Workshop Catálogo de serviços - Visão Executiva

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Blue Hawk - B&IT Management
Evento Realizado em 11/Dez/2012
Caesar Business Paulista

Publicada em: Negócios

Workshop Catálogo de serviços - Visão Executiva

  1. 1. Workshop Catálogo de ServiçosVisão ExecutivaCaesar Business Paulista – 11/Dez, 2012
  2. 2. Nossa Agenda Welcome - 10 minutos OpenGroup - 15 minutos Cultura de Serviços - 30 minutos Arquitetura Corporativa - 20 minutos Arquitetura de Serviços - 30 minutos Práticas de Catálogo de Serviços - 45 minutos Implementação do Catálogo de Serviços - 30 minutos 3
  3. 3. Missão• A Blue Hawk tem como sua Missão: Orientar e auxiliar nossos clientes na construção, aperfeiçoamento e efetividade de seu Sistema de Gestão e Governança de TI.• Esta Missão é viabilizada através das seguintes premissas: o Integração dos objetivos da TI com as necessidades de seus clientes e negócios o Melhoria da Imagem e da Qualidade de seus Serviços de TI o Aumento da Agilidade, Exatidão e Efetividade nas atividades internas da TI o Atendimento as necessidades e resultados esperados pelos sócios, parceiros e colaboradores internos da Blue Hawk. 4
  4. 4. Visão• Visão - Aspiração e a Inspiração Ser uma das principais empresas de Consultoria em Gerenciamento da Tecnologia de Negócio (Business Technology Management) e no processo de Transformação das áreas de Tecnologia de Informação (From IT-to-BT). 5
  5. 5. Portfólio de Serviços B&IT Segments Service Enterprise IT Governance Managent Architecture LdS – Linhas de Serviço Optimizing IT EA Assess Advisory Governance Service Culture and Orientation System IT Governance Assessment Service Catalog EA Modeling tool Automation System System Cobit 5 ITIL •Foundation • Intermediate Education •Implementation • Service Catalog TOGAF 1&2 •Assessment • CMDB Design Design EA Consulting IT Controls Processes Solution IT Governance Architecture Sourcing Office Service Office CoE 6
  6. 6. Dos Profissionais• A Blue Hawk possui em seu quadro de colaboradores consultores com ampla e consistente experiência nas áreas estratégicas de TI. Entre as principais áreas e certificações, destacamos as seguintes: – Segurança da Informação • CISM - Certified Information Security Manager • ISO/27001 – Lead Auditor • DRII – Business Continuity Management – Gerenciamento de Projetos • Prince 2 Practitioner • PMP – Project Management Professional – Governança de TI • CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT • ITIL Expert – Arquitetura Corporativa • TOGAF Practitioner Level 7
  7. 7. Carlos Teixeira• Carlos Teixeira, 38 – Consultor Líder / Diretor Executivo – Blue Hawk Consulting• Certificações – ITIL v2 Service Manager – ITIL v3 Expert – Consultor ISO/IEC 20.000 – Cobit 5 Foundation – CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT• Experiência – Formado em Tecnologia de TI, Universidade Mackenzie – 23 anos de TI – Foco em Suporte, Infraestrutura e Operação de Ambientes Críticos – Gestor de TI desde 1995 – Atua em Governança de TI desde 2002 – Projetos Estratégicos em grandes estruturas e organizações dos segmentos de: Governo, Financeiro, Previdência, Tecnologia e Varejo. 8
  8. 8. Nossos Parceiros e Acreditações 9
  9. 9. Sobre este EventoWorkshop de Catálogo de Serviços – Visão Executiva sobre a importância e práticas de implementação, uso e manutenção do Catálogo de Serviços – Aborda a Cultura de Serviços – Esta baseado no Curso de Implementação de Catálogo de Serviços – Adota práticas integradas de Arquitetura Corporativa – É baseado em Práticas Consagradas (ITILv3) e Experiências em diversos Casos de Implementação de Catálogo de Serviços 10
  10. 10. The Open Group• Convidamos para este evento: – Isabela Abreu, Country Manager 11
  11. 11. Cultura de Serviços• O que é a Cultura de Serviços? – Cultura organizacional é o conjunto de valores e normas compartilhadas em uma organização que controlam as suas interações com todas as partes interessadas, incluindo clientes, usuários, fornecedores, equipe interna etc – Estas interações são caracterizadas por entregas de Bens ou Serviços. – Logo, Cultura de Serviços é a modalidade de Cultura organizacional predominante em uma organização Provedora de Serviços. 13
