Pintou uma Crise! E agora o que fazer?

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5ª Apresentação do Workshop de Marketing em Mídias Sociais Nível I do Big Buzz.

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Pintou uma Crise! E agora o que fazer?

  1. 1. “PINTOU” UMA CRISE! EAGORA O QUE FAZER?
  2. 2. PALESTRA 5 – WORKSHOP DEMARKETING EM MÍDIAS SOCIAIS CONECTE-SE CONOSCO
  3. 3. TREINAMENTOS E WORKSHOPS BIG BUZZ MARCUS VINÍCIUS→ O Big Buzz é formado Consultor Social Media Marketing e Social Media Optimization por profissionais, Mestrando em Administração – PPGA/UFRN pesquisadores e @marquinhus curiosos da relação do GLEBE DUARTE Consultor Social Media Marketing e mundo digital com o Mobile Marketig Desenvolvimento de Sistemas mundo dos negócios. Certificado MCP, MCTS, MCPD e MCT @GlebeDuarte Nosso foco é oferecer TELES JÚNIOR soluções em marketing Consultor Search Optimization e Search Engine Engine digital. Marketing Administração – UFRN @TelesJr ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  4. 4. ESSA É UMA APRESENTAÇÃO 2.0INTERAJAM ATRAVÉS DOS SEUS USEM A #HASHTAG DA INSTRUMENTOS APRESENTAÇÃO • #WORKSHOPMS ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  5. 5. “PINTOU” UMA CRISE!!!
  6. 6. AFINAL, O QUE É UMA CRISE?→ Para a Psicologia, crise constitui-se de uma mudança de nível biológico, psicológico ou social que apresenta reflexos diretos em um indivíduo ou grupo, exigindo deste(s) um esforço sazonal em vista a manutenção do equilíbrio emocional.→ Para a Administração, crise refere-se ao esgotamento de um modelo de gestão que se torna, em um determinado período de tempo, incapaz de responder às necessidades apresentadas pelo ambiente onde a organização está inserida. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  7. 7. COMO UMA CRISE SURGE NAS MÍDIAS SOCIAIS?→ 1º Evento: → 2º Evento: a → 3º Evento: solução interagindo com a quebra da indisponível. marca. expectativa. → 5º Evento: portfólio de instrumentos utilizados para dar vazão a necessidade de externar o problema: redes sociais, compartilhamento de conteúdo e blogs.→ 4º Evento: trauma ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR e necessidade de Muito mais Buzz no seu Marketing conforto.
  8. 8. COMO FUNCIONAM AS REDES SOCIAIS?
  9. 9. COMO FUNCIONAM AS REDES SOCIAIS?→ "Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente”. (DUARTE; FREI, 2008, p.156) ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  10. 10. CANAIS MAIS UTILIZADOS POR CONSUMIDORES INSATISFEITOS→ Twitter e Facebook: permitem exposição rápida do assunto e replicação veloz da informação.→ Youtube: o consumidor pode utilizar-se de aspectos visuais e auditivos para expressar-se.→ Comunidades, Blogs e Fóruns: narrar a sua experiência mal sucedida para outros consumidores em uma audiência de nicho. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  11. 11. POR QUÊ AS MÍDIAS SOCIAISTORNARAM AS CRISES MAIS EVIDENTES?
  12. 12. PORQUE ELAS EXPORAM O ÓBVIO→ Óbvio 1: nenhum empresa é perfeita;→ Óbvio 2: empresas são feitas de recursos (pessoas, tecnologia, capital, conhecimento, etc) e processos, se um deles falha a interação com o consumidor fica comprometida;→ Óbvio 3: empresas são sistemas abertos sujeitos a mudanças repentinas do ambiente;→ Óbvio 4: a maior parte dos gestores vivem de apagar fogueiras;→ Óbvio 5: o processo de planejamento ainda não é uma prática universal;→ Óbvio 6: as maioria das empresas ainda não atentaram para o que de fato é política de relacionamento. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  13. 13. COMO AGIR QUANDO “PINTA” UMA CRISE?
  14. 14. MANUAL PRÁTICO PARA GERIR CRISES→ Passo 1: descobrindo a crise;→ Passo 2: crie o QG da crise;→ Passo 3: comunique ao público interno;→ Passo 4: comunique ao público externo;→ Passo 5: tomar as medidas para evitar maiores danos;→ Passo 6: tomar as medidas para solucionar o problema;→ Passo 7: buscar reconstruir o relacionamento ou diminuir a importância do erro;→ Passo 8: aprender com o que ocorreu. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  15. 15. PASSO 1: DESCOBRINDO A CRISE→ Tomar ciência do que está ocorrendo por completo;→ Identificar os agentes externos que deflagraram o processo de crise (cliente, imprensa, governo);→ Identificar os agentes internos (produto, serviço, processo, unidade, gestor) que contribuiu para deflagrar o processo de crise;→ Aponte os erros cometidos pela organização e avalie a posição do cliente. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  16. 16. PASSO 2: CRIE O QG DA CRISE → Crie uma equipe enxuta; → Procure mesclar profissionais das áreas mais importantes da organização, se possível, contrate uma assessoria externa para coordenar o processo; → Concentre em um expoente as funções de relacionamento com a imprensa; → Trace um panorama geral da crise e sua repercussão nas mídias sociais; → Construa um plan to do ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  17. 17. PASSO 3: COMUNIQUE AO PÚBLICO INTERNO→ Informe todos os gestores da organização sobre o ocorrido de forma detalhada;→ Emita um comunicado interno claro e sucinto a respeito da crise;→ Não impeça os colaboradores de emitirem internamente suas opiniões a respeito do evento;→ Aposte em canais que permitam a troca de informações e forma rápida de segura. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  18. 18. PASSO 4: COMUNIQUE AO PÚBLICO EXTERNO → O expoente escolhido pela organização deve envolver os portais de conteúdo on-line e a imprensa tradicional em um fluxo contínuo de informações; → Utilize os mesmo canais que o cliente utilizou nas mídias sociais para emitir respostas aos seus questionamentos; → A imagem do expoente pode reproduzir o que a organização está fazendo; → Quem detêm a informação, antecipa- se nos próximos passos e evita especulações e boatos; ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  19. 19. PASSO 5: TOMAR AS MEDIDAS PARA EVITAR MAIORES DANOS→ Avaliar o impacto da retirada de um produto do mercado, da chamada para um recall, suspensão de um serviço, etc.→ Notificar os demais consumidores sobre os problemas encontrados através de mídias on e off;→ Se comprometer a realizar serviços gratuitos para reparar eventuais problemas;→ Acompanhar a ação de concorrentes;→ Se prontificar junto aos órgãos de defesa do consumidor sobre notificações da mesma natureza. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  20. 20. PASSO 6: TOMAR AS MEDIDAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA → Resolver o problema apontado pelo cliente o mais rápido possível; → Enviar produto igual ao que foi consumido ou ofertar garantia de novo serviço; → Notificar a solução do problema nas mesmas mídias sociais utilizadas pelo cliente; ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  21. 21. PASSO 7: RECONSTRUIR O RELACIONAMENTO→ Convidar o(s) cliente(s) a melhorarem o serviço ou produto ofertado;→ Construir um canal aberto e alimentado continuamente para receber sugestões;→ Desenvolver um plano de apoio aos clientes atingidos para a aquisição de novos produtos ou utilização de novos serviços;→ Buscar inserir o(s) cliente(s) que deflagrou o processo de crise em ações de melhoramento da imagem da organização; ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  22. 22. PASSO 8: APRENDER COM O QUE OCORREU → Produzir um relatório apontando o impacto total da crise na mídia e sobre as vendas; → Buscar melhorar os processos internos, investir em TI e aprofundar treinamentos para evitar esses e outros deslizes; → Apresentar um mapa de processos, situações, ações e diretrizes delicadas que fazem parte do cotidiano da organização; → Rever posturas e se preciso realizar processo de reengenharia. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  23. 23. COMO IMPEDIR QUE UMA CRISE “PINTE” NAS MÍDIAS SOCIAIS?
  24. 24. CRISES NÃO PINTAM!→ Crises só surgem para aqueles que não se preparam para elas;→ Monitore o que é falado sobre sua marca nas mídias sociais;→ Construa um plano de governança para crises;→ Construa um plano de ação para crises pautado na metodologia apresentada;→ Procure ser sempre transparente em todas as ações de sua organização que possuem impacto direto com seu cliente ou usuário;→ Tenha em mente que qualquer experiência mal sucedida é uma crise independentemente do impacto que ela irá causar. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR Muito mais Buzz no seu Marketing
  25. 25. REFLEXÃO: AS CRISES REALMENTE SÃO O QUE SÃO?
  26. 26. PowerPoint Twitter Feedback SlideUse Presentation Mode to view, Click this header to give mouse control back to PowerPoint, change slide, etc. Check the “alternate format” to see more tweets! © SAP 2009 / Page 26
  27. 27. ESSA FOI UMA APRESENTAÇÃO 2.0 DO BIG BUZZ CONECTE-SE CONOSCO

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