Im Rahmen der Beiratssitzung des Center for Service Excellence habe ich einen aktuellen Überblick über das digitale Kundenmanagement gegeben. Ich stelle verschiedene Instrumente vor: Social Media Kundenservice, Customer Communitys, Service Chat, Sales Chat und Collaboration in der Contact Center Steuerung.

1. Digitaler Kundenservice - Status Quo,
Quo Vadis und Einblick in die Praxis
Ben Ellermann
08. April 2014

2. Vorstellung
Quo Vadis
Status Quo
1
2
3
Agenda

3. Vorstellung

4. Unsere Familie

5. Die Landschaft
ändert sich
Agenturen
Perspektive Marke
Marketing
Markenführung
Neue Anforderung:
Dialog one-to-one-
to-many
CC-Anbieter
Perspektive Kunde
Kundenmanagement
Dialog
Neue Anforderung:
Service wird
Branding
Dialog
ist das
neue
Marke-
ting
buw digital

6. Wir sind buw digital

7. Voodoo
Social
Media

8. Viele behaupten
sie können das...

9. ...es ist aber ein
Handwerk, für das man
Erfahrung braucht...

10. ...und Unternehmen,
die bereit sind sich zu
verändern.

11. Social Media seit 2004
1. Vorsitzender des Bundesverbands
Community Management e.V. für digitale
Kommunikation und Social Media
Mitautor der Berufsbilder „Community
Manager und Social Media Manager“
Prüfer der Prüfungs- und
Zertifizierungsorganisation
der deutschen Kommunikationswirtschaft
für Social Media Manager
Speaker u.a. bei der Deutschen
Presseakademie, dem Digital und
Marketing 2.0 Summit und dem IOM-
Summit
Eine der bekanntesten Musikbloggerinnen
Deutschlands
Wir leben Social Media

12. Unsere Leistungen
Chat Content Enterprise 2.0
Social Media
Kundenservice
Social Media Governance
DURCHFÜHRUNG
Digitaler Dialog:
• Facebook
• Twitter
• Foren
• Selfservice-Communitys
• Apps
BERATUNG
Befähigung
Organisatorische Verankerung
Kanäle
Self Service
Qualitätsmanagement
Reporting
Prozesse
DURCHFÜHRUNG
Digitaler Dialog:
• Service-Chat
• Sales-Chat
• Video
• CoBrowisng
Betreuung von Inhouse-Teams
BERATUNG
Befähigung
Prozessanpassung
Software Evaluation
DURCHFÜHRUNG
Kreation von
interaktionsorientierten und
suchmaschinenoptimierten
Inhalten:
• Blog
• Facebook
• Twitter
BERATUNG
Befähigung
Zielsetzung
Identifikation relevanter Inhalte
Prozessmodellierung
DURCHFÜHRUNG
Community Management
Interimsmanagement
BERATUNG
Befähigung
Adoption
Gamification
Projektmanagement
BERATUNG
Nutzendimensionen
Guidelines
Prozesse und Schnittstellen
Change

13. Quo Vadis

14. Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten
Information
Selbstdarstellung
Erhöhung der Vernetzungsdichte
Hohe Spontanaktivität
Kreisende Erregungen
Zusammenschluss
MachtBürger
Kunde
Arbeitnehmer
Tendenz zur
Selbst-
aufschauklung
*geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse

15. Gary Vaynerchuk:
The deers have shotguns.
Shit's different.
Normal people can overthrow Governments.

16. These 11
Die Menschen in den
vernetzten Märkten haben
herausgefunden, dass sie
voneinander wesentlich
bessere Informationen und
mehr Unterstützung erhalten,
als von den Händlern und
Verkäufern.

17. Marketing
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
Dokumentationen
First
Moment of
Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth

18. Marketing
Kunden recherchieren
und empfehlen,
insbesondere online,
bevor sie kaufen.
Stimulus
Bankfiliale
Servicecenter
Kundenbetreuer
Homepage
Dokumentationen
First
Moment of
Truth
Erfahrungen
Komplexität
Second
Moment of
Truth
Zero
Moment of
Truth

19. Traditionelles
Marketing
Nach langer Krankheit verabschieden wir uns von
unserem alten Freund, der uns in unzähligen
Anzeigen, TV-Spots, PR-Artikeln und Kampagnen
immer so viel Freude bereitet hat
Die Trauerfeier findet seit einigen Jahren
in aller Öffentlichkeit statt
Wir bitten wir um eine Spende
an den Verein der Zeitungsredakteuere

20. Traditional marketing andadvertising is telling the worldyou’re a rock star.
The new marketing is showing
the world you are one.

21. Freie Bahn für den Kundenservice!

22. “Unternehmen sind von
außen betrachtet zunächst
abstrakte Organisationen,
deren institutionalisierte
Kommunikation nicht per se
darauf ausgerichtet ist, den
Anforderungen, die gerade
im Bezug auf das Social Web
intensiv eingefordert werden,
Genüge zu tun.”
Unternehmen
und das Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil

25. Interaktion im Vergleich
Ich bin das „Social“
in „Social Media“!

26. Dialog 2.0 als Lösung
In der Kundenbetreuung finden wir diesen
Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden
relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.

27. Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
Presse

28. Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice
Unternehmen
Bürger
Dialog

29. Was für einen Service wollen die Menschen?
Gut und individuell
Schnell und einfach
Klassischer Customer Care
Langsam, unkomfortabel, standardisiert
AutomatisierungApps, Onlinefilalen
Dialog 2.0
Social Media, Chat
Marketing
PR
IT

30. Status Quo

31. Social Media
Kundenservice

32. Nutzung sozialer Netzwerke
Insgesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre Männer Frauen
0
25
50
75
100
716146658566 787055729274
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH Angemeldet Aktiv

33. Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care

34. Nutzung sozialer Netzwerke
Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Mich über Freunde informieren
Neue Freunde und Bekannte finden
Mich über das Tagesgeschehen informieren
Bestehende berufliche Kontakte pflegen
Mich über Kollegen informieren
Mich über Marken und Produkte informieren
Neue berufliche Kontakte knüpfen
Angebote für Produkte oder Dienste finden
Statusmeldungen von prominenten verfolgen
Mich über potentielle Arbeitgeber informieren
Einen neuen Job suchen
Neue Geschäftkunden gewinnen
Einen Lebenspartner finden
Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice
Erotische Bekanntschaften machen
Sonstiges
Nichts davon 7
19
3
4
5
6
6
9
11
11
13
14
19
20
28
37
71
Customer Care4%?

35. Rockstars

36. Rockstars

37. Rockstars

44. Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail

45. Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail

46. Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail

47. Beantwortung der
auflaufenden Anfragen in
bestehenden Kanälen
Phase I: Zu Gast
• Silent
• Erfahrungen sammeln
• Beantwortung per Mail

48. Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus

49. Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus

50. Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus

51. Cotweet
Engagement Software
• Abbildung der prozessualen
Anforderungen
• Workflows
• Rollen
• Freigabeprozesse
• Reportings
• Revisionssicherheit

52. Heranführung der Kunden
an den neuen
Servicekanal
Umgang mit externen
Anfragen
• Awareness für RWE hilft
• Herausforderung für den Workflow

53. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung

54. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung

55. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung

56. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung

57. Integration: Umsetzung

58. Leitsatz
Die nachhaltige Bildung eines heterogenenSocial Media Dialog Teams garantiert einreibungsloses Arbeiten bei gleichzeitigerIntegration in die Unternehmensstruktur
und -kultur.

59. Zielsetzung: Integration
• Kanalexpertise
• Training und Ausbildung
• Qualitätssicherung
• Weiterentwicklung
• Dialog 2.0 Consulting
• Projektorganisation
• RWE-Fachexpertise
Service und Technik
• Operative Durchführung
• Reporting und
Feedback
OPERATIONS
Vertragspartner
Beauftragung
M
onitoring
Betreuung
Austausch

60. Kunden Communitys

66. Sales- & Service-Chat

67. Die Rezeption von medialen Inhalten und die
Kommunikation im Alltag haben sich in den
vergangenen Jahren massiv verändert. Durch
das mobile Internet und innovative Endgeräte
ist der Zustand des ständigen Online-Seins
entstanden. In der Folge dominieren
Geschwindigkeit, Multitasking und neue
Kommunikationskanäle wie Apps und Soziale
Netzwerke. Für den Kundenservice ergeben
sich aus diesen veränderten
Rahmenbedingungen ganz neue
Anforderungen.
Service/Sales-Chat kombiniert die
Geschwindigkeit und Verbindlichkeit eines
synchronen Kanals mit der Flexibilität und
Nachvollziehbarkeit eines asynchronen
Kanals.
Alltags-Fit

68. ...für jede Art von Kundenanfrage geeignet.
...fallabschließend.
...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool.
...prädestiniert für die Informationsvermittlung.
...dokumentierbar.
...prozessual abbildbar wie Calls.
...auch mobil nutzbar.
Chat ist...

72. Collaboration in der Contact Center
Steuerung

73. Effizientere Steuerung
Collaboration Software unterstützt die verschiedenen
Facetten der operativen Callcentersteuerung und
ermöglicht ein effizienteres Zusammenarbeiten durch...
...den Wegfall von Kommunikationshürden zwischen
unterschiedlichen Hierachiestufen
...die hohe und dennoch verbindliche
Informationsgeschwindigkeit
...standortübergreifende Einsatzszenarien

74. Wissensmanagement
Collaboration Software konserviert die Inhalte, die
während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu
nachhaltig nutzbarem Wissen.
Intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen
machen das Wissen zugänglich und vermeiden
Doppelarbeit.

75. Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe
Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des
Kunden in das Unternehmen. Es gibt niemanden im
Unternehmen, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser
einschätzen kann.
Collaboration schafft einen Zugang zu Erfahrungen und
Wissen der Agenten – eine ideale Ausgangsbasis zum
Realisieren einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten
Customer Experience.

76. Nutzerprofile

77. Nutzerprofile

78. Nutzerprofile

79. Nutzerprofile

80. Nutzerprofile

81. Nutzerprofile

82. Nutzerprofile

83. Nutzerprofile

84. Nutzerprofile

85. Nutzerprofile

86. Nutzerprofile

87. Activity Stream

88. Stream Selektion

89. Content Composer

90. Push Nachrichten

91. Gamification

92. Akteure, Rollen & Organisationseinheiten
Unternehmen
Abteilung
CC
Abteilung
buw
Volle Flexibilität durch variables
Rechte- und Rollensystem

94. Kontakt
Ben Ellermann
Senior Consultant
@donelmo
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Tel: +49 541 9462-697
Mobil: +49 173 2896260
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