CAMILA DA SILVA AUGUSTOAplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience                            ...
CAMILA DA SILVA AUGUSTOAplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience                            ...
AUGUSTO, Camila da Silva.Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience.                         ...
DEDICATÓRIAAos meus familiares por entenderem os vários finais de semana sem poder dar a atenção quemerecem e, especialmen...
AGRADECIMENTOSAos amigos que me apoiaram e aceitaram participar do teste de usabilidade.Ao meu orientador por apoiar meu t...
“A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original”.                                            ...
AUGUSTO, S.C. Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e userexperience. Monografia - Pós-Graduação “Lato Sen...
AUGUSTO, S.C. Applications mobile banking from the perspective of usability and userexperience. Monograph – School of Comm...
LISTA DE FIGURASFigura 1: Participação das Transações BancáriasFigura 2: Difusão global de linhas telefônicas fixas e móve...
LISTA DE TABELASTabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade
SUMÁRIOINTRODUÇÃO ...........................................................................................................
INTRODUÇÃO        O presente estudo pretende avaliar qual a importância do tema usabilidade eexperiência do usuário em pro...
aplicativos de mobile banking ou m-banking como costuma ser chamado pelo mercado detecnologia.         Atualmente, o Brasi...
Em termos metodologia, este material divide-se em três capítulos. O primeiro traz umpanorama sobre o surgimento da interne...
1. DA INTERNET AO MOBILE         É sabido que as revoluções digitais têm modificado a forma como as pessoas serelacionam e...
“Toda mídia, da escrita à internet, cria processos que nos permitem                                    driblar os constran...
computadores na sociedade moderna. Para os autores o modelo de negócio que estamosacostumados com lojas físicas será alter...
De acordo com recente pesquisa realizada pelo instituto do IBOPE Nielsen18, até osegundo trimestre de 2012, o Brasil regis...
1.1.O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL            Se antes as trocas de conhecimento e informação aconteciam por meio de umacom...
O Brasil é um dos grandes mercados da telefonia móvel, isso porque o custo paramanter uma linha fixa, no País, é muito alt...
e redes de satélites para uso como dispositivo GPS”. (Lemos, 2007,                                              p.25)21   ...
Figura 3: Posse de celular por idade25                               Figura 4: Porcentagem de posse de smartphones 26     ...
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1.2.        PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL        O progresso das vendas de smartphones no Brasil, juntamente ...
cinco a sete anos esse meio torne um canal de autoatendimento tão relevante quanto o internetbanking.         Figura 6: Cr...
Já o Banco do Brasil que, em julho deste ano, ampliou o acesso ao seu aplicativomobile banking com o lançamento da ferrame...
2. USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO        Conforme as recentes pesquisas, sobretudo os dados mencionados no capítul...
O termo usabilidade começou a ser utilizado em meados da década de 80, sobretudopelas áreas de Psicologia e Ergonomia, com...
“Embora a definição apresentada pela ISO 9241:11 contemple a                                  “satisfação do usuário” como...
feedback sobre a conexão, além de mecanismo que evitem a perda de                  informações em caso de perda da conexão...
Preece acredita que a usabilidade e a experiência do usuário são complementares para umdesign de interação, conforme mostr...
essa característica, talvez seja o affordance42. Norman (1999) estabelece algumas diferençasentre affordance e convenções....
2.1.COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS                      Atualmente existem diversas nomenclaturas p...
Um dos principais elementos para a aceitação de uma ferramenta seja ela móvel ounão, é a aplicação da usabilidade de sua i...
foco continuam reduzidas. É o que acontece com o aparelho iPhone ao clicarmos em umaletra do teclado, ele dá um zoom nas v...
2.2.BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS            Ao desenvolver um projeto, independente de ser para uma apli...
    Os menus não devem estar escondidos, com nomenclaturas de difícil entendimento. O            menu deve ser claro e de...
5. Prevenção de erros: ainda melhor do que boas mensagens de erro é um design cuidadosoque impede que um problema ocorra e...
necessidades do usuário móvel. Uma aplicação de sucesso para computadores de mesa nãonecessariamente será bem-sucedida ao ...
7. Rolagem de tela: apesar de alguns equipamentos possuírem telas que facilitam a rolagemda tela, ela não deve ser utiliza...
2.3.DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE       Para analisar a conformidade das boas práticas de usabilidade para as platafo...
realizado apenas com três ou cinco participantes, havendo a oportunidade de realizar um testecom mais pessoas melhor, isso...
2.4.TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE         Existem alguns modelos de teste de usabilidade para cada tipo de interação, no ...
Contudo, independente, de qual seja o método escolhido para a realização de um testede usabilidade, é importante ressaltar...
3. METODOLOGIA       O objetivo central desta pesquisa é identificar, por meio de um teste de usabilidade, seo aplicativo ...
   No teste não existe certo ou errado;   Não se preocupe com o tempo. Fique tranquilo para realizar as tarefas;   Caso...
3.1.ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING        Para o desenvolvimento desta análise utilizamos como base as heurísticas...
Já no aplicativo do Banco do Brasil, é necessário passar por três telas até que o usuárioconsiga acessar os serviços mobil...
Para a tela de consulta de saldo, o aplicativo do Banco do Brasil tem um recurso quefacilita a visualização para o usuário...
No aplicativo do Banco do Brasil, a nomenclatura é mais adequada “novatransferência”, além disso, eles trazem uma dica de ...
CONCLUSÃO          O avanço da comunicação mediada por computadores tem impactado todos os setoresda sociedade, inclusive ...
usual, fazendo com que o cliente tenha de dar vários cliques na opção “voltar” até conseguirchegar na página principal do ...
aplicativo móvel os usuários esperam agilidade para realizarem pequenas funções, em umcurto espaço de tempo, como efetivar...
BIBLIOGRAFIACASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. Vol.1. 10ª edição, Editor Paz e Terra. 2007.CASTELLS, Manuel. A Galáxia...
SANTAELLA, Lucia. Perfil Cognitivo do Leitor Imersivo. Editora Paulus, 2004.WEISS, Scot. Handheld Usability. England, John...
ANEXOSTESTE DE USABILIDADE E ROTEIRONome do Participante: Usuário 1Idade: 28 anosProfissão: PsicólogaAplicativo testado: I...
O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Sim, estão bons.As nome...
O que você achou de consultar a sua fatura desta maneira?R: Permite maior controle.Você faria algo de diferente nesta pági...
Você indicaria o uso deste tipo de serviço para os seus amigos/parentes? Por quê?R: Sim, mas informando que ela deve ter c...
As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Sim foram claras.TAREFA...
O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Achei super bom.As nome...
O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Tudo bem.As nomenclatur...
Você precisa acessar informações da sua conta corrente pelo aplicativo mobile bankingItaú/BB. Como você faria para acessar...
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Pesquisa divulgada, em junho de 2012, pela Federação Nacional dos Bancos (FEBRABAN), afirma que o Brasil tem cerca de 3,3 milhões de contas-correntes brasileiras cadastradas para acessarem o serviço de mobile banking. A expectativa da organização é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50 milhões. Influenciado por essa tendência e pela popularização dos dispositivos móveis e banda larga, o principal objetivo deste estudo é apresentar os padrões básicos para o desenvolvimento de interfaces mobile banking com alta performance em usabilidade e user experience. Tendo como embasamento teórico as heurísticas listadas por Jakob Nielsen, Steve Krug e Jenny Preece. Para isso foi realizado um teste de usabilidade com quatro usuários do mobile banking Itaú-Unibanco e quatro usuários do Banco do Brasil. Por meio de um levantamento sobre os padrões de usabilidade e do resultado do teste de usabilidade foi possível identificar que, embora as duas plataformas venham sendo utilizadas cada vez mais pelos usuários, existem algumas melhorias a serem realizadas para a adequação às diretrizes de boa usabilidade e melhor experiência aos usuários que utilizam este tipo de plataforma.
(Monografia de conclusão de pós-graduação na Eca-USP)

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  1. 1. CAMILA DA SILVA AUGUSTOAplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience São Paulo 2012
  2. 2. CAMILA DA SILVA AUGUSTOAplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo, Curso de Pós-Graduação “Lato-Sensu” de Especialização em Gestão Integrada da Comunicação Digital. Orientador: Ruy Carneiro São Paulo 2012
  3. 3. AUGUSTO, Camila da Silva.Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience. Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo, Curso de Pós-Graduação “Lato-Sensu” de Especialização em Gestão Integrada da Comunicação Digital.Aprovado em: Banca Examinadora:Prof.__________________________ Instituição ______________________________Julgamento: ___________________ Assinatura _______________________________Prof.__________________________ Instituição ______________________________Julgamento: ___________________ Assinatura _______________________________Prof.__________________________ Instituição ______________________________Julgamento: ___________________ Assinatura _______________________________
  4. 4. DEDICATÓRIAAos meus familiares por entenderem os vários finais de semana sem poder dar a atenção quemerecem e, especialmente, ao Beto por sempre me apoiar e me motivar para a realizaçãodeste estudo.
  5. 5. AGRADECIMENTOSAos amigos que me apoiaram e aceitaram participar do teste de usabilidade.Ao meu orientador por apoiar meu trabalho e esclarecer, sempre de prontidão, minhas dúvidase angustias.Aos amigos que me emprestaram livros, enviaram artigos e materiais sobre usabilidade e userexperience.E a Brasilprev pelo incentivo.
  6. 6. “A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original”. Albert Einstein
  7. 7. AUGUSTO, S.C. Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e userexperience. Monografia - Pós-Graduação “Lato Sensu” de Especialização em GestãoIntegrada da Comunicação Digital, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012.RESUMOPesquisa divulgada, em junho de 2012, pela Federação Nacional dos Bancos (FEBRABAN),afirma que o Brasil tem cerca de 3,3 milhões de contas-correntes brasileiras cadastradas paraacessarem o serviço de mobile banking. A expectativa da organização é que até 2017 essenúmero esteja em torno de 40 a 50 milhões.Influenciado por essa tendência e pela popularização dos dispositivos móveis e banda larga, oprincipal objetivo deste estudo é apresentar os padrões básicos para o desenvolvimento deinterfaces mobile banking com alta performance em usabilidade e user experience. Tendocomo embasamento teórico as heurísticas listadas por Jakob Nielsen, Steve Krug e JennyPreece.Para isso foi realizado um teste de usabilidade com quatro usuários do mobile banking Itaú-Unibanco e quatro usuários do Banco do Brasil. Por meio de um levantamento sobre ospadrões de usabilidade e do resultado do teste de usabilidade foi possível identificar que,embora as duas plataformas venham sendo utilizadas cada vez mais pelos usuários, existemalgumas melhorias a serem realizadas para a adequação às diretrizes de boa usabilidade emelhor experiência aos usuários que utilizam este tipo de plataforma.Palavras-chave: usabilidade, experiência do usuário, mobile banking.
