Sommaire

Sommaire ................................................................................................................................................ 2

Remerciements ....................................................................................................................................... 3

Introduction............................................................................................................................................. 4

Quelle stratégie web 2.0 adopter face à la croissance d’internet ? ................................................ 4

I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0… .............................................................. 5

1.1 Une structure à part entière… ................................................................................................. 5

1.2 … souhaitant bénéficier des impacts d’Internet ..................................................................... 9

II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée… ............................................................ 14

2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme … ............................................................................... 14

2.2 … à l’expérimentation… ............................................................................................................... 25

2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place. ............................................................. 31

III. … Pour en retirer une expérience certaine. ..................................................................................... 35

3.1 Réalisation des objectifs et les obstacles rencontrés pour y arriver ........................................... 35

3.2 Les aptitudes développées et acquises. ...................................................................................... 36

3.3 Prise de recul sur le monde professionnel .................................................................................. 37

Conclusion ............................................................................................................................................. 38

Sources .................................................................................................................................................. 39

Annexes ................................................................................................................................................. 41


Remerciements

Je tiens tout d’abord à commencer ce rapport de stage par des remerciements envers les équipes
pédagogique et professionnelle qui m’ont accompagnée pendant ces huit semaines.

Remerciements particulièrement à mon maitre de stage, Monsieur Le Lan, directeur de la Maison du
Tourisme, pour son implication et son aide dans la réalisation de mes missions, pour sa patience et
son soutien pendant l’exécution de mon stage.

Ensuite, je voudrais remercier l’ensemble des collaborateurs de la Maison du Tourisme et
notamment, Madame Morgane Beaudouard-Conseil, responsable de la communication au sein de
l’organisation, pour l’accueil qu’ils m’ont réservé et le temps qu’ils m’ont consacré lors de ces huit
semaines.

Remerciements à l’équipe d’encadrement de la formation GACO et plus spécialement à mon tuteur
de stage, Monsieur Bregeard pour l’aide apportée, à la réalisation de ce rapport. Enfin, il est
également important de remercier Monsieur Duval pour sa disponibilité et sa présence lors de la
réunion de suivi de stage.


Introduction

Ce stage de deuxième année a un double objectif. Il permet aux étudiants de mettre en pratique les
compétences acquises pendant les deux années de formations à l’IUT GACO, mais donne aussi
l’occasion d’avoir une expérience professionnelle non négligeable pour l’avenir de chacun. Afin de
découvrir le fonctionnement et les métiers d’une organisation gérée par l’Etat, j’ai souhaité réaliser
mon stage au sein d’une structure telle que la Maison du Tourisme.

La mise en place de cet organisme s’est faite progressivement afin de répondre à de nouveaux
besoins. La Maison du Tourisme « Baie de Morlaix - Monts D’Arrée » est essentiellement consacrée à
l’accueil touristique, la promotion et le développement du territoire. Ces différentes actions se
caractérisent par la mise en place d’animations, la création de loisirs, ou encore par l’apport d’aide à
la construction de dossiers pour de l’hébergement. C’est le premier établissement local à être mis en
place sur un territoire aussi important. Il a donc été créé pour récolter, traiter et diffuser les flux
d’informations de manière homogène. Cette organisation permet un travail coordonné entre les
différents offices de tourisme des vingt-huit agglomérations de la communauté de Morlaix.

Actuellement, le développement des nouvelles technologies est un élément essentiel de notre
société. Chacun peut et veut accéder aux informations, au moment et à l’endroit voulu. Que se soit
avec un ordinateur fixe ou portable, ou avec un téléphone portable 3G ou un Iphone, il est possible
pour chaque individu d’avoir l’information souhaitée en temps réel. L’utilisation d’internet comme
support de communication, est donc un élément important et, est à prendre en considération pour
l’élaboration d’une politique de communication.

A l’heure actuelle, nous pouvons affirmer qu’il est nécessaire d’optimiser la visibilité de la Maison du
Tourisme sur internet. Mais, la question que l’on peut se poser, est de savoir :

Quelle stratégie web 2.0 adopter face à la croissance d’internet ?
Pour répondre, à cette question, il est nécessaire de déterminer concrètement ce qu’est la Maison
du Tourisme et les impacts possibles d’internet sur le secteur dans lequel elle évolue. Il faut aussi
mener une étude comprenant, à la fois, une analyse et une expérimentation, pouvant donner lieu à
une stratégie à mettre en place. Enfin, nous pourrons déterminer l’apport réel de ce stage, que se
soit d’un point de vue personnel mais aussi en prenant du recul sur cette expérience professionnelle


I. De la découverte la Maison du Tourisme et du web 2.0…
1.1 Une structure à part entière…
La Maison du Tourisme est une récente structure, mise en place entre 2008 et 2009 par Morlaix
Communauté, dans le but de centraliser les prises de décisions des divers partenaires locaux.
A l’origine, ces derniers faisaient parti d’associations, mais pour des raisons de financement, le
passage à la structure EPIC (Etablissement Public Industriel et Commercial) fut la solution adéquate.

Les EPIC sont des organisations pour activités industrielles et commerciales, soumises à des règles
spécifiques, faisant d’elles des structures publiques. En effet, les EPIC réalisent des projets ne
pouvant être effectués par des entreprises privées soumises à la concurrence. C’est pourquoi, un
EPIC représente « une personne publique ayant pour but la gestion d'une activité de service public»1

Morlaix Communauté a donc eu sous sa responsabilité la gestion des offices de Morlaix, Plougasnou,
Locquirec, Saint Thégonnec et Guerlesquin. Dans un souci d’efficacité, la communauté
d’agglomération a décidé de transférer ses compétences vers une structure adaptée et a créé « la
Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée ».

Aujourd’hui, la Maison du Tourisme a donc diverses missions. Dans un premier temps, elle a sous sa
responsabilité les cinq offices cités précédemment, plus cinq points d’information touristique en
saison (Plounéour-Ménez, Plougonven, Plouezoc’h, Pleyber-Christ, Plounévez-Medec). Elle a pour
rôle de réunir les informations, pour les traiter et les redistribuer de manière homogène à l’ensemble
des partenaires. L’objectif principal reste le développement du territoire, et ce, grâce à deux actions :
permettre aux touristes d’avoir les informations nécessaires à un bon séjour et promulguer les offres
des divers collaborateurs de la Maison du Tourisme.

Tout au long de l’année, l’ensemble de l’équipe, présente au sein de la Maison du Tourisme, travaille
sur de nombreux projets divers et variés. Le groupe de travail présent dans la structure est composé
de sept personnes. Mais la réalisation des actions se fait également grâce aux responsables des
offices qui sont en contact permanent avec les employés de la Maison du Tourisme.

Concrètement, à l’heure actuelle, au sein de la Maison du Tourisme, quatre personnes en postes
fixes travaillent quotidiennement. Il y a également une personne en temps partiel, une autre en CDD
pour réaliser une mission ponctuelle et un stagiaire en Master 2 développement local.

Les collaborateurs en emploi fixe sont : Bruno Le Lan (directeur de la Maison du Tourisme),
Dominique Monge (assistante de direction), Morgane Beaudouard-Conseil et Nolwenn Hellequin.
Claire André travaille elle aussi au sein de la Maison du Tourisme, mais en temps partiel. En effet, elle
participe à la réalisation de projet pour le développement du territoire, et s’occupe ponctuellement
d’offices de tourisme. Chantal Geniez est, en ce moment, en CDD de huit mois pour réaliser une
mission concrète : la création d’un territoire touristique accessible aux handicapés.

1
http://www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=8422


Enfin, Lock Dao, doit trouver des moyens pour émettre des signaux assez forts afin de faire connaitre
les labels dans le Finistère. Ensemble, et avec la collaboration de partenaires extérieurs mais aussi
des responsables des offices de tourisme, des projets sont montés tout au long de l’année. On peut
citer par exemple la réalisation et la mise en ligne de vidéos présentant les atouts du territoire, la
formation continue du personnel, la création d’engagements dans la démarche qualité, ou encore le
réaménagement de locaux. L’équipe travaille, tous les jours au conseil pour la réalisation de projet,
ou encore à l’évaluation de projets régionaux, ou à la réalisation de taches administratives.

Comme nous l’avons dit précédemment, les différents acteurs de la Maison du Tourisme partagent
de nombreux renseignements et construisent des dossiers, et ce, dans le but de développer le
territoire qu’elle a sous sa responsabilité. Les flux d’informations sont donc très denses entre les
responsables des offices, le personnel de Morlaix Communauté, les commerçants des communes ou
encore en interne, avec les professionnels de la Maison du Tourisme.

La centralisation et le partage des informations sont donc deux éléments du quotidien. La
communication et la transparence sont les bases de la réussite d’une structure telle que la Maison du
Tourisme. La mise en place d’outil facilitant l’accès au partage de données, tel que Tourinsof est donc
la solution à adopter.

Cet outil de gestion a donc été mis en place en 2008 afin de faciliter les échanges d’informations et
de renseignements pratiques entre les différents offices de tourisme de France. La CDT (Comité
Départemental du Tourisme) a acheté cet outil afin de développer l’accessibilité aux données pour
l’ensemble des offices du Finistère. Ce dernier répertorie les prestations offertes en France mais
aussi celles proposées dans chaque région (hébergements, hôtels, loisirs, évènements, …)

L’intérêt de ce logiciel, s’est fait sentir au fur et à mesure. Aujourd’hui, cet outil est indispensable à
trois niveaux : pour la gestion de l’accueil, les éditions de documents papiers mais aussi, pour la mise
à jour des sites internet.

