Corso di formazione di base sulla comunicazione istituzionale per il personale della camera di commercio

1. Introduzione
alla Comunicazione
MODELLI, TEORIE E STRUMENTI
AVELLINO, 4 OTTOBRE 2010

2. Che avete fatto questa mattina?

3. Mappa degli strumenti di comunicazione
Pubblici esterni
Comunicazioni con l’utente: CRM, mail, telefono, fax, sportello
Sito Internet e strumenti online di promozione
Eventi esterni
Comunicazione Integrata
Prodotti editoriali e multimediali
Pubblicità, Affissioni, sponsorizzazioni
Pubbliche relazioni e ufficio stampa
Avvisi, moduli, cartellonistica….
Comunicazioni tra/ai colleghi (mail, lettere, bacheca, telefonate, ordini di servizio)
Eventi interni e riunioni
Sito Intranet
Pubblicazioni ad uso interno (es. newsletter)
Pubblici interni

4. I destinatari della comunicazione in Camera
Pubblici esterni Studi professionali/Società di consulenza
Istituzioni locali e nazionali
Artigiani, Imprese e associazioni di categoria
Comunicazione Integrata
Giornalisti
Studenti e cittadini di ogni età
Pubblici interni

5. Cosa è comunicazione?
E’ impossibile non comunicare..
Assioma di Watzlawick

6. Comunicazione verbale
 Il contenuto (scritto o parlato)
 Le parole che usiamo
 L’articolazione logica del
discorso
 I numeri che presentiamo
 I nomi che citiamo

7. Comunicazione para-verbale
 Il tono della voce, la velocità di eloquio
 Il volume
 La musicalità e le variazioni di tono
 Le pause, i ritmi, il respiro
 La pronuncia:
•corretta/dialettale
• completa/mangiando le parole
• …
 L’uniformità o la varietà

8. Comunicazione non - verbale
 L’espressione del volto
 La postura del corpo, gli atteggiamenti
 L’altezza, il peso di chi parla
 La stabilità o il movimento
 I vestiti e gli accessori
 I movimenti delle mani
 La direzione dello sguardo
 L’ordine e la pulizia del corpo
 Le immagini che proiettiamo

9. Tipi di comunicazione: cosa pesa di più?

10. Definizioni di comunicazione
Modello lineare vs Modello circolare

11. Elementi del comunicare: modello lineare
 Emittente: chi formula il messaggio, la fonte dell’informazione
 Messaggio: il contenuto della comunicazione
 Il canale/strumento: di cosa mi servo per la trasmissione del
messaggio
 Destinatario: a chi il messaggio è indirizzato
 E’ lo schema tipico del modello lineare dell’informazione.

12. Elementi del comunicare: modello circolare
La comunicazione è un processo
complesso e circolare.
I destinatari decodificano il
messaggio sulla base di “filtri”
(condizionamenti sociali,
culturali, linguistici, giudizi e/o
pregiudizi sull’emittente,
esperienze pregresse, stati
emozionali, competenze
comunicative, etc..) che rendono
incerto il destino della
comunicazione.
Il feedback aiuta a comprendere
se la comunicazione è andata a
buon fine.

13. Il difficile del comunicare
Ciò che cogliamo del mondo esterno viene filtrato dai nostri modi di
essere individuali, dalla nostra cultura personale, dalle esperienze
FILTRI PERSONALI
“Noi traduciamo sempre il linguaggio dell’altro nel nostro”

14. Modello percettivo della comunicazione
• La comunicazione è piena di malintesi => i destinatari
percepiscono e interpretano i messaggi (passaggio soggettivo –
soggettività) creando nella loro mente un significato.
Ciò che viene percepito è la realtà

15. Le linee orizzontali sono parallele?

16. Qual è il centro più grande nei 2 disegni?

17. Uomo o Donna?
“Noi prendiamo una
manciata di sabbia
dal panorama infinito
delle percezioni
e la chiamiamo mondo”
Robert Pirsing

18. E’ giovane o vecchia?

19. E lei?

20. I rischi della comunicazione unidirezionale
Un gioco per capire….

21. Non tutti i canali sono uguali…
Un gioco per capire….

22. Non due ma tre linguaggi a confronto
L’esito finale del processo
di comunicazione
(ciò che viene
effettivamente
comunicato) è un
compromesso, un punto
di incontro fra
linguaggi diversi:
dell’emittente, del
destinatario, ma anche
del mezzo prescelto che
ha un proprio codice
espressivo, una sorta di
rigidità di
comunicazione.
Il comunicatore è colui
che conosce e sa
interpretare al meglio
questi tre linguaggi e la
loro evoluzione nella
cultura del tempo.