  8. 8. AUGUSTO, S.C. Applications mobile banking from the perspective of usability and userexperience. Monograph – School of Communication Arts, University, São Paulo, 2012.ABSTRACTThe main objective of this study is to present the principal usability standards for mobilebanking interfaces development. The theoretical embasement for this study comprehends theheuristics listed by Jakob Nielsen, Steve Krug and Jenny Preece.Therefore, a usability test was conducted with the participation of four Itaú-Unibanco andfour Banco of Brasil mobile banking users. Based on the usability standards searches andthe usability test results, we could identify that, although the increase of use of these twoplatform by banking clients, both of them need some improvements as to be in line withgood usability guidelines and also to provide a better experience for its respectif users.
  9. 9. LISTA DE FIGURASFigura 1: Participação das Transações BancáriasFigura 2: Difusão global de linhas telefônicas fixas e móveisFigura 3: Posse de celular por idadeFigura 4: Porcentagem de posse de smartphonesFigura 5: Despesas e Investimentos dos Bancos Brasileiros em tecnologiaFigura 6: Crescimento do acesso ao mobile banking x vendas de smartphones no BrasilFigura 7: Projeção de usuários para Internet Banking e Mobile BankingFigura 8: Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuárioFigura 9: Números de usuários x erros de usabilidadeFigura 10: Tela de Login do aplicativo m-banking do Itaú-UnibancoFigura 11: Três passos para login do mobile banking Banco do BrasilFigura 12: Aplicativo mobile banking BB – Tela de ExtratoFigura 13: Aplicativo mobile banking Itaú-Unibanco – Tela de Transferência
  10. 10. LISTA DE TABELASTabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade
  11. 11. SUMÁRIOINTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 121. DA INTERNET AO MOBILE ......................................................................................... 151.1. O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL .................................................................... 191.2. PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL ..................................... 242. USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.................................................... 272.1. COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS ............... 332.2. BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS .................................. 362.3. DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE ........................................................ 412.4. TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE ........................................................................ 433. METODOLOGIA ............................................................................................................... 453.1. ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING .................................................. 47CONCLUSÃO......................................................................................................................... 51BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 54ANEXOS ................................................................................................................................. 56
  12. 12. INTRODUÇÃO O presente estudo pretende avaliar qual a importância do tema usabilidade eexperiência do usuário em projetos de interfaces móveis, especificamente qual a influência dausabilidade em aplicativos mobile bankings, para aparelhos smartphones, na experiência dousuário. A escolha pelo tema surgiu a partir da inquietação da presente autora, em encontraranálises teóricas em torno do mencionado tema, sobretudo estudos dos aplicativos de mobilebanking no Brasil. Toda a análise mencionada será em torno do aparelho de celular iPhone, com osistema operacional da Apple. Tal escolha deve-se ao fato de a empresa, ter sido a pioneira noseguimento mobile, no que diz respeito ao desenvolvimento de interfaces móveis comrecursos sofisticados de design e touch screen1, modificando o modelo de interação realizadaaté então. Por tais razões, os demais tipos de plataformas e sistemas operacionais parasmartphones não serão analisados nesta pesquisa. Foram selecionados, para a análise desta monografia, as plataformas mobile bankingdo Banco Itaú-Unibanco e Banco do Brasil, pelo fato destas instituições financeiras serem asmaiores no segmento de banco privado e público no Brasil. Sendo o Itaú- Unibanco o maiorbanco privado com patrimônio líquido estimado de US$ 38,4 bilhões, e o Banco do Brasil omaior banco público brasileiro com patrimônio líquido de US$ 28,9 bilhões.2 É de conhecimento de todos que, nos últimos anos, os maiores bancos brasileiros vemtrabalhando no desenvolvimento de serviços para celulares, principalmente, para os aparelhossmartphones. Toda a estratégia teve início com a divulgação do serviço de SMS, paraincentivar o uso do celular até chegarem, em meados de 2009/2010, com a criação de1 Touch screen é o nome dado à tecnologia que permite detectar a presença e localização de um toque dentro daárea de exibição de uma tela.2 Dados publicados na edição da revista Exame Maiores e Melhores de 07/2012. 12
  13. 13. aplicativos de mobile banking ou m-banking como costuma ser chamado pelo mercado detecnologia. Atualmente, o Brasil tem cerca de 3,3 milhões de contas-correntes brasileirascadastradas para acessarem o serviço de m-banking. A expectativa da FEBRABAN(Federação Brasileira de Bancos) é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50milhões, acompanhando a tendência de popularização dos dispositivos móveis e banda larga. 3 O mesmo estudo da FEBRABAN aponta o canal internet banking e mobile comotendência para transações bancárias. De acordo com o material, as movimentações por estescanais permanecem em alta, em comparação com as agências e terminais de autoatendimento(ATM’s). Figura 1: Participação das Transações Bancárias4 Considerando a tendência e a expectativa de adesão a este tipo de serviço, faz-seessencial um estudo sobre a usabilidade e a experiência do usuário ao acessar tal ferramenta,para que a aceitação seja positiva e traga bons resultados para ambas as partes envolvidasneste tipo de interação: o cliente e a empresa.3 Pesquisa Ciab Febraban 2012. O Setor Bancário em Números. São Paulo, 2012.Disponível em http://www.ciab.com.br/_pdfs/publicacoes/Pesquisa2012.pdf. A somatória do gráfico não dá 100% pois omesmo não contempla todos os tipos de transações bancárias, mas sim as principais.4 Idem anterior. 13
  14. 14. Em termos metodologia, este material divide-se em três capítulos. O primeiro traz umpanorama sobre o surgimento da internet e evolução até a era da mobilidade, além de abordaralgumas perspectivas para o mercado de mobile e o crescimento do mercado de mobilebanking no Brasil. Em um segundo momento, analisamos o conceito de usabilidade e experiência dousuário e qual a sua influência em um projeto digital. Apresentamos as principais diretrizesselecionadas por teóricos, no que diz respeito às boas práticas de usabilidade e experiência dousuário para aplicativos móveis e relatamos, também, os diversos formatos de testesexistentes no mercado. No terceiro capítulo, mencionamos o modelo de metodologia utilizado, expomos asfuncionalidades e layout dos mobiles bankings analisados, exibimos o teste de usabilidaderealizado com usuários ativos de mobile banking destas instituições e o respectivo resultado. Tendo como base as diretrizes de boas práticas apresentadas e o teste de usabilidaderealizado, é apresentada a conclusão final deste estudo a fim de identificar o nível dausabilidade destes aplicativos e a sua respectiva influência sobre o nível de satisfação dosusuários. 14
  15. 15. 1. DA INTERNET AO MOBILE É sabido que as revoluções digitais têm modificado a forma como as pessoas serelacionam e interagem no mundo contemporâneo, desde o surgimento da internet em 1969,nos campos militares da Guerra Fria. Como define Castells (2003)5 a internet surgiu em função do projeto Arpanet, umarede de computadores montada pela Advanced Projects Agency (ARPA). Criada peloDepartamento de Defesa dos Estados Unidos, a ARPA tinha como missão mobilizar recursosde pesquisas, principalmente no mundo universitário, com o intuito de superar as tecnológicassoviéticas. Contudo, foi em 1990 com o desenvolvimento da www (world wide web), umaaplicação de compartilhamento de informações, criada por Tim Berners Lee que a Internet sepropagou, permitindo a interconexão de todas as redes de computadores em qualquer lugar domundo. “Foi o Estado, e não o empreendedor de inovações em garagens que iniciou a revolução da tecnologia da informação tanto nos Estados Unidos como em todo o mundo”. (Castells, 1999, p.107).6 A popularização da internet, a partir de 1990, motivou o desenvolvimento de redeshorizontais de comunicação que permitiram conectar um usuário local com o mundo notempo escolhido, modificando o conceito de território e, consequentemente, de tempo. ParaLemos (2005),7 o conceito de território pode ser definido pela ideia de controle das fronteiras,independente delas serem físicas, sociais, simbólicas, culturais ou subjetivas. Segundo oautor, essas novas tecnologias permitem resolver os problemas de fronteira.5 Castells, Manuel. A Galáxia da Internet. Rio de Janeiro: Zahar, 2003.6 Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.7 Lemos, Andre. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e Desterritorialização na Cibercultura.2005. 15
  16. 16. “Toda mídia, da escrita à internet, cria processos que nos permitem driblar os constrangimentos do espaço e do tempo: envio de mensagens à distância, processos mnemônicos”. (Lemos, 2005, p.3)8 O mesmo ponto de vista é compartilhado por Manuel Castells (1999) que acredita sero sistema de comunicação um transformador do espaço e o tempo, dimensões fundamentaisda vida humana. “Localidades ficam despojadas de seu sentido cultural, histórico e geográfico e reintegram-se em redes funcionais ou em colagens de imagens, ocasionando um espaço de fluxos que substitui o espaço de lugares. O tempo é apagado no novo sistema de comunicação já que passado, presente e futuro podem ser programados para interagir entre si na mesma mensagem”. (Castells, 1999, p.462) 9 A possibilidade de romper as barreiras territoriais que a internet permite fez com queela atingisse, em pouco tempo, milhões de pessoas. Castells (1999)10 explica que a internettem tido um índice de penetração superior a qualquer outro meio de interação em toda ahistória da comunicação: nos Estados Unidos, o rádio levou trinta anos para chegar a 60milhões de pessoas; a TV alcançou esse nível de difusão em 15 anos; a internet o fez emapenas três anos. Para Wurman (1999),11 os computadores tornaram-se objetos indispensáveis para anova era. O autor define o equipamento como o mascote da era da informação e de um novomodo de pensar. 12 Este novo modo de pensar, também é observado por Castells (1999) e Cybis at. al(2010)13 que argumenta sobre as influências da comunicação global mediada por8 Idem anterior.9 Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.10 Idem anterior.11 Wurman, Richard Saul. Ansiedade da Informação. São Paulo: Editora de Cultura, 1999. 16
