Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit? Und was fängt man mit den gemessenen Werten an? Die Präsentation stellt den Net Promoter Score (NPS) und seine Anwendung in der Praxis vor.

1. 1
KUNDENZUFRIEDENHEITMESSEN
Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis
Björn Waide, smartsteuer GmbH

2. 2
Wasist der Net Promoter Score (NPS)?
Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem
Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

3. 3
Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com
Wozu dasGanze?
Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)

4. 4
Der Wert von Word-of-Mouth
Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg

5. 5
Der praktische Wertvom NPS
Einfach
Eine einzige Zahl als Maß für
den Geschäftserfolg
Standardisiert
Breit akzeptierteMetrik für
Kundenloyalität
Kulturprägend
Gemeinsame Sprache,
jederzeit sichtbar, klarer Fokus
Quelle: Internes smartsteuer Dashboard

6. 6
Wie ermittele ich den NPS?
Vielfältige Möglichkeiten
Womit?
¡ Kostenfreie Umfragetools,
z.B. Google Spreadsheets
¡ Kommerzielle Anbieter,
z.B. SurveyMonkey
Wo und wann?
¡ Direkt im Produkt
¡ E-Mail nach Kauf
¡ Abbinder an Support-Emails
Quelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/

7. 7
Ist mein NPS gut oder schlecht?
Keine absolute Aussagekraft
Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/

8. 8
smartsteuer NPS
Entwicklung über Zeit ist relevant
46 58 65 71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2012 2013 2014 2015
Zum Vergleich:
Sales-Verlauf
Quelle: smartsteuer GmbH

9. 9
Wie verbessereich den NPS?
Hypothesen bilden
¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen
¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen
¡ Korrelation mit weiteren Daten
¡ Segmentierung
Quelle: smartsteuer GmbH

10. 10
QualitativesFeedback
Regelmäßige Usability Tests
2012
2013
2015
Quelle: smartsteuer GmbH

11. 11
Treiber ermitteln
Decision Tree am Beispiel smartsteuer
¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu
demographischen Faktoren
¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support
Quelle: smartsteuer GmbH

12. 12
Fun Fact
Man kann es auch übertreiben!
Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die
über eine Empfehlung gekommen sind:
100!

13. 13
„Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy
wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das
Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so
intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten-
automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen
das ändern.“
Björn Waide,smartsteuerGmbH
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