Gestão da qualidade: operações de produção e de serviços

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Gestão da qualidade: operações de produção e de serviços. Aspectos introdutórios a gestão da qualidade e produtividade em produtos e serviços. BWS Consultoria

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Gestão da qualidade: operações de produção e de serviços

  1. 1. Gestão da Qualidade:Operações de Produção ede Serviços Bráulio Wilker Silva brauliowilker@bwsconsultoria.com www.bwsconsultoria.com
  2. 2. Introdução• A palavra qualidade vem do latim qualitate, e tem sua origem nas relações das organizações com o mercado.• Satisfazer pessoas é a razão de ser das empresas.• Saber como atender as necessidades declaradas ou implícitas dos clientes.• Qualidade é condição necessária para a comercialização.
  3. 3. • Permite a redução de custos no longo prazo.• Aumenta a competitividade.• O uso de metodologias e ferramentas na resolução de problemas rumo à qualidade.• Qualidade não é apenas uma opção para sobreviver num mercado competitivo.• “Não existe nada (nenhum processo) que não possa ser melhorado”.
  4. 4. História da Qualidade1900 1939 1945 1980 TAYLOR JUSE FAYOL DEMING JURAN Círculos de SHEWHART FEIGENBAUM Controle da BWS Consultoria Qualidade MASLOW (CCQ) MCGREGOR HERZBERG Início da Segunda Concretização do Administração Guerra Controle da Científica Mundial Qualidade Total (CQT) 4
  5. 5. Atributos da Qualidade BWS Consultoria 5
  6. 6. Atributos da Qualidade• Moral: Estado de espírito do trabalhador.• Qualidade intrínseca: O cliente deseja o produto de acordo com as especificações e parâmetros prometidos. BWS Consultoria• Entrega: produto certo, no local certo, na hora certa, na quantidade certa.• Custo: deve ser percebido pelo cliente como justo.• Segurança: Segurança interna e externa. 6
  7. 7. Definições de qualidade• “A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”. ( ASQ / ANSI, 1978)• “Totalidade de características de uma BWS Consultoria entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implícitas e explícitas”. (NBR-ISO, 9000:2000)• “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”. 7 (William Edwards DEMING,1993)
  8. 8. • “Qualidade é a ausência de deficiências”. (Joseph Moses JURAN,1992)• “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e BWS Consultoria manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. (Armand Vallin FEIGENBAUM,1994)• “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”. (Philip Bayard 8 CROSBY, 1986)
  9. 9. • “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”. (Kaoru ISHIKAWA,1993) BWS Consultoria• “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. (Vicente FALCONI,1992) 9
  10. 10. Qualidade: múltiplas abordagens Para David Garvin, há cinco abordagens de qualidade: 1. Abordagem transcendental: excelência inata. BWS Consultoria 2. Abordagem baseada em manufatura: produtos livres de erros, conforme especificações. 3. Abordagem baseada no usuário: produto ou serviço deve estar adequado ao seu propósito. 10
  11. 11. 4. Abordagem baseada em produto: conjunto mensurável de características necessárias para satisfazer o cliente.5. Abordagem baseada em valor: BWS Consultoria qualidade em termos de custo e preço. Um consumidor pode estar disposto a comprar um produto ou serviço de menor qualidade se ele for mais barato. 11
  12. 12. Qualidade – visão da operaçãoNa visão operacional, “qualidade é aconsistente conformidade com asexpectativas dos consumidores”.Em outros termos, é o consumidor que BWS Consultoriadefine o que é qualidade.Expectativa é o que o consumidor gostariaque a empresa lhe proporcionasse.Necessidade implica em fornecer apenas osrequisitos básicos. 12
  13. 13. Qualidade – visão do cliente• Consumidores diferentes têm expectativas e percepções diferentes. Uma pessoa pode ver um automóvel como símbolo de status, outra pode vê-lo como um meio de ir de casa ao trabalho. “A visão de BWS Consultoria qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço.”• As melhorias somente serão úteis quando percebidas pelos consumidores como úteis. O que importa não é a qualidade 13 “em si”, mas sim a qualidade percebida pelo cliente.