  17. 17. computadores na sociedade moderna. Para os autores o modelo de negócio que estamosacostumados com lojas físicas será alterado, com o avanço das compras e serviços online. “Utilizar o telefone celular para navegar na internet, fazer ckeck-in na companhia aérea, acessar a conta bancária, alugar um carro, pagar as compras, assistir TV ou ouvir músicas já é uma realidade em vários países, inclusive no Brasil”. (CYBIS; et.al, pág. 262)14 A partir de 2000, o mercado tecnológico trouxe à sociedade uma nova forma deinteração homem-computador, possibilitando a comunicação por meio da internet móvel 15.Neste sentido, novas plataformas surgiram como: celulares, notebooks e recentemente osaparelhos smartphones e tablets, potencializando, ainda mais, o acesso à internet.16 “Nos anos 80-90, assistimos a popularização da internet e a transformação do PC em computador coletivos móveis (CCM). O CCM estabelece-se com a telefonia celular 3G, com as redes wi-fi, as etiquetas RFID (radio frequency identification) e as redes por tecnologia bluetooth”. (Lemos, 2005, 9) 17 O crescimento do mercado online é, em parte, um reflexo das ações de incentivo dogoverno para a popularização do acesso à internet, por meio de ações visando à redução para acompra de computadores e o crescimento do mercado de banda larga e da tecnologia 3G noPaís, incentivando a interação nos meios digitais, sobretudo nas plataformas móveis.12 Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.13 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações.São Paulo: Novatec Editora, 2010.14 Idem anterior.15 Internet móvel é um tipo de tecnologia de comunicação sem fio que permite o acesso a informações e sites web por meiode plataformas móveis como celulares e computador de mão.16 Tablets também são conhecidos como Tablet-PC é um tipo de computador de mão com tela touchscreen, porém comfunções inferiores a de um desktop. Ideal para acesso à internet, visualização de textos, fotos e jogos.17 Lemos, Andre. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e Desterritorialização naCibercultura. 2005. 17
  18. 18. De acordo com recente pesquisa realizada pelo instituto do IBOPE Nielsen18, até osegundo trimestre de 2012, o Brasil registrou cerca de 83,4 milhões de usuários com acesso àinternet, considerando todos os locais para conexão, representando um aumento de 7% secomparando com 77,8 milhões registrados no segundo trimestre de 2011.18 Pesquisa IBOPE Nielsen. Disponível em http://www.ibope.com.br/pt-br/noticias/Paginas/Acesso-a-internet-no-Brasil-chega-a-83-milhoes-de-pessoas.aspx 18
  19. 19. 1.1.O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL Se antes as trocas de conhecimento e informação aconteciam por meio de umacomunicação horizontal e hierárquicas, como: programas de televisão e rádio, hoje ocorremmuito mais pelas redes digitais. Os dispositivos móveis facilitaram o surgimento de uma novaforma de comunicação que romperam as barreiras territoriais, de tempo e espaço, como vimosno capítulo anterior. Estimulado pelo progresso das redes sem fio e da tecnologia 3G, o mercado de mobilecresceu exponencialmente nos últimos anos. A partir de 1990, o telefone móvel deixou de serum aparelho disponível para uma parcela privilegiada da população. Estudo realizado porCastells et.al (2005) 19, afirma que até 1991 tínhamos cerca de 1 aparelho de celular para cada38 linhas de telefones fixos, em 1995 o número foi de 1:8. Em 2003, pela primeira vez, onúmero de celulares ultrapassou a telefonia fixa. Figura 2: Difusão global de linha telefônica fixa e móvel.2019 Castells, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. 2007.20 Castells, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. p.8. 2007. 19
  20. 20. O Brasil é um dos grandes mercados da telefonia móvel, isso porque o custo paramanter uma linha fixa, no País, é muito alto e superior a móvel. Além do valor com asligações é cobrada uma assinatura mensal em torno de R$ 50,00. Para uma região com umalto índice de pobreza, este custo torna-se uma barreira para aquisição de telefones fixos. Emfunção deste cenário, as operadoras de telefonia móvel tem ganhado o mercado com as vendade aparelhos de celulares pré-pago, tornando possível o acesso às classes menos favorecidas aeste tipo de tecnologia. Outros fatores também influenciam o crescente acesso à internet via telefone móvel,tais como: o surgimento dos celulares “inteligentes” ou smartphones, o avanço da banda larga,além dos investimentos das operadoras de celulares em oferecer planos com custos reduzidospara acesso à internet, inclusive para planos pré-pagos. Neste cenário, os aparelhos de celulares deixaram de ser apenas um simples telefonemóvel, agregaram outras ferramentas de geolocalização, mensagens instantâneas com fotos,câmera fotográfica e vídeo com alta resolução, acesso à internet, redes sociais, entre tantasoutras funções. “O que chamamos de telefone celular é um Dispositivo (um artefato, uma tecnologia de comunicação); Híbrido, já que congrega funções de telefone, computador, máquina fotográfica, câmera de vídeo, processador de texto, GPS, entre outras; Móvel, isto é, portátil e conectado em mobilidade funcionando por redes sem fio digitais, ou seja, de Conexão; e Multirredes, já que pode empregar diversas redes, como: Bluetooth e infravermelho, para conexões de curto alcance entre outros dispositivos; celular, para as diversas possibilidades de troca de informações; internet (Wi-Fi ou Wi-Max) 20
  21. 21. e redes de satélites para uso como dispositivo GPS”. (Lemos, 2007, p.25)21 Por congregar várias funções, este tipo de celular tem se propagado no mercadobrasileiro. Atualmente, temos no Brasil cerca de 256 milhões de celulares e 60 milhões deacesso à banda larga móvel. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que atéo final de 2012, o Brasil tenha cerca de 70 milhões de acessos móveis, ou seja, umcrescimento de 75% em relação ao ano de 2011 e 250% quando comparado a 2010. 22 De acordo com a pesquisa realizada pela agência e.Life, intitulada de Hábitos23, onúmero de usuários que utilizam celulares e smartphones para acessar a internet aumentou de44,8% em 2011, para 56,2% em 2012. Este crescimento é visível em diversas regiões do Brasil. Conforme levantamento doIbope Nielsen24, 84% da população de 11 regiões metropolitanas possui celular, representando60 milhões de pessoas. Os smartphones representam 16%, em 2009 eram 9%.21 Lemos, André. Comunicação e práticas sociais no espaço urbano: as características dos dispositivos híbridos móveisde conexão multirrede. 200722 A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais – Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de 2012.23 Estudo Hábitos 2012. Realizada pela e.Life. Disponível em http://elife.com.br/paper/estudo-habitos-2012.pdf24 A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais – Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de 2012. 21
  22. 22. Figura 3: Posse de celular por idade25 Figura 4: Porcentagem de posse de smartphones 26 Pesquisa divulgada pelo Instituto Ipsos e Google,27 em Maio de 2012, comprova atendência do aumento de usuários ativos de smartphones para os próximos anos, isso porque25 A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais – Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de 2012.26 Idem anterior.27 Pesquisa Nosso Planeta Mobile: Brasil. Como entender o usuário de celular. Realizada pelo Instituto Ipsos e Google,em Maio de 2012. Disponível em http://www.slideshare.net/leonardonline/comportamento-do-consumo-de-internet-mobile-no-brasil-2012. 22
  23. 23. de todos os entrevistados 51% esperam usar mais o seu aparelho para acessar a internet nofuturo. Toda essa modernização no perfil do consumidor brasileiro influenciou a estratégia decomunicação e marketing das marcas com os seus clientes. Neste sentido, as empresastiveram de ser adaptar, ao novo cenário econômico social, inclusive as instituições financeirasque, geralmente, são mais resistentes às mudanças, foram obrigadas a trabalhar a suacomunicação, estratégia a fim de oferecer serviços por meio destas ferramentas móveis. Para estas companhias, alinhar o avanço tecnológico às suas operações de negócios,vai além de acompanhar a modernidade do mercado e tendências, faz parte da estratégia decrescimento e rentabilidade. Isso porque ao oferecer um serviço de atendimento móvel, alémde permitir mobilidade e agilidade ao cliente, excluí a necessidade utilização das agênciasfísicas dos bancos proporcionando uma redução de custos com manutenção das agências,recursos humanos, entre outros. 23
  24. 24. 1.2. PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL O progresso das vendas de smartphones no Brasil, juntamente com os altosinvestimentos em banda larga, hardwares e softwares de segurança online, tem viabilizado ocrescente uso dos serviços de mobile banking. Estima-se que em 2011, os bancos tenhaminvestido cerca de R$ 18 bilhões em tecnologia, consequentemente, aumentando os canais deautoatendimento pela internet e mobile. Figura 5: Despesas e Investimentos dos Bancos Brasileiros em tecnologia28 Segundo levantamento realizado pela Federação Nacional dos Bancos no Brasil, onúmero de clientes usuários de mobile banking, em 2011, cresceu em 49% se comparado aoano anterior. Até 2011, o País registrou cerca de 3,3 milhões de contas-correntes29 cadastradas paraacessarem o serviço de m-banking e existe a expectativa, por parte da Febraban, de que em28 Pesquisa Ciab Febraban 2012. O Setor Bancário em Números. São Paulo, 2012.Disponível em http://www.ciab.com.br/_pdfs/publicacoes/Pesquisa2012.pdf.29 Idem anterior. 24
  25. 25. cinco a sete anos esse meio torne um canal de autoatendimento tão relevante quanto o internetbanking. Figura 6: Crescimento do acesso ao mobile banking x vendas de smartphones no Brasil 30 Os primeiros aplicativos de mobile banking começaram a ser desenvolvidos emmeados de 2006, porém é a partir de 2008 que os bancos Itaú-Unibanco e Banco do Brasilpassaram a oferecer aos clientes um aplicativo mobile banking para aparelhos iPhone. Desdeentão, o volume de clientes que utilizam este tipo de serviço é crescente. O banco Itaú-Unibanco registrou, até abril 2012, cerca de 2,7 milhões31 de downloadsdos seus aplicativos, destes o mais baixado é para o sistema operacional da Apple paraiPhone, seguido por Android, iPad, Blackberry, Symbian, tablets com sistema Android eWindows Phone 7.3230 Idem anterior.31 Bancos cada vez mais virtuais. Revista Proxxima. Agosto 2012.32 CIAB: Transações por dispositivos móveis crescem vertiginosamente. Disponível emhttp://www.febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=1654. 25
