Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Berlin am 13. März 2015 von Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

1. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
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Hat Outbound eine Zukunft? Markus Grutzeck
Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH
Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V.

2. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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• Die Outbound Situation heute in Deutschland
• Was nervt die Leute und die Agenten?
• Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...

3. Contactcenter
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Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
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Die Outbound Situation heute in Deutschland
• Bundesnetzagentur: jährl. 25.000 Beschwerden

4. Contactcenter
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• BNetzA Studie: Akzeptanz Outbound
Die Bundesnetzagentur hat im März 2014 eine Untersuchung zum
Outbound in Deutschland durchgeführt. Daran haben sich 72
Unternehmen, die Outbound betreiben sowie 578 Verbraucher beteiligt:
Q: http://www.grutzeck.de/de/aktuelles/bundesnetzagentur-stellt-studie-zu-outbound-bereit
Die Outbound Situation heute in Deutschland

5. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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Frage:
Verbraucher: Von wann bis wann darf das Unternehmen sie von Montag bis
Freitag anrufen?
Unternehmen: Von wann bis wann möchten sie Anrufversuche von Montag bis
Freitag durchführen
Die Outbound Situation heute in Deutschland

6. Contactcenter
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Frage:
Verbraucher: Darf das Unternehmen Sie auch an folgenden Tagen
kontaktieren?
Unternehmen: Möchten Sie auch an folgenden Tagen Anwahlversuche
durchführen?
• Die Outbound Situation heute in Deutschland

7. Contactcenter
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Frage:
Verbraucher: Wie häufig darf ein Unternehmen Sie pro Werbekampagne am
Tag versuchen anzurufen, damit sie die Anrufe nicht als belästigend
empfinden?
Unternehmen: Wie häufig möchten sie pro Werbekampagne am Tag
versuchen anzurufen
• Die Outbound Situation heute in Deutschland

8. Contactcenter
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Frage:
Verbraucher: Wie häufig darf es bei einem Anwahlversuch mindestens /
maximal klingeln, damit Sie den Anruf nicht als belästigend empfinden?
Unternehmen: Wie häufig möchten sie es mindestens / maximal klingeln
lassen?
• Die Outbound Situation heute in Deutschland

9. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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Was nervt die Leute und die Agenten?
Welche Anrufe bereiten Probleme?
• Reine Verkaufsgespräche ohne rechtsgültiges Opt-In
• Anrufen von Unternehmen, die keine Geschäftsbeziehung zum Kunden
unterhalten und zudem auch kein rechtsgültiges Opt-In besitzen
• „Lost Calls“: Anrufe durch Dialer
• …

10. Contactcenter
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Was nervt die Leute und die Agenten?
Welche Telefonate sind sogar erwünscht …
• Der Rückruf: wird dem Kunden angeboten, statt in der Warteschlange zu
hängen oder wenn der Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft.
• After Sales Service: Nach einem Kauf wird der Kunde angerufen, um zu
hören, ob der Anwender gut mit dem Produkt zurechtkommt
(„Kuschelcalls“)
• Betrugsschutz: Man ist im Urlaub und hebt Geld ab. Die Bank ruft an, um
zu klären, ob man das wirklich selbst ist oder ob hier ein Betrug vorliegt.
• Information zu einer bestehenden Kundenbeziehung mit dringendem
Inhalt: Information der Behörde, dass der Personalausweis abgelaufen ist
(Service-Call).

11. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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Was nervt die Leute und die Agenten?
Wie groß ist das Problem …?
Kaum verlässliches Zahlenmaterial über die Anzahl Outboundcalls in
Deutschland.
Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) schreibt in der CCV Callcenter
Branchen-Studie 2012: "In 2013 sind täglich ca. 25 Mio. telefonische Kontakte
(B2B und B2C) von und mit Callcentern geführt worden. Ca. 60 % der
deutschen Callcenter betreiben ausschließlich Inbound. Rund 30 Prozent
betreiben sowohl Inbound als auch Outbound. Weniger als 10 Prozent der
deutschen Call Center betreiben ausschließlich das sogenannte
Outboundgeschäft.

12. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...
Opt-In für Outbound einholen:
• Wann ist der Kunde dafür offen?
- Kauf
- Erfolgreiche Servicebearbeitung (Inbound)
- …
• Herausforderung Nachweisbarkeit …
- Lösung. z.B. Opt-Secure
Q: http://www.multiconnect.de/opt-secure-multiconnect-bietet-loesung-fuer-lueckenlosen-opt-nachweis/

13. Contactcenter
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14. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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• Investition in Dialertechnologie stark schwankend
Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...

15. Contactcenter
Investitionsstudie 2012Hat Outbound eine Zukunft?
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• Alternative synchrone Kommunikationswege auf dem
Vormarsch
Ansätze, um Outbound erfolgreich einzusetzen ...

16. Contactcenter
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Auf ein Wiedersehen am 03.11.2015 beim
www.Erfolgreiches-Contactcenter.de freut sich ….
Markus Grutzeck
Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V.
Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH
Tel.: +49 (6181) 97010
Email: Grutzeck@Contact-Center-Network.de