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1. digital
CCW2012
I-365

2. digital
Bedeutung von digital für Marken und Customer Care
Rolle von Customer Care in der (digitalen) Markenführung
konkrete Anpassungen, die Sie heute vornehmen sollten
Ideen zur Moderation des Change Prozesses

3. wer wir sind

5. Auswirkung

6. zwei Gedanken zum
Aufwärmen

7. #1
das Ziel unseres
gesamten Handelns
ist Kauf und
Wiederkauf

8. #2
social = Interaktion
mit Menschen

9. shopping

10. wir müssen
verstehen, wie und
warum Menschen
unsere Marken
kaufen

11. eine Zeitreise

13. leider hat die
Komplexität
zugenommen

14. video: Google http://youtu.be/g40rrWBx2ok

15. Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Macro Study Industry Studies, U.S., April 2011

16. Shopper nutzen
ZMOT, weil sie
schlau kaufen wollen

17. stimulus FMOT

18. stimulus FMOT

19. stimulus FMOT

20. stimulus FMOT

21. SMOT B
SMOT A SMOT C
stimulus FMOT

22. SMOT B
SMOT A SMOT C

23. SMOT B
SMOT A SMOT C
stimulus FMOT

24. Ableitung 1:
Marken erleben
Kontrollverlust

25. Ableitung 2:
der Kontrollverlust
nimmt zu

26. Ableitung 3:
Erfahrungen anderer
User werden
kaufentscheidend

27. Rolle des Customer Care
(aus Sicht der
Markenführung)

29. Customer Care
muss positive
SMOTs ermöglichen

30. positive SMOTs
können Multiplikator
werden

31. konkrete Anpassungen

32. #1 Googlen Sie
regelmäßig:
„Ihre Marke
Erfahrung Service“

33. #2 Teilen Sie die
Ergebnisse mit Ihrem
Team

34. #3 haben Sie eine
Facebook Präsenz?
Kümmern Sie sich
um Ihre Kunden!

35. #4 schauen Sie in
Foren, was Kunden
schreiben

36. #5 Erarbeiten Sie Ihre
digitale Service
Strategie und
passen Sie diese
regelmäßig an

37. #6 (wenn Sie können)
kümmern Sie sich
um Kunden auch in
Foren

38. #7 Nutzen Sie die
positiven
Serviceerfahrungen
Ihrer Kunden

40. Change Prozess
moderieren

41. digitaler Customer
Service ist in aller
Regel öffentlich und
damit komplexer als
der konventionelle

42. digital = Change
auch für Marketing,
PR, HR, R&D, Sales,
Legal, Betriebsrat...

43. ...sogar für das
Management!

44. Tip #1: Customer
Care immer als Teil
einer digitalen
Strategie diskutieren

45. Tip #2: rechtzeitig
alle Stakeholder
identifizieren und
einbinden

46. Tip #3: konträre
Zielsetzungen offen
legen und klären
(z. B. Marketing vs.
Customer Care)

47. Tip #4: Mitarbeitern
Sicherheit geben -
komplexe Policies
vermeiden

48. Tip #5: Management
nicht nur als Sponsor
einbinden, sondern
eine aktive Rolle
zuweisen

49. ein abschließender
praktischer Gedanke zu
social media

50. Join the Fun
"Be interested in what's going on! If you're
at a party and people are playing a game
or watching a movie, don't be afraid to ask
questions. Ask if you can play or how to
play, and be confident. Guys love a girl
that isn't afraid to ask questions!" — Julie,
18, Columbia, MO
Quelle: http://www.seventeen.com/parties/ideas/party-flirting-tips

51. contact
i-365 (www.facebook.com/i365)
Mark Bothorn (MD)
mark.bothorn@i-365.de
+49 172 917 22 37
buw Unternehmensgruppe (www.buw.de)
Nils Peters
nils.peters@buw.de
+49 173 289 61 98

52. auf der CallCenterWorld 2012
Stand
D8/E7, Halle 4
Kompetenzcenter
Halle 4.1, Galerie 3