Plus concrètement, d’un point de vue accueil, Tourinsoft permet la réalisation de statistiques, que se
soit sur l’identité des différents touristes, sur les informations demandées ou encore sur le nombre
de visiteurs des offices. Grâce à ce logiciel, il est également possible d’envoyer des mails pour
communiquer sur les différentes activités d’une région. En effet, Tourinsoft met à disposition de ses
utilisateurs une fonction permettant l’accès à un annuaire des diverses activités d’une région. Ainsi,
l’édition de documents est possible. Enfin, un des avantages non négligeable de ce logiciel, est la
mise à jour automatique des sites internet reliés à l’outil. Effectivement, il existe un lien entre la base
de données et le site internet d’une structure. Ce dernier permettant la modification en direct des
informations des pages web. Cette fonction évite donc un double travail et, est un gain de temps
important pour la personne responsable du site internet. Enfin, certaines mises à jours peuvent être
effectuées par les offices (exemple : gites et hébergement non labellisés ou restaurants), mais dans le
cas contraire, la CDT est responsable de l’actualisation des données.


La mise en place du logiciel Tourinsoft, a modifié le fonctionnement des offices. Quoi qu’il arrive,
l’utilisation d’outils de gestion ou encore d’internet est aujourd’hui indispensable pour le
fonctionnement d’une structure professionnelle. Outre certains types de logiciels dédiés au partage
d’informations entre les acteurs du secteur touristique, il existe bel et bien une montée en puissance
de site, eux aussi, dédiés au tourisme. On observe donc une croissance de l’e-tourisme sur le web.

Afin d’évaluer l’impact de ces divers outils, il est important de déterminer de quelles manières ils
sont utilisés. C’est pourquoi, après avoir posé quelques questions sur l’utilisation de Tourinsoft mais
aussi des sites sociaux communautaires à divers responsables d’offices (Annexe 1), nous pouvons
arriver au constat suivant :

Globalement, l’utilisation du logiciel Tourinsoft se fait de manière assez aisée. En effet, à partir du
moment où le personnel est formé, la gestion de l’accueil grâce à internet semble accessible et
pratique. Cet outil permet dans l’ensemble, de justifier un travail certain mais aussi de calculer des
statistiques de fréquentations ou de demandes. Un des aspects les plus importants reste la
traçabilité des flux d’information, c’est donc un moyen de contrôle, mais aussi un facteur pour
augmenter l’efficacité des offices. Néanmoins, ce logiciel semble limité quant à l’utilisation de
certaines applications : certaines pages sont inaccessibles à certains offices. De plus, on remarque
que pour remplir au mieux cet outil, un certain temps est nécessaire. Enfin, il serait bénéfique pour
certaines communes de pouvoir mettre plus de détails sur le logiciel. Mais qui dit plus de détails, dit
plus de temps. Donc cette possibilité doit être réfléchie.

L’avis des responsables des offices de tourisme sur le sujet de l’utilisation des sites communautaires
ou sociaux, est plus mitigé. En effet, certains voient en ces derniers un élément de communication
primordial et à développer, alors que d’autres, semblent incertains sur la réelle utilité de ces sites de
partage.
Dans un premier temps, il faut différencier les sites sociaux et communautaires. Des sites comme
facebook ou twitter peuvent être intéressants à utiliser pour amplifier la communication des offices
de tourisme. Grâce à ces derniers, il est possible d’organiser des évènements, ou encore de créer des
buzz permettant un attrait certain pour une ville. L’utilisation de ces sites permettrait d’augmenter la
visibilité des offices mais aussi d’être réactif et dynamique. Il serait pertinent de créer une page
facebook par exemple, pour chaque office et non pour chaque personne travaillant au sein de ces
derniers. Ainsi, tous les individus pourraient s’inscrire à un groupe et faire de la publicité pour sa ville.
De plus, utiliser un site social pour diffuser des informations, permet à des individus de les obtenir
sans se déplacer. Il y aurait donc un gain de temps pour certaines opérations.
Ensuite, il y a des sites de partage d’avis comme « tripadvisors ». Ce dernier semble plaire et convenir
à la majorité des employés des offices de tourisme qui l’utilisent. En effet, avoir des avis positifs et
négatifs sur les prestations offertes dans une commune est, sans aucun doute, un élément primordial
pour s’améliorer et se développer. Avoir la possibilité de parcourir un tel site à partir d’un lien visible
sur la page web de la Maison du Tourisme semblerait être une bonne idée. Cette dernière reste en
réflexion, mais pourrait bel et bien aider les touristes à faire leur choix sur telles ou telles
destinations.
Cependant, divers entretiens amènent un aspect un peu plus négatif. Les personnes interrogées ne
voient pas l’utilité d’un site communautaire, ou social, pour le milieu professionnel. Il manquerait de
crédibilité et pourrait paraitre comme peu propice à l’image souhaitée par les offices.


Les informations fournies sur internet peuvent avoir comme caractéristiques d’être trop nombreuses
et peu ciblées donc inadaptées. De plus, le contact humain est un élément essentiel dans le métier
de chargé d’accueil dans un office de tourisme. C’est pourquoi, la distance créée par le web
semblerait inappropriée pour certaines personnes.
Néanmoins, concrètement, certaines actions peuvent être menées pour alléger les freins et les
interrogations concernant l’utilisation de site communautaires ou sociaux. Le principal obstacle au
développement de ces sites reste le manque de communication pour faire connaitre l’intérêt de
l’utilisation de ces derniers. Il faut donc expliquer et informer les offices du mode d’emploi de ces
sites mais aussi montrer l’utilité et le réel impact des sites de partages. De plus, ces derniers peuvent
inquiéter les responsables dans le sens où, ils peuvent « prendre leurs places » d’ici quelques années.
Il faut donc rassurer et s’adapter aux diverses situations afin d’être plus présent et de conquérir « un
nouveau public ». Sensibiliser les acteurs à l’utilisation de tels outils semble donc être le premier
objectif. La mise en place des sites de partages semble donc, être pertinente et nécessaire mais,
non obligatoire.

Récolter les avis des divers responsables des offices de tourisme nous a permis d’avoir des
informations sur la manière dont est appréhendée la relation office de tourisme/internet.
Il semble indéniable qu’internet est un outil de renseignement qui est en constante évolution et qui
prend de plus en plus de place dans le quotidien des individus. En contre partie, les offices de
tourisme ont un avantage certain avec la personnalisation de l’offre et la possibilité de donner des
conseils plus avérés. Ces deux activités doivent donc être complémentaires. Les offices doivent
avancer au même rythme qu’internet et être aussi réactifs. Il faut donc trouver une méthode qui vise
à suggérer l’information sur internet afin d’attirer les individus au sein des offices. Ainsi, le but serait
de dynamiser l’approche de ces dernières.
De plus, par principe, les employés d’un office de tourisme ne peuvent donner leurs avis sur telles ou
telles prestations offertes. La possibilité de s’unir à divers sites d’opinions sur le web pourrait être
une solution pour avoir des points de vue objectifs pour choisir sa destination. La mise à disposition
de site comme tripadvisors pourrait être un moyen de créer un équilibre entre les informations
fournies par les professionnels et les opinions récoltées des visiteurs à l’occasion de leurs divers
séjours. Ainsi, la mise à disposition de points positifs et négatifs pourrait être utile dans la mesure où
les remarques faites ont pour objectif d’améliorer les prestations ou encore de faire venir plus de
touristes. Les offices pourront par conséquent parler de transparence envers leurs clients.

Néanmoins, il faut être vigilant quant à l’utilisation d’internet. En effet, dans notre situation, on peut
parler de « valeur ». Les personnes doivent avoir envie de trouver l’information et doivent être en
mesure de chercher par eux même ce qu’ils désirent. On peut également soulever un autre
problème : celui de l’offre et de la demande. D’un côté, les offices insistent et privilégient les offres
dépendant de leurs partenaires commerciaux. Et d’un autre côté, les touristes, eux, veulent avoir les
meilleures prestations aux plus petits prix. Mais il semble évident que ce que recherche les touristes
ne correspond pas toujours à ce qui est offert par les offices. Une question persiste : Comment
réussir à gérer ce déséquilibre et créer une transparence totale de l’information ?

Grâce aux informations collectées, nous avons fait un bref récapitulatif de l’organisation de la Maison
du Tourisme mais aussi analysé l’utilisation des technologies de l’information et de la communication
par les acteurs directs et indirects de la structure.


A présent, et avant de déterminer la stratégie à adopter par la Maison du Tourisme face à l’utilisation
d’internet, nous devons nous attarder sur une étape importante. Cette dernière, consiste à étudier le
secteur de l’e-tourisme et à répertorier l’ensemble des sites internet mis à disposition des voyageurs

1.2 … souhaitant bénéficier des impacts d’Internet
Dans un premier temps, il est important de remarquer que les plateformes internet évoluent
constamment. En effet, en moins de dix ans, les nombreuses fonctions présentent sur le web l’ont
fait passé du Web 1.0 au Web 2.0. Or, ce dernier est, aujourd’hui, la base de l’e-tourisme.