  14. 14. Visão do cliente x Visão daoperação - conciliação“Qualidade é o grau de adequação BWS Consultoriaentre as expectativas dosconsumidores e a percepção delesdo produto ou serviço.” Slack(2002) 14
  15. 15. Dimensões da qualidade• Desempenho • Funcionalidade• Confiabilidade • Atendimento• Conformidade BWS Consultoria• Durabilidade• Manutenção• Estética• Qualidade percebida 15
  16. 16. Qualidade em serviçosCaracterísticas dos serviços:• São mais ou menos intangíveis.• São atividades ou série de atividades, e BWS Consultoria não objetos.• São produzidos e consumidos simultaneamente.• O consumidor participa do processo produtivo do serviço. 16
  17. 17. Tipologia de serviços BWS Consultoria Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica Fonte: CORRÊA e CAON, (2002) 17
  18. 18. Modelo de Kano da qualidade• Atributos obrigatórios: Também chamados de atributos básicos, preenchem as funções básicas de um BWS Consultoria produto.• Atributos unidimensionais: Também chamados de atributos de desempenho.• Atributos atrativos: Também chamados de excitantes, estes atributos são pontos- 18 chave para a satisfação do cliente.
  19. 19. BWS Consultoria19
  20. 20. Para Kwasnicka (2004) a qualidade emserviços é percebida através de seis critérios:1. Profissionalismo em fornecer o melhor;2. Atitude e comportamento dos funcionários;3. Acessibilidade/flexibilidade no BWS Consultoria fornecimento;4. Confiança através do cumprimento do prometido;5. Recuperação, reparar qualquer dificuldade ocorrida; 206. Reputação e credibilidade.
  21. 21. Imperativos da qualidade1. Crie uma visão que preserve o cliente.2. Sature a empresa com a voz do cliente.3. Aprenda com os vitoriosos. BWS Consultoria4. Libere os defensores de seus clientes.5. Derrube as barreiras ao desempenho conquistador de clientes.6. Meça, sempre!7. Faça o que você diz. 21
  22. 22. “Quem não mede não gerencia.”1. Saiba o que está medindo.2. Deixe os clientes lhe informarem que resultados finais medir.3. Pergunte sempre como está o seu BWS Consultoria desempenho e o dos seus competidores.4. Acompanhe procedimentos internos, bem como os resultados finais.5. Informe ao pessoal tudo o que você 22 constatar.
  23. 23. Avaliação da qualidade em serviços CRITÉRIOS CARACTERÍSTICAS Flexibilidade Mudar rapidamente para atender o cliente. Consistência Manter fornecimento igual ao anterior, desde que satisfatório. Velocidade de atendimento Tempo de espera. BWS Consultoria Atendimento / atmosfera Oferecer um ambiente agradável. Acesso Facilidade do cliente entrar em contato com o fornecedor do serviço. Custo Valor pago pelo cliente pelo serviço. Tangíveis Bens acessórios ou facilitadores. Credibilidade / segurança Fornecer adequadamente o serviço para ganhar confiança do cliente. 23 Competência Habilidade e conhecimento para fornecer o serviço.Fonte: Gianesi e Corrêa (1994)
  24. 24. Melhoria Contínua BWS ConsultoriaKaizen, palavra de origem japonesa,significa “mudança para melhor” (kai,“mudança” e zen, “bom, melhor”) . 24
  25. 25. Princípios do Kaizen1. Abandone ideias fixas e rejeite o estado atual das coisas;2. Não explique o que não se pode fazer, reflita sobre como fazer; BWS Consultoria3. Realize de imediato boas ideias para alcançar melhorias;4. Não procure a perfeição, ganhe 60% de imediato;5. Corrija o erro de imediato no local; 25
  26. 26. 6. Considere as dificuldades como desafios;7. Procure as causas reais para encontrar a solução perfeita;8. Experimente e depois valide;9. Melhorias são infinitas BWS Consultoria 26
  27. 27. Podemos entender o kaizen como:• Melhoria que está em progresso contínuo;• Busca de melhorias de forma gradual;• Necessidade de pequenos investimentos;• Facilitação do trabalho em equipe para a BWS Consultoria busca de soluções;• Procedimento voltado as pessoas;• Ações para manter processos em funcionamento;• Visa à redução de esforços para obter 27 melhores resultados.