  12. 12. Cultura de Serviços Essencialmente, a área de Tecnologia não entrega Bens (Produtos), mesmo quando estes são ofertados fazem parte de um Pacote de Serviço.Dispositivo Remoto Estação de Trabalho ATM 14
  13. 13. Cultura de Serviços Pacote de Serviços Dispositivo Físico Link de Comunicação 3G Aplicativo Embarcado Serviço de Comunicação Remota Aplicação e BD (Servidor) Dispositivo Remoto Infraestrutura e Suporte
  14. 14. Cultura de Serviços• A essência de uma Cultura de Serviços são as normas e valores orientadas aos tipos de entregas (Serviços) que são realizados.• Em resumo, a Cultura de Serviços influencia a organização através – Processos e Gestão de TI – Governança de TI e Arquitetura – A forma de comunicação interna e com os clientes e usuários – O Desempenho e a Contribuição (valor) gerado aos clientes e suas necessidades, desejos e expectativas (requisitos). 16
  15. 15. Governança de TI e Modelos OperacionaisINFLUENCIADORES DACULTURA DE SERVIÇOS 17
  16. 16. Governança• gov·ern·ance /ˈgʌvərnəns/• –noun • 1. governo; exercício de autoridade; controle. • 2. um método ou sistema de governo © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados 18
  17. 17. Governança é diferente de Gerenciamento• Governança de TI – Sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é Governança dirigido e controlado para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar os seus planos. Estratégia Políticas – Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da empresa. Gerenciamento• Gerenciamento de TI Controles Processos – O sistema de controles e processos necessário para alcançar os objetivos estratégicos estabelecidos pela direção da empresa. Operacional – O Gerenciamento está sujeito às diretrizes políticas e ao monitoramento estabelecidos pela governança Projetos TI Operação TI 19 corporativa. © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  18. 18. A Norma: ISO/IEC 38500 Modelo do ciclo Avaliar-Dirigir-Monitorar para a Governança de TI Pressões Necessidades Governança do Negócio do Negócio Corporativa Estratégico Avaliar Dirigir Monitorar Propostas Políticas Tático Planos Conformidade Desempenho Processos de Gerenciamento Operacional Serviço de TI Projetos TI Operações TI © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  19. 19. Influenciador - Financeiro Fonte: 23ª Pesquisa Anual, 2012, FGV-EAESP-CIA, Prof. Fernando S, Meirelles, www.fgv.br/cia/pesquisa Fernando.Meirelles@fgv.br © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  20. 20. Influenciador - Mercado• A necessidade de velocidade para o negócio significa … Agilidade de resposta: Responder mais rapidamente Manutenção da Qualidade: Manter os Níveis de Serviço © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  21. 21. Influenciador – Inovação vs ManutençãoA distribuição dos gastos de TI para "execução ", "crescimento" e "transformaçãodo negócio" fornece uma visão do perfil de investimento em termos de negócios. Fonte: Gartner IT Key Metrics Data 2010 23 © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  22. 22. Influenciador - Tempo Consumido Quais atribuições mais importantes são avaliadas nas equipes de TI, para cada uma das seguintes funções? 3ª em importância 2ª em importância 1ª em importância Executar Gerenciar Entregar Investir em Gerenciar Projetos de TI Clientes de TI Serviços de TI Inovação Fornecedores Arquitetura Gerenciamento de Ativo Analista de Negócio Continuidade de NegócioGerenciamento Relacionamento RH em TI Gerenciamento Financeiro de TI Pesquisa de TI Estratégia e Planejamento de TI Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de Projetos Segurança da Informação Gerenciamento de Serviços Fonte: Pesquisa Global Online de Equipes de TI , com 128 Tomadores de decisão em TI – Forrester, 4º Tri 2009 © Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