Mais qu’en est-il réellement, que signifie ce changement de nom ?

Concrètement, le web 2.0 révolutionne les usages du web. L’apparition des nouveaux supports
comme les ordinateurs, les PDA, ou encore les mobiles 3G ont permis ce changement d’univers.
Dorénavant, Les utilisateurs et le partage des informations sont les éléments centraux d’internet. Le
concept de base repose sur la décentralisation de l’information, la participation des internautes, mais
aussi, la simplicité et l’ouverture technologique. Le Web 2.0 crée donc une interaction positive entre
les deux éléments moteurs, à savoir : les internautes et les flux de données. Ce partage est par
conséquent, à l’origine de nombreux réseaux sociaux tels que les blogs, les wikis ou encore des sites
de partage de photos et de vidéos…

Si on ne devait retenir qu’un seul et unique but du web 2.0, il serait la participation active des
internautes pour créer une plateforme dynamique et rigoureuse. Les principaux avantages restent
l’amélioration de l’ergonomie des sites, le croisement de technologies ou encore la création de
réseau grâce aux fonctions « inviter un ami », aux forums, aux blogs…

Globalement, le web 2.0 peut être résumé comme étant « une architecture de participation calquée
sur la stratégie de communauté créant son contenu, qui existait dès le début du web 1.0... Mais cette
fois-ci dans un cadre plus convivial et informel. » 2

Après avoir défini ce qu’était ce nouveau système du web 2.0, nous pouvons faire une rapide
analyse de l’environnement du e-tourisme.

Que se soit à l’international ou en France, le marché de l’e-tourisme est en constante augmentation.
En effet, grâce à un sondage « Opodo » réalisé en partenariat avec Raffour Interactif, nous pouvons
nous rendre compte de cette croissance. L’évolution des mœurs, des habitudes de consommation ou
encore des nouvelles technologies sont à l’origine de ce phénomène mondial.

On observe donc une progression de l’e-tourisme supérieure à celle des autres leviers de vente
directe (catalogue, prospectus…). Aujourd’hui, internet est devenu synonyme de voyage, de
découverte ou encore de loisirs. En effet, une grande majorité des français qui voyagent, font leurs
préparatifs à partir de cet outil. Le net est par conséquent devenu indispensable pour une partie de
la population aimant voyager. Toujours d’après le même sondage, on peut dire que 45% des français
utilisent le web pour acheter des billets d’avions. Néanmoins, cet outil est également utilisé pour la
réservation d’autres activités. On peut citer la réservation d’hébergement pour 33% de la population
ou encore la réservation d’hôtes et de gites pour 21% des français.

2
D’après Tim O'Reilly


D’après ces résultats, il semble donc indéniable que tous les instituts en rapport avec le tourisme
doivent être présents sur le web. De nombreuses personnes sont susceptibles d’être intéressée par
les renseignements fournis et ont, aujourd’hui tendance à changer de manière de fonctionner. En
effet, la majorité des touristes ont comme premier réflexe d’aller se renseigner sur internet afin de
déterminer ce qu’ils désirent réellement. D’après un sondage réalisé par TNS Sofres, on peut
remarquer qu’internet influence 22% des français dans le choix de leur destination.

Les habitudes et les pratiques sont en train de changer.
Comme on peut le voir sur le schéma suivant, les canaux
de préparation et d’achat des internautes Français
varient. En effet, depuis quelques mois, on observe une
tendance à la hausse de réservation exclusive sur le web
pour les prestations de voyage. Internet est donc un outil
obligatoire pour, récolter, transférer et redistribuer des
informations. Ce système d’information peut être vu
comme un élément complémentaire à une structure de
tourisme mais aussi comme un facteur principal de
développement.


Il reste indéniable que le web modifie fortement le marché du tourisme. A travers les recherches de
documentation, de géo localisation ou encore de réservations… L’ensemble des services proposés
par l’e-tourisme permet aujourd’hui d’affirmer une certaine domination de ce dernier dans le e-
commerce. Mais que recherchent concrètement les acheteurs online et offline ? Ce tableau
récapitulatif nous permet de mettre en avant les différents critères ayant de l’importance pour
chaque groupe d’individus à savoir : les cyberacheteurs, les acheteurs offlines et les acheteurs
mixtes.

France : attentes des acheteurs online et offline
(Classement sur la modalité "essentiel", en % des personnes interrogées)

Acheteurs
Cyberacheteurs Acheteurs offline
Indicateurs mixtes
(n = 140) (n = 518)
(n = 140)

Prix clair, bien détaillé 62 % 61 % 64 %

Bon rapport qualité prix 58 % 50 % 48 %

Descriptifs produits détaillés 47 % 47 % 50 %

Tarifs compétitifs 49 % 40 % 49 %

Point de contact facilement accessible 32 % 37 % 38 %

Informations pratiques 32 % 35 % 30 %

Possibilité d'être renseigné par un
22 % 32 % 29 %
professionnel
Informations touristiques pour bien préparer
22 % 27 % 28 %
son voyage

Comparaison facile des offres, prix... 30 % 25 % 25 %

Gamme complète de produits 16 % 23 % 17 %

Services annexes 15 % 21 % 14 %

Charte d'engagement client 18 % 15 % 16 %

Offres nouvelles 13 % 7% 10 %

Produits que l'on ne trouve pas ailleurs 6% 8% 7%

Source : TNS/Lastminute, 2006

Malgré le contexte économique actuel, les Français sont toujours plus nombreux à acheter leurs
vacances sur le Web. L’accès simplifié et complet aux informations est à l’origine de cette croissance
de l’utilisation d’internet. Les agences de voyages françaises estiment que le net donne et donnera
encore plus de pouvoir aux touristes de loisirs.

Les différents sondages réalisés associés à l’ensemble des compétences et des possibilités d’Internet,
nous permettent de sous entendre qu’internet va dans quelques temps modifier l’équilibre existant
entre l’offre et la demande dans le secteur du tourisme.


Suite aux différentes recherches, nous pouvons réaliser un diagnostic externe du marché de l’e-
tourisme.

Opportunités Menaces

Economique - Baisse de la mobilisation de la - La part des ménages français pour les
population pour les offices de vacances diminue
tourismes :
 Gain de visites sur les sites. Recherche
d’information rapide
 Utiliser les TIC pour redynamiser les
offices de tourisme et donc relancer
l’activité
 TIC = complément d’activité
- Certains sites peuvent donner des %
sur les réservations.
Socioculturel - Internet à la mode - Une partie de la population n’a pas
- Présence de sites communautaires accès à internet.
permettant le développement de ce - Faire attention à son image
marché. - Si présence sur un site
- Le partage d’expériences communes communautaire, il faut être en mesure
est un lien fédérateur => manière de de garder le contrôle de l’image que
rassurer et de donner confiance. l’on diffuse.
- Personnalisation de la demande => - Savoir faire la part des choses et être
meilleure sensibilisation des touristes en mesure d’établir le contact réel s’il
y a un problème quelconque.
(maitriser ses compétences)
Technologique - Outil simple à utiliser et complet - Ne pas se perdre dans l’immensité
- Possibilité de rajouter des d’Internet
informations, des avis, des images et  Savoir se positionner, savoir quels sites
des photos quotidiennement. utiliser et filtrer les informations.
- Bon moyen de communication - Ne pas oublier de faire « vivre » un
permettant d’accrocher de nouveaux site. Il faut le rendre dynamique
clients.  Un site sans contenu est un site qui
n’intéresse personne
- la vidéo communautaire peut par son
manque de créativité et de
professionnalisme dégrader la qualité
de l’information à transmettre.

Ecologique - Plus besoin d’imprimer des
documents, tout peut être à porté de
main si les personnes possèdent un
point d’accès wifi (ordinateur
portable/téléphone 3G/ ordinateur
fixe…)

 Moins de gaspillage de feuilles
 Respect de l’environnement

Dans un premier temps, on observe majoritairement plus d’opportunités que de menaces au niveau
économique. En effet, l’e-tourisme bénéficie de sa rapidité, de sa simplicité mais peut être
également vu comme un complément d’activité. Ensuite, la présence de certaines infrastructures sur
des sites internet, peut permettre à ces dernières de gagner un pourcentage sur les visites.

Ensuite, d’un point de vue socioculturel, l’utilisation d’internet pour promulguer le tourisme peut
être à la fois un avantage mais aussi un inconvénient. En effet, il faut prendre en compte qu’une
partie de la population n’a pas internet, et que ce qui est mis sur une page web doit être sécurisé. Il
ne faut pas perdre le contrôle de son image et se méfier de certains sites. De plus, les métiers du
tourisme étant caractérisés par le contact humain, l’utilisation d’internet ne doit pas être un facteur
de perte de ses compétences spécifiques. Outre ses diverses caractéristiques, il est important de
noter que l’e-tourisme bénéficie de différents moteurs socioculturels. En effet, Internet est un outil
utilisé quotidiennement par la majorité de la population. Grâce aux diverses possibilités qu’offre le e-
tourisme, on peut, réserver, se renseigner et partager des expériences communes sur une ou des
destinations. Ainsi, on trouve des sites communautaires, où le partage d’avis, de photos ou encore de
vidéos sont accessibles. Cet échange d’informations donne naissance à un lien fédérateur,
permettant aux internautes d’acquérir une certaine confiance envers telles ou telles destinations.

