORDO: momento em que o confronto e as propostas evidenciam a maior satisfação possível de ambas as partes 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 130
  131. 131. Conceitos de NegociaçãoNegociação, sendo um processo, ocorre no tempo, em relação ao qual temos que considerar as suas três dimensões básicas: futuro, presente e passado, que correspondem a três momentos do processo administrativo, sejam: planeamento, execução e controle. A ideia de processo é fundamental e, embora seja muitas vezes aceite como tal em termos teóricos, não é em termos práticos, ou seja, comportamentais. E se os conhecimentos teóricos não forem transformados em prática, constituindo a unidade teórica-prática de nada servirão, criando apenas a ilusão do falso conhecimento. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 131
  132. 132. Conceitos de NegociaçãoA comunicação é fundamental no processo de negociação. E na negociação o ouvir, dando oportunidade à outra parte de manifestar todos os seus argumentos. Falar e ser entendido, podendo usar para isto de todos os recursos legítimos ao seu alcance.Poder conviver com a solução encontrada, pois ela não contraria os valores das partes. Isto é consenso. O consenso em si não importa, obrigatoriamente, na escolha da melhor solução, uma vez que o básico para que ele exista seja a ocorrência das três condições anteriormente mencionadas. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 132
  133. 133. Conceitos de NegociaçãoMas é justamente aí que entra o conceito da sinergia, ou seja, de que o produto final seja maior que a soma das partes. Assim sendo, temos o consenso em sinergia.É sempre oportuno lembrar que a procura da sinergia, juntamente com a eficácia, deve ser uma preocupação constante de todos. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 133
  134. 134. Conceitos de NegociaçãoO processo de negociação é também muito semelhante ao processo de tomada de decisão. Em certo sentido, pode-se dizer que a negociação não é nada mais do que uma tomada de decisão.Tomada de decisão, assim como negociação, importa nos seguintes passos: diagnóstico da situação atual, formulação de objetivos, estabelecimento das alternativas e de critérios para a decisão, bem como no planeamento, implementação e controle da decisão tomada. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 134
  135. 135. Conceitos de NegociaçãoMEDIAÇÃO - comunicação entre pontos diferentes em que um terceiro estimula os envolvidos a celebrarem o acordo;CONCILIAÇÃO – o mesmo tipo de situação, mas na qual o terceiro tem uma posição mais ativa. Um degrau a mais do que a mediação. Não se limita a auxiliar as partes a chegaram por elas ao acordo, podendo aconselhar e tentar induzir as mesmas ao resultado.NEGOCIAÇÃO – uma estratégia de administração de conflitos (Lewicki, Saunders e Minton, 2002). 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 135
  136. 136. Métodos de Negociação Competitivo Maximizar vitória sobre o outro Ganha-perde = quanto mais um ganha mais o outro perde; Inflexíveis, rígidos e formais; Baseados na doutrina, jurisprudência e pareceres; Personalização: prazer raivoso de subjugar, auto-estima, exibicionismo; Queda de braço; Menor adesão; Vigora a obrigatoriedade; Maior demora temporal; Um contra o outro. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 136
  137. 137. Métodos de Negociação Colaborativo Atender o interesse de ambos; Ganha-ganha = ambos devem ganhar; Flexíveis, não rígidos, informais; Baseados no diálogo, fatos, eqüidade e consenso; Despersonalizados = objetivo é solucionar o problema; Soluções melhor acomodadas aos interesses; Maior adesão, pois há comprometimento de ambos; Vigora a voluntariedade; Celeridade; Um a favor do outro. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 137
  138. 138. Fases da Negociação- Planeamento;- O contato;- Objetivação da negociação;- Conclusão e formalização. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 138
  139. 139. Fases da NegociaçãoPlaneamento a) Enquadramento = é o “campo de visão”,expectativas e preferências para um possível resultado; b) Definir questões e elaborar a composição debarganha. É o menu da negociação; c) Definir INTERESSES (METAS) = alvosespecíficos, realistas, razoáveis e não meros desejos; d) Definir ESTRATÉGIAS = plano geral paraatingir as metas. Modelo de inquietações duais: 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 139
  140. 140. Fases da NegociaçãoO contato - mesas redondas são mais adequadas; -proporcionar comodidades. Água, café, calor, frio; A- PREPARAÇÃO - não aceitar posturas competitivas. Ex: colocá-lo de frente para o sol, de costas para uma porta aberta etc; -afastar barreira ou livros entre os envolvidos; B.1- Credibilidade: - qualificação; B- CONSTRUÇÃO DO -fidedignidade; RELACIONAMENTO - auto-apresentação: postura, socialidade, extroversão; B.2- Atratividade: -ser agradável e educado; -calor humano,empatia, interesse pessoal simples; -elogios moderados à pessoa ou à empresa; -procurar ajudar o outro; - usar moderadamente a emoção 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 140