  23. 23. Modelo Organizacional de TIGartner - IT Delivery Model Maturation • Gerenciamento baseado em Valor ao Negócio • Gerenciamento baseado em Serviços e Projetos de TI BT – Business • Gerenciamento baseado Technology em Infraestrutura e Sistemas IT – Information Technology Ativos Processos Serviços Valor Tecnologia Internos de TI 25
  24. 24. Modelo Organizacional de TI MIT/CISR - Peter Weill - Quatro Modelos Operacionais Integração dos processos de negócio Alto Coordenação Unificação • Plataforma Comum • Definição dos Processos • Arquitetura de Dados de Negócio • Dados Compartilhados Baixo Diversificação Replicação • Serviços Compartilhados • TI Centralizada • ERP Padrão Baixo Alto Padronização dos processos de negócio
  25. 25. Arquitetura Corporativa• O que é a Arquitetura Corporativa• Arquitetura corporativa é a organização lógica de processos de negócios e infraestrutura de TI, os quais refletem a integração e padronização dos requisitos do modelo operacional da empresa. O modelo operacional é o estado desejado de integração e padronização de processos de negócios para fornecer bens e serviços aos clientes. – MIT Center for Information Systems Research, Peter Weill, Director, as presented at the Sixth e-Business Conference, Barcelona Spain, 27 March 2007, 28
  26. 26. Modelos de Arquitetura Corporativa• Sendo uma organização lógica de processos de negócios e infraestrutura de TI, a Arquitetura Corporativa, ao mesmo tempo, se beneficia da definição dos Serviços da área de Tecnologia e gera artefatos e métodos para fundamentar e potencializar a criação dos componentes de um Serviço de TI.• Os modelos mais conhecidos de EA são: – The Zachman Framework for Enterprise Architectures – The Open Group Architecture Framework (TOGAF) – Federal Enterprise Architecture (FEA) – The Gartner Methodology 29
  27. 27. Zachman Framework for EA 30
  28. 28. TOGAF• The Open Group Architecture Framework (TOGAF) 31
  29. 29. Federal Enterprise Architecture (FEA)Modelo Arquitetura Corporativa Modelo de Referência de Desempenho (PRM) Abordagem Direcionada ao Negócio • Resultados e Mensurações de Desempenho • Indicadores de Desempenho Específicos por Unidades/Linhas de Negócio Modelo de Referência de Negócio (BRM) • Linhas de Negócio • Agências, Clientes, Parceiros Modelo de Referência de Serviço (SRM) • Domínios de Serviços, Tipos de Serviços • Componentes de Serviço, Habilidades e Funcionalidades Modelo de Referência de Dados (DRM) • Padronização de Dados orientados ao Negócio • Intercâmbio de Informações Modelo de Referência de Técnica (TRM) • Interoperabilidade e interfaces de compontes de TI •Padrões Tecnológicos, recomendações FEA - Federal Enterprise Architecture - Modelo de Referência
  30. 30. The Gartner Methodology• “Arquitetura é um verbo, não um substantivo”. Fonte: Gartner – EA Maturity Levels - ITScore Overview for Enterprise Architecture 33
  31. 31. Componentes de uma Arquitetura A partir de uma visão comum, a Arquitetura Corporativa pode estar dividida em: • Como o negócio esta organizado para atingir seus objetivos Serviços de TI • Como os Sistemas de Informação suportam os objetivos de negócio • Como a tecnologia suporta o todo. Fonte: TOGAF 9.1 – The Open Group 34
  32. 32. Modelo de Arquitetura de Serviço• Uma abordagem integrada e coerente Fonte: ITIL v3 - Service Design Book 36
  33. 33. Arquitetura de Serviço – Componentes • Deve incluir não apenas os próprios serviços e sua integração global, mas também a gestão desses serviços. Fonte: ITIL v3 - Service Design Book
  34. 34. • Ativos de Serviço – Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Serviço. – Organizações os utilizam para criar valor em forma de bens e serviços. © Crown copyright 2007 Reproduzido sob licença do OGC
  35. 35. • Recursos – Recursos são entradas diretas para produção.• Habilidades – Representa uma competência organizacional de coordenar, controlar e implementar recursos para produzir valor e são desenvolvidos temporalmente. – Habilidades são usadas para transformar Recursos.