Globalement, en ce qui concerne l’aspect technologique, ce marché bénéficie d’outils
majoritairement simples à utiliser permettant le partage de données. De plus, ces derniers peuvent
être utilisés comme des supports de communication à l’impact non négligeable. Néanmoins, une
certaine vigilance s’impose. En effet, Internet offre de multiples informations et il faut être en
mesure de se positionner et de savoir transmettre la bonne donnée au bon moment. Enfin, l’e-
tourisme peut se baser sur certain site collaboratif, où le contenu dépend de l’implication des
internautes. Il faut donc être en mesure d’alimenter ce type de site pour les rendre dynamique.

Enfin, d’un point de vue écologique, les avantages sont clairs. L’utilisation d’internet pour
promulguer des offres touristiques représente en soit, une économie de papiers très importante. On
remarque donc une diminution du gaspillage, et par conséquent un respect de l’environnement.

Après avoir réalisé une présentation de la Maison du Tourisme, ainsi que son approche face aux
outils multimédias, nous avons fait une analyse du secteur de l’e-tourisme, milieu dans lequel la
structure souhaite évoluer. Il est donc important maintenant de se poser les bonnes questions afin
de déterminer la stratégie à adopter par les acteurs du secteur touristique face à l’influence
croissante d’Internet. C’est à cette problématique que nous allons essayer de répondre grâce à
l’étude réalisée dans la partie suivante.


II. … Aux étapes permettant d’élaborer la stratégie adaptée…
2.1 De l’analyse des sites dédiés au tourisme …

Comme nous avons pu le voir, il existe une multitude d’informations sur internet. Ces dernières sont
plus ou moins favorables aux offres mises à disposition des internautes. Néanmoins, on ne peut
négliger la croissance exponentielle de l’utilisation d’internet par l’ensemble de la population. Le
secteur du tourisme est lui aussi touché par ce phénomène. Par conséquent, il est nécessaire de
suivre cette évolution et il faut être présent sur Internet pour réussir à faire connaitre les prestations
d’une région. L’e-tourisme, est donc aujourd’hui devenu incontournable pour tous les professionnels
du secteur touristique.

Mais concrètement, quelle stratégie doit être adoptée par les acteurs du secteur touristique face à
l’influence croissante d’Internet ? Grâce à cette étude, nous allons dans un premier temps faire une
analyse des sites mis à disposition des internautes concernant le secteur du tourisme. Ensuite, nous
mettrons en avant les résultats des expériences réalisées. Enfin, nous apporterons des
recommandations, et nous tenterons de trouver des solutions aux éventuels problèmes à résoudre.

Dans un premier temps, toute étude réalisée sur le support Internet, doit être ciblée. En effet, le
grand nombre d’informations apportées par cet outil doit être trié, rangé et analysé. Le site www.e-
tourisme.info peut être utilisé comme base de renseignements pour l’ensemble des acteurs liés au
tourisme. Ce site permet donc d’avoir des informations ciblées et consacrées à l’e-tourisme. Il a donc
été le point de départ certain de cette étude.

Sur Internet, on trouve de nombreux renseignements consacrés au tourisme en général. Pour réussir
une analyse, il est important de savoir différencier les sites entre eux, et donner leurs diverses
caractéristiques. Il est primordial de travailler en deux temps. Tout d’abord, un récapitulatif,
regroupant les sites par grandes familles en y apportant leurs avantages et leurs inconvénients est
nécessaire. Ensuite, afin d’avoir des données concrètes, la réalisation d’une matrice, basée sur des
critères subjectifs et importants pour les internautes et professionnels du tourisme, reste un facteur
déterminant d’analyse.

A la suite de la première étape réalisée (annexe 2), nous pouvons dire qu’il existe neuf grandes
familles de sites internet dédiés au tourisme.

 Les sites sociaux communautaires

D’après le site médiassociaux.com, “Les médias sociaux désignent un ensemble de services
permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en
situation de mobilité“. Ce groupement de sites sociaux communautaires peut être partagé en deux
entités : les sites communautaires et les sites sociaux. Les premiers sont caractérisés par l’attente
d’une réponse, à l’image des nombreux forums sur le web. Les seconds, quant à eux, sont définis par
l’envie d’exprimer un avis, sans attendre obligatoirement un commentaire (Facebook, Twitter…).
Néanmoins, cette « famille » des sites sociaux communautaires a la particularité de vouloir
rassembler des internautes souhaitant communiquer et partager des centres d’intérêts communs.


L’utilisation de ce type de média au sein d’une structure touristique peut avoir des avantages, mais
aussi des inconvénients. En effet, il faut être en mesure de renouveler le contenu régulièrement et
réussir à rendre attractif le support. Afin de créer des échanges entre les deux parties, et dans le but
de dynamiser la plateforme de communication, la participation active des internautes, mais aussi des
intervenants touristiques, est une condition nécessaire pour enrichir les interactions communes.

Afin de garantir un succès certain, il est important d’avoir pour objectif un partage de données en
toute transparence mais aussi, selon le but donné, réussir à adapter le ton employé pour conquérir le
public ciblé (ton informel ou formel). Enfin, aujourd’hui, on peut être en mesure de dire que ce type
de site est susceptible de permettre un développement de la visibilité d’une structure, mais aussi
l’identification de nouveaux partenaires ou encore la prospection de nouveaux clients.

 Les guides de voyage

Un guide de voyage sur internet est un site permettant le partage de documents culturels, et
d’informations pratiques et historiques sur une destination précise.
On distingue deux types de guides touristiques sur internet : les guides rédigés entièrement par des
experts, et ceux écrit grâce à un travail collaboratif des internautes. Qui dit rédaction par des
professionnels, n’exclut pas la participation des internautes. En effet, sur ce type de site, on peut
également donner son point de vue sur diverses destinations ou encore partager des photos, des
récits ou des idées…
Afin de rendre cette étude plus complète, nous ne considèrerons que les guides de voyages écrits par
des experts et complétés par les avis des internautes. En ce qui concerne les sites collaboratifs, nous
en observerons le contenu plus tard dans la partie « sites Wikis ».

 Les sites wikis

Comme nous avons pu le voir précédemment, le principe de base de l’élaboration de sites wikis est
l’écriture collaborative de documents. « Un wiki est un site internet dynamique qui permet
rapidement à partir d'un navigateur à un utilisateur lamda, d'ajouter, de modifier du contenu et de
créer de nouvelles pages qui s'interagissent entre elles. » 3 Qui dit collaborative, dit possibilité pour
tous de modifier un contenu. Il existe des sites de ce type dédiés au tourisme, et où les voyageurs
partagent leurs expériences, mais donnent également des conseils ou encore décrivent des situations
afin de donner un aperçu de diverses destinations. Néanmoins, il faut être vigilant quant à
l’utilisation de ce type de support car le contenu n’est pas contrôlé. De plus, ces sites dépendent de
l’implication des internautes. Par conséquent, il n’y a pas de réelle « structure internet », car ces
dernières se forment au fur et à mesure de la création de pages web. Cependant, malgré les
quelques craintes concernant ce type de sites, les wikis sont des sources d’informations
incontournables. Dans un secteur comme celui du tourisme, les enjeux sont conséquents. On parle ici
de présence non négligeable sur des moteurs de recherche très utilisés, mais aussi, un moyen pour
des offices de capter un public différent et plus engagé, voir plus spécialisé.

3
http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/rss/wiki.htm


 Les sites d’avis et de notations

Outre le coté objectif de toute présentation, des sites, permettant le partage d’avis ou encore de
notations, sont nécessaire pour donner un point de vue différent. Les sites cités dans le tableau situé
en annexe, permettent aux voyageurs, de s’exprimer et d’apporter un coté subjectif à toute
prestation offerte. Que les remarques soient positives ou négatives, la transparence peut être
synonyme de progression ou de remise en cause.

 Les sites de partage de photos et de vidéos

Dynamique, originale et en expansion, le partage de photos et de vidéos sur internet, est aujourd’hui
un concept « à la mode » et permettant une communication attrayante et concluante.

 Les sites de planification et d’organisation de voyages

Que se soit en groupes, en couple ou pour des voyages d’affaires, plusieurs sites mettent à
disposition des voyageurs, des outils utiles à la préparation et à la planification de séjours.

 Le M-Tourisme

Le m-tourisme représente les applications touristiques du web que l’on applique aux divers mobiles.
A l’heure actuelle, on constate que plus de 80% de la population possède un téléphone mobile et, ce
phénomène augmente de manière régulière. Il semble donc évident qu’un secteur comme celui du
tourisme, se doit d’être présent sur ce type de média.
Néanmoins, il existe des freins à l’utilisation de cet outil. En effet, on distingue de nombreux
terminaux différents. Les coûts de connexions data sont également élevés. Mais, l’un des facteurs le
plus difficile à modifier reste la transformation des mœurs et la volonté de créer de nouvelles
habitudes. Toutefois, l’utilisation de mobiles permet d’être joignable en continu, et constitue aussi
un point d’inspiration constant, soit à travers les photos, les vidéos ou les blogs.

De tout façon, pour intégrer une stratégie de m-tourisme à une organisation, il faut être en mesure
d’identifier les caractéristiques de la clientèle-cible, les terminaux utilisés par ces derniers, mais aussi
déterminer les technologies et les applications les plus pertinentes pour répondre aux besoins des
clients. Enfin, comme dans toute mise en place de stratégie, il faut identifier les risques et les
responsabilités, mais aussi savoir se remettre en question, et ce, de façon régulière.

