Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit? Und was fängt man mit den gemessenen Werten an? Die Präsentation stellt den Net Promoter Score (NPS) und seine Anwendung in der Praxis vor.
2. 2
Wasist der Net Promoter Score (NPS)?
Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem
Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
3. 3
Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com
Wozu dasGanze?
Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)
4. 4
Der Wert von Word-of-Mouth
Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg
5. 5
Der praktische Wertvom NPS
Einfach
Eine einzige Zahl als Maß für
den Geschäftserfolg
Standardisiert
Breit akzeptierteMetrik für
Kundenloyalität
Kulturprägend
Gemeinsame Sprache,
jederzeit sichtbar, klarer Fokus
Quelle: Internes smartsteuer Dashboard
6. 6
Wie ermittele ich den NPS?
Vielfältige Möglichkeiten
Womit?
¡ Kostenfreie Umfragetools,
z.B. Google Spreadsheets
¡ Kommerzielle Anbieter,
z.B. SurveyMonkey
Wo und wann?
¡ Direkt im Produkt
¡ E-Mail nach Kauf
¡ Abbinder an Support-Emails
Quelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/
7. 7
Ist mein NPS gut oder schlecht?
Keine absolute Aussagekraft
Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/
8. 8
smartsteuer NPS
Entwicklung über Zeit ist relevant
46 58 65 71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2012 2013 2014 2015
Zum Vergleich:
Sales-Verlauf
Quelle: smartsteuer GmbH
9. 9
Wie verbessereich den NPS?
Hypothesen bilden
¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen
¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen
¡ Korrelation mit weiteren Daten
¡ Segmentierung
Quelle: smartsteuer GmbH
11. 11
Treiber ermitteln
Decision Tree am Beispiel smartsteuer
¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu
demographischen Faktoren
¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support
Quelle: smartsteuer GmbH
12. 12
Fun Fact
Man kann es auch übertreiben!
Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die
über eine Empfehlung gekommen sind:
100!
13. 13
„Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy
wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das
Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so
intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten-
automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen
das ändern.“
Björn Waide,smartsteuerGmbH
www.smartsteuer.de
Die smartsteuerGmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten
Online-Steuererklärungs-Angebotsunterwww.smartsteuer.de,mitdem Steuerpflichtige
die eigene Steuererklärungschnell und einfach erstellensowie kostengünstig abgeben
können (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischerAbgabe). smartsteuer.de ist seit
2010 am Markt und beschäftigt17 Mitarbeiter.Die GmbH ist eine Tochterder Haufe
Gruppe. Die Einhaltung höchster Sicherheitsstandardsbei Datenschutzund -sicherheit
wurde vom TÜV Rheinland zertifiziert.
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