Door procesverbeteringen te realiseren met het gebruik van LEAN, kunnen organisaties veel besparen. In deze presentatie vind je een voorbeeld van de aanpak van Hiemstra & De Vries.

1. Fundamentele procesverbetering
volgens methodiek LEAN
een effectieve aanpak voor het fundamenteel vereenvoudigen en
verbeteren van processen (met mogelijk forse bezuinigingen)
Utrecht, 6 mei 2010

2. Inhoud
Noodzaak voor het verbeteren van prestaties van
1 overheden
Uitgangspunten voor onze aanpak om resultaten te
2 verbeteren
Vier stappen om prestaties fundamenteel te verbeteren
3
Opleiden van eigen medewerkers als begeleiders van
4 procesverbeteringen
Ervaringen bij klanten
5
2

3. Noodzaak voor het verbeteren van
1
prestaties overheid
moet 32 mrd
bezuinigen
• noodzaak met minder middelen dezelfde prestaties
te blijven leveren
• gevoel bij veel managers en medewerkers dat de
kwaliteit van de dienstverlening beter kan en moet
• interne gerichtheid met teveel focus op voldoen aan
regels en het uitvoeren van procedures
burger moet
meerdere aanvragen
indienen voor 1
probleem
3

4. Uitgangspunten voor onze aanpak om
2
resultaten te verbeteren
• gewenste maatschappelijke effect (van buiten naar binnen)
is het vertrekpunt voor organisatieanalyse en
verbetervoorstellen
• gebruik van beproefde technieken (o.a. Lean, BPR en TQM)
op maat gemaakt voor overheidsomgeving
• gebruik van best practices uit andere sectoren en uit
overheidsomgeving
• per definitie een besparingspotentieel door tegengaan van
verspillingen en inzetten van paradigmashifts
• aan de slag met betrokken medewerkers en (zichtbare)
uitkomsten borgen in aansturing van proces
4

5. Betere prestaties door focus op meerwaarde
2
en tegengaan van verspillingen
Een klant krijgt wat hij nodig heeft (als hij er recht op heeft) op het juiste moment
zonder fouten
Alle activiteiten
voegen (maximale) Minimale kosten
waarde toe
Geen … om de vereiste
Juiste kwaliteit
verspilling kwaliteit te leveren
… op het vroegst
Minimale tijd
mogelijke moment
5

6. Gebruik van beproefde technieken
2
aangepast voor overheidsomgeving
just in time: levering en kaizen/ lerende organisatie:
productie afstemmen organisatie en medewerkers
waardoor nauwelijks tot geen leren continu en passen dit
voorraden toe in de praktijk
Lean & mean: alle
energie en creativiteit
richten op waarde
leveren aan de klant
the goal: continu
systeemdenken: kijken vergroten van de
naar het totale systeem capaciteit door
en het inrichten om ‘bottlenecks’ weg te
waarde te creeren nemen
6

7. Direct aan de slag met betrokken
2
medewerkers en zichtbare uitkomsten
• ontdek samen met medewerkers hoe het anders kan en duik
in de eigen organisatie: volg alle stappen van een aantal
aanvragen tot de levering van het product/dienst
• confronteer de medewerkers en organisatie met de
werkelijkheid: door het (low profile) onderzoeken van
klantbeeld en feitelijke prestaties (werkelijke kwaliteit)
• toets welke stappen in het processen waarde toevoegen voor
de klant/maatschappij
• elimineer de verspillingen (stel de waaromvraag bij elke
stap)
• reduceer de juridisch noodzakelijke stappen tot een
minimum (toets waarde van eisen of regels vanuit het
‘systeem’ (bedacht in Den Haag))
• haal inspiratie van buiten: andere overheden of bedrijfsleven
of de klanten/ partners
• deel de uitkomsten en maak ze visueel om energie te
creëren voor de nieuwe werkwijze en de uitkomsten te
7
verrijken

8. Vier stappen om prestaties fundamenteel
3
te verbeteren
stap 1: gemeenschappelijke aftrap
stap 2: analyse prestaties en onderliggende
oorzaken
stap 3: herontwerp en impact op
prestaties
stap 4: implementatie + borgen continue
verbetering
8

9. 3
Stap 1: gemeenschappelijke aftrap
Bepaal de aard van het proces, maatschappelijke
effect en de prestatiecriteria (Q,T,€) (vanuit de
klant) (met manager(s))
Definieer ambitieniveau van prestatieverbetering en
diepgang van de analyse (met manager(s))
Plan het totale traject en kies betrokkenen en
aanpak (met manager(s))
Startbijeenkomst met betrokken medewerkers
9

10. 3
Stap 1: gemeenschappelijke aftrap
Het gewenste maatschappelijke effect is het doel van het nieuwe
proces. Aan effect en resultaat stelt organisatie een ambitieniveau
(prestatiecriteria).
Middelen Proces Resultaat Effect
Van buiten naar binnen
Productie-faciliteiten Stappen die worden Product/dienst van Effect van
die nodig zijn om doorlopen om van proces (bijvoorbeeld product/dienst bij
product/dienst te middelen een een beschikking, een afnemer (bijvoorbeeld
produceren product/dienst te rolstoel of betaalde schoon water of een
(bijvoorbeeld maken (bijvoorbeeld belasting) veilige omgeving)
grondstoffen, aanvraag ontvangen,
gegevens, mensen, toetsen voorgenomen
machines, IT, besluit, beschikking en 10
systemen) controle)

