Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle, Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz. Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen. Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus. Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert. Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40 Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf internationalen Messen. Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder Maschinenbauers. Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994, technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

1. 07.07.2015
itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe
Ewald Heinen
Mit dem
Service-Navigator
zu einer höheren
Dienstleistungsproduktivität
Integriertes
Produktivitätsmanagement
für Dienstleistungen in KMU (ProDiK)
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2. 07.07.2015
itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe
Ewald Heinen
itb – Institut für Technik der Betriebsführung
im Deutschen Handwerksinstitut e.V.
Forschungs- und Transferprojekte
 Unternehmensorganisation
 Bewältigung des demografischen Wandels
 Prävention, Arbeitssicherheit und
Gesundheitsförderung
 IT - Sicherheit
 Dienstleistungs- und
Internationalisierungskompetenz
Qualifizierung im Handwerk
 Qualifizierung der Betriebsberater/innen
 Qualifizierung von Unternehmern und Führungskräften
itb im DHI e.V.
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3. 07.07.2015
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Projektansatz
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4. 07.07.2015
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Ziele
 Entwicklung des Service Navigators als neuartiges Instrument zur
systematischen Produktivitätsbewertung von Dienstleistungen
 Sicherstellung der Passgenauigkeit der Navigator-Ergebnisse für vorhandene
Service-Engineering-Instrumente
 Konzeption und Entwicklung des Ansatzes für ein integriertes
Produktivitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen
 Sensibilisierung kleiner und mittlerer Betriebe für zusätzliche
unternehmerische Erfolgschancen, die mit der systematischen
Produktivitätsbewertung von Dienstleistungen verbunden sind
 Entwicklung und Erprobung eines Coaching-Paketes für KMU
 Präsentation bereits erfolgreich erprobter Methoden, Modelle und Instrumente
 Intensivierung des öffentlichen Dialogs mit anderen Interessengruppen durch
eine umfangreiche Pressearbeit
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5. 07.07.2015
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Projektstrategie: 2 Phasen
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 1. Phase: Entwicklung und Erprobung des Service Navigators
für kleine und mittlere Betriebe durch das Forschungsteam
 Zusammenarbeit mit fünfzehn Pilotbetrieben
 Ergebnis-Publikation „Ein Kompass für den Mittelstand“ (Köln 2012)
 2. Phase: Erprobung des Service Navigators, des Coaching-Paketes
und der Fallstudien für kleine und mittlere Betriebe durch erfahrene
Berater
 Zusammenarbeit mit acht KMU (sechs kleine und zwei mittlere
Unternehmen)
 Ergebnis-Publikation „Der Service Navigator für KMU“ (Köln 2013)

6. 07.07.2015
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Projektstrategie: Produktivitätsverständnis
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klassische Produktivität
(Entstehung im Rahmen der industriellen Produktion)
 Produktivität = Output/Input, z.B.
 Anzahl Produkte pro Maschinenstunde
 Umsatz pro Mitarbeiter
 Probleme:
 Übertragung des klassischen Produktivitätsbegriffs auf Dienstleistungen
greift zu kurz, da Produktivitätssteigerungen häufig zu Lasten des Kunden
gehen („schneller, aber für den Kunden nicht gleich gut oder besser“)
 Output ist oft weder objektiv erfassbar noch materiell greifbar
 Der Output entsteht in komplexen Dienstleistungsprozessen und wird
nicht maßgeblich durch einen Inputfaktor bestimmt
 Auswirkungen des Output sind häufig erst im Laufe der Zeit spürbar, d. h.
keine langfristige strategische Sichtweise

7. 07.07.2015
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Projektstrategie: Produktivitätsverständnis
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strategische Produktivität
 Analyse der Entstehung des Outputs durch Ermittlung der Ursache-
Wirkungs-Beziehungen zwischen den Inputgrößen der einzelnen
Teilprozesse so, dass:
 wirtschaftlich gearbeitet wird
 strategische Chancen erkannt und genutzt werden
 Kunden zufrieden sind
 Bedeutend für die strategische Produktivität sind:
 die dienstleistungsspezifischen Teilprozesse
 die vielfältigen Inputgrößen bzw. Einsatzfaktoren
 die Einbeziehung des Kunden
 die jeweiligen finanziellen und nicht finanziellen Ergebnisse
(Outputs und Outcomes)

8. 07.07.2015
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Ergebnis: Die Methode “Service Navigator”
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Für Unternehmer von KMU ist es häufig hilfreich, über die
Rekonstruktion ein Gefühl für die Wirkungsweise des Instrumentes zu
bekommen, bevor sie mit dem Service Navigator die Zukunft gestalten.
1. Anwendung:
Rekonstruktion des Status Quo
2. Anwendung:
Planung für die zukünftige
Unternehmensentwicklung

9. 07.07.2015
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Ergebnis: Die Methode “Service Navigator”
9

10. 07.07.2015
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Ergebnis: Die Methode “Service Navigator”
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Rekonstruktion SN für die Zukunft
3. Externe
Kundenperspektive
5. Mehrwert-
Dienstleistungs-
perspektive
6. Finanz-
perspektive
4. Interne
Kundenperspektive
2. Befähiger-
perspektive
1. Perspektive
Positionierung des Unternehmens
1. Perspektive
Positionierung des
Unternehmens
2. Befähiger-
perspektive
3. Externe
Kundenperspektive
4. Interne
Kundenperspektive
5. Mehrwert-
Dienstleistungs-
perspektive
6. Finanz-
perspektive

11. 07.07.2015
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Ergebnis: Die Methode “Service Navigator”
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Beispiel für einen erarbeiteten Service Navigator
Legende:
• Blau: Perspek-
tiven 1 bis 6,
jeweils mit Ziel,
Kenngröße,
Vorgabe und
Maßnahme
• Schwarz:
Ergebnisse der
Rekonstruktion
• Rot: Änderun-
gen bzw. Ergän-
zungen aus der
Prospektion
• Grün: Maßgeb-
liche Ursache-
Wirkungs-Bezie-
hungen

12. 07.07.2015
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Ergebnisverwertung
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 Broschüre „Ein Kompass für den Mittelstand“;
15 Erfolgsgeschichten (Ergebnisse der Phase 1)
 Leitfaden für Multiplikatoren
„Der Service Navigator für KMU“;
für Kammerberater, freie Berater etc.
(Ergebnisse der Phase 2)
 Interaktives Lernmedium auf DVD-Basis
(http://www.prodik.de/Startseite/tabid/305/language/de-DE/Default.aspx?PageContentID=403)
 Seminarkonzept zur Schulung von Beratern

13. 07.07.2015
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Ewald Heinen
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Ewald Heinen
Institut für Technik der Betriebsführung (itb) im DHI e.V.
Kriegsstrasse 103a
76135 Karlsruhe
heinen@itb.de
07 21 / 9 31 03 - 18