Après avoir défini les caractéristiques du m-tourisme, on peut aujourd’hui, trouver les applications
citées en annexe dans ce secteur. Il est tout de même important de remarquer, que ce canal peut
être défini comme complémentaire des médias déjà existants.

 Les sites de publication et partage de documents, de brochures en ligne…

Cette catégorie de sites internet, permet la publication de documents et, le partage de diverses
informations grâce à des outils complémentaires permettant des changements de formats. Ainsi, la
réalisation de catalogue, de livres ou d’affiches est possible.


 Les métamoteurs

Cette catégorie de sites internet est définie comme étant un logiciel regroupant diverses
informations issues de plusieurs moteurs de recherche. Concrètement, le métamoteur, recherche
des données par l’intermédiaire des moteurs, et ce, suivant des critères définis par l’internaute.
Ainsi, ce dernier reçoit plusieurs réponses en une seule fois. De manière générale, on constate que
plus d’un voyageur sur quatre, est gêné par le surplus d’informations touristiques mis à disposition
sur le net. L’utilisation de métamoteurs représente donc un intérêt non négligeable de comparaison
d’offres pour les voyageurs.

D’après le site www.veilletourisme.ca, les métamoteurs apportent des avantages aux
consommateurs mais aussi aux fournisseurs.

Pour le consommateur:
 Simplification du processus de planification de voyages
 Possibilité de continuer à bénéficier de programmes de fidélisation
 Assurance d’obtenir un meilleur prix
 Augmentation de l’inventaire de produits, incluant des tarifs low cost

Pour le fournisseur:
 Diminution des coûts de distribution par rapport à ceux des agences en ligne et des GDS
 Augmentation du flux commercial sur le site corporatif
 Possibilité d’offrir la politique de garantie des meilleurs prix
 Protection de l’intégrité du produit devant normalement être protégée
4
 Possibilité d’offrir des programmes de fidélisation

En observant les points positifs apportés par ce type de sites internet, on comprend pourquoi il y a
aujourd’hui des métamoteurs spécialement consacrés au tourisme.

Globalement, après cette première analyse, on peut affirmer que certains sites sociaux
communautaires, ainsi que des sites d’avis et de notations et les wikis, sont des outils internet qui
semblent être à prendre en considération pour la communication de la Maison du Tourisme. Il faut
également signaler que certains sites mettent à disposition des blogs, supports appréciés par les
internautes. Néanmoins, il est nécessaire d’être vigilant et de savoir garder le contrôle des données
soumises au public avant d’apporter des conclusions trop hâtives.

Comme nous avons pu le voir, chaque catégorie est caractérisée par des avantages et aussi des
inconvénients. Pour une structure comme la Maison du tourisme, il est primordial d’être situé sur
certains types de sites, alors que d’autres sont de moindre importance.

Pour être en mesure de comparer les sites, il faut mettre en place une grille commune reprenant des
critères objectifs et subjectifs. Ainsi, l’analyse est plus poussée car elle se base sur des données
chiffrées et des informations mesurables. Grâce à ses facteurs, nous pouvons réaliser une matrice de
pondération (annexe 3) regroupant l’ensemble des sites et permettant d’arriver à une synthèse sur
les sites à privilégier.

4
http://veilletourisme.ca/2004/12/02/attention-les-metamoteurs-de-recherche-debarquent/


Pour réaliser cette deuxième étape, il faut donc se demander quels sont les principaux critères
permettant de définir un site comme pertinent pour la Maison du Tourisme. Les éléments importants
à prendre en compte dépendent de la valeur qu’ils apportent aux internautes intéressés et à l’apport
réel perçu par l’organisation professionnelle. A la suite de recherches sur divers forums, on
remarque que les critères pris en compte pour le choix d’un site sont simples mais déterminants.

L’un des premiers éléments à considérer est de savoir si le site est payant ou non. Si l’accès à ce
dernier est gratuit, il y aura forcément une fréquentation plus élevée. La présence d’organisations
liées au tourisme est donc fortement conseillée sur de tels sites pour augmenter la visibilité de ces
dernières.

Ensuite, il faut réussir à analyser si le site est populaire ou non. Pour se faire, l’étude se base sur les
avis et commentaires des internautes sur les divers forums des sites exploités. Les questions
principales à se poser sont : La communication réalisée autour de ce site est-elle suffisante ? Et la
page web connait elle une renommée certaine ou faut t-il réaliser une publicité pour la faire
connaitre ? Si les réponses sont positives, les sites peuvent être dits « populaires ».

Un autre facteur à prendre en compte est la visibilité du site sur un moteur de recherche. Plus le site
est accessible, meilleur est le retour sur investissement. En effet, un site visible, que l’on trouve
rapidement est un site privilégié par les internautes.

D’autre part, il est important de voir si le site étudié est un site spécialisé dans le tourisme, ou si un
autre thème peut y être abordé. On trouve de nombreuses informations sur les pages du net. Un site
dédié au secteur touristique peut, par conséquent, apporter plus de professionnalisme et de
confiance aux internautes les visitant. Dans un site où tout peut être abordé, il y a un risque de
perdre la maitrise des compétences. Un site trop vague engendre une perte de temps et ne peut ne
pas correspondre aux attentes des internautes.

De plus, un facteur non négligeable est la rédaction du contenu du site dépendant des rédacteurs. Il
y a trois possibilités : site entièrement réalisé par des professionnels, site collaboratif dépendant de
l’attractivité des internautes ou encore un site créé par des professionnels mais offrant la possibilité
aux personnes extérieures de compléter diverses informations. Ces trois solutions, ont toutes des
avantages et des inconvénients. Mais nous retiendrons, en priorité, le fait qu’un site dont le contenu
est réalisé par des professionnels est sûrement plus complet et offre aux internautes, des conseils
plus avisés. L’expertise est donc le maître mot de ce type d’outil. Certes, les sites réalisés par des
particuliers ont l’avantage d’offrir une certaine subjectivité des prestations mais le risque est la perte
de contrôle du contenu. De plus, un site collaboratif dépend de l’intérêt des participants et, peut
rapidement perdre de son attractivité.

Un autre élément à considérer est le partage de photos, de vidéos et d’avis. Avoir la possibilité de
poster, de partager et d’illustrer des destinations grâce à des photos ou vidéos est un avantage pour
tous les sites touristiques. La présence d’illustrations est la plus convaincante des explications. Une
photo dynamise un site et peut, dans certain cas, accroitre la confiance des consommateurs.
Le partage d’avis ou la présence d’un forum, est également un élément important quant à la
crédibilité d’une page web.


Ainsi, il est possible d’avoir des opinions positives, mais aussi négatives, qui permettent à toute
structure de s’améliorer et de progresser. La majorité des touristes aiment se renseigner à travers
des forums avant de prendre une décision sur le lieu de leur destination.

Enfin, le dernier critère à prendre en compte lors de l’évaluation d’un site, est sa simplicité
d’utilisation. Comme nous l’avons dit tout au long de cette étude, l’excédent d’informations présent
sur internet, force les sites à être clairs et concis. En effet, l’un des avantages à utiliser internet reste
l’accès rapide aux données. Il est donc primordial qu’un site soit simple à utiliser et que les touristes
ne perdent pas de temps inutilement. Afin de noter au mieux l’utilisation technique d’un site, nous
pouvons nous référer à divers facteurs. Dans un premier temps, il est important de noter la langue
du site. Un site étranger peut être intéressant si l’on peut également le traduire en français. De plus,
l’ergonomie et l’aspect esthétique du site sont eux aussi, pris en compte dans cette étude. Enfin, la
structure de la page, le rangement par thème ou encore la possibilité d’effectuer des recherches
rapides et la présence d’une FAQ (Foire Aux Questions) sont des éléments importants quant à
l’utilisation d’une page web.

Les divers critères ci-dessus permettent d’établir la matrice pondérée suivante. La pondération a été
établie en fonction des avis des internautes. On peut donc voir que chaque critère a plus ou moins
d’importance selon ces derniers.

Critères Pondération de X
1à5
Notes sans pondération Notes avec pondération

Gratuit 5 5 25
Popularité 3 2 6
Visibilité 4 4 16
Spécialisé dans le tourisme 3 5 15
Contenu fait par des professionnels 3 0 0
Partage de photos et/ou vidéos 4 5 20
Partage d'avis/présence d'un forum 4 5 20
simplicité d'utilisation 5 4 20
Total 31 122

Après avoir appliqué cette matrice à l’ensemble des sites à étudier (Annexe 3), nous pouvons
analyser les résultats.


Tout d’abord, en ce qui concerne les sites sociaux
communautaires, on remarque qu’ils répondent
globalement tous aux attentes des internautes.
Leurs notes sont approximativement identiques.
Néanmoins, on remarque, sans grande surprise,
que le leader de ce classement reste le site
FACEBOOK. Ce dernier, en croissance constante
depuis sa création, ne cesse de conquérir de plus
en plus d’adeptes que se soit à un niveau
personnel mais aussi professionnel.