  26. 26. Já o Banco do Brasil que, em julho deste ano, ampliou o acesso ao seu aplicativomobile banking com o lançamento da ferramenta para smartphones da marca Blackberryregistrou, até junho de 2012, cerca de 2,5 milhões33 de usuários ativos de seu mobile banking. Tudo isso porque por meio desses aplicativos os clientes podem realizar diversasoperações financeiras sem a necessidade de se dirigirem a uma agência bancaria, as principaisfunções disponibilizadas nestes aplicativos são: consultar informações da conta bancária,posição dos fundos de investimentos, realizar aplicações ou resgates, localizar agências,caixas eletrônicos e dispensadores de cheques próximos de onde o cliente está fisicamente. A expectativa da Febraban, acompanhando a tendência de popularização dosdispositivos móveis e banda larga, é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50milhões de usuários de mobile banking, somando todos os bancos brasileiros. Figura 7: Projeção de usuários para Internet Banking e Mobile Banking 3433 Banco do Brasil dobra a base de usuários ativos de mobile banking em um ano. Disponível emhttp://www.mobiletime.com.br/20/06/2012/banco-do-brasil-dobra-a-base-de-usuarios-ativos-de-mobile-banking-em-um-ano/284577/news.aspx34 Pesquisa Ciab Febraban 2012. O Setor Bancário em Números. São Paulo, 2012.Disponível em http://www.ciab.com.br/_pdfs/publicacoes/Pesquisa2012.pdf. 26
  27. 27. 2. USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Conforme as recentes pesquisas, sobretudo os dados mencionados no capítuloanterior, referente ao potencial das plataformas móveis para os próximos anos, faz-senecessário entender o perfil deste usuário mobile e o que ele espera desta interface. Embora o usuário de um computador de mesa, possa ser o mesmo de um mobile, eessa é a tendência, ao utilizar cada uma destas plataformas o comportamento dele serádiferente. O computador de mesa é utilizado, sobretudo, para tarefas com média ou longaduração, como: redigir longos textos, desenvolver planilhas, fazer pesquisas complexas naweb, ou seja, tarefas que exigem maior concentração e tempo. Ao passo que quando o mesmousuário utiliza uma interface móvel ele espera aplicações rápidas, para executar tarefasextremamente focadas e em um curto período de tempo, como: consultar o saldo da contacorrente, antes de efetuar uma compra, fazer check-in de um voo reservado, redigir pequenasanotações em uma reunião. “ O tempo é um fator muito importante para o usuário móvel, que é mais impaciente e exigente que o usuário do computador de mesa e tende a utilizar serviços que permitam a manipulação rápida da interface e o acesso à informação por meio de um número reduzido de passos”. (CYBIS; et.al, pág. 257) Em função destas observações, entender os princípios de usabilidade e utilizá-los nodesenvolvimento de uma plataforma móvel é de extrema importância para se ter aplicaçõescom boa experiência ao usuário e baixa taxa de rejeição, pois muitas vezes os relatórios deanalytics com indicadores de performance ruins, podem ter relação com baixa usabilidade ecom as dificuldades que o usuário tem ao utilizar determinada função, fazendo com que eleopte em abandonar o site. 27
  28. 28. O termo usabilidade começou a ser utilizado em meados da década de 80, sobretudopelas áreas de Psicologia e Ergonomia, como substituto da expressão inglesa user-friendly, 35(amigável, em inglês) (Fernandez, 2007 apud DIAS, 2003). Contudo, é a partir de 1994,com a publicação do livro Usability Engineering, por Jakob Nielsen36 que o tema tornou-serelevante e popular no mundo inteiro. A expressão usabilidade é utilizada para definir o nível de esforço necessário para queuma pessoa consiga realizar uma tarefa seja por meio de uma ferramenta ou objeto. No quediz respeito ao estudo da usabilidade na interação Humano-Computador, a palavra usabilidadesignifica o quão simples e fácil a utilização da ferramenta é perceptível ao usuário, ou seja, sea interface de interação é usual e intuitivo. De acordo com a ISO 9241:11, usabilidade é a eficácia, eficiência e a satisfação dousuário na realização ao utilizar um sistema interativo. Preece (2002)37 acredita que a usabilidade é o estudo que comprova o quanto umproduto é fácil de usar, eficiente e agradável, sob a perspectiva do usuário. Para ele, ausabilidade pode ser dividida em metas: ser eficaz no uso; ser eficiente no uso, ser segura, serde boa utilidade, ser fácil de aprender e ser fácil de lembrar como se usa. Conforme mencionado na ISO, os estudos de usabilidade estão relacionados tambémcom outro fator importante à interação homem-computador: a satisfação do usuário, ou seja, aexperiência do usuário.35 Fernandez, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação humana com os jogos digitais emcelulares. 200736 Jakob Nielsen é um dos principais estudiosos sobre o tema usabilidade. É um dos principais membros do Grupo NielsenNorman, intituto que ele fundou com O Dr. Donald Norman. Antes de iniciar no grupo ele era engenheiro da SunMicrosystem. Possui 79 patentes, nos Estados Unidos, principalmente sobre as formas de tornas a Internet mais fácil de usar.37 PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da interação homem-computador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2002. 28
  29. 29. “Embora a definição apresentada pela ISO 9241:11 contemple a “satisfação do usuário” como um dos componentes da usabilidade, muitos autores questionam que este conceito é limitado. Eles argumentam que ele não inclui outros objetivos de projeto, como o apelo estético e as reações emocionais, considerados em alguns casos tão ou mais importantes que a produtividade (o desempenho do usuário), e que podem ter um impacto significativo na interação”. (CYBIS; et.al, pág. 360).38 Para Hiltunen (2000)39, a experiência do usuário é composta por cinco fatores, além dausabilidade, que segundo ele influenciam a opinião do usuário sobre o sistema, são eles:  Utilidade: qual a vantagem para o usuário em utilizar a sua ferramenta ou no caso deste estudo, o seu aplicativo em relação aos demais serviços oferecidos no mercado, seja pela possibilidade de outras funcionalidades, economia de tempo ou esforço;  Usabilidade: refere-se ao proposto pela norma ISO 9241:11, referente à eficácia, eficiência e satisfação do usuário na realização de seus objetivos com o sistema interativo.  Disponibilidade do sistema: diz respeito a funcionalidade do sistema em questão, ou seja, o serviço deve funcionar sempre perfeitamente, sem longos períodos de espera na transmissão de dados e informações, ausência de sinal ou queda de conexão, são alguns exemplos. É de conhecimento de todos que o desenvolvedor não tem controle sobre influência externas, no entanto, ele deve considerar esses fatores no projeto, inserindo à interface funcionalidade de38 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos eaplicações. São Paulo: Novatec Editora, 2010.39 HILTUNEN, Mika; LAUKKA, Markku; LUOMALA, Jari. Mobile user experience. Finlandia: Edita Publishing Inc.2002. 29
  30. 30. feedback sobre a conexão, além de mecanismo que evitem a perda de informações em caso de perda da conexão.  Estética: conceito focado no design e questões visuais da interface em si. Neste sentido, alguns dispositivos podem ter o design influenciado por restrições de tamanho de tela, entre outras.  Processo off-line: item que complementa a experiência do usuário, no sentido de elementos que não estão relacionados ao projeto da interação, como: a confiança que a empresa transmite; se oferece suporte ao usuário e qualidade na venda e pós-venda são itens que podem influenciar a experiência do usuário. Para Preece (2002), 40 um design de interação deve se preocupar também com a criação desistema que proporcionem uma experiência agradável ao usuário, plataformas que sejam:  Satisfatórias;  Agradáveis;  Divertidas;  Interessantes;  Uteis;  Motivadoras;  Esteticamente apreciáveis;  Incentivadoras de criatividade;  Compensadoras  Emocionalmente adequada.40 PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da interação homem-computador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2002. 30
  31. 31. Preece acredita que a usabilidade e a experiência do usuário são complementares para umdesign de interação, conforme mostra a figura abaixo. Figura 8: Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário41 Tendo como base este ponto de vista, é possível concluir que todo o projeto deinteração deve ter a preocupação não apenas com a usabilidade da interface, mas também como resultado que tal interação vai proporcionar ao usuário final, isso porque ambos os estudossão complementares. Como mencionado por Preece todo tipo de interação pode desencadear ao usuáriodiversos tipos de emoções como frustação, ansiedade entre outros. Tudo isso, geralmenteinfluenciado pela facilidade que ele teve, ou não, ao usar o sistema, design e cores. Neste sentido é preciso explicar os conceitos de usabilidade induzindo, também, osatributos de design e lógica operacional dos dispositivos. O termo apropriado para descrever41 Idem anterior. 31
  32. 32. essa característica, talvez seja o affordance42. Norman (1999) estabelece algumas diferençasentre affordance e convenções. “As affordances refletem as relações possíveis entre atores e objetos: elas são qualidades do mundo. Convenções, por outro lado, são arbitrárias, artificiais e aprendidas. Uma vez aprendidas, elas nos ajudam a lidar com as imbricações da vida cotidiana, seja uma cortesia, um estilo de escrita, ou um jeito de usar os processadores de texto. Designers podem inventar uma nova affordance, real ou percebida, mas não podem mudar facilmente uma convenção social”. (NORMAN, s.p).43 Em se tratando de projetos para interfaces móveis a preocupação com a usabilidade eexperiência do usuário na interação móvel também é de extrema importância. SegundoNorman (2004)44, nós não usamos simplesmente um produto, mas nos tornamosemocionalmente envolvidos por ele, e este envolvimento é particularmente intenso quando setrata dos computadores de mão, principalmente os telefones celulares.42 O termo Affordance foi inventado pelo psicólogo JJ Gibson para se referir às propriedades acionáveis entre o mundo e umator. Para Gibson affordances são relacionamentos e existem naturalmente, elas não têm de ser visível, conhecida oudesejável. O conceito é utilizado em vários campos, como em psicologia de percepção, psicologia cognitiva, psicologia deambiente, design industrial, interação homem-computador, design de interação e inteligência artificial. (Fonte: Wikipedia ewww.jnd.org).43 Affordance, Conventions and Design. Disponível em http://www.jnd.org/dn.mss/affordance_conv.html.44 Norman, Donald. Emotional design: why we love (or hate) everyday things. New York: Basic Books, 2004. 32