  36. 36. Arquitetura de Serviço• Um modelo de Arquitetura de Serviços deve estar alinhado com a abordagem utilizada ou proposta para Arquitetura Corporativa.• A construção de Arquitetura de Serviços não demanda necessariamente que uma iniciativa de EA esteja instituída. 40
  37. 37. Arquitetura de Serviço SERVIÇO DE NEGÓCIO Policiamento Policiamento Operações Policiamento de Policiamento em Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Ações Táticas Policiamento Policiamento de Força Tática ROCAM• Práticas de EA auxiliam a construção de Política/Norma Montado Rural Especiais - COE Trânsito Eventos Ambiental com Cães Comunitário Velado Escolar Especiais com Bicicletas Fóruns Realiza PROCESSO DE NEGÓCIO Conformidade Atendimento Utilizado por COPOM Despacho Gerenciamento de Serviços do Negócio um modelo amplo e consistente. Acessa DADOS E INFORMAÇÃO DE Base Dados NEGÓCIO Critérios da Informações Informação Corporativas Utiliza APLICATIVOS DE NEGÓCIO SIOPM Funcionalidades• O ITIL não fornece informações sobre INFRAESTRUTURA DE NEGÓCIO Compõem Comunicação Dados Equivale Equivale artefatos e metodologia para sua SERVIÇO DE TIC Serviço Técnico Usado por Serviço de TIC Utilidade Utilidade Descreve Descreve Compõem PAN Compõem PU Objetivos e construção, apesar de reforçar sua Prioridades Compõem Estratégicas Plano de Comunicação do Compõem Pacote de Nível de Serviço Compõem AIN Utilidade Utilidade Serviço Modelo de Custo Analise de Caso de Negócio Compõem Compõem Viabilidade Compõem Estratégia de Serviço Financeira Previsão Orçamentária importância. Desenho de Serviço RNS Compõem Contrato Usado por ANS Compõem Compõem Realiza Compõem Compõem Esboço do Modelo Lógico do Serviço Plano de Monitoração Descreve Usado por Agrega em Garantia Garantia Parâmetros de ANO Compõem Monitoração Especificações Usado por Política de Compõem Descreve Segurança da Compõem para Métricas de Informação Serviço Pacote de Desenho do Serviço Plano de Compõem Disponibilidade Regras para Compõem Acesso• Os modelos de EA não possuem uma Planos de Compõem Continuidade e Modelo das RDSs Compõem Recuperação Compõem Plano da Usado por Regras de Compõem Capacidade Descreve Escalação PROCESSOS DE TIC Agrega em Agrega em definição coesa a respeito do Serviço de Transição de Serviço Linha de Base da Modelo de Objeto Critério de Configuração Padrão Aceitação do Agrega em Serviço Agrega em Operação de Serviço TI, variando entre a macro e micro Gerenciamento de Serviços de TIC Critério de Aceitação do Serviço Melhoria Contínua de Serviço granularidade. Critério de Programa de Aceitação do Métricas do Serviço Serviço Agrega em Outros Processos de TIC Termo de Processo TIC Entrega Abertura do Objetivos de Processo TIC PMBoK Entrega Projeto Controle COBIT Pacote de Requisitos do Entrega Negócio Processo de Processo TIC Processo TIC Entrega Negócio BABoK BPM CBoK Desenhado Mapa das Partes Entrega Interessadas• Serviços são medidos por sua contribuição SGCS Arquitetura de Compõem Gerenciamento Compõem Dados do Serviço DADOS E INFORMAÇÃO DE TIC Compõem Compõem SGC Bases de Dados Bases de Dados Base de Dados Garantia Garantia BDGC BMD Estruturados Não-Estruturados Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Sistema Legados Usado por Corporativos Gerenciamento Gerenciamento Bases de Dados Bases de Dados Eventos e Infraestrutura de Sistemas e Bases de Dados Bases de Dados do Serviço Gerenciamento do Gerenciamento do Alertas TIC Aplicativos de TIC Diversas ao negócio e não por sua complexidade. do Serviço Serviço Serviço Arquitetura de Compõem Compõem Aplicativos APLICATIVOS DE TIC Aplicativos de Aplicativos de Aplicativos de Aplicativos de Serviços Negócio Aplicativos de Processos Negócio Gerenciamento