23. La Comunicazione Pubblica
DEFINIZIONI

24. Cosa è la Comunicazione Pubblica?

25. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Che tipo di comunicazione è questa?

26. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Che tipo di comunicazione è questa?

27. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Che tipo di comunicazione è questa?

28. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Che tipo di comunicazione è questa?

29. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Comunicazione istituzionale o
Corporate Communication

30. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Comunicazione di prodotto

31. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Che tipo di comunicazione è questa?

32. Esercitazione 1:
Riconoscere le diverse
tipologie di
comunicazione pubblica
Che tipo di comunicazione è questa?

33. MIA Mostra Internazionale dell'Alimentazione
Esercitazione 1: Rimini 21-24 febbraio - agroalimentare (escluso vino)
Riconoscere le diverse
MIFUR
tipologie di
Rho (MI) 3– 6 marzo - abbigliamento pelle
comunicazione pubblica
APLF
Hong Kong 29-31 marzo - pelli (concerie)
CIBUS
Parma 10 – 13 maggio - agroalimentare (escluso vino)
SIAL
Parigi 17 – 21 ottobre - agroalimentare
… e questa?

34. La Comunicazione Pubblica
EVOLUZIONI E RIFERIMENTI NORMATIVI

35. L’evoluzione della comunicazione pubblica in Italia

36. Come è cambiato il rapporto utente-Pa

37. La legge 150/2000
 E’ la legge di
riferimento della
comunicazione
pubblica
 Individua all’interno
degli enti pubblici 3
strutture deputate alla
comunicazione

38. Funzioni dell’URP (l.150/2000)
 garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di
partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
 agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso
l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle
strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;
 promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti
civiche;
 attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica
della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
 garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le
altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il
pubblico delle varie amministrazioni.

39. Funzioni dell’ufficio stampa (l.150/2000)
 Attività è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa.
 Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all'albo nazionale dei giornalisti.
 L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di capo ufficio
stampa, il quale, sulla base delle direttive impartite dall'organo di vertice
dell'amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il
massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire
nelle materie di interesse dell'amministrazione.

40. Funzioni del portavoce (l.150/2000)
 L’organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere
coadiuvato da un portavoce, anche esterno all'amministrazione, con
compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere
politico-istituzionale con gli organi di informazione. .

41. Definizioni ambigue
 La legge 150 effettua una differenziazione accademicamente non molto corretta
fra “comunicazione” e “informazione”.
 Di fatto l’informazione diretta alla stampa non è altro che uno degli strumenti
di comunicazione detta anche attività di pubbliche relazioni
 L’attività del Portavoce è attività di Comunicazione Politica
 L’URP è l’ufficio comunicazione che integra attività di comunicazione interna
ed esterna (anche diretta ai media), ad esclusione appunto della comunicazione
politica (anche se il confine è debole..)
p

42. …dalla direttiva 7 febbraio 2002
 Con l'entrata in vigore della legge del 7 giugno 2000, n. 150 (…) la
comunicazione pubblica cessa di essere un segmento
aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche
amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da
decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi.
 Per consentire il pieno raggiungimento di questi obiettivi, le pubbliche
amministrazioni devono:
 dare avvio e sviluppo alle strutture deputate alla realizzazione delle
attività di informazione, portavoce e ufficio stampa, e di comunicazione,
ufficio per le relazioni con il pubblico;
 promuoverne il pieno raccordo operativo sotto forma di coordinamento e
attraverso una adeguata struttura organizzativa.

43. Il secondo passaggio “chiave”: la pianificazione
Più lo scenario si
complica, più è
indispensabile
pianificare.

44. Per pianificare è necessario il coordinamento
Indagine Urp degli Urp – Poligoni irregolari 2004

45. Il passaggio “chiave”:
dall’URP all’Ufficio Comunicazione
1. La comunicazione è una funzione strategica e parte integrante dell’azione
pubblica.
3. La sua collocazione migliore e suggerita dagli esperti della materia è in staff alle
dipendente dell’organo direttivo della Camera e comunque presente all’interno
dei progetti interfunzionali o interistituzionali dell’ente.
5. E’ necessario garantire una perfetta collaborazione fra URP, Portavoce e Ufficio stampa
e comunque coordinare tutte le iniziative di comunicazione degli uffici.

46. Dove si colloca la comunicazione nella PA

47. Un modello possibile
Un unico centro di competenza come ufficio di staff alle dipendenze
dell’organo direttivo della Camera (Segretario generale).
portavoce
Front office:
reception, Call center..
URP
UfficioStampa
Servizi /progetti esterni di
comunicazione
Uffici tecnici
Enti locali, aziende speciali partner,
società di consulenza esterne