  33. 33. 2.1.COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS Atualmente existem diversas nomenclaturas para as ferramentas móveis: mobile devices, wireless devices, handheld devices, são alguns dos termos em inglês que traduzidos para o português significam “computadores portáteis”, “computadores sem fio”, “computador de mão” e “dispositivos móveis”. Wiess (2002)45 define como computador de mão todo o aparelho que: funcione sem cabo, exceto temporariamente, para carregar ou executar a sincronização com computadores de mesa; ser operado facilmente pelas mãos e permitir downloads de aplicativos, além de realizar a conexão à internet. Desktop Laptops Palmtops Handhelds Tablets WearblesPortabilidade Nenhuma Média a Alta Alta Alta Alta AltaTamanho Grande Médio Pequeno Pequeno Médio Muito pequenoPeso Alto Médio Baixo Baixo Baixo BaixoInteração Fixa Fixa Fixa (com raras Móvel Móvel Móvel exceções)Forma de Necessitam de Necessitam de Embora possam Podem ser Embora possam ser Podem seroperação. uma mesa. uma mesa ou ser utilizados nas facilmente utilizados nas mãos facilmente outro tipo de mãos do usuário operados nas mãos do usuário por operados nas mãos apoio. por certo tempo, dos usuários sem certo tempo, eles do usuário sem a eles são melhor necessidade de são melhor necessidade de operados quando apoio. operados quando apoio. São usados apoiados sobre apoiados sobre um no corpo do um superfície. superfície. usuário como se ele os estivesse vestindo, o que lhe proporciona maior liberdade de movimentos.Entrada de Padrão: teclado, Padrão: teclado e Teclado completo Miniteclados, Miniteclados, Miniteclados,dados mouse, tela de mouse. em tamanho teclados virtuais, teclados virtuais, teclados virtuais, toque. menor em relação caneta, tela de caneta, tela de caneta, tela de ao teclado toque, botões de toque, botões de toque, botões de padrão, tela de navegação, voz. navegação. navegação, voz, toque. movimentos do corpo.Tela Grande Grande Média Pequena Média Pequena Tabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade. 46 45 Weiss, Scot. Handheld Usability. England, John Wiley & Sons. 2002. 46 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora, 2010. Com adaptações realizadas. 33
  34. 34. Um dos principais elementos para a aceitação de uma ferramenta seja ela móvel ounão, é a aplicação da usabilidade de sua interface, a qual deve ser considerada como um dosprincipais requisitos de projetos. Contudo, os padrões inicialmente estabelecidos para os desktops precisam deadaptação quando se trata de interfaces móveis, considerando as peculiaridades, atributos enecessidades de um usuário móvel, além das características físicas das aplicações e suaslimitações físicas. “Limitações como velocidade de conexão, duração da bateria e capacidade de armazenamento tendem a desaparecer, ou pelo menos ser minimizadas, à medida que a tecnologia evoluir. No entanto, dois limitadores principais dificilmente serão alterados: a visualização em telas pequenas e a entrada de dados em pequenos teclados”. (CYBIS; et.al, pg.262).47 Uma das principais características dos computadores de mão são as telas pequenas.Em decorrência dos diversos modelos de aparelhos os tamanhos das telas podem variar, assimcomo a resolução, qualidade das cores, sensibilidade ao toque e a capacidade de exibirimagens. A apresentação do conteúdo também deve ser diferente para os computadores mãos,isso porque em razão da tela ser menor a leitura torna-se mais difícil ao usuário. Taislimitações têm motivado os pesquisadores a testarem novas funcionalidade e interação paraeste tipo de equipamento. Sobretudo a técnica “olho de peixe48” que fornece ao usuário umavisão focalizada de um determinado texto ou imagem ao mesmo tempo em que as fora de47 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações.São Paulo: Novatec Editora, 2010.48 Idem anterior. 34
  35. 35. foco continuam reduzidas. É o que acontece com o aparelho iPhone ao clicarmos em umaletra do teclado, ele dá um zoom nas variações desta letra, facilitando a digitação pelo usuário. No que diz respeito à entrada de dados não existe um padrão estabelecido para essafunção, como o teclado e mouse do desktop. A entrada acontece por diversas formas comopor meio de botões, miniteclados, tela sensível ao toque ou por comando de voz e, às vezes,pelos movimentos do usuário. 35
  36. 36. 2.2.BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS Ao desenvolver um projeto, independente de ser para uma aplicação móvel ouqualquer outro tipo de interação, é necessário pensar com a mente do usuário e não de quemdesenvolve. Para Nielsen (1999)49 esse é um dos principais erros dos programadores que,segundo o autor, são mais atentos aos detalhes gráficos, ferramentas e com os textos do quecom o usuário. Para que se possa realizar uma avaliação sobre a usabilidade de uma plataforma ousistema, é necessário o conhecimento de heurística50, um grupo de problemas que precisam seridentificados em termos de usabilidade, de design, e aspectos técnicos dos sistemas.(Fernandez, 2007)51. Krug (2006)52 destaca alguns pontos como fundamentais para projetos dewebsites, mas que, também, são válidas para aplicativos mobile:  Ao acessar um conteúdo na internet, o usuário não espera ter que pensar para conseguir acessar a informação que procura. Ele espera ter tudo sob o seu olhar. Ele não quer ter de procurar, ficar por um longo período em busca da informação.  O principal desafio do desenvolvedor de uma interface é eliminar as possíveis dúvidas que o usuário pode ter ao acessar a plataforma. Ao encontrar uma dúvida, o usuário pode sentir-se incomodado e sair do site e não voltar mais.  Como estão sempre correndo, muitas vezes, as pessoas não tem tempo de ficar navegando em um site, por isso, clicam nos primeiros links visíveis. Neste sentido, ao projetar um site deve-se contemplar uma hierarquia nos links e menus.49 Nielsen, Jakob. Designing Web Usability: the practice of simplicity. USA: New Riders, 1999.50 Heurística é o termo que refere-se a uma análise de interfaces com o intuito de comparar os elementos em função de uma lista derequisitos que darão os parâmetros do que é considerado adequado ao tipo de interface analisada.51 Fernandez, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação humana com os jogos digitais emcelulares. 200752 Idem anterior. 36
  37. 37.  Os menus não devem estar escondidos, com nomenclaturas de difícil entendimento. O menu deve ser claro e destacado.  Ao criar as páginas deve-se usar hierarquia de informações, as coisas mais importantes devem estar mais acima e mais visíveis, as menos devem estar dentro destas mais importantes e assim por diante.  Usar o menor número de palavras, fazer textos diretos e objetivos. Para Krug (2006)53, conforme o usuário vai percebendo a facilidade em usar o site esuas possibilidades, ele vai ficando menos impaciente. Assim como Krug (200), Jakob Nielsen,54também, propõe um conjunto de dezprincípios para o design de interfaces, princípios que ele chamou de heurísticas deusabilidade.1. Visibilidade do status do sistema: o sistema deve sempre manter os usuários informadossobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado em tempo razoável.2. Correspondência entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem dosusuários, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invés de termos específicos deprogramação.3. Controle do usuário e liberdade: os usuários frequentemente escolhem funções dosistema por engano e precisam de uma "saída de emergência" sem ter que passar por umextenso diálogo. Igualmente a função desfazer e refazer.4. Consistência e padrões: os usuários não devem ter de pensar se palavras diferentes,situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.53 Idem anterior.54 Nielsen, Jakob. Ten usability Heuristics. Disponível em http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html 37
  38. 38. 5. Prevenção de erros: ainda melhor do que boas mensagens de erro é um design cuidadosoque impede que um problema ocorra em primeiro lugar6. Reconhecimento em vez de rechamada: o usuário não deve ter que se lembrar deinformações a partir de uma parte do diálogo para outra. Instruções para a utilização dosistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis sempre que apropriado.7. Flexibilidade e eficiência de utilização: o sistema de permitir que usuários para adequemas ações frequentes.8. Estética e design minimalista: os diálogos devem ser sempre simples e diretos, não devemconter informação que é irrelevante ou raramente necessária.9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar de erros: as mensagens deerro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar com precisão oproblema e sugerir uma solução construtiva.10. Ajuda e documentação: a documentação do sistema deve estar sempre visível aousuário, mesmo que a plataforma seja simples de utilizar. Toda informação deve ser de fácilpesquisa, focada na tarefa do usuário, e não ser muito grande. Se tratando de usabilidade para projetos mobiles, Cybis et.al (2010)55, destacam algunspontos que devem ser considerados em função da usabilidade e a experiência do usuáriomóvel, são eles:1. Adequação ao contexto do usuário móvel: o primeiro passo no projeto de aplicações eserviços para os dispositivos móveis é analisar se eles são apropriados ao ambiente e às55 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações.São Paulo: Novatec Editora, 2010. 38
