Trabalho Mkt Digital - SARAIVA

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Trabalho da pós-graduação de Marketing Digital da FACHA (dupla) - Novembro 2009

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Trabalho Mkt Digital - SARAIVA

  1. 1. Análise do site SARAIVA.COM.BR com base no serviço de aluguel de filmes por internet. Alunas: Bianca Furtado e Clarissa Donda Turma DIGI 5
  2. 2. Introdução A Saraiva.com.br é uma das líderes no segmento de vendas de livros, CDs e DVDs pela internet. A partir de novembro, após a reformulação do site, oferece também o serviço de aluguel de filmes. Como se trata de um serviço exclusivamente online e por não estar disponível nas lojas físicas Saraiva, optamos por analisar exclusivamente como a oferta de aluguel de filmes é feita pelo site da empresa. Esta análise será feita, entre outras formas, com base em serviços oferecidos em sites concorrentes como referência e comparação, levando em conta a expectativa e a percepção do consumidor.
  3. 3. PipocaOnline.com.br Netmovies.com.br Concorrentes
  4. 4. Análise inicial Verificamos, à primeira vista, que o serviço de locação de filmes pela Saraiva.com possui algumas carências no que tange à usabilidade do serviço, bem como na divulgação do mesmo, em comparação com os seus concorrentes Pipocaonline e Netmovies . Como se trata de um serviço recém-disponibilizado e a Saraiva.com.br já possui uma grande tradição e estrutura de e-commerce para a oferta do serviço, não temos como mensurar (através de números de vendas disponíveis para comparação) o quanto estas lacunas na usabilidade estão realmente impactando negativamente no volume de transações dentro do segmento de serviços de aluguel de vídeos pela internet. Porém, para fins de avaliação, mostraremos uma visão geral do negócio através de uma análise SWOT, bem como em avaliações comparativas dos sites concorrentes, visando reunir pontos de discussão para embasar nossa conclusão e propor melhorias para o negócio. É importante ressaltar que, no decorrer das pesquisas, verificamos que o “aluguel” vendido pela Saraiva nada mais é, na verdade, que um download temporário de filmes. Os sites concorrentes possuem entrega e busca de filmes em domicílio.
  5. 5. Forças (Strenghs) Fraquezas (Weaknesses) Oportunidades (Opportunities) Ameaças (Threats) Análise SWOT do serviço de aluguéis de filmes Saraiva.com.br Presença do nome da empresa na mente do consumidor; Reaproveitamento do portfólio de filmes já existente; Poder da marca e confiança no serviço. Pouca divulgação do serviço – até por ser novo no site; Processo de compra não é didático para o usuário; Falta de destaque do serviço na página principal. Crescimento da procura do consumidor ao tomar conhecimento do novo serviço disponível; Comodidade, conveniência e segurança. Crescimento de concorrentes; Maior abrangência da TV – aberta e paga; Sinal digital; Cinemas nos shoppings.
  6. 6. De todos os sites analisados, Saraiva.com.br é o único que não “vende bem” sua promessa, é confuso e pouco intuitivo para o usuário. Promessas e Expectativas A confusão começa na página principal, onde o serviço é apresentado como “Download digital”, sem mencionar o processo de aluguel (que é feito da mesma forma que o download, mas com prazo de expiração para assistir). A expectativa é frustrada, já que o cliente que busca o aluguel convencional de filmes não encontra facilmente e o cliente que busca o download propriamente dito é levado para a tela de aluguel de filmes. Apenas ao clicar no link “Saraiva digital” é que encontra o serviço de download.
  7. 7. Já na página inicial de “download”, o serviço de aluguel de filmes não é divulgado claramente, com o uso de palavras “call to action”. Também não há nenhum link informando como o processo do aluguel funciona (como é, o que fazer, como alugar, etc.). Promessas e Expectativas Concluímos que, sem nenhuma promessa ou informação clara, não só a expectativa do cliente quanto sua experiência de compra é comprometida. As únicas informações sobre o aluguel estão discretamente disponibilizadas no menu lateral e na “prateleira”, onde os filmes para aluguel dividem espaço com outros “destaques” como “filmes para comprar” e “séries”. A presença da rolagem também dificulta a visualização imediata dos filmes disponíveis para aluguel.
  8. 8. Promessas e Expectativas Ao clicar em “Saraiva Digital”, com o objetivo de entender esse serviço, o cliente é levado para uma página que, a princípio, pode “assustá-lo”. O título “Bem-vindo ao instalador do Saraiva Digitallite” não explica o que deve ser feito ou qual o objetivo da página. Uma primeira tela se abre e um vídeo (que pode demorar até 2 minutos para carregar) deve “verificar DRM”. O cliente leigo porém não sabe o que é e para que serve. O 2º passo é a “Instalação do Saraiva Digital” e a mensagem sugere que pode ser necessário instalar componentes do Windows e que o computador poderá ser reiniciado. Em seguida abre uma tela com os “termos de uso da aplicação”. O processo é longo e, por isso, desmotivante.
  9. 9. Promessas e Expectativas No Pipocaonline, as promessas do site são claramente comunicadas logo na página principal: entregas no mesmo dia, devolução sem prazos ou multas, envio sem frete e sem fila. O slogan “Simples e Inteligente” garante uma boa percepção ao usuário que quer alugar um filme online. Baseado nisso, poderíamos dizer que as expectativas dos clientes da Pipoca Online já começariam elevadas, impulsionadas pela busca de comodidade, conveniência e rapidez.
  10. 10. Promessas e Expectativas Outra expectativa dos clientes de uma locadora é o portfólio de filmes disponíveis em relação a quantidade de títulos e lançamentos. Neste quesito, o Pipoca Online cumpre bem a expectativa, apresentando logo na página principal os filmes disponíveis, lançamentos e ranking, além do menu por gêneros. A informação sobre os diferentes planos existentes, a segurança do site e a explicação sobre o processo de aluguel de filmes também é claramente definida na home.
  11. 11. Promessas e Expectativas O site é bem explicativo e a todo tempo “responde” as perguntas que o usuário poderia ter a respeito do aluguel de filmes. Um ponto que pode ser considerado negativo é que o site realiza entregas apenas em na Grande São Paulo. O site promete que “em breve as principais cidades do Brasil serão atendidas”. Isso pode fazer com que o cliente que não é de São Paulo se decepcione. Um ponto positivo é a “avaliação” dos filmes