Aula 3

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Aula 3

  1. 1. Marketing de ServiçosMsc.Carine Leal Fraga Paiva
  2. 2. Data Conteúdo 27/02 Apresentação do programa - Introdução 06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços 13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços 20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços 27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço 03/04 10/04 Avaliação 1º Bimestre Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços 17/04 Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa 24/04 01/05 Feriado dia do trabalho 08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando 15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente 22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação 29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único 05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil 12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais 19/06 Banca PMA 26/06 Provas substituitivas
  3. 3. Contrato PedagógicoO combinado não sai caro
  4. 4. Bibliografia Básica• PLT - 1) HOFFMAN, Douglas K; BATESON, J. E. G.; IKEDA, Ana Akemi et al. Princípios de marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo:Cengage Learning, 2009
  5. 5. Introdução a Serviços• A influência dos serviços como componentes ativos nas economias dos países se torna cada vez mais importante atualmente. Grande parte do PIB das nações hoje em dia vem deste setor, com a parcela dos serviços na economia no mundo atual tornando-se cada vez mais significativa.
  6. 6. • A partir da década de 70 a atenção dos economistas, especialistas em marketing e comércio mundial começou a se voltar para o setor de serviços com um grau maior de profundidade.
  7. 7. • Era comum até o final da década de 60, associar a riqueza econômica de uma nação ao seu poderio industrial e à conseqüente produção de bens e mercadorias.
  8. 8. • O desenvolvimento intensivo da indústria bélica na II Guerra Mundial (principalmente nos EUA) voltou-se no pós-guerra para a produção em massa de bens em escalas industriais nunca vistas, possibilitando economia de custos e preços acessíveis para uma classe média emergente, agora apta a investir parte de sua renda na aquisição de produtos capazes de propiciar conforto, entretenimento e qualidade de vida.
  9. 9. Pesquisa de MercadoDisciplina no ambiente AVA
  10. 10. Data Conteúdo 27/02 Apresentação do programa - Introdução 04/03 Abertura do AVA 06/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa 13/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa 20/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa 27/03 Etapas de um projeto de pesquisa 03/04 Etapas de um projeto de pesquisa 10/04 Avaliação 1º Bimestre 14/04 Entrega das atividades do AVA 17/04 Métodos de pesquisa (pesquisa quantitativa) 24/04 Métodos de pesquisa (pesquisa qualitativa e estudos experimentais) 01/05 Feriado dia do trabalho 08/05 Elaboração de formulários para coleta de dados 15/05 Amostragem, tabulação e análise de dados 22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação 29/05 Pesquisas específicas (área de comércio e propaganda) 02/06 Entrega das Atividades do AVA 05/06 Pesquisa para lançamento de novos produtos
  11. 11. Ementa• Planejamento e pesquisa. Etapas do projeto de pesquisa. Métodos de pesquisa (estudos exploratórios, estudos experimentais).• Elaboração de formulários. Amostragem. Tabulação. Análise de dados. Pesquisas específicas. Pesquisas para lançamento denovos produtos.
  12. 12. Objetivos• Conhecer técnicas de pesquisa para aplicações em estudos de mercado que embasam as decisões de marketing.
  13. 13. Metodologia• Aula interativa em ambiente virtual de aprendizagem (plataforma Moodle), atividades de autodesenvolvimento, atividades• colaborativas, questões para acompanhamento da aprendizagem, comunicação via meios virtuais de relacionamentos (e-mail e fóruns).
  14. 14. Não sejamos maus, e que nos divirtamos! lemas da Google
  15. 15. Contatos• Carine.fraga@aedu.com• Carine@fpassociados.com.br

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