  39. 39. necessidades do usuário móvel. Uma aplicação de sucesso para computadores de mesa nãonecessariamente será bem-sucedida ao ser utilizada em aplicativos mobiles.2. Interface não “miniaturizada”: estruturas de navegação, controles e símbolos adequadosàs telas grandes, mouse e teclados completos podem não ser adequados à interação móvel.3. Consistência interna e externa: o usuário deve perceber facilmente que se trata da mesmaaplicação, independentemente da plataforma ou do equipamento em que ela é utilizada.Embora os objetos de interação e os estilos de navegação tenham de ser diferentes, algunsaspectos da interface podem ser similares, por exemplo, as cores, a organização das opçõesnos menus e terminologia.4. Minimização de custo e carga de trabalho: independente da tecnologia de seu dispositivomóvel, o usuário vai querer minimizar seus gastos acessando rapidamente a informação,utilizando o menor número de passos possível. Portanto, é importante reduzir o número decliques e de telas necessárias para executar as tarefas mais frequentes.5. Facilidade de navegação: É importante definir estruturas de informação e de comandosbastante simples, de modo a que elas sejam compreendidas e lembradas facilmente. A função“voltar à tela anterior” é muito importante para o usuário móvel, devendo estar sempreacessível e visível. Motores de busca devem ser utilizados sempre que possível, poispermitem um rápido acesso ao conteúdo procurado.6. Apoio à seleção de opções: sempre que possível, deve-se fornecer um mecanismo deseleção em vez de solicitar ao usuário que digite a informação. Diante de lista de linksorganizados hierarquicamente, o usuário deve poder diferenciar entre nomes de categorias eos links propriamente ditos. 39
  40. 40. 7. Rolagem de tela: apesar de alguns equipamentos possuírem telas que facilitam a rolagemda tela, ela não deve ser utilizada em excesso. Quanto menor a tela, e consequentementemenos informação visível, maior a carga cognitiva. Deve-se colocar as informações maisimportantes no topo das páginas, tomando o cuidado de eliminar as linhas em branco. De fato,os usuários param de rolar a tela para baixo ao encontrar uma linha em branco, pois imaginamque não há mais conteúdo a ser visualizado.8. Apoio às interrupções: a interface deve estar preparada para dar suporte ao usuárioquando ele retornar à interação. Para tanto, ela deve minimizar a necessidade de o usuáriomemorizar informação durante a realização da tarefa, deixando menus sempre visíveis eevitando páginas longas. Caso haja interrupções de conexão ou de energia, o sistema devearmazenar todos os dados que permitam ao usuário a retomada da interação no ponto exatoem que foi interrompida, sem que seja necessário repetir a entrada de informações ecomandos já digitados.9. Apoio à personalização da interface: os diversos contextos em que o usuário móvel seencontra podem demandar diferentes necessidades que afetam a usabilidade do sistema. Porexemplo: fontes pequenas podem ser consideradas satisfatórias quando lidas em um ambientecom iluminação adequada, mas o mesmo texto pode ter sua leitura dificultada quando ousuário estiver ao ar livre, exposto à intensa luz solar ou em ambiente de baixa iluminação.Em todos os casos, o sistema deve permitir a personalização da interface de acordo com aspreferências e necessidades de cada usuário. 40
  41. 41. 2.3.DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE Para analisar a conformidade das boas práticas de usabilidade para as plataformas esistemas, geralmente, é realizado um teste com usuários. Estes testes geralmente sãoqualitativos, podendo utilizar números, por exemplo, para medir o tempo necessário para aexecução de uma atividade. São realizados individualmente ou em grupo, conforme anecessidade. É necessário a presença de um moderador para fazer as análises das ações de cadausuário, a fim de identificar possíveis dificuldades, encontradas pelos usuários, durante anavegação, assim como interpretar possíveis problemas de design. O principal objeto destestestes é analisar a plataforma testada e não o usuário em questão. Recomenda-se também que os participantes do teste tenham certo conhecimento sobreo design da interface a ser avaliada. Isso porque, durante os testes, o avaliador não podeajudar o usuário na execução das tarefas. O procedimento pode ser realizado independente da fase de desenvolvimento, contudoé mais indicado que seja realizado antes do seu desenvolvimento, evitando um custo adicionalcom reparos ou reformulações. Isso porque os atributos de usabilidade de uma plataformapodem afetar a interação do usuário e a realização das tarefas. Não há uma regra para o número de usuários necessários para um teste, pode ser feitocom um grupo composto por várias pessoas ou não. Jakob Nielsen (2000) acredita que sejanecessário um número de três a cinco usuários para um teste de usabilidade. De acordo comestudos realizados por Nielsen, com essa quantidade já é possível identificar cerca de 75% dosproblemas de usabilidade de uma interface. Isso não quer dizer que todo teste deva ser 41
  42. 42. realizado apenas com três ou cinco participantes, havendo a oportunidade de realizar um testecom mais pessoas melhor, isso porque serão identificados mais erros de usabilidade. Figura 9: Números de usuários x erros de usabilidade56 A aplicação de teste para medir a usabilidade das plataformas móveis encontra algunsdesafios. O maior deles é o fato que os computadores de mão, geralmente, são utilizados emdiferentes contextos. Existem muitas divergências entre os pesquisadores em usabilidade sobre as técnicaspara avaliação dos testes de usabilidade em dispositivos móveis. Eles questionam o fato deque as técnicas utilizadas foram concebidas para testes em desktops e precisam ser revistasquando se trata de teste de usabilidade em plataformas móveis (Cybis et.al (2010)57. Visto queé difícil simular, em um laboratório, um contexto de usuário móvel que pode interagir comdiversos dispositivos enquanto utiliza um smartphone, por exemplo.56 Niesen, Jakob. Why you only need to test with 5 users. 2000. Disponível emhttp://www.useit.com/alertbox/20000319.html57 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações.São Paulo: Novatec Editora, 2010. 42
  43. 43. 2.4.TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE Existem alguns modelos de teste de usabilidade para cada tipo de interação, no caso deplataformas móveis os mais usados são os testes em laboratórios ou campo. Os laboratórios de usabilidade são ambientes onde o avaliador tem o controle totalsobre a avaliação. É um ambiente mais confortável ele, por ser um local seguro, silencioso eonde o avaliador já está acostumado Cybis et.al (2010). No laboratório e possível realizar as simulações com o próprio aparelho ou por meiode emuladores (programas que simulam o funcionamento da plataforma real). O uso destetipo de equipamento é indicado quando não se tem o aparelho real para teste e se desejaavaliar elementos de interface com o usuário em uma fase inicial do projeto. Para Cybis et.al (2010) este tipo de avaliação possui várias limitações, a principaldelas é a impossibilidade de avaliar a interação física com o equipamento, porque o usuáriointerage com um equipamento virtual. Sempre que possível é indicado realizar o teste com umaparelho real. Um teste em laboratório dificilmente vai conseguir reproduzir com fidelidade assituações de um contexto real. Já os testes realizados em campo permite uma simulação mais próxima à realidade dousuário em seu dia a dia. Diferentemente do teste em laboratório, a avaliação em campo émenos confortável ao avaliador. Por isso, faz-se necessário que o avaliador defina um escopode teste, por exemplo, em relação ao movimento que o usuário deve fazer, em relação àscondições de ambiente (Cybis et.al 2010 apud Zhang, 2005). 5858 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações.São Paulo: Novatec Editora, 2010. 43
  44. 44. Contudo, independente, de qual seja o método escolhido para a realização de um testede usabilidade, é importante ressaltar que devido a presença de um avaliador em ambos osmodelos de testes, pode causar um descompasso no resultado do teste, isso porque oparticipante tende a aumentar a sua concentração durante, se comparado a sua utilização nodia a dia. 44
  45. 45. 3. METODOLOGIA O objetivo central desta pesquisa é identificar, por meio de um teste de usabilidade, seo aplicativo de mobile banking do Banco Itaú-Unibanco e Banco do Brasil estão de acordocom as boas práticas de usabilidade, além de diagnosticar as principais dificuldades dosusuários ao utilizarem esses aplicativos. Para embasamento teórico, as boas práticas apresentadas por Krug, Preece e Nielsenforam suficientes para o desenvolvimento, execução e análise dos testes de usabilidaderealizados. Com base nestas análises, foi realizado um questionário com quatro clientes de cadabanco e em ambos os casos o pré-requisito foi que estes usuários tivessem familiaridade como aparelho iPhone e fossem clientes do banco em questão. Participaram do teste, usuários comidade entre 25 a 46 anos, de ambos os sexos e de profissões diversas: polícia, publicitários,comerciais, psicólogos e engenheiros. Dos oito entrevistados, apenas dois acessam o mobilebanking de 2 a 3 vezes por semana, do geral o acesso se dá a cada 15 dias, geralmente paraconsulta de saldo, recebimento de salário, transferência de salário e consultar asmovimentações recentes. Nenhum deles utiliza todos os dias e a opção uma vez ao mês nãofoi selecionado por nenhum deles. Todos os testes foram realizados utilizando o próprio aparelho de celular doparticipante, e utilizando a rede 3G. O teste de usabilidade foi dividido em duas etapas. A primeira foi solicitada, aosparticipantes, a realização de cinco tarefas. Ao final de cada tarefa, fizemos algumasperguntas, a fim de identificar as possíveis dificuldades e comentários. Na segunda etapa,realizamos uma entrevista para diagnosticar a frequência de acesso e questões adicionais àusabilidade e experiência do usuário.Antes de iniciar o teste de usabilidade, passamos algumas orientações: 45
  46. 46.  No teste não existe certo ou errado; Não se preocupe com o tempo. Fique tranquilo para realizar as tarefas; Caso não consiga realizar alguma das atividades solicitadas não terá problema; Nosso proposito é analisar a facilidade da interface e não o usuário; Por se tratar de um teste, o mediador não poderá ajudar durante o teste; Por questões de privacidade, não vamos divulgar nomes nesta pesquisa. 46
  47. 47. 3.1.ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING Para o desenvolvimento desta análise utilizamos como base as heurísticas apresentadaspor Nielsen, Cybis e Preece, com o intuito de identificar se os aplicativos testados seguem asboas práticas de usabilidade, proposta central do presente estudo. Começamos a avaliação a partir da primeira tela dos aplicativos. A tela de login domobile banking do Banco Itaú-Unibanco é bem simples. Traz os campos de Agência, Conta eSenha. Ao acessar o aplicativo esta é a primeira página a ser visualizada. Conforme, relatadopor um dos usuários durante o teste de usabilidade, poderia ser estudado a possibilidade deautomatizar o cursor assim que todo o campo for preenchido. Importante também informarque deve-se preencher o dígito. A nomenclatura traz apenas a palavra conta, poderia ser contacom dígito. Deixar ainda mais claro o que deve ser digitado pelo usuário. Além disso, página traz a opção de o usuário salvar, se desejar, o número da agência econta, a fim de facilitar os próximos acessos, oferecendo assim um serviço mais ágil aosclientes. Figura 10: Tela de Login do aplicativo m-banking do Itaú-Unibanco 47