11. Stap 2: analyse prestaties en
3
onderliggende oorzaken
Meten van de externe prestaties op basis van
prestatiecriteria (expertmatig en/of samen met
medewerkers)
Analyse van de onderliggende processen en
inventarisatie van knelpunten (met medewerkers)
Meten van de interne prestaties en oorzaken van
knelpunten (expertmatig en/of samen met
medewerkers)
11

12. Stap 2: analyse van een proces waarvan
3
de basis goed is
Waarde slim
toevoegend organiseren
PROCES-
STAP
Noodzakelijk Reduceer
Niet waarde
toevoegend
Niet
Elimineer
Noodzakelijk
12

13. Stap 2: analyse prestaties en
3
onderliggende oorzaken
Oorzaken van verspilling inventariseren en zichtbaar maken in het proces
Overcapaciteit
Te veel mensen met te veel
Talent tijd Vervoer
Ieder geval waarin niet volledig Ieder niet-noodzakelijk transport of
gebruik wordt gemaakt van de overdrachtsmoment is verspilling
kennis en het talent van
medewerkers
Beweging Voorraad
Iedere beweging die geen Alles meer dan het minimum
waarde toevoegt nodig om de opdracht uit te
voeren
Correctie
Herstel in geval van slechte Wachten
kwaliteit of fouten, Wachten op inbreng, wachten
herbewerkingen totdat een vakspecialist een vraag
heeft afgerond
Overbewerking
Meer handelingen dan 13
Bron: McKinsey & Company, Inc
nodig

14. Stap 3: herontwerp proces en impact op
3
prestaties
Bepaal nieuwe inrichting (of alternatieven) en
kwantificeer impact op resultaten (expertmatig)
Maak herontwerp en keuzes in het nieuwe proces en
werkwijze (met manager(s))
Diep herontwerp uit (met medewerkers)
14

15. Stap 3: herontwerp systeem/ proces +
3
impact op resultaten/ prestaties
oud procesverloop nieuwe procesontwerp
Besparing in Besparing in Besparing in Besparing in
Stappen (herontwerp) doorlooptijd (%) bewerkingstijd (%) formatie (fte) euro’s
verstrekken informatie 5% 0% 0 fte € xxx,-
verwerken aanvraag 10% 25% 0,5 fte € xxx,-
toetsen aanvraag 5% 15% 0,2 fte € xxx,-
behandelen aanvraag afd a 20% 0% 0 fte € xxx,-
behandelen aanvraag afd b 60% 30% 1,8 fte € xxx,-
opstellen beschikking 5% 5% 0,1 fte € xxx,-
informeren aanvrager 40% 5% 0,1 fte € xxx,-
afronden aanvraag 10% 50% 1,2 fte € xxx,-
Totaal 30% 15% 3,9 fte € xxx,-
15

16. Stap 4: implementatie en borgen continue
3
verbetering
Implementeer nieuwe werkwijze in de vorm van pilot
Bepaal aanpak voor brede invoering en borging in
sturing
Implementeer aanpak voor continue verbetering
(kaizen, pdca, senge) incl opleiding/ coaching
16

17. Stap 4: implementatie en borgen continue
3
verbetering
organisatiebreed
of volledig
productenboek
verbreding:
productgroep
of eenheid
pilot: product
of team
17

18. Opleiden van eigen medewerkers als
4
begeleiders voor de procesverbeteringen
Wij kunnen een groep medewerkers opleiden om zelf de
werkwijze voor fundamentele procesverbeteringen toe te
passen in de organisatie. Voordelen hiervan zijn:
• de werkwijze is geborgd in de organisatie
• er blijft continue aandacht voor procesverbetering
• de aanpak en de resultaten zijn van en voor de organisatie
Na de opleiding hebben medewerkers:
• de tools om de werkwijze ‘fundamentele procesverbetering’
toe te passen en kunnen zij de stappen uitvoeren
• handreikingen voor het begeleiden van groepen en het
ondersteunen van management
• voldoende handvaten om kritisch te zoeken naar
fundamenetele verbeteringen, die leiden tot een grote
kwaliteitslag en tot bezuinigingen
18

19. 5 Ervaringen bij klanten
19

20. 5 Type processen bij die klanten
We hebben bij verschillende klanten de volgende type
processen verbeterd:
• beleidsprocessen
• vergunningverlening en handhaving
• WMO
• Subsidies
• Minimabeleid
• dienstverlening: life-events en klant contact centra
• bedrijfsvoeringsprocessen
• beheer & uitvoeringsprocessen provincie
• primaire processen waterschap
20

21. Hiemstra & De Vries
Helpt overheden beter presteren
Ramstraat 27
3581 HD Utrecht
tel: 030 2523 777
fax: 030 2540 570
www.hiemstraendevries.nl
e-mail: info@hiemstraendevries.nl