Trabalho cursinho recepção '

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Trabalho cursinho recepção '

  1. 1. RecepçãoA recepção é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construídocomo um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontradaprincipalmente em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultóriosmédicos e autoriades públicas.A pessoa empregada de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe aorecepcionista (entre outros) responder perguntas gerais e/ou direcionar asperguntas para outros profissionais qualificados.É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes,fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel,e o seu funcionamento espelha a imagem deste.Normalmente é da responsabilidade da recepção a prossecução dereservas, (entradas) e (saídas de clientes), pagamentos, dar informações aclientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitasoutras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionadoscom o hotel.
  2. 2. O atendimento presencialO que é o atendimento pessoal?Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas quepermitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao clientepara que ele volte sempre.O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões daaparência, da expressão corporal e da voz.O que se deve fazer?Em termos de aparência:*Estar presente no seu posto*Ter sinais de higiene pessoal diária*Ter o cabelo sempre penteado e protegido*Ter a barba sempre feita ou aparada*Ter as unhas sempre curtas*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo*Evitar adornos excessivos*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamentecolocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,avental, etc.)Em termos de expressão corporal1- É essencial saber olhar e ouvir2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrandodisponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo4- Sorrir enquanto se fala e se ouve5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente6- Mostrar interesse no que se ouve7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que nãoo cliente à sua frente8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, emqualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ouchefe da equipa9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo oseu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outrosprodutos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre osmesmos10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade ehonestidade11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobrecomentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivosEm termos de voz:1- Falar de forma clara e natural2- Falar de forma educada e devagar3- Falar com convicção sem ser bombástico
  3. 3. 4- Evitar palavras muito técnicas5- Usar palavras simples e de fácil compreensão6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir porparte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falarsempre com entoação calma e maislenta, revelando tranquilidade e consistência na posição deouvinte10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”DisponibilidadeO atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando porparte do cliente sentimentos de satisfação.Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:Verbalmente– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;– Se houver demora no atendimento, peça desculpas;– Trate a pessoa pelo seu nome;– Confirme que está a ouvir;– Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;– Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;– Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa;– Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante– alguns minutos, este lhe diga o que pensa;– Aceite o estilo e ritmo do utente;– Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para– o passo seguinte.Visualmente– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora;– Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;– Prenda a atenção do receptor;– Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;– Não escreva enquanto fala com o utente;– "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer;– É lícito que um utente: chore, esteja deprimido, ria, por vezes, magoe– ou manifeste qualquer outro sentimento.FlexibilidadePor vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgeminterferências, tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante
  4. 4. um dilema. Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?Neste caso necessitará de ser muito hábil. Cada caso é um caso. Terá de usaro bom senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, émuito desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente atocar. Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:– Seja breve;– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo– que esteja disponível;– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não serem– canalizadas mais chamadas durante determinado período.No atendimento directo é fundamental utilizar um conjunto de normas quepermitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao clientepara que ele volte sempre.O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões daaparência, da expressão corporal e da voz.No atendimento presencial é necessário ter em atenção:– a expressão do rosto;– a voz;– os gestos;– o vocabulário;– a aparência (postura física, "vestuário", penteado).As 15 competências fundamentais que o secretário deve ter:1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;3 - Comunicar bem;4 - Dominar a tensão;5- Prestar atenção;6 - Estar sempre alerta;7 - Trabalhar bem em equipa;8 - Demonstrar confiança e lealdade;9 - Demonstrar motivação pessoal;10- Resolver os problemas;11- Manter o profissionalismo;
  5. 5. 12- Entender a empresa e o sector;13- Conservar a energia;14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;15- Organizar as actividades de trabalho.Algumas regras básicas para o bom atendimento:1 - Quando a iniciativa da interacção é do cliente, a empresa deve serprestativa em fornecer informações e ser atenciosa ao responder aos seusquestionários;2 - Quando a iniciativa da interacção for da empresa, há a necessidade deexplicar os motivos dessa atitude;3 - Nenhuma das etapas de uma venda podem ser negligenciadas e devem,obrigatoriamente, obedecer a uma sequência mesmo que o cliente já tenha sedecidido pela compra de determinado produto. São necessárias explicaçõessobre a garantia e condições definidas pela empresa;4 - Todas as oportunidades de interacção pessoal devem ser voltadas paracompreender a necessidade do consumidor e demonstrar atenção e respeito aele;5 - Quando a empresa decidir, por qualquer motivo, substituir o atendimentopessoal pelo impessoal, o consumidor deve ser informado sobre as regras enormas definidas dessa escolha;6 - O consumidor deve continuar sendo o alvo da atenção dos secretários nasetapas de venda após a decisão da compra, como por exemplo, a aprovaçãode crédito e entrega do produto. Frequentemente, percebe-se que oconsumidor se perde na loja enquanto o vendedor está tomando as devidasprovidências.Tipos de cliente:Ø Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido que indica o seuestabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...Ø Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal, não tevenada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seuestabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para oconcorrente tirá-lo de você.Ø Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi péssimo. Este clienteprovavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADOCOM ELE.Como conquistar um cliente:Ø Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidadopara que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso;Ø Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos,independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;Ø É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorrisodemonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar estados deespíritos negativos do cliente;Ø Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;Ø Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de
  6. 6. disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;Ø Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente.Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suaspróprias decisões.Os clientes querem:SER LEVADOS A SÉRIO;SER TRATADOS COM RESPEITO;QUE SE TOME UMA ACÇÃO IMEDIATA;GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRAVEZ;SER OUVIDOS.Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor ecriar um elevado nível de satisfação com quem se comunica.Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especialatenção a este conceito. Para se atingir uma relação de rapport é necessárioestar atento a:Linguagem corporal:– Forma de se sentar;– Movimento e posição das pernas;– Movimento dos braços;– Postura geral;– Ângulo da cabeça;– Forma de andar e vestir;– Expressão facial;– Respiração;– Contacto.Tipo de discurso:– Tom de voz;– Velocidade;– Vocabulário empregue;– Termos técnicos;– Estrangeirismos;– Calão.
  7. 7. Sentimentos/estados de espírito, respeitando:– Atitudes;– Convicções;– Crenças;– Entusiasmo;– Tolerância;– Envolvimento;– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.

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