  48. 48. Já no aplicativo do Banco do Brasil, é necessário passar por três telas até que o usuárioconsiga acessar os serviços mobile, conforme imagens abaixo. Figura 11: Três passos para login do mobile banking Banco do Brasil O aplicativo também já traz o campo Agência e Conta preenchido, diferentemente doItaú-Unibanco, ele não tem a opção de não guardar essa informação. Ao optar em utilizar ícones pouco intuitivos, o aplicativo do Banco do Brasil perde umpouco a sua usabilidade. Durante toda a navegação pela plataforma, não encontramos umbotão de Menu, apenas Voltar. Isso significa que se o usuário estiver na última tela de umatransação ou consulta e quiser voltar ao Menu Inicial ele deverá ficar clicando no botão deVoltar. A opção de botão Menu existe, porém é utilizado um ícone de difícil entendimento,como se fossem várias linhas, além de ficar no rodapé do aplicativo e não no canto superior.O mesmo acontece com o ícone utilizado para “sair” do sistema. No Banco do Brasil elesutilizam três pontos como botão sair e não o usual “x” de fechar. Isso causa dúvida ao usuário,conforme diagnosticado no teste de usabilidade e evidenciado por todos os usuários queparticiparam do teste. 48
  49. 49. Para a tela de consulta de saldo, o aplicativo do Banco do Brasil tem um recurso quefacilita a visualização para o usuário, ele diferencia os créditos (usando a cor azul nas letras enúmeros) e os débitos (usando a cor vermelha nas letras e números). Já no Itaú-Unibancotodas as letras são em cinza, apenas os valores dos débitos estão em vermelho. Conforme,apontado no teste de usabilidade isso causa certo transtorno ao usuário que precisa olhar linhaa linha até encontrar a movimentação que procura. Outra dificuldade encontrada é o fato de oaplicativo do Itaú-Unibanco não permitir uma busca por movimentações acima de 30 dias,diferentemente do Banco do Brasil em que é possível fazer consultar aos últimos seis meses.No entanto, a não disponibilização da consulta de saldo por um período maior que 30 dias, noaplicativo do Banco Itaú, não interfere na usabilidade da interface, mas sim na experiência dousuário que vai em busca de uma informação e não a encontra. Figura 12: Aplicativo mobile banking BB – Tela de Extrato Na funcionalidade de transferência, encontramos problemas na nomenclatura, doaplicativo Itaú-Unibanco, isso porque eles utilizam duas opções para a conta destino: novofavorecido Itaú ou outros já cadastrados. Como a palavra favorecido não é muito usual, podegerar dúvida para alguns usuários. 49
  50. 50. No aplicativo do Banco do Brasil, a nomenclatura é mais adequada “novatransferência”, além disso, eles trazem uma dica de preenchimento da data. Na interface do Itaú-Unibanco dois elementos potencializam a usabilidade do site, oprimeiro é o fato de o aplicativo apresentar os passos de uma transação, exemplo 1 de 4, e apossibilidade de o usuário usar o recurso de “zoom” do iPhone em todas as telas. Figura 13: Aplicativo mobile banking Itaú-Unibanco – Tela de Transferência Em ambos os aplicativos é possível encontrar banners de publicidade, no entanto,conforme identificado nos testes quase todos os usuários não viram o material e os que viramnão se sentiram atraídos em saber mais informação. Para todos os usuários que participaram no teste, os aplicativos são bons eproporcionam agilidade ao dia a dia, no entanto, acreditam que é necessário algumasmodificações para deixar a plataforma ainda mais simples e usual. Nenhum dos participantesderam nota máxima aos aplicativos. A interface do Itaú-Unibanco foi a melhor avaliada pelosusuários. 50
  51. 51. CONCLUSÃO O avanço da comunicação mediada por computadores tem impactado todos os setoresda sociedade, inclusive as empresas. Por permitirem uma comunicação instantânea einfluenciados pelo crescimento do mercado de banda larga e redução de custo, os aparelhoscelulares smartphones estão presentes, cada vez mais, no cotidiano da população. Este novo cenário alterou o modelo de comunicação das empresas com os seusclientes, para a divulgação da marca e serviços. As grandes companhias sentiram anecessidade de entender este movimento e adaptar-se a realidade. Neste sentido, novosmodelos de autosserviço foram surgindo, dentre eles o mobile banking. Atualmente, as maiores e principais entidades financeiras possuem serviços de mobilebanking, os analisados neste estudo foi o aplicativo dos Bancos Itaú-Unibanco e Banco doBrasil. Por meio das heurísticas apresentadas por Nielsen, Krug e Preece e com a aplicação deum teste de usabilidade com usuários deste tipo de serviço, foi possível identificar algunsproblemas de usabilidade nestas plataformas, como por exemplo, os ícones não usuaisutilizados na navegação do aplicativo do Banco do Brasil, principalmente as imagens quelevam para a opção “sair” e “menu”. Identificamos também dificuldade para a compreensãode algumas nomenclaturas utilizada pelo Banco Itaú para movimentações de transferência,como a palavra “favorecido”. De modo geral, foi possível notar que as maiores dificuldades encontradas nausabilidade de ambos os aplicativos estão nas operações que envolvem transações financeiras.As funcionalidades de consulta foram mais simples para os participantes do teste. Outra não conformidade encontrada são os diversos números de cliques e passos paraalgumas movimentações no mobile banking do Banco do Brasil, dentre elas, ter de passar portrês telas até conseguir acessar a página inicial dos serviços e não ter um botão de “menu” 51
  52. 52. usual, fazendo com que o cliente tenha de dar vários cliques na opção “voltar” até conseguirchegar na página principal do aplicativo móvel. Ainda sobre a disponibilização de menus, noaplicativo do Itaú notamos a presença de botões em todas as páginas para “voltar”, “sair” e“menu”, no entanto, todos ficam no canto inferior da tela, fazendo com que o usuário tenhamde rolar a página até chegar ao botão, o que poderia ser solucionado com a disponibilizaçãodeste botão no canto superior da página. Contudo, é preciso destacar também os pontos positivos encontrados em ambas asinterfaces. Para o aplicativo do Banco Itaú, destacamos a marcação de passos necessáriospara as transações, permitindo ao usuário saber quantas etapas ele vai fazer até efetivar umaação. E para o Banco do Brasil enfatizamos o fato de trazer algumas dicas para transações eter a opção de busca de serviços, o que facilita para o cliente encontrar uma funcionalidade deforma mais rápida. Neste sentido, podemos concluir que tanto o aplicativo do Banco Itaú-Unibancoquanto o do Banco do Brasil utilizam, em parte, as boas práticas apresentadas no presenteestudo, necessitando de poucos ajustes, a fim de proporcionar melhor experiência aos clientesque utilizam este tipo de serviço. Concluímos também que além das boas práticas estudadas por Cybis para plataformasmobile, os princípios das diretrizes mencionadas por Preece e Nielsen direcionados aos sitesweb, também podem ser seguidas para todo o projeto de aplicativo mobile banking, compequenas adaptações em relação ao tamanho de tela, botões e características físicas doaparelho. Tais adaptações são necessárias em função de falarmos sobre plataformas diferentes ecom funções distintas. Ao utilizar cada uma destas interfaces o comportamento do usuárioserá diferente. Isso porque os desktop são utilizados para tarefas de médio a longo prazo,atividades que requerem maior tempo e concentração. Em contrapartida, ao utilizar um 52
  53. 53. aplicativo móvel os usuários esperam agilidade para realizarem pequenas funções, em umcurto espaço de tempo, como efetivar uma consulta de saldo antes de realizar uma compra. Por tais motivos, é possível afirmar que um site de internet banking web não pode,apenas, ser migrado para o mobile sem nenhuma adaptação, seja nas etapas para a realizaçãodos serviços, layouts, entre outros itens que afetam a usabilidade e experiência do usuário. 53
  54. 54. BIBLIOGRAFIACASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. Vol.1. 10ª edição, Editor Paz e Terra. 2007.CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. Rio de Janeiro: Zahar, 2003.CASTELLS, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. 2007.CARDOSO, Claudio. Comunicação e gestão da informação: uso de interfaces visuaisdinâmicas em portais web. Relações Públicas e Comunicação Organizacional: camposacadêmicos e aplicados de múltiplas perspectivas. Abrapcorp. (2009)CYBIS, Walter; HOLTZ Betiol, Adriana; FAUST, Richard. Ergonomia e usabilidade:conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora, 2010.FERNANDEZ, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interaçãohumana com os jogos digitais em celulares. 2007HILTUNEN, Mika; LAUKKA, Markku; LUOMALA, Jari. Mobile user experience.Finlândia: Edita Publishing Inc. 2002.KRUG, Steve. Não me faça pensar. Starlin Alta Consult, 2006.LEMOS, André. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização eDesterritorialização na Cibercultura, 2005.LEMOS, André. Comunicação e práticas sociais no espaço urbano: as características dosdispositivos híbridos móveis de conexão multirrede. 2007.NIELSEN, Jakob. Usabilidade na web. Editora Campus, 2007.NIELSEN, Jakob. Affordance, Conventions and Design. Disponível emhttp://www.jnd.org/dn.mss/affordance_conv.html.NIELSEN, Jakob. Designing Web Usability: the practice of simplicity. USA: New Riders,1999.NIELSEN, Jakob. Ten usability Heuristics. Disponível emhttp://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.htmlNIELSEN, Jakob. Why you only need to test with 5 users. 2000. Disponível emhttp://www.useit.com/alertbox/20000319.htmlNORMAN, Donald. Emotional design: why we love (or hate) everyday things. New York:Basic Books, 2004.NORMAN, Donald. O design do dia a dia. Editora Rocco, 2006.PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além dainteração homem-computador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2002. 54
