Treinamento novos colaboradores

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Treinamento novos colaboradores

  1. 1. Por que prestar um fantástico atendimento aoCliente?Razões Empresariaisque prestar umfantástico ao Cliente?Razões Empresariais• - Concorrência: do ponto de vista econômico, a maiorconseqüência dessa globalização para as empresas é aCOMPETIÇÃO.• - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa“guerra comercial”.• E quem ganha com isso? O cliente!!!• - Produtos e Preços: os produtos estão cada vez maisparecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez maiscom uma margem de lucro menor.• - Fidelização: consiste exatamente em não apenas“conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. Ex:provedor de internet.• t- Concorrência: do ponto de vista
  2. 2. • O que garante à empresa uma identidade?• Qual estratégia é mais difícil de copiar?• Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO!• Dentre os serviços prestados ao cliente, oATENDIMENTO destaca-se, de modo especial,como um forte instrumento de diferenciação
  3. 3. • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bomdia, boa tarde, boa noite.• Sorria com um sorriso sincero, não um deplástico.• Olhe nos olhos do cliente.• Escute o cliente com toda atenção.• SEJA BEM VINDO AO FLYING SUSHIAbrir porta ao cliente, levar até a mesa e entregar ocardápio aberto
  4. 4. MOMEMOMENTO DA VERDADE (M.V):• É todo momento de contato entre o Cliente e aempresa.• “A qualidade experimentada pelo Cliente é criadano Momento da Verdade, quando o prestador deserviço e o Cliente encontram-se em interação”.• MVs não são apenas os primeiros contatos, massim, todos os contatos vivenciados pelo Clientena empresa.• MVs acontecem por meio de múltiplos canais:telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet,etc NTO DA VERDADE (M.V): é todomomento de contato entre o Cliente
  5. 5. • Cada colaborador tem o poder de cativarou expulsar um cliente definitivamente!!
  6. 6. • Cada Momento da Verdade é uma oportunidadeque pode ser potencializada por você. Pensenisso!! Aproveite cada um deles, como se fossema grande chance de sua vida.• Qual a resistência de uma corrente? A de seu elomais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar doatendimento.Momento da Verdade é uma oportunidade quepode ser potencializada por você.Pense nisso!! Aproveite cada umdeles, como se fossem a grandechance de sua vida.
  7. 7. CARDÁPIOFala atendente :“MEU NOME É FULANO E IREI ATENDÊ-LOS.VOCÊS JÁ ESTÃO PRONTOS? GOSTARIAM DE PEDIR UMACAIPIRINHA DE SAQUÊ PARA COMEÇAR?COMANDAR BEBIDASTEMOS PRATOS A LA CARTE E FESTIVAL FLYING SUSHIONDE O SUSHI, SASHIMI E TEMAKIS SÃO A VONTADE,INCLUINDO ENTRADAS(bolinho de peixe, shimeji,rolinho primavera, missoshiro e guioza).E pratos quentes (yakisoba, tepan de salmão, anchova ou frango)POSSO INCLUIR O FESTIVAL HAAGENDAAZS? (EXPLICAR O FESTIVAL)”OBS: QUANDO HOUVER 2 PESSOAS, UMA OPTAR P/FESTIVAL E AOUTRA A LACARTE, ENVIAR OS PEDIDOS JUNTOS P/A MESA,JAMAISSEPARADOS.Ação do atendente – sempre com sorriso e olhando para ocliente...mostre segurança
  8. 8. SOBREMESASNÃO INCLUSO NO RODÍZIO(BANANAS CARAMELADAS E HARUMAKI)DESEJA ESCOLHER ALGUMA?deseja mais uma bebida(3 visita de bebidas)Ação: após refeição a mesa e retirada deixando apenas os coposMOMENTO DE LEVAR A SOBREMESA1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO DA SOBREMESAE 2 MINUTOS PARA ESTA CHEGAR À MESA
  9. 9. TEMPOAPÓS A ESCOLHA DO CLIENTE, TEMOS 3 MINUTOSPARA QUE AS BEBIDAS E AS ENTRADAS CHEGUEMNA MESA, JUNTAMENTE COM O TEMAKI ESCOLHIDO.EM até 4 MINUTOS DEVE CHEGAR O 1° COMBINADOTempo médio -7 MINUTOS PARA O PRATO CHEGAR E O CLIENTE COMER (ação doatendente abastecendo o copo do cliente sempre que desabastecer) e ação doatendente levando copo e abastecendo e servindo a mesa 2° senhoras ou pessoasde idade 3° homens 1° crianças
  10. 10. Sete Pecados do Atendimentoao Cliente
  11. 11. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente• 1 - Apatia: ocorre quando os funcionários de umaempresa não demonstram que se importam com ocliente.• 2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se docliente, sem resolver o problema dele.• 3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, atédesagradável.• 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, decima para baixo, como se ele não soubesse nada. Issoenfurece as pessoas.• 4 - Desdém: há funcionários que se dirigem aocliente, de cima para baixo, como se ele nãosoubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
  12. 12. Sete Pecados do Atendimentoao Cliente• 5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosseuma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesmamaneira, com os mesmos movimentos, como se estivesseem outro lugar.• 6 - Demasiado apego às normas: acontece com ofuncionário que diz “sinto muito, mas não podemos serflexíveis”.• 7 - Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes deum lugar para o outro, sem nunca resolver nada.• 6 - Demasiado apego às normas:acontece com o funcionário que diz“sinto muito, mas não podemos ser
  13. 13. Atitudes Ativas para uma FantásticaRecepção• Apresentação Impecável: é um hábito de umprofissional bem-sucedido. Vista-se bem! Estejasempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso tambémé requisito de sucesso.• Jamais descuide da aparência. Seja“caprichoso” no seu visual
  14. 14. TER A PERCEPÇÃO E IR A MESA ANTESDO CLIENTE CHAMAR-“O SENHOR GOSTARIA DE PEDIR AREPETIÇÃOALGUM TIPO DE SUSHI... também”REPETIÇÃOAção do atendente - 1 MINUTO PARA DIGITAR A REPETIÇÃOEM até 4 MINUTOS O COMBINADO DE REPETIÇÃODEVE CHEGAR À MESATEMPO TOTAL até o primeiro prato  16 MINUTOS(BEBIDAS + ENTRADAS )Atendente oferecendo nova bebida
  15. 15. DESEJA FAZER MAIS ALGUM PEDIDO OUPOSSO TRAZER A CONTA?”1 MINUTO PARA RETIRAR O PEDIDO2 MINUTOS PARA O CAFÉ E A CONTACHEGAREM NA MESA
  16. 16. Fala atendente“ MUITO OBRIGADO(A)!!!VOLTEM SEMPRE!!! ”Falta a atendente abrindo aporta e falando volte sempreTEMPO TOTAL DO CLIENTE NA LOJA:ENTRE 29 E 31 MINUTOS NO MÁXIMO
  17. 17. Caso ocorra reclamações :Segredos para acalmar um Cliente IRADO•1 - Escute atenciosamente e com interesse.•2 - Demonstre empatia.•3 - Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por partedo cliente.•4 - Desculpe-se sem fazer censuras.•5 - Solucione o problema, identificando soluções.•1 - Escute atenciosamente e com interesse.•2 - Demonstre empatia.

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