Intervention de Bruno LE LAN, directeur de la Maison du tourisme "Baie de Morlaix - Monts d'Arrée" lors de la journée technique "Révolution de l'accueil", organisée par la MOPA le 30 janvier 2014.

1. Banque d’accueil
et espace partagé
!

2. -
28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)
1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants

3. En 2009, fusion 4 OT !
+ Pays touristique
Création d’un ÉPIC!
19 p. / an - 17 ETP
1,16 M€!
500 partenaires locaux
11 000 lits tour. march.!
Bzh, Gd Ouest, IdF, UK

4. Locquirec
Plougasnou
Carantec
Morlaix
Saint - Thégonnec

5. 2009
Morlaix 1
8 à 150 m2
2010
2011
Rénovation
2012 SaintCarantec
- Thégonnec
Création d’1 OT
2013 Locquirec 1
Modernisation
Morlaix 2
OT + CIAP / 700 m2
2014
Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
2015 Plougasnou
Modernisation
2016

6. 2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
7 ans!
7 opérations!
5 sites
=!
évolution !
en accéléré

7. 3 éléments!
entrent en jeu
1. Les pratiques!
du personnel
3. La perception!
2. L’évolution!
de l’espace
des technologies

8. 2 générations!
20-35 ans
45 et +
Décalage entre!
La pratique des jeunes / celle
des ainées
Nouvelle méthode de travail /
mobilier
« Mes jeunes
collègues se déplacent
facilement dans
l’office, consultent les
docs côte à côte avec
les visiteurs. Je ne
referai plus l’office
comme en 2010.»
1. Les pratiques!
du personnel
« Nos locaux sont
coupés en deux,
chacun son couloir, les
visiteurs d’un côté de
la banque, nous de
l’autre. Difficile de
passer de l’autre côté.
Ce qui fige une
distance et créé un
manque de chaleur
humaine »

9. 1. Les pratiques!
du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un
accueil physique aussi marqué et donc rigide ? !
Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?

10. Année 90 et 2000!
Chacun sa borne
Consultation individuelle
Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution!
des technologies

11. Terminaux fixes!
Terminaux à l’accueil!
!
!
L’ergonomie doit être intuitive
(consultation autonome)
Support de démonstration
!
Distance abolie
Initiation succincte possible
!
!
Consultation conviviale
!
Gd écran = consultation collective
2. L’évolution!
des technologies

12. Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions
s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de
découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et
éventuellement, les autres visiteurs ?
2. L’évolution!
des technologies

13. Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!
la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
3. La perception!
de l’espace

14. 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
3. La perception!
de l’espace

15. 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux
Un déluge d’affiches
Un espace contraint
OT distributeur / docs
Une ambiance claire-obscure
OT / derrière les stop-trottoir
3. La perception!
de l’espace

16. 2. LA LIGNE CLAIRE
3. La perception!
de l’espace

17. 2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité
Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire
Sérieux et professionnel
Tout y est rationnel
3. La perception!
de l’espace

18. 3. L’ESPACE PARTAGÉ

19. 3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office
Souplesse de fonctionnement
Banques d’accueil « light »
Présence dans les « corners »
Communication égal à égal
3. La perception!
de l’espace

20. NOTRE EXPÉRIENCE
-
Un travail collectif!
Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
!
-
Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel!
Observation des nouvelles générations
!
-
Anticiper l’intégration de l’accueil numérique!
L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui
!
Jouer avec l’espace disponible!
Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important,
surtout pour le personnel
-

21. Locquirec
2013
2014
St-Thégonnec
Morlaix

22. LES ENSEIGNEMENTS
Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!
Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes
St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires
-
!
-
Morlaix!
Espaces d’accueil contraints
Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…
Work in progress…

23. LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil!
!
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
La phase « conception » et la capacité à se projeter!
(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)
!
La capacité de l’entreprise à répondre!
Importance du conseil du maître d’oeuvre

24. MERCI
http://pennlan.wordpress.com