  28. 28. Métodos e Ferramentas• Método: sequência lógica para atingir o objetivo desejado.• Ferramenta: recurso utilizado no método. BWS ConsultoriaO que resolve os problemas produtivos eoperacionais não são as ferramentas, massim o método. 28
  29. 29. Método PDCA / MASP• O PDCA, também conhecido como roda de Deming (em homenagem ao estatístico e “guru” da qualidade William Edward BWS Consultoria Deming) é uma metodologia de análise e solução de problemas.• MASP, Metodologia de Análise e Solução de Problemas, é o PDCA adaptado no Brasil por Falconi. 29
  30. 30. Método PDCA / MASP BWS Consultoria 30
  31. 31. Método PDCA / MASPO PDCA é o modelo de referência paraplanos de melhoramento contínuoadotados em muitas organizações. O BWS ConsultoriaPDCA são as iniciais das palavrasinglesas plan, do, check, e action, quesignificam planejar, fazer, verificar eagir (corretivamente). 31
  32. 32. MASP 1 Identificação do problema 2 Observação P 3 Análise para descobrir as causasMetodologia 4 Plano de ação BWS Consultoriade Análise eSolução de D 5 Ação para eliminar as causas Problemas 6 Verificação da eficácia da ação C ?Bloqueio foi efetivo? Sim 7, não 2 7 Padronização A 8 Conclusão 32
  33. 33. Planejar:Na fase de planejamento do ciclo escolhe-seum processo ou problema a ser sanado. Oprocesso escolhido pode ser uma atividade,linha de montagem, um método etc. BWS ConsultoriaDesenhamos o projeto e o estudamos pormeio de técnicas de administração daprodução. Estabelecemos padrões demedidas e metas quantitativas e qualitativasa serem alcançadas. Desenvolvemos umplano de ação com parâmetros quantificáveis 33de acompanhamento.
  34. 34. Fazer:Depois do plano de ação definido, cabefazer com que ele aconteça na prática. Éimportante colher dados e medidas (“quem BWS Consultorianão mede não gerencia” ) continuamente, edocumentar as mudanças no processo. Umaboa estratégia é escolher, na fase anteriorde planejamento, processos e problemasfáceis de resolver. O sucesso das primeirasações serve de treino e incentivo a equipe 34responsável.
  35. 35. Verificar:Nessa fase são verificados os resultadospráticos da implementação do plano. Seexistirem grandes distorções para alcançar BWS Consultoriaos resultados, pode ser necessário retorno àprimeira fase e alterar ou refazer o planoinicial. Caso os resultados obtidos sejamsatisfatórios, em relação às metasestabelecidas, o programa deve prosseguirpara a próxima fase. 35
  36. 36. Agir (corretivamente):Comprovada a eficácia do plano implantado eadotado, é necessário torná-lo padrão naempresa. O novo procedimento édocumentado para garantir que sempre seja BWS Consultoriautilizado, a partir de então e até que uma novamelhoria o modifique. Esta fase garante que asmudanças que resultaram em melhorias sejaminternalizadas nos processos produtivosadotados pela empresa. Caso as mudanças nãoalcancem os resultados esperados, esta etapa 36envolve o retorno à situação anterior.
  37. 37. O PDCA/MASP pode ser aplicado emtodas as áreas funcionais daorganização ( produção, recursoshumanos, marketing, finanças, entre BWS Consultoriaoutras), nas quais podem seridentificadas as funções daadministração: planejamento,organização, controle e direção. 37
  38. 38. Ferramentas – 5S’sO programa 5 Sensos é uma proposta dereeducação dos colaboradores da organizaçãopara melhoria no ambiente organizacionalbem como na saúde e segurança dos BWS Consultoriatrabalhadores. Quando bem implementadocontribui para o estabelecimento da ordemnas organizações e aumenta a capacidade dediscernimento. Pode ser utilizado não só nosambientes organizacionais, mas também em 38nosso dia-a-dia.