FACEBOOK arrive donc en tête du classement grâce à sa forte notoriété, assurant un support de
communications non négligeables aux professionnels l’utilisant. Cependant, une vigilance s’impose
pour le contrôle des informations fournies. En effet, la création d’un groupe dédié à la maison du
tourisme, engendre une surveillance quotidienne des données publiées sur ce dernier. L’accès à ce
site étant libre, il est donc nécessaire qu’une personne vérifie régulièrement le contenu de la page
professionnelle.

Les Guides touristiques sur internet répondent à la
majorité des critères des internautes. En effet, ils sont
tous réalisés par des professionnels, le contenu est
donc vérifié et sûr. Le partage de photos, d’avis ou
encore l’accès à l’information gratuit sont des
éléments récurrents des guides. Cependant, les sites se
différencient par leur notoriété mais aussi leur
simplicité d’utilisation.

En effet, le guide de voyage « le Routard.com » est l’un des premiers précurseurs à avoir lancé ce
type d’aide pour les voyageurs. De plus, l’ergonomie est également un facteur déterminant dans le
choix d’un site. En ce qui concerne les trois présents sur le graphique, les structures sont globalement
satisfaisantes, mais « le petit futé » met à disposition trop d’informations « en bloc ».
Concrètement, les trois leaders du marché des guides touristiques sur internet, se ressemblent
énormément. Il est donc difficile de déterminer lequel est à privilégier, les trois étant d’un bon
niveau. Néanmoins, pour une question de visibilité et/ou de notoriété, il semble plus intéressant de
choisir le « le routard.com ».


La particularité des wikis est qu’ils sont
contradictoires. En effet, le contenu de ces derniers
est libre et dépend de l’implication des internautes.
Par conséquent, on pourrait croire que le fond des
informations n’est pas sûr et manquerait de
professionnalisme. Néanmoins, on remarque qu’à
l’image de Wikipedia, le contenu de ce site est
aujourd’hui incontournable. En effet, « ce dernier
attire chaque mois, en France, 9 millions de visiteurs uniques qui consultent 250 millions de pages. »5
Ces résultats sont donc flagrants. La majorité des recherches faites sur le web renvoient à un site
Wiki pour avoir une définition, ou encore des renseignements. Il est donc important pour des
professionnels du tourisme d’être présents sur une plateforme de ce type. Des sites, dédiés au
monde touristique, sous la forme de wikis, apparaissent en ce moment. On relève aujourd’hui deux
sites : wikitravel et hotelwiki. On ne retiendra cependant que, le premier car le dernier est en soit
trop « brouillon » et n’apporte pas pour le moment d’informations supplémentaires. Wikitravel est
donc un support intéressant, mais peu connu, actuellement. La création d’une page « maison du
Tourisme », sur le site Wikipédia, est donc à réfléchir et pourrait avoir des retombées positives.

Les sites de notations et d’avis sur les destinations
peuvent être appréciés comme étant des
baromètres de fréquentation. En effet, de
nombreuses personnes consultent un site de ce
type avant de prendre une décision sur le séjour
envisagé. Il est donc important d’avoir un lien avec
cette « famille » de site internet. Globalement, les
différents sites présents sur le graphique ont les
mêmes caractéristiques. Néanmoins, trois sites ont
une meilleure notoriété : TRIPADVISOR, VINIVI et
BEDYCASA.COM. Ce dernier est mal placé car, il est payant à partir d’un certain moment. Or ses
concurrents, sont eux, accessibles gratuitement. Ensuite, on retient les deux autres sites cités
précédemment, parce qu’ils sont populaires et simples d’utilisation. Enfin, on remarque que
TRIPADVISOR est un site devenu incontournable pour de nombreux professionnels du tourisme. C’est
aujourd’hui, le site que les touristes fréquentent pour partager leurs appréciations sur leurs voyages.

5
source : Google Ad Planner


Ces deux catégories de sites sont pratiques pour
les voyageurs mais n’apportent pas de réels
avantages à une structure professionnelle
touristique. En effet, la première catégorie,
permet aux touristes d’organiser plus facilement
leurs séjours, et la deuxième, donne la possibilité
de créer des catalogues de photos souvenirs.

Dans les sites dédiés aux voyageurs, il était
important de préciser l’existence de ces
catégories. Néanmoins, ils ne permettent pas la
réalisation de «buzz», ni de communication
supplémentaire, ni le partage d’informations
pouvant faire de la publicité à la Maison du
Tourisme.

L’utilisation de sites de partage de photos et de
vidéos est sans aucun doute un atout pour des
professionnels du tourisme. En effet, ainsi, ils
peuvent partager des « clips vidéo » ou encore
illustrer leurs propos grâce à des photos. Les
deux leaders du partage de vidéos sont
YOUTUBE et DAILYMOTION. Le premier
bénéficiant d’une notoriété légèrement
supérieur. L’idéal, d’après les internautes, est
de mettre en ligne des vidéos sur les deux sites d’hébergement. Afin de déterminer lequel est le plus
intéressant, il faut attendre la phase d’expérimentation. D’autre part, le partage de photos, peut se
faire sur le site FLICKR, spécialisé dans le partage de photos, ou sur des sites sociaux comme
FACEBOOK (site multi fonctions).


Comme nous l’avons dit précédemment, plus de 80%
de la population française possède un téléphone
portable. Ce dernier fait donc partie de notre
quotidien et est devenu un élément majeur de
communication. Les évolutions technologiques
permettent aujourd’hui d’avoir en notre possession
de véritables outils informatique prenant la taille et la forme de téléphone portable.
Que se soit par le biais d’iphone, d’android, ou de tous autres téléphones portables ayant accès à
internet, il est actuellement possible d’accéder à l’information, à n’importe quel endroit. De plus, on
constate une évolution des mœurs selon laquelle, les gens sont dorénavant habitués à avoir ce qu’ils
veulent au moment où ils le veulent. Ces évolutions techniques, associées à ce changement
d’habitudes, sont les facteurs permettant de présager le m-tourisme comme étant le futur de l’e-
tourisme. Il est donc important d’être aujourd’hui présent sur certaines applications ; Il en existe un
certain nombre dédiées au tourisme, celle, dont la notoriété et la simplicité d’utilisation sont
supérieures est CITYZEUM. Il faut donc être en mesure de placer certaines prestations de la région
touristique « en tête » des listes présentes sur cette application.

Les métamoteurs dédiés au tourisme sont
concrètement utiles pour des voyageurs
recherchant la meilleure prestation. Néanmoins, on
peut se demander quel est l’avantage pour une structure professionnelle du tourisme de les utiliser ?
Un lien reliant le site professionnel à un des métamoteurs peut éventuellement être une solution. Un
des meilleurs sites de cette catégorie, est à l’heure actuelle MOBISSIMO. En effet, non seulement, il
offre les fonctions principales d’un site de comparaison, mais il permet également le partage de
photos et de vidéos (contrairement à ses concurrents).


Pour conclure cette analyse, la réalisation d’un récapitulatif est nécessaire. Après avoir déterminé les
principaux sites leaders de chaque catégorie, il est important de faire un bilan afin d’avoir un aperçu
global et comparatif des « sites leaders ».

Guide de voyage Service de planification et
d’organisation de voyages
Site d’avis et de notations
Site de partage de photos et de
M-Tourisme vidéos
Le métamoteur Wiki
Site communautaire Site de publication et de partage de
documents de tous formats


L’analyse réalisée nous permet de voir que d’après les critères retenus, on observe la présence d’un
guide voyage en première position. Les sites suivants répondent globalement aux attentes réelles des
internautes et aux besoins des professionnels du tourisme. Comme nous l’avons déjà dit
précédemment, les sites de publication et de partage de documents ne semblent pas être appropriés
pour la Maison du Tourisme.
Néanmoins, à la fin de cette étape, nous ne pouvons en savoir plus sur la stratégie à adopter.
Certains sites peuvent être écartés du choix définitif et d’autres doivent être pris en considération. A
présent, l’expérimentation doit être réalisée afin d’apporter de plus amples réponses.

2.2 … à l’expérimentation…

L’expérimentation à réaliser a différents objectifs. En effet, dans un premier temps, elle doit mettre
en avant les informations manquantes sur les trois principales villes sous la tutelle de la Maison du
tourisme (Morlaix, Locquirec et Plougasnou). Ensuite, il est nécessaire de récolter les avis du
personnel des offices de tourisme et de la Maison du Tourisme afin d’avoir leurs points de vue sur
l’utilisation de l’e-tourisme au quotidien. Enfin, cette phase expérimentale doit avoir pour finalité de
déterminer les modifications organisationnelles mais aussi les conséquences de l’utilisation de ces
outils sur le travail quotidien des acteurs liés à la Maison du Tourisme.

Comme nous l’avons dit précédemment, avant de mettre en place une stratégie, il est nécessaire de
connaitre son environnement, proposer des changements, savoir mesurer les résultats et être
capable d’anticiper les conséquences liées à une modification d’organisation. L’intégration d’un
nouvel outil au sein d’une structure nécessite la mise en place d’une stratégie de changement. C’est
pourquoi, nous avons décidé de fixer l’expérimentation suivante autour de cinq axes entrant dans
une démarche de qualité organisationnelle. Les cinq points de cette étape (représentés
schématiquement en annexe 4) sont donc : S’informer, Expliquer, Anticiper et Rassurer, Former et
Evaluer.

