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Customer Service: o conceito Clarificação da Imagem, Função e Importância  do Cliente Factor Crítico de Sucesso
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Customer Service: o conceito <ul><li>Criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente, pressupõe o controlo...
Programa  de Customer Service Questões  chave EQUIPA IMAGEM TECNOLOGIA SERVIÇOS
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Customer  Service  nas Bibliotecas Municipais de Oeiras <ul><li>Da organização dos serviços </li></ul><ul><li>Relação de p...
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O cliente nem sempre tem sempre razão: principios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras

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Apresentação feita no 9º Congresso de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas de 28 a 30 de Março de 2007 - Ponta Delgada (Açores)

Publicada em: Negócios, Educação
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O cliente nem sempre tem sempre razão: principios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras

  1. 1. O cliente nem sempre tem sempre razão … Princípios de customer service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Bruno Duarte Eiras Rede de Bibliotecas Municipais de Oeiras Biblioteca Municipal de Oeiras
  2. 2. Apresentação 31 Regras de Customer Service Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras Customer Service : o conceito Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores
  3. 3. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores <ul><li>Quem são afinal os nossos públicos? </li></ul><ul><ul><li>Leitores – os que lêem </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilizadores – os que utilizam </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes – os que pagam por um serviço </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidores – os que adquirem um serviço para gasto próprio </li></ul></ul>
  4. 4. Leitores, utilizadores, clientes ou consumidores Necessidades de Informação Utilização de Serviços LEITORES UTILIZADORES CONSUMIDORES CLIENTES
  5. 5. Customer Service: o conceito <ul><li>Customer Service surge no séc. XIX (área comercial) </li></ul><ul><li>Satisfação das necessidades dos nossos públicos como uma prioridade </li></ul><ul><li>Métodos e processos de intenção/acção </li></ul><ul><li>Relação entre a oferta e a procura </li></ul><ul><li>Atenção centrada no cliente e não no produto </li></ul><ul><li>“ Relação mútua de troca” – Philipe Kotler </li></ul>
  6. 6. Customer Service: o conceito Clarificação da Imagem, Função e Importância do Cliente Factor Crítico de Sucesso
  7. 7. Customer Service: o conceito <ul><li>A implementação de serviços orientados para o cliente deve ser parte integrante de um programa e deve constituir o núcleo de uma filosofia de funcionamento da biblioteca, uma vez que reflecte uma atitude face aos leitores/utilizadores. </li></ul><ul><li>Alguns países europeus possuem documentos normativos que visão orientar a criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente/leitor/utilizador. </li></ul>
  8. 8. Customer Service: o conceito <ul><li>Reino Unido – Library Association </li></ul><ul><ul><li>Carta de Compromissos </li></ul></ul><ul><li>Os princípios fixados neste documento contemplam as seguintes áreas: </li></ul><ul><li>- Criação de espaços de discussão e debate com leitores/utilizadores; </li></ul><ul><li>- Gestão de reclamações; </li></ul><ul><li>- Realização de inquéritos e entrevistas; </li></ul><ul><li>- Adaptação os horários de funcionamento às necessidades dos leitores /utilizadores; </li></ul><ul><li>- Integração de minorias étnicas; </li></ul><ul><li>- Formação de utilizadores; </li></ul><ul><li>- Definição de políticas de atendimento . </li></ul>
  9. 9. Customer Service: o conceito <ul><li>Alemanha – Fundação Bertelsmann </li></ul><ul><ul><li>Library Index (BIX) </li></ul></ul><ul><ul><li>Estabelece padrões de natureza quantitativa, tais como: </li></ul></ul><ul><ul><li>- número de empréstimos por habitante; </li></ul></ul><ul><ul><li>- movimentos (empréstimos, devoluções) efectuados por habitante; </li></ul></ul><ul><ul><li>- número de horas de abertura ao público. </li></ul></ul>
  10. 10. Customer Service: o conceito <ul><li>Criação e desenvolvimento de serviços orientados para o cliente, pressupõe o controlo de inúmeros factores que têm de ser equacionados, para além de eventuais barreiras psicológicas dos funcionários: </li></ul><ul><li>- Percepção incorrecta do grau de exigência que os leitores /utilizadores já atingiram; </li></ul><ul><li>- Falta de informação que ajude a caracterizar os leitores/utilizadores; </li></ul><ul><li>- Aspectos individuais com maior relevância, face aos interesses colectivos; </li></ul><ul><li>- Falta de um plano estratégico de longo prazo; </li></ul><ul><li>- Dificuldade em medir o grau de satisfação dos leitores/utilizadores; </li></ul><ul><li>- Dificuldade na implementação de serviços orientados para o cliente; </li></ul><ul><li>- Confusão entre estratégicas de captação de públicos reais e potenciais. </li></ul>