Gerenciamento Suportam Comunicação TI Corporativos Dados e Informação de Serviços Aplicações Negócio Infraestrutura Garantia Garantia Gerenciado por Infraestrutura Gerenciamento Acessado por Acessado por Acessado por de Aplicativos Servidores Usado por Desktop Integram Dispositivos Usado por INFRAESTRUTURA DE TIC Móveis Data Center Integram Armazenamento Garantia Garantia Sistemas de Sistemas de Suportam Suportam Internet Acessam Integram Redes Comunicação Suportam Suportam Suportam Usado por Predial Gerenciamento Central de Fornecedores Gerenciamento Técnico Serviços Externos de Operações de TIC Usado por Utilitários 41
  38. 38. Arquitetura de Serviço – Características• Serviços são percebidos pelo cliente em Visão Fim-a-Fim – A Satisfação das áreas de negócio não esta baseada no atingimento de métricas orientada em aplicação, infraestrutura ou projetos.• Melhora a relação entre provedor e cliente com a maior clareza do valor do serviço de TI ao negócio.• Possibilita maior compreensão e transparência do custo de total de entrega e valor ao negócio: – Tanto em termos de custo de projeto, quanto de custo operacional – As métricas de avaliação com as áreas de negócios podem ser discutidas em termos de receita, produtividade, eficiência, etc• Permite operar a TI como um negócio (Run IT like a Business).• Quebrar os silos dos times de aplicação, infraestrutura e projetos. 42
  39. 39. Serviços e Tipos de ServiçosDEFINIÇÃO 43
  40. 40. Uma nova Abordagem: Valor SERVIÇO Serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes. (ITILv3 Service Strategy Book)
  41. 41. Os Tipos de Serviços (Classes)• Um Serviço de TI é a combinação de tecnologia da informação, papéis (pessoas) e processos. Os podem ser percebido e interfaceados com o cliente ou não.• Basicamente, existem dois tipos de Serviços de TI, sendo: – Serviços de TI (Customer facing services) • Também chamados de Serviços de Negócio, são percebidos pelos usuários e clientes de áreas de negócio, pois possuem uma função clara de apoio, viabilização ou processamento de um processo de negócio, seja de um departamento ou da organização como um todo. • Exemplo: Faturamento, Contabilidade, Folha de Pagamento, Vendas etc. – Serviços Técnicos (Supporting services) • São serviços de apoio aos Serviços de TI, ou seja, são funções de responsabilidade direta dos times internos e somente são percebidos pelas equipes técnicas. O cliente e usuário, podem saber de sua existência, mas não atribuem propriedade desassociada do Serviços de TI ofertado. • Exemplo: Hosting, Monitoração, Backup, Armazenamento, Banco de Dados, Aplicação e Módulos de um Sistema etc.
  42. 42. Os Tipos de Serviços (Classes)• Mas, e quando o Serviço de TI é o Negócio? • Serviços de Negócio • Arquitetura Convergência Corporativa • Entrega de Valor • Serviços de TI • Arquitetura de Serviços Sincronismo • Desempenho das Entregas • Sistemas • Componentes Técnicos Alinhamento • Requisições de Serviço 46
  43. 43. Visão de Tecnologia vs Visão de Serviço• Visão de Tecnologia • Componentes Isolados • Focado em Tecnologia e Ativos • Monitoração de Dispositivos • Perspectiva de TI• Visão de Serviços • Serviço como é consumido / experimentado • Focado em Processos de Negócio • Tecnologia é transparente para o cliente • Perspectiva do Cliente
  44. 44. Características do Serviço  É de natureza intangível Mas é percebido como um todo.  Gerenciado por Desempenho Os níveis de serviço definem a forma de mensuração  Não é estocável É produzido enquanto é entregue.  Sua Oferta deve ser Definida A publicação de uma lista de oferta auxilia na sua tangibilização e, portanto, gerenciamento.  Co-Criação Participação do cliente no processo, na definição de requisitos ou interação.