 S’informer
Cette première phase consiste à se renseigner sur les informations concernant les trois principales
villes, sur les sites retenus après l’analyse. On arrive donc au bilan suivant :

GUIDE DE VOYAGE : ROUTARD.COM
Tests réalisés en tapant le nom de la ville
MORLAIX LOCQUIREC PLOUGASNOU
 Page sur la ville mais aux  Page sur la ville mais aux  Pas de page sur la ville
informations succinctes informations succinctes  Un sujet de conversation
 2 photos  Aucune photo  Pas de communication sur
 Pas de partie  Présence de deux les divers commerçants
« évènements » professionnels :
 Pas de communication sur  Hôtel les sables blancs
les divers commerçants  Chambres d’hôtes : Evel
er ger

Morgane Bozec – Annexes – Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010

SITE D’AVIS ET DE NOTATION : TRIPADVISOR
 Présence d’une dizaine de  Présence de quelques photos  Présence de quelques photos
photos => mais pas assez de  Avis sur des professionnels :  Photos peu dynamiques,
la ville.  2 restaurants pas assez touristiques
 Avis sur des professionnels :  2 hébergements  Avis sur les professionnels :
 6 hôtels  2 chambres d’hôtes
 6 chambres d’hôtes  3 restaurants
 26 restaurants  Très peu d’avis sur la ville de
 Pas d’explication sur la ville Plougasnou
M-TOURISME : CITYZEUM
 Présence d’un descriptif de  Pas de descriptif de la ville  Pas de descriptif de la ville
Morlaix  Présence de quelques  Présence d’un thème lieux
 Présence de quelques photos mais anciennes touristiques avec plages de
photos  Présence d’un thème : Lieux la ville + quelques photos
 Présence d’un top sites Touristiques avec les plages  Présence de quelques
touristiques de Morlaix avec de la ville évènements passés.
les bonnes adresses  Présence de quelques
 Manque d’informations photos pour illustrer
pratiques  Manque d’informations
 Pas de vidéos. pratiques

SITE COMMUNAUTAIRE : FACEBOOK
 Deux pages en lien direct  Page « Locquirec » visible  Répertorié en tant que ville
avec la ville de Morlaix sont  Peu d’informations sur la  Descriptif de la ville issu de
accessibles : ville Wikipédia
 « Ville de Morlaix »  Présence de quelques  Peu de communication sur
Dirigée par la mairie de Morlaix photos les professionnels de la ville
644 personnes « aiment »
 « Morlaix »
Moins professionnels
258 personnes « aiment »
 Présence d’un groupe plus
populaire (« Tu sais que tu
as vécu à Morlaix si… »)
 Possibilité de faire de la
publicité ou de créer un
lien ?

Morgane Bozec –Maison du Tourisme Baie de Morlaix Monts d’Arrée – Mai/Juin 2010

SITES DE PARTAGE DE PHOTOS ET DE VIDEOS : YOUTUBE ET DAILYMOTION
YOUTUBE
 Problème de visibilité au  Possibilité de voir Locquirec  Problème de visibilité au
niveau des mots clés en photos niveau des mots clés
 Il faut taper « Morlaix  Pas de vidéos sur Locquirec  Il faut taper « Plougasnou
Tourisme » pour accéder à directement Tourisme » pour accéder à
des vidéos sur la ville des vidéos sur la ville

DAILYMOTION

 Pas de vidéos directs en  Pas de vidéos sur Locquirec  Problème de visibilité au
tapant « Morlaix » directement niveau des mots clés
 Il faut taper « Morlaix  Il faut taper « Plougasnou
Tourisme » pour accéder à Tourisme » pour accéder à
des vidéos sur la ville des vidéos sur la ville

SITES WIKIS: WIKIPEDIA ET WIKITRAVEL
WIKIPEDIA
 Pas de lien externe vers la  Dans lien externe :  Présence d’une partie
Maison du Tourisme présence de l’adresse de « culture et patrimoine »
 Peu d’informations sur les l’office du Tourisme de la  Partie monuments + « vivre à
animations ou les sorties ville. Plougasnou »
culturelles de Morlaix  Manque d’informations  Peu de photos
pratiques

WIKITRAVEL
Les trois villes sont inexistantes sur ce site. : Il serait intéressant de mettre plus de contenu car ce site
est dédié au tourisme.

On remarque donc un manque certain d’informations sur l’ensemble des sites. Par conséquent, il y a
un réel travail de recherches et de mises à jour à effectuer. Une fois ce constat réalisé, on ne peut
imposer ces décisions à l’ensemble du personnel. Il est donc primordial de s’informer sur leurs avis
sur l’utilisation de l’e-tourisme afin de mettre en place la stratégie la plus élaborée.
La réunion organisée pour récolter ces renseignements a été bénéfique et a permis au groupe de
travail de comprendre les différentes craintes, mais aussi à l’ensemble des individus de poser leurs
questions. Ces prises de contact nous ont donc permis d’expliquer et de répondre aux diverses
interrogations.


 Expliquer
Après avoir réalisé l’analyse et ce début d’expérimentation, l’ensemble de l’équipe de le Maison du
Tourisme a décidé de privilégier certains sites internet pour dynamiser la communication des
communes qui sont sous sa tutelle. En effet, il est aujourd’hui important d’actualiser les informations
présentes sur Wikipedia, Tripadvisor, Cityzeum et Facebook.

Dans un premier temps, nous allons consacrer notre expérimentation autour du site Facebook. Avant
d’intégrer un tel outil à une organisation, il est nécessaire d’expliquer aux individus liés à la Maison
du Tourisme, pourquoi ce dernier est indispensable. En effet, à l’heure actuelle, les principales
interrogations concernant ce site sont les suivantes : Quel est le réel intérêt d’un site comme
Facebook ? Pourquoi doit-on l’utiliser dans un milieu professionnel ?

Que se soit pour le recrutement, la recherche de partenaires ou de clients, pour la promotion d’un
événement, la réalisation d’un sondage ou pour la diffusion d’informations, Facebook est aujourd’hui
l’outil qu’il faut. Néanmoins, on ne peut négliger les quelques craintes liées à ce support (être
dépassé et ne pas maitriser les informations négatives, ou encore avoir des traces à vie sur
internet…)

Outre ces quelques inconvénients, on observe une majorité de points positifs à exploiter sur cet outil.
On peut donc affirmer que l’utilisation de Facebook comme support de communication est
aujourd’hui incontournable pour une organisation comme la Maison du Tourisme.

La mise en place de Wikipedia, Tripadvisor et Cityzeum est plus facile à intégrer dans le milieu
professionnel étudié. En effet, ces outils étant directement liés aux renseignements touristiques, il
est plus aisé de les incorporer dans une procédure de communication. Il existe aujourd’hui moins de
préjugés autour de ces divers sites. Il est donc plus facile d’expliquer l’intérêt d’un tel support à
l’ensemble du personnel.

Une fois la décision prise d’utiliser ces nouveaux outils, l’organisation doit se fixer des buts, déployer
les moyens nécessaires et, interagir avec les individus.

 Anticiper et Rassurer
L’utilisation de nouveaux supports au sein d’une organisation ne se fait pas sans mal. En effet, pour
réussir l’intégration de ces derniers, il faut prendre en compte les individus les manipulant. La mise
en place de certaines contraintes doit être réalisée afin d’aider les collaborateurs à la prise en main
des nouveaux process.

Par contraintes, nous sous entendons, des règles à mettre en place pour aboutir aux objectifs de la
société. Ces dernières peuvent être résumées dans une liste non exhaustive présentée ci-dessous.

 Définir le contenu à produire par le personnel utilisant les outils.
 Définir la limite de la responsabilité (niveau d’autonomie et de prise d’initiative)
 Mettre en place une plage horaire pour réaliser le travail demandé. (Expliquer que la
réalisation de ce type de travail fait dorénavant partie du quotidien)

 Apprendre à travailler avec les outils de manière douce et automatique.
 Définir les informations à partager (trier les données disponibles et incorporer les plus
adéquates)
 Expliquer comment contrôler son image et son exposition sur internet
 Montrer l’exemple et accompagner les acteurs dès le début
 Rappeler l’utilité de la réalisation de ce travail

De plus, la mise en place d’une logique 2.0 au sein d’une structure, engendre des modifications de
comportements. En effet, le 2.0 se base sur un système de valeur regroupant la transparence, la
confiance, la reconnaissance et la vérité de l’information. 6 L’implication des employés est par
conséquent très importante. Ils créent et surveillent le contenu des sites. Il est, par conséquent,
primordial de leur faire comprendre qu’un travail actif sur ces divers supports est synonyme de
réussite.

Enfin, il est essentiel de préciser aux acteurs, qu’ils ne seront pas seuls dans cette démarche. Ainsi, il
faut leur fournir les documents nécessaires à la réalisation de ces nouvelles missions. C’est pourquoi,
dans le but de compléter le site Wikipédia, nous avons à notre disposition un guide réalisé par un
stagiaire Cyril Farneti au CRT Rhônes Alpes. Ce dernier explique comment mettre en route et
modifier des pages de Wikipédia. D’autre part, après avoir discuté avec les responsables de la page
Facebook de l’office de tourisme de Concarneau, nous avons appris qu’il était possible de créer une
page sans avoir de profil. Cet aspect est important et, est à prendre en compte, car, la mise à
disposition d’informations personnelles était l’un des principaux freins des responsables des offices
de tourisme. Une première solution a donc été apportée. Il faut donc à présent, apprendre à utiliser
et à alimenter la page Facebook, mais aussi les sites dont nous avons parlé précédemment. Enfin, il
est nécessaire de fournir un récapitulatif des informations manquantes sur l’ensemble des sites
sélectionnés.

