1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE
SALUD DE LA I.P.S. ASORSALUD.
Sandra Consuelo Ávila Rodríguez
Olga Lucia Reyes Ortiz
Carolina Mendoza gamarra
Gladys Patiño

2. Intención de aprendizaje
O Con el fin de llevar a la práctica la teoría
estudia durante este semestre en el curso
de Servicio al Cliente se formula este
caso tomando como referencia el servicio
recibido por parte de la I.P.S. Asorsalud
ubicada en la ciudad de Tunja. Asorsalud
es un instituto que presta sus servicios de
salud a los pacientes afiliados a la E:P.S.
Sanitas y Colsanitas.

3. O En Colombia a diario en todos los medios de
comunicación se escuchan noticias, se
publican documentales y archivo que
muestran el alto grado inconformidad de la
mayoría de la población denuncia con
respecto al pésimo servicio prestado por la
mayoría de las entidades e instituciones
prestadoras de salud, sin duda alguna los
entes reguladores como el ministerio de salud
y de protección social, la superintendencia
nacional de salud y demás organismos de
control son los responsable directos del mal
servicio prestado por todas estas compañías
quienes solo buscan lucrarsen sin importar a
costa de qué llenen sus cuentas bancarias.

4. O El buen uso del tiempo y la distribución del
mismo en las entidades prestadoras de salud
es un pilar fundamental para la adecuada
organización, planeación y ejecución de las
actividades programadas diariamente.
O Mediante el presente estudio de caso se
quiere conocer la relevancia que tiene el
servicio al cliente e implementación en
cualquier empresa para lograr ser competitiva

5. PARRAFO INICIAL
O En un mundo donde competir y marcar la
diferencia son la clave para alcanzar un
espacio dentro del universo empresarial y
corporativo, nada como un buen servicio
al cliente para ser diferenciales. Pero para
ello, dicen los expertos, la satisfacción
integral frente a un producto o servicio no
se da solo por atender un reclamo o
cambiar un artículo que ha resultado
defectuoso. Es ir más allá.

6. Contexto
O Servicio de la I.P.S. Asorsalud.
O Tiempo establecido por paciente: 20
minutos.
O Asignación de citas telefónicas y
personales.
O Políticas de prestación de servicio
establecidas.
O Llamada cliente alterado

7. Personajes del caso
O Secretarias: 3
O Médicos: 8
O Auxiliares de enfermería: 2
O Paciente

8. Caso Ejemplo
O Un día muy temprano llama un paciente a solicitar una cita
con el Dr. Núñez , la secretaria un poco ocupada
recibiendo los pacientes en la recepción le dice
rápidamente que el Dr. Núñez no se encuentra disponible
pero el paciente alterado le grita groseramente que quiere
la cita solo con ese doctor, ella decide colocar el teléfono
sobre el escritorio y no le da importancia a la llamada, el
teléfono permanece allí por 10 minutos, ella se da cuenta
del teléfono descolgado y lo cuelga sin problema. No pasan
3 minutos cuando el mismo paciente vuelve a llamar y ella
no le agenda la cita porque el Dr. Acaba de salir a
vacaciones y regresa en una semana, paciente solicita que
le programe la cita para la semana siguiente pero ella dice
que no tiene agenda abierta que llame en cinco días, el
paciente cuelga y jamás vuelve a llamar.
O

9. Análisis Preguntas
O Desde su punto de vista creer usted que el manejo de las
llegadas tarde favorece o no el buen cumplimiento de la
programación:
O Rta : Lo ideal sería que el paciente a la hora previamente fijada sin
embargo el tratamiento que le dan al as llegadas tarde me parece
que permite brinda un buen servicio, sin embargo todo depende del
tiempo y lo más importante es no hacer esperar a los pacientes
que llegaron a tiempo.
O Claro que no lo favorece por el retraso de las mismas ocasiona
caos no solo en los horarios sino en el estado de ánimo de las
personas ya que las buenas relaciones entre médicos y pacientes
comienzan con que las dos partes lleguen punto Las buenas
relaciones entre médicos y pacientes comienzan con que las dos
partes cumplan.
O

10. O Defina que percepción de servicio puede captar con el caso:
La secretaria pudo abrir la agenda y prestarle el servicio solicitado al paciente
es notable que el capricho de los seres humanos en la prestación del servicio
entorpece y no permite realizar las labores con la mejor disposición.
Respecto a la secretaria que es la primera persona la cara de la IPS mal
porque no resuelve el problema y no le da ninguna solución al paciente puede
ser que el Dr. este fuera de vacaciones pero es su deber como empleada de
la IPS darle una solución amable al paciente independiente de que el este
sulfurado , no le da la importancia que él se merece lo ignora y hace caso
omiso a su petición, Así cuando la IPS se encuentra también organizada en
cuestión de citas en toma de exámenes y personal hace muy mal uso de la
atención al cliente llevando a que el busque trasladarse de la misma
O ¿Qué importancia tiene el servicio al cliente para que una empresa
sea competitiva y pueda lograr sus objetivos?
La importancia del servicio al cliente es que se cumpla por parte de la
empresa los siguientes elementos:
- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
- Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
- Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
- Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
- Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.