  39. 39. Ferramentas – 5S’s• 1. SEIRI – Senso de descarte ou liberação de áreas• 2. SEITON – Senso de organização BWS Consultoria• 3. SEISO – Senso de limpeza• 4. SEIKETSU – Senso de higiene, arrumação, saúde• 5. SHITSUKE – Senso de ordem ou disciplina 39
  40. 40. BWS Consultoria40
  41. 41. Ferramentas – 5W’s e 2H’sA ferramenta 5W’s e 2H’s são perguntas(elaboradas originalmente em inglês)iniciadas com as letras W e H. BWS ConsultoriaEssas perguntas têm como objetivo gerarrespostas que esclareçam o problema a serresolvido, ou que permitam organizar asideias na resolução dos problemas. 41
  42. 42. 5W’s e 2H’sPergunta Significado Pergunta instigadora DirecionadorWhat? O que? O que deve ser feito? O objetoWho? Quem? Quem é o responsável? O sujeito BWS ConsultoriaWhere? Onde? Onde deve ser feito? O localWhen? Quando? Quando deve ser feito? O tempoWhy? Por que? Por que é preciso fazer? A razão/motivoHow? Como? Como será feito? O método 42How much? Quanto custa? Quanto vai custar? O valor
  43. 43. Ferramentas: Cinco PorquêsEssa ferramenta busca realizar a análise doproblema a fim de identificar suas causas.A técnica é bem simples: aplica-se a BWS Consultoriapergunta( por quê) sistematicamentebuscando aprofundar a análise até omomento em que a solução do problema éencontrada. Nem sempre é necessáriochegar aos cinco porquês, quase sempreencontra-se a solução antes disso. 43
  44. 44. Cinco PorquêsPerguntas (porquês) Respostas encontradasPor que o produto não foi Porque não tinha embalagem.entregue? BWS ConsultoriaPor que não tinha embalagem? Porque a produção não entregou.Por que a produção não Porque não tinha matéria-entregou? prima.Por que não tinha a matéria- Porque o fornecedor nãoprima? entregou.Por que o fornecedor não Porque houve atraso no 44entregou? pagamento.
  45. 45. FluxogramaÉ uma ferramenta criada para“desenhar o fluxo” de processos pormeio de formas e pequenos detalhes. BWS ConsultoriaPermite a representação visual dosprocessos bem como a identificação depossíveis pontos em que pode ocorrerproblemas. 45
  46. 46. Principais símbolos usados no fluxograma e significado Operação Decisão Input conexão de Output páginas Inspeção Preparação Cartão Preparação perfurado Demora Terminal Memória Decisão principal BWS Consultoria Transporte Junção Sub-rotina Display “Ou” Tambor ExtrairArmazenamento magnético Ações Disco Conector Vários combinadas magnético documentos Processo Fita Classificar Agrupar magnética 46 Operação Documento Fita papel Entrada Manual perfurada manual
  47. 47. Pedido devenda Novo não Avaliarcliente cadastro simRealizar Cadastro não Sanearcadastro aprovado cadastro BWS Consultoria sim Aprova pedido Produto não Reserva no estoque estoque sim Vai para 47 Solicitações próximo de compras processo
  48. 48. Eureka!Ferramentas para a geração de ideias:• Brainstorming• Brainwriting BWS Consultoria• Diagrama de afinidades• Benchmarking 48
  49. 49. Brainstorming: tempestade de ideias• A criatividade em grupo é estimulada através de técnicas de brainstorming .• Grupo de seis a dez pessoas.• O problema deve ser específico e a BWS Consultoria sessão dura cerca de uma hora.• Deve ser levantado o maior número possível de ideias sem qualquer avaliação.• As ideias começam a fluir e dentro de 49 uma hora e devem ser gravadas.
  50. 50. • A crítica está fora de cogitação.• O livre arbítrio é bem vindo.• A quantidade é encorajada.• A combinação e o aperfeiçoamento de BWS Consultoria ideias é encorajado.• Delimitar o assunto a ser discutido;• Esgotada todas as ideias, iniciar discussão e esclarecimento. 50
  51. 51. Brainwriting• É semelhante ao brainstorming, no entanto, os participantes registram suas ideias por escrito em documentos adequados. As ideias somente serão BWS Consultoria discutidas após o seu esgotamento.• O brainwriting objetiva permitir que todos possam expressar suas ideias no papel, eliminando constrangimentos por aqueles que se destacam (ou não) diante dos 51 outros.