  11. 11. Programa de Customer Service Questões chave EQUIPA IMAGEM TECNOLOGIA SERVIÇOS
  12. 12. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras <ul><li>Caracterização geral das Bibliotecas Municipais de Oeiras </li></ul><ul><li>3 Bibliotecas; </li></ul><ul><li>47 funcionários; </li></ul><ul><li>c. de 1.100 entrada diárias; </li></ul><ul><li>30 mil leitores inscritos; </li></ul><ul><li>140 horas semanais de abertura ao público; </li></ul><ul><li>c. de 110 mil documentos disponíveis. </li></ul><ul><li>Organização espacial e de equipas de trabalho em 4 grandes áreas: Balcão Central, Sector de Adultos, Sector Infanto-juvenil e Sector Multimédia. </li></ul>
  13. 13. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras <ul><li>Do atendimento ao público </li></ul><ul><li>Adequação de competências e perfis profissionais às </li></ul><ul><li>funções a desempenhar </li></ul><ul><li>- Sector de adultos: licenciados e a maioria com formação na área de Biblioteca e Documentação; </li></ul><ul><li>Sector multimédia: formação de nível superior e competências profissionais na área das TIC; </li></ul><ul><li>Sector infanto-juvenil: formação e/ou experiência em actividades com crianças e jovens; </li></ul><ul><li>Rotatividade do atendimento ao público. </li></ul>
  14. 14. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras <ul><li>Da organização dos serviços </li></ul><ul><li>Relação de proximidade entre os leitores/utilizadores e </li></ul><ul><li>os técnicos da biblioteca </li></ul><ul><li>A organização espacio-funcional em sectores permite a especialização dos técnicos, sem comprometer a flexibilidade e a polivalência; </li></ul><ul><li>Estreita relação entre as necessidades dos leitores/ utilizadores e a biblioteca (serviços); </li></ul><ul><li>Esforço em equilibrar o normal funcionamento da biblioteca e a normal prestação de serviços com as actividades que decorrem em paralelo; </li></ul><ul><li>Revisão do Regulamento da Biblioteca em função dos leitores/utilizadores e as evoluções tecnológicas. </li></ul>
  15. 15. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras <ul><li>Dos canais de comunicação </li></ul><ul><li>Respeito por todas as formas de contacto com os leitores/utilizadores enquanto meios de comunicação privilegiados </li></ul><ul><li>Existência de caixas para sugestões e reclamações; </li></ul><ul><li>Impressos para sugestões e reclamações, propostas de aquisição e opiniões de leitura; </li></ul><ul><li>Resposta a todos os leitores/utilizadores independentemente do meio utilizado (correio, telefone, e-mail); </li></ul><ul><li>Afixação pública das respostas (A Biblioteca responde); </li></ul><ul><li>Afixação pública dos números de gestão da biblioteca (A Biblioteca em números). </li></ul>
  16. 16. Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras <ul><li>Dos meios de comunicação </li></ul>Sugestões e Reclamações Propostas de Aquisição Responde o responsável da biblioteca, coordenadores de sector ou responsável pelas respostas às reclamações Reclamações “Livro Amarelo” Afixação da resposta no painel “A Biblioteca responde” Encaminhamento para a equipa de gestão da colecção impressos e multimédia Resposta no âmbito da legislação própria Resposta enviada por correio no âmbito da legislação própria Tratamento Estatístico dos Dados
  17. 17. 31 Regras de Customer Service Reagir de forma controlada às reclamações Possibilitar a formação contínua Criar uma carta de compromissos Existência de regras e procedimentos flexíveis Contratar pessoal com perfil adequado para a função Autonomizar os elementos da equipa Divulgar por escrito todas as regras e procedimentos Participação activa Customer Service Orientar para o serviço Auscultar opiniões Acessos fáceis e amigáveis Gerir a flexibilidade e polivalência Respeitar os meios de comunicação Formação de públicos Adaptar o atendimento ao tipo de público Agir de forma justa e coerente Prestar serviços realistas Comportar-se de forma ética e profissional Interagir com o público de forma pró-activa Analisar periodicamente os serviços Evitar perder público Conhecer o público Desenvolver competências comunicacionais Sorria Garantir que o público é importante Utilizar opiniões do público em contexto de trabalho Saber quando parar Espaços confortáveis e apelativos Evitar falar por siglas ou utilizar termos técnicos Cumprimentos e despedidas Toque final
  18. 18. Obrigado ! Bruno Duarte Eiras Biblioteca Municipal de Oeiras [email_address]

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