  45. 45. Pacote de Serviço Quando dois ou mais serviços são acoplados e oferecidos em conjunto formam um Pacote de Serviços. Pode consistir da combinação de: Core Service: • Fornece os requisitos principais de funcionalidade desejadas. • Exemplo: Aplicação Financeira Enabling Service: • Necessário para viabilizar o Core Service (pode ou não ser percebido pelo cliente) • Exemplo: Serviço de Autenticação e Validação de ID. Enhancing Service: • Agregado ao serviço principal para torná-lo melhor e mais atrativo. • Exemplo: Serviço de Acesso Remoto
  46. 46. Enhancing Internal services services External Service levelcustomers packages Catálogo deEnabling Internalservices Serviços customers Customer Service facing services packages Core services
  47. 47. …e estas informações!• Sobre o Desenho de Serviço – Uma das práticas que serão abordadas pelo Catálogo de Serviço é o Desenho de Serviço. Em verdade, é mais que uma prática, pois é uma das fases do ciclo de vida do serviço, trata-se de um conunto de assuntos abordados neste momento, entre eles estão: • Cadastro dos Fornecedores que auxiliam na entrega dos Serviços ou componentes contratados; • Aspectos da Segurança da Informação; • Plano da Capacidade; • Procedimentos de Continuidade e Recuperação; • Estrutura de disponibilidade e resiliência; • Acordos de Nível de Serviço; • Principais Indicadores do Serviço; • Procedimentos de Suporte, Monitoração, Escalação e Atendimento. – Estão reunidos os principais assuntos relativos ao Serviço produzido, sendo que muitos deles não são especificações técnicas, mas de apoio para a gestão futura do Serviço. Estas informações de Desenho também compõe os artefatos de Arquitetura de Serviço
  48. 48. Catálogo de Serviços• Sobre o Catálogo de Serviços: – Segundo o ITILv3, o Catálogo de Serviço é uma base de dados ou documento estruturado contendo as informações acerca de todos os serviços em produção, incluindo aqueles que estão em desenvolvimento; – O ITILv3 destaca que, o Catálogo é parte de uma outra estrutura mais ampla, chamada de Portfólio do Serviço, a qual apresenta o ciclo total da vida de um Serviço; – Catálogo de Serviços não é apenas um único documento ou sistema. 53
  49. 49. Visões do Catálogo de Serviços Sistemas que compõem a Visão sobre o Serviço e sua comunicação:Estratégico Nível Portfólio de Serviços Executivo/ Define o nível de investimento para os Serviços Executivo Comitê de TITático Catálogo de ServiçosNível Gestores de Gestores de TI / Negócio Donos de Define e apresenta a condição atual de Serviço / SLM cada Serviços e Grupos de Serviços de TIOperacional Catálogo de Requisições Nível Usuários de TI Service Desk / Time Operacional Canal para Tratamento de Requisições 54
  50. 50. Serviços e RDSs - Diferenças Não há uma visão clara a respeito das distinções, principalmente entre os fornecedores de soluções de atendimento de chamados, o que causa confusão de conceitos para os usuários de TI. Catálogo de Serviços Catálogo de Requisições Serviço Impacto ao Negócio Requisição Prioridade Ambiente de Trabalho Médio Novo Desktop 1 Instalação de Software 1 Empréstimo 2 Dúvidas/Orientação 2 Correio Eletrônico Alto Nova Conta 1 Criar Grupo de Email 2 Aumentar Caixa Postal 3 Gestão de Colaboradores Baixo Novo Colaborador 1 Saida de Colaborador 2 55
  51. 51. Visões do Catálogo de Serviços• Qual Serviço estou usando? • Quais são os Serviços• Qual o Nível de Serviço estou Ofertados? recebendo? • Quais os Níveis disponíveis?• Quanto estou gastando com TI? • Quais são as principais• Foco em Serviços e Qualidade métricas? Percebida Cliente Dono • Foco em Serviços e Sistemas de do Negócio Serviço Catálogo Serviços Catálogo Serviços de TI Técnico Usuário Equipe • O que eu utilizo de TI? de TI de TI • Como estes podem ser • Como atendemos as acionados? Requisições de usuários/cliente? • Como esta a qualidade dos • Quais são as nossas Atividades Serviços? Técnicas? • Foco em Requisições de • Quais os Níveis disponíveis? Serviço • Quais são as principais métricas? • Foco em Serviços e Sistemas

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