  52. 52. Diagrama de afinidades1. Definir o problema2. Coletar dados3. Elaborar cartões de dados BWS Consultoria4. Agrupar elementos que possuem afinidades5. Definir no cartão de afinidades características encontradas em todos os cartões6. Agrupar os cartões de dados com os 52 respectivos cartões de afinidades
  53. 53. BWS Consultoria53
  54. 54. Benchmarking• é a arte de descobrir como e por que algumas empresas podem desempenhar muito mais tarefas do que outras. O BWS Consultoria propósito de uma empresa fazer benchmarking é um estabelecimento realístico de padrões de desempenho. Busca novas ideais e práticas para que possam ser copiadas ou adaptadas. 54
  55. 55. Passos do benchmarking. 1. Identificar os problemas a serem resolvidos. 2. Separar os processos que estão gerando problemas. BWS Consultoria 3. Identificar organizações que resolveram problemas semelhantes. 4. Elaborar um plano para obtenção de dados. 5. Coletar dados das organizações 55 escolhidas.
  56. 56. Passos do benchmarking.6. A analise das informações e adaptação.7. Elaborar um plano de ação adaptado às necessidades. BWS Consultoria8. Treinar a equipe e implementar o plano de ação.9. Monitorar os resultados.10.Realizar nova comparação para verificação do benchmarking. 56
  57. 57. Diagnósticos• Pela intuição: depende de cada um.• Pela experiência: aceitável, pode ser reproduzida. BWS Consultoria• Pela pesquisa experimental: realizada em ambiente controlado.• Pela análise estatística: baseada em uma base amostral, permite entender o que ocorreu, bem como prever uma 57 ocorrência.
  58. 58. Métodos EstatísticosPermitem avaliação objetiva, analisando ospadrões de aceitação que deverão serobedecidos. Além disso, possibilita: BWS Consultoria• Estabelecer padrões• Compreender defeito• Mensurar uma variação• Verificar conformidade• Prever ocorrências 58
  59. 59. Análise Estatística• Tamanho da • Desvio médio amostra • Desvio padrão• Variável a ser BWS Consultoria • Valor mínimo analisada • Valor máximo• Média • Amplitude• Mediana • Quartil inferior• Moda • Quartil superior 59• Variância
  60. 60. Folhas de verificação BWS Consultoria 60
  61. 61. Histograma BWS Consultoria61
  62. 62. Gráficos de controle BWS Consultoria 62
  63. 63. Gráfico de linha BWS Consultoria 63
  64. 64. Diagrama de Pareto BWS Consultoria 64
  65. 65. Diagrama de causa e efeito BWS Consultoria 65
  66. 66. Gráfico de dispersão BWS Consultoria 66
  67. 67. Matriz GUT: gravidade,urgência e tendênciaVALOR GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA G.U.T5 Gravíssima Ação Agravar 125 imediata rapidamente BWS Consultoria4 Muito grave Ação rápida Agravar no curto 64 prazo3 Grave Ação Agravar no médio 27 normal prazo2 Pouco grave Ação lenta Agravar no longo 8 prazo1 Menor Pode acomodar 1 67 gravidade esperar
  68. 68. GUTPROBLEMA G U T G*U*T*Demora no atendimento 2 3 4 24Desmotivação dos atendentes 3 5 3 45 BWS ConsultoriaInformações contraditórias fornecidas pelos 4 4 3 48atendentesDesqualificação dos atendentes 5 5 3 75Informações incompletas fornecidas ao cliente 1 1 2 2 68
  69. 69. DOE: Design of experiments• Técnica analítica que auxilia a identificar que variáveis têm uma influência maior no resultado geral. BWS Consultoria 69
  70. 70. Six SigmaMétodo estruturado para efetivar amelhoria da qualidade, criado em 1986 pela BWS ConsultoriaMotorola. Pode ser entendido de trêsmaneiras distintas:• Como métrica• Como metodologia• Como sistema de administração. 70
  71. 71. Six Sigma como métricaA palavra sigma é entendida como escala paraníveis elevados de melhoria ou qualidade. Deacordo com essa escala, Six Sigma é o limitemáximo de 3,4 defeitos por um milhão deoportunidades (DPMO). BWS Consultoria SIGMA DEFEITOS % DPMO 1 69,1% 691.462 2 30,9% 308.538 3 6,7% 66.807 4 0,62% 6.210 71 5 0,023% 233 6 0,00034% 3,4
  72. 72. Six Sigma como metodologiaO Six Sigma é considerado uma metodologiade melhoria empresarial que foca:• Entendimento e gerenciamento das BWS Consultoria necessidades do cliente;• Alinhamento da organização no atendimento a essas necessidades;• Redução da variabilidade dos processos;• Direcionamento sustentável para a 72 melhoria dos processos.