  55. 55. SANTAELLA, Lucia. Perfil Cognitivo do Leitor Imersivo. Editora Paulus, 2004.WEISS, Scot. Handheld Usability. England, John Wiley & Sons. 2002WURMAN, Richard Saul Ansiedade da Informação. São Paulo: Editora de Cultura, 1999.Pesquisa Ciab Febraban 2012. O Setor Bancário em Números. São Paulo, 2012.Disponível em http://www.ciab.com.br/_pdfs/publicacoes/Pesquisa2012.pdf.Pesquisa Nosso Planeta Mobile: Brasil. Como entender o usuário de celular. Realizadapelo Instituto Ipsos e Google, em Maio de 2012. Disponível emhttp://www.slideshare.net/leonardonline/comportamento-do-consumo-de-internet-mobile-no-brasil-2012. Acessado em 06/07/12.Estudo Hábitos 2012. Realizada pela e.Life. Disponível em http://elife.com.br/paper/estudo-habitos-2012.pdfPesquisa F/Radar. Realizada pela F/Nazca e Data Folha. Edição 10ª. Disponível emhttp://www.fnazca.com.br/index.php/2011/12/20/fradar-10a-edicao/A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais – Meio & Mensagem. Edição de10 de setembro de 2012.Para bancos, smartphone será em 5 anos tão forte quanto web. Disponível emhttp://www.ciab.com.br/noticias/detalhe/61. Acessado em 07/07/12.Banco do Brasil dobra a base de usuários ativos de mobile banking em um ano.Disponível em http://www.mobiletime.com.br/20/06/2012/banco-do-brasil-dobra-a-base-de-usuarios-ativos-de-mobile-banking-em-um-ano/284577/news.aspxCIAB: transações por dispositivos móveis crescem vertiginosamente. Disponível emhttp://www.febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=1654Bancos cada vez mais virtuais. Revista Proxxima. Agosto 2012. 55
  56. 56. ANEXOSTESTE DE USABILIDADE E ROTEIRONome do Participante: Usuário 1Idade: 28 anosProfissão: PsicólogaAplicativo testado: ItaúTAREFA 1Você precisa acessar informações da sua conta corrente pelo aplicativo mobile bankingItaú/BB. Como você faria para se logar?Perguntas após tarefa:Conseguiu acessar a sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim, demorou um pouco para carregar o aplicativo.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Não.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Sim, estão bons.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Sim.TAREFA 2A empresa em que você trabalha depositou o seu pagamento, no último dia 30. Comovocê faria para localizar esse valor na sua conta corrente?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a consulta de saldo da sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim, não tive dificuldade.O que você achou de consultar o saldo da sua conta corrente desta maneira?R: Muito prático, pela facilidade e sem pagar por extrato.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Não faria nada. Acho que está fácil. Ele traz as consulta por 7, 15 ou 30m dias. É simples. 56
  57. 57. O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Sim, estão bons.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Estaõ ok.TAREFA 3Seu amigo vai fazer um churrasco no final de semana e pediu para que todos depositemna conta corrente dele o valor de R$ 15,00. Como você faria para passar o dinheiro paraele que também é correntista Itaú/BB?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a transferência entre contas? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R:Sim. Fique com dúvida quando apareceu a opção conta destino, não percebi que tinha queir em novo favorecido.O que você achou de realizar uma transferência desta maneira?R: Prático também.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Sim, mudaria a opção de novo favorecido.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Estão bons.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Com exceção do favorecido sim.TAREFA 4Você utilizou muito o seu cartão de crédito este mês e gostaria de saber qual o valor queterá de pagar na próxima fatura como você faria?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a consulta da fatura do seu cartão? Teve alguma dificuldade? Qual?R: Sim, não tive. 57
  58. 58. O que você achou de consultar a sua fatura desta maneira?R: Permite maior controle.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Não faria.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Bom também.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Também.TAREFA 5Você já consultou todas as informações da sua conta e agora precisa sair do aplicativo,como você faria?Perguntas após tarefa:Conseguiu sair do aplicativo? Teve alguma dificuldade? Qual?R: Sim, não tive.Você faria algo de diferente neste processo de saída da página? Por quê?R: Talvez colocaria o botão no canto superior porque fica mais fácil para enxergar e é ondecarrega primeiro.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Ajustaria o botão sair.As nomenclaturas/ícones para os menus e navegação estão claras e intuitivas para você?R: Sim.ROTEIRO DE ENTREVISTAS APÓS TODAS AS TAREFASVocê utiliza esse tipo de serviço com qual frequência? ( ) todos os dias ( ) 2 a 3 vezes por semana (x) 1 vez por semana ( ) A cada 15 dias ( ) 1 vez ao mês 58
  59. 59. Você indicaria o uso deste tipo de serviço para os seus amigos/parentes? Por quê?R: Sim, mas informando que ela deve ter cuidado com a segurança. Eu uso o mobile há seismeses e faço várias transações e eles nunca me pedem aqueles códigos do iToken, como nainternet. Outra coisa o aplicativo tem a opção de salvar a agência e conta para o próximoacesso, eu nunca salvo.Após o final das tarefas como você se sentiu?R: Normal.Você lembra de ter visto no aplicativo alguma propaganda/banner durante o nossoteste? Se sim, qual?R: Não.Para finalizar. Dê uma nota (de 1 a 5) para a sua satisfação ao usar esse serviço, onde anota 5 equivale a muito satisfeito.R: Nota 4 porque não tenho certeza da segurança. Como falei eles nunca me pedem a senhado iToken.Nome do Participante: Usuário 2Idade: 46 anosProfissão: Analista de MarketingAplicativo testado: Banco do BrasilTAREFA 1Você precisa acessar informações da sua conta corrente pelo aplicativo mobile bankingItaú/BB. Como você faria para se logar?Perguntas após tarefa:Conseguiu acessar a sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim, nenhuma.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Não deixaria o digito no outro campo.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Achei a primeira tela meio apagada. No computador é mais atrativa. 59
  60. 60. As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Sim foram claras.TAREFA 2A empresa em que você trabalha depositou o seu pagamento, no último dia 30. Comovocê faria para localizar esse valor na sua conta corrente?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a consulta de saldo da sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim. Como baixei o aplicativo faz pouco tempo, não fui tão rápida, mas consegui fazer.O que você achou de consultar o saldo da sua conta corrente desta maneira?R: Ótimo.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Acho que falta deixar mais destacado. Está muito cinza essa página, quase não tem olaranja e azul do Itaú.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Para mim ok, mas poderia ser maior.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Sim.TAREFA 3Seu amigo vai fazer um churrasco no final de semana e pediu para que todos depositemna conta corrente dele o valor de R$ 15,00. Como você faria para passar o dinheiro paraele que também é correntista Itaú/BB?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a transferência entre contas? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim, não tive nenhuma dúvida. Está muito boa essa página.O que você achou de realizar uma transferência desta maneira?R: Acho ótimo.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Não, está bom. 60
  61. 61. O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Achei super bom.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Também estão claras.TAREFA 4Você utilizou muito o seu cartão de crédito este mês e gostaria de saber qual o valor queterá de pagar na próxima fatura como você faria?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a consulta da fatura do seu cartão? Teve alguma dificuldade? Qual?R: Sim, não tive dúvida.O que você achou de consultar a sua fatura desta maneira?R: Muito bom.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Não faria nada.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Estão bons.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Sim foi bom.TAREFA 5Você já consultou todas as informações da sua conta e agora precisa sair do aplicativo,como você faria?Perguntas após tarefa:Conseguiu sair do aplicativo? Teve alguma dificuldade? Qual?R: Sim, não tive dificuldade.Você faria algo de diferente neste processo de saída da página? Por quê?R: Não. 61
  62. 62. O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Tudo bem.As nomenclaturas/ícones para os menus e navegação estão claras e intuitivas para você?R: Sim, foi tranquilo.ROTEIRO DE ENTREVISTAS APÓS TODAS AS TAREFASVocê utiliza esse tipo de serviço com qual frequência? ( ) todos os dias (x) 2 a 3 vezes por semana ( ) 1 vez por semana ( ) A cada 15 dias ( ) 1 vez ao mêsVocê indicaria o uso deste tipo de serviço para os seus amigos/parentes? Por quê?R: Sim, porque é prático e rápido.Após o final das tarefas como você se sentiu?R: Normal.Você lembra de ter visto no aplicativo alguma propaganda/banner durante o nossoteste? Se sim, qual?R: NãoPara finalizar. Dê uma nota (de 1 a 5) para a sua satisfação ao usar esse serviço, onde anota 5 equivale a muito satisfeito.R: Nota 4 porque acho prático só precisava melhorar a home, deixar mais parecido com ointernet banking. O restante está muito bom. Achei mais rápido do que o do Banco do Brasil.Nome do Participante: Usuário 3Idade: 33 anosProfissão: Policia CivilAplicativo testado: Banco ItaúTAREFA 1 62
  63. 63. Você precisa acessar informações da sua conta corrente pelo aplicativo mobile bankingItaú/BB. Como você faria para acessar a sua conta?Perguntas após tarefa:Conseguiu acessar a sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim, consegui. Sem nenhuma dificuldade.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: A única coisa é que eu faria é que ao digitar os números da agência, não vai para a conta.Eu faria isso ser automático igual ao computador.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Achei normal. Bom.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Estão Ok para mim.TAREFA 2A empresa em que você trabalha depositou o seu pagamento, no último dia 30. Comovocê faria para localizar esse valor na sua conta corrente?Perguntas após tarefa:Conseguiu fazer a consulta de saldo da sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?R: Sim, sem nenhuma dificuldade.O que você achou de consultar o saldo da sua conta corrente desta maneira?R: Achei bom.Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?R: Aparece três dias e outra opções. Opções de 7, 15 e 30 dias. Mas, colocaria a opção porperíodo, porque se quiser ver o saldo da conta de dois meses não posso. Poderia ter opção de90 dias, escrito limitado a tantos dias.Outra coisa, preciso saber de lançamentos futuros e não achei. E gostaria de saber. Nãoestou achando...poderia ter uma opção de buscar. É ruim porque não sei os valores e gostode colocar na planilha de orçamento que faço.O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,letras?R: Estão bons.As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas paravocê?R: Sim consigo entender as nomenclaturas. 63

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