 Former
Dans un premier temps, pour intégrer de nouveaux outils au sein d’une structure, il faut mettre en
place une formation mais également permettre aux acteurs de bénéficier d’outils suffisamment clairs
pour aboutir aux objectifs.

Tout d’abord, les employés de la Maison du Tourisme devront maitriser les actions et s’approprier les
réflexes liés à l’utilisation d’internet. Il est important qu’ils connaissent et surveillent ce qui se fait sur
le marché de l’e-tourisme. C’est pourquoi une veille fréquente des différents sites doit être
effectuée. « L’attention est aujourd’hui la ressource clé de l’entreprise, elle est contrainte et limitée
et il s’agit donc d’une ressource à optimiser prioritairement. »7 Il serait par exemple judicieux d’aller
sur les pages Facebook d’autres offices de tourisme, mais aussi de cibler plus précisément les

6
Richard Collins
7
Julien Le Nestour

recherches. Des pages à thème existent sur ce site. On y trouve donc : des pages dédiées aux VTT, à
la pèche, à la randonnée, à l’équitation…

Mais aussi des pages pour la solidarité handicap, un thème récurrent au sein de la Maison du
Tourisme. Il y a de nombreuses possibilités inexploitées sur Facebook, et chaque jour des nouveautés
apparaissent.

En ce qui concerne les autres sites cités précédemment, il est nécessaire d’agir de la même manière.
En effet, des contrôles réguliers sont à réaliser afin de mettre à jour les informations. Il est important
de faire comprendre que ce type de travail n’est pas une perte de temps mais une priorité. Une
organisation doit se connaitre et connaitre ce qu’il se passe autour d’elle.

Ensuite, il est nécessaire que le personnel change ses habitudes. En effet, la mise en place de sites
internet nécessite un suivi régulier et permanent. C’est pourquoi, afin de dynamiser au maximum ces
derniers, le personnel devra tous les jours inclure cette étape de mise à jour dans son quotidien.
Cette étape fait aujourd’hui parti de la démarche qualité de l’ensemble des offices. Dès l’utilisation
de ces divers sites, Il sera aussi important de mettre à jour les informations des sites que d’ouvrir ses
mails.

D’autre part, à l’instar de Cityzeum, certains contenus de sites internet ne peuvent être renseignés
directement. Il faut donc fournir aux administrateurs de ces derniers les renseignements
nécessaires à la publication d’informations.

Voici un exemple type d’informations à communiquer à Cityzeum pour apparaitre sur leur site :

Descriptif Adresse
Titre POI Ville POI Pays Téléphone Site Web
POI POI

Horaires Tarifs Tags Etoile Lat Lng Typologie

Enfin, en ce qui concerne des sites comme Tripadvisor, il est aujourd’hui nécessaire de se demander
si l’on doit renseigner ce site et donc créer un lien vers ce dernier, à partir du site de la Maison du
Tourisme. L’organisation « risque » de faire de la publicité à d’autres enseignes présentes sur la page
mais non adhérentes chez elle. Une fois la décision prise, et si, cette dernière est positive, il faudra ici
aussi, apprendre à maitriser le site Tripadvisor.

Il est important de noter que ces diverses démarches intuitives, peuvent être et seront dans un futur
proche, complétées par une formation plus formelle dédiée à l’e-tourisme et mise en place par la
société GMT.


 Evaluer
Enfin, comme dans toute insertion de nouveaux outils de gestion, il est nécessaire de vérifier le
travail effectué après un laps de temps spécifique. C’est pourquoi, une fois les consignes données
aux responsables des offices de tourisme, il faudra évaluer le contenu des sites, et voir s’ils sont
complétés.

De plus, il ne faut pas oublier que la mise en place de nouveaux outils doit permettre à une
organisation d’avoir des retombées positives quant aux nouveaux supports utilisés. Il est donc
primordial de mesurer l’impact des changements réalisés. Quelques critères peuvent permettre
d’établir un constat. La création de liens entre les divers sites touristiques et les sites des offices de
tourisme et celui de la maison du tourisme doit engendrer une affluence supérieure à celle connue
aujourd’hui. C’est pourquoi, après la publication de vidéos sur de nouveaux sites d’hébergements,
nous pourrons évaluer si l’audience des vidéos est en augmentation.

Un autre critère concernant la création de pages facebook peut être retenu pour l’évaluation. Ce
critère est le nombre de fans de la page. En effet, si ce dernier augmente, on pourra conclure à un
attrait certain pour les divers sites. Enfin, il est également pertinent de s’intéresser aux avis des
internautes et à leur implication dans les divers sites. Une page web est sans aucun doute dynamique
grâce à la participation de ses visiteurs. C’est pourquoi, l’affluence de commentaires et le partage de
photos peuvent être des indicateurs de popularité et de réussite d’insertion des nouveaux outils.

Cette expérimentation nous permet donc de définir plus particulièrement les étapes à mettre en
place pour s’adapter aux changements et à l’installation de nouveaux outils. Cette phase nous aide
également à définir divers indicateurs de réussite. En effet, il est nécessaire d’avoir un système
fiabilisé et lisible dans lequel chaque individu connait sa place dans la chaine opérationnelle et, où les
limites de sa responsabilité sont fixées.

A la suite de l’analyse et de cette expérimentation, nous disposons aujourd’hui d’informations nous
permettant de mettre en avant certains points de la stratégie à développer.

2.3 … Permettant de définir la stratégie à mettre en place.

Une fois l’analyse réalisée et l’expérimentation faite, nous avons des éléments en notre possession
nous permettant d’établir un constat, mais aussi de définir une stratégie adaptée à l’environnement
actuel.

Dans un premier temps, Internet est aujourd’hui devenu un outil incontournable du quotidien de
tous les individus. Son accès est simplifié grâce aux ordinateurs et aux portables mobiles, supports
technologiques en évolution constante. On note également l’existence d’un nombre important de
sites dédiés au tourisme, permettant à chacun de trouver les informations nécessaires en temps
voulu. Il est également important de remarquer que les informations évoluent instantanément. Il est
néanmoins possible de suivre leur évolution mais il faut une implication totale des acteurs en
présence.

Enfin, l’analyse réalisée précédemment, nous permet d’affirmer une certaine réticence du personnel
quant à l’utilisation de ces nouveaux outils du web 2.0. Les craintes associées à ces nouvelles
pratiques, sont à la fois fondées mais peuvent également être discutables.

D’après ces divers éléments, il semble que l’e-tourisme risque de s’installer aux dépens des offices de
tourisme. Il est donc important pour la Maison du Tourisme de trouver des solutions, pour à la fois
être présente sur le web, tout en préservant les divers emplois mis en cause. De plus, il est
incontestable que certains sites du web 2.0 sont aujourd’hui des éléments principaux de la stratégie
à mettre en place. On peut citer par exemple, le site FACEBOOK, qui est devenu en quelque temps,
un support de communication incontournable. Enfin, on peut affirmer que l’e-tourisme est un
secteur en expansion car internet segmente les offres et permet de répondre aux attentes
personnalisées.

Concrètement, à partir de ces divers facteurs, mais aussi grâce à l’étude réalisée tout au long de ce
travail, nous pouvons proposer une stratégie à mettre en œuvre axée sur trois points (représentés
schématiquement en annexe 5):

La réussite de ce projet passe obligatoirement par un travail en collaboration, afin de maitriser ces
supports, et de mener les actions qui satisferont « les clients au bout de la chaine » : les internautes.

Travailler en collaboration

Toute stratégie opérationelle se base sur les individus en présence. Il est donc important de les
intégrer pleinement à ce nouveau dispositif à mettre en place. La place de l’homme au sein d’une
organisation est très importante.

Le management d’une équipe est difficile mais bien réalisé, il devient un des facteurs clés du succès
d’une structure. Comme nous avons pu le voir dans la partie expérimentale, certaines étapes sont
obligatoires pour réussir l’insertion de nouveaux outils. Que se soit de la formation du personnel
jusqu’à son accompagnement vers l’objectif final, il est important d’aider les individus à s’approprier
le nouvel environnement en question, afin de les savoir aptes au changement.

L’organisation de la structure doit s’orienter vers la transparence de l’information et la rapidité des
flux de données. Il est important de garder un climat de confiance et de crédibilité, afin de garantir la
communication entre les membres de l’équipe de travail. Ainsi, l’insertion des nouveaux outils
pourra faciliter le partage d’informations entre les individus, et pourra, à long terme, modifier les
habitudes de chacun. Communiquer à travers ces supports peut dans certain cas faire gagner du
temps. Les informations circulent ainsi plus vite dans de meilleures conditions.

Une fois le climat de confiance instauré, il sera plus facile de rassurer le personnel. Il est important de
leur faire comprendre que ces nouveaux outils ne sont pas instaurés pour prendre leur place, mais
pour agir en parallèle. Les sites internet sont des supports complémentaires du travail quotidien. A
l’heure actuelle, on ne peut passer à côté de tels outils. Agir comme s’ils n’existaient pas, serait une
erreur tactique et irrationnelle.


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