  73. 73. Six Sigma/ DMAICA metodologia do Six Sigma é o DMAIC,acrônimo de:• Define: defina a oportunidade. BWS Consultoria• Measure: meça o desempenho.• Analyse: analise a oportunidade.• Improve: melhore o desempenho.• Control: controle o desempenho. 73
  74. 74. Six Sigma como sistema deadministraçãoObjetivos:• Alinhar a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria;• Mobilizar equipes para executar projetos BWS Consultoria de alto impacto;• Acelerar os melhores resultados nas organizações;• Gerenciar e ordenar os esforços para assegurar que as melhorias sejam 74 contínuas.
  75. 75. Padronização e Normalização• Norma é a base ou medida para a realização de alguma coisa, consiste em regras de procedimentos estabelecidos BWS Consultoria por órgãos credenciados e reconhecidos pelo mercado.• A normalização da qualidade é uma exigência dos mercados que indiretamente obriga as empresas a se certificarem em órgãos credenciados. 75
  76. 76. • A certificação garante um padrão aceitável de produtos e serviços.• Padronização pode ser entendida como a unificação dos processos. Já a normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito pelo mercado e pelas empresas. BWS Consultoria• Todas as organizações possuem sistemas de gestão (SG).• As normas de sistemas de gestão determinam um modelo para preparar e operar seu SG. 76• Esse modelo representa o estado da arte.
  77. 77. Padronização: característicasAo estabelecer padrões, a empresa deveatender alguns requisitos:1. Ser mensurável; BWS Consultoria2. Ser de fácil compreensão;3. Ser de fácil utilização;4. Ser democrático;5. Ser baseado na prática; 77
  78. 78. 6. Ser passível de revisão;7. Possuir autoridade;8. Possuir informação de vanguarda;9. Ser voltado para o futuro; BWS Consultoria10.Fazer parte de um sistema de padronização. 78
  79. 79. Níveis de normalização1. Nível individual: o próprio individuo.2. Nível empresarial: normas organizacionais.3. Nível de associação: como a ASTM.4. Nível nacional: feita por organização nacional, BWS Consultoria como a DIN (alemã), ABNT(brasileira).5. Nível regional: mesmo continente ou região, como o CMN, e o CEN.6. Nível internacional: resultantes da cooperação de diversos países, como a ISO 79 9000, ISO 14000, etc.
  80. 80. International Organization forStandardization (ISO)A Organização Internacional paraPadronização é uma entidade que congrega BWS Consultoriaos grémios de padronização/normalizaçãode 170 países.Fundada em 23 de fevereiro de 1947, emGenebra, na Suíça, a ISO aprova normasinternacionais em todos os campos 80técnicos.
  81. 81. Associação Brasileira deNormas Técnicas (ABNT)Fundada em 1940, a Associação Brasileirade Normas Técnicas (ABNT) é o órgãoresponsável pela normalização técnica no BWS Consultoriapaís, fornecendo a base necessária aodesenvolvimento tecnológico brasileiro.É membro fundador da ISO, da COPANT(Comissão Panamericana de NormasTécnicas) e da AMN (Associação Mercosul 81de Normalização).
