En av de absolut viktigaste faktorerna för ett framgångsrikt forum, både ur affärs- och användarperspektiv, är att det vårdas med varsam hand. Den här presentationen beskriver hur du bäst jobbar med forumvård på Kundo.se och i andra sociala kanaler.

1. Så vårdar ni ert forum på Kundo

2. Om ditt forum var en trädgård?
Eftersträva balans: Inte för perfekt,
inte allt för vildvuxet.
Du har rollen som trädgårdsmästare!
(Engelska: Community Manager)

3. Varför vårda ert forum?
! Ett bra tonläge skapar rätt stämning för
värdeskapande dialog
! Ökad hittbarhet: Via Kundo och Google
! Färre upprepade frågor

4. Grundkurs i forumvård
! Allmänt
! Svara på inlägg
! Ändra status
! Uppföljning
! Tilldela
! Redigera inlägg
! Ta bort inlägg

5. Välkommen till vårt forum!
Förmedla tydligt syftet med
ert forum och vilka ni är.
Bjud in till dialog!

6. Allmänt
! Ge alla redaktörer en personlig profilbild, namn
och tydlig titel
! Skapa riktlinjer för hur snabbt inlägg ska
besvaras och vem som är ansvarig
! Vid behov: Diskutera hur ni vill delegera inlägg
internt
! Eftersträva att ta in bred kompetens och olika
roller i forumet. Exempelvis produktchef,
kundservicechef osv.

7. Personligt och professionellt

8. Inte lika effektivt…
Opersonligt och mindre informativt?
”Inifrån och ut”-perspektiv?

9. Komplettera med relevanta länkar

10. Att tänka på när du svarar på inlägg
! Svara så att även andra besökare har nytta av
svaret
! Undvik allt för formella standardsvar
! Var personlig men inte privat
! Uppmuntra till fortsatt dialog
! Visa empati vid kritik (befogad eller ej)
! Försök att låta den mest lämpade personen och
rollen svara
! Bryt ut kommentarer till nya inlägg vid behov!

11. Hur många läser ditt svar?

12. Svara på inlägg: Översikt

13. Svara på inlägg: Ändra status
Nya läsare vill snabbt veta status på
frågan!

14. Uppföljning
! Markera inlägg som inte fått en komplett
lösning för uppföljning
! Återkom om lösningen/svaret drar ut på tiden
! Återkom när lösningen finns på plats
! Glöm inte att ändra status!

15. Svara på inlägg: Uppföljning

16. Arkivera inlägg

17. Vad händer när ett inlägg arkiveras
! Fortfarande läsbart. Går att kommentera
! Döljs i listor och sökfunktion
! Indexeras ej av Google

18. När ska man arkivera inlägg?
! Är inlägget relevant för andra än frågeställaren?
! Frågor & problem: Ofta relevant!
! Förslag: Alltid relevant?
! Beröm: Alltid relevant J
! Annars: Arkivera

19. Tilldela inlägg

20. När ska man redigera inlägg?
! Hjälper redigeringen nästa person som läser
inlägget?
! Vid känsliga personuppgifter och liknande
! Många upprepade utropstecken, enbart
versaler etc.
! Väldigt otydliga rubriker

21. Redigera inlägg

22. Att tänka på när du redigerar inlägg
! Eftersträva små förändringar
! Beskriv tydligt din redigering

23. Ta bort inlägg

24. Kategorisera inlägg med taggar

25. Mer information om besökaren

26. Att tänka på när du tar bort inlägg
! Dubbletter i naturligt språk är bra för hittbarhet
! Sura kunder: Svara på kritiken i forumet!
! Svara privat vid behov innan du tar bort ett
inlägg

27. Långsiktig forumvård
! Utse en person ansvarig för forumvård
! Är alla rubriker tydliga (varje vecka)
! Har vi något som behöver förtydligas eller
uppdateras? (varje månad)
! Har vi något som legat markerat för uppföljning
för länge? (varje vecka/månad)
! Arkivera gamla/irrelevanta inlägg (varje månad)

28. Se även
! Så hanterar du feedback på Kundo
(http://slidesha.re/dMQPr3)