  141. 141. Fases da NegociaçãoObjetivação da Negociação- PERCEPÇÃO (processo de designarsignificados a mensagens recebidas, influenciadopelo estado atual da mente do receptor);- COMUNICAÇÃO: 1.uso de perguntas; 2.escutar e receber mensagens; 3.fatores da mensagem: a.conteúdo; b.estilo persuasivo; c.estrutura.-DEFESA COMPETITIVA (táticas duras);- VIÉS COGNITIVO (erros sistemáticos aoprocessar informações). 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 141
  142. 142. Fases da NegociaçãoPERCEPÇÃOa.ESTEREÓTIPO – “todos os homens são iguais”, “os americanos são assim” etc; b.EFEITO HALO - “deve ser honesto. É tão sorridente”, “ele ouela se acha” etc;c.PERCEPÇÃO SELETIVA- retém aquilo que favorecesua convicção e despreza o oposto; d.PROJEÇÃO - designam a outros as características ousentimentos que possuem. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 142
  143. 143. Fases da NegociaçãoCOMUNICAÇÃO – Uso de perguntas a.Foco: - posição e interesses do outro; -necessidades, percepções, emoções, significados; - argumentos do interlocutor. b.Tipos: -manejáveis = chamam atenção e preparam o outro para asperguntas adicionais; - intratáveis = causam dificuldades, raiva, defesa no outro. c. Objetivos: -coletar informações; -relaxar; -propor reflexões; -destravar a negociação; -definir questões. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 143
  144. 144. Fases da NegociaçãoCOMUNICAÇÃO – Escutar e receber mensagensa.ESCUTAR:-Passivamente – recebe a mensagem e não dá retorno;- Reconhecimento – ligeiramente mais ativo. Fala “percebo”,“humm-humm”, “realmente”;-Ativamente – reafirma e parafraseia. Maneiras: incentivando,não desestimulando, explorando e não ignorando os argumentosdo outro, reforçando pontos da proposta do outro;b. RECEBENDO A MENSAGEM:- manter contato visual – olhar atentamente, nos olhos;- ajustar o corpo. Ex: não franzir a testa, não cruzar os braços,não apertar as sobrancelhas, não baixar a cabeça. (Nelson Spritzer,1997) 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 144
  145. 145. Fases da NegociaçãoDefesa competitiva – Táticas duras-ameaças = não ouça, ignore, mude de assunto, faça pergunta sobre tal postura,não devolva, não se altere;- discuta sobre a tática dura, identificando-a e propondo outra estratégia para anegociação;-heroi/vilão;-jogo limpo/jogo sujo - propostas não-razoáveis, ridículas;-dar importância a algo sem importância;-Isco- Ex: “Dá um brinde?”;-intimidação- rompantes de raiva, “não confia em mim”, “é a política da empresa”;- “trabalho na neve”-expor o outro a grande número de informações técnicascomo se fossem óbvias. Não se constranja em perguntar e peça ajuda a peritos;-declarações falsas- peça a comprovação;-ataques pessoais- aponte e diga que não é um espaço pessoal;-sócio implacável- procure falar no ato com o tal sócio;-atraso calculado- retarda a resolução do final do acordo para obter acordodesesperado do outro que fica com pressa. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 145
  146. 146. Fases da NegociaçãoViés cognitivo- intensificação irracional do compromisso– são fixadoscompromissos iniciais firmes e, por coerência, não dá para voltar atrás;- convicção mítica de que os assuntos de negociação se constituemnum bolo único e fixo;- fixação de âncoras irresponsáveis;- enquadramento negativo – entrar na negociação com medo dosriscos é diferente de entrar confiante;- maldição do vencedor – quando o acordo é muito fácil;- superconfiança – alguns acreditam que as suas habilidades de estarcertos são maiores do que realmente são;- a lei de números baixos – Ex: como todos sempre me trataram demaneira competitiva, todos são assim e, então, agirei assim com todos;- ignorar os pensamentos e colocações do interlocutor – sem taisinformações a negociação será mal feita;- desvalorização reativa – desvalorizar as concessões da outra partesimplesmente porque foi ela quem as fez; 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 146
  147. 147. Fases da NegociaçãoConclusão e formalização- exequível;- exigível;- prático;- duradouro. 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 147
  148. 148. Fases da NegociaçãoConclusões:1. Uma boa negociação é a que esteja alicerçada nosprincípios da igualdade/diferença, não-resistência, equilíbrio,confiança e o princípio da vinculação ao interesse;2. É preciso separar as pessoas dos problemas e concentrar asua atenção nos interesses;3. A criatividade e a busca de opções é fundamental;4. Insistir em critérios objetivos;5. Dois olhos, dois ouvidos, só a boca não tem par. Portantoé mais prudente ver e ouvir do que falar! 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 148
  149. 149. World in 2021 18-01-2013 Carla Manuela Nunes/2013 149

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