  82. 82. Família ISO 9000• ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário• ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos BWS Consultoria• ISO 9004 Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Uma abordagem da gestão da qualidade• ISO 10001 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para os códigos de 82 conduta para as organizações
  83. 83. • ISO 10002 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações• ISO 10003 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to the organization BWS Consultoria• ISO 10005 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade• ISO 10006 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade em empreendimentos 83
  84. 84. • ISO 10007 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração• ISO 10012 Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de medição e equipamentos de medição BWS Consultoria• ISO/TR 10013 Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade.• ISO 10014 Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e 84 econômicos
  85. 85. • ISO 10015• Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento• ISO/TR 10017 Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO BWS Consultoria 9001:2000.• ISO 10019 Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços 85
  86. 86. • ISO/TS 16949 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos particulares para aplicação da ABNT NBR ISO 9001:2008 para organizações de produção automotiva e peças de reposição BWS Consultoria pertinentes• ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental 86
  87. 87. Princípios de gestão da qualidade Os oito princípios de gestão da qualidade são definidos na norma ISO 9000:2005: 1. Foco no cliente: As organizações BWS Consultoria dependem dos seus clientes e, portanto, devem atender às necessidades e exigências atuais e futuras dos clientes, e devem se esforçar para exceder suas expectativas. 87
  88. 88. 2. Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na consecução dos objetivos da organização. BWS Consultoria3. Envolvimento das pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. 88
  89. 89. 4. Abordagem por processos: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.5. Abordagem sistêmica para a gestão: BWS Consultoria Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos. 89
  90. 90. 6. Melhoria contínua: A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.7. Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na BWS Consultoria análise de dados e informações.8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação mutuamente benéfica reforça a 90 capacidade de ambos para criar valor.
  91. 91. ISO 9001: 2000 Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade Clientes Clientes da direção BWS Consultoria Medição, Gestão de Satisfação análise e recursos melhoriaRequisitos Realização do produto produto 91 DOCUMENTAÇÃOLegenda: Atividades que agregam valor Fluxo de informação
  92. 92. Fundação Nacional daQualidade (FNQ)A FNQ é uma entidade privada e sem finslucrativos que foi criada em outubro de 1991por representantes de 39 organizações BWS Consultoriabrasileiras dos setores público e privado. Suaprincipal função era administrar o PrêmioNacional da Qualidade® (PNQ) e asatividades decorrentes do processo depremiação em todo o território nacional, bemcomo fazer a representação institucional 92externa do PNQ nos fóruns internacionais.
  93. 93. Prêmio Nacional da QualidadePrêmio Nacional da Qualidade® (PNQ)Um prêmio de valor que reconhece à excelênciada gestão das organizações BWS Consultoria A FNQ realiza, anualmente, o ciclo de avaliação do PNQ, que reconhece as organizações que praticam a Excelência 93 em Gestão no Brasil
  94. 94. Modelo De Excelência DaGestão (MEG) BWS Consultoria 94
  95. 95. Critérios1. Liderança: aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle BWS Consultoria externo sobre sua direção; o engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e o controle de resultados pela direção. 95
  96. 96. 2. Estratégias e planos: este critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de BWS Consultoria metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. 96
  97. 97. 3. Clientes: aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.4. Sociedade: este critério aborda os BWS Consultoria processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela 97 organização.
  98. 98. 5. Informações e conhecimento: aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e o desenvolvimento BWS Consultoria controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 98
  99. 99. 6. Pessoas: aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, e o desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar. BWS Consultoria7. Processos: aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico- financeiros. 99
  100. 100. 8. Resultados: aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível BWS Consultoria alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento. 100
  101. 101. “A melhor estrutura não garantirá osresultados nem o rendimento. Mas aestrutura equivocada é uma garantia defracasso.” (Peter Drucker) BWS Consultoria“Não há nada que seja maior evidênciade insanidade do que fazer a mesmacoisa dia após dia e esperar resultadosdiferentes.” (Albert Einstein) 101
  102. 102. www.bwsconsultoria.com BWS Consultoriabrauliowilker@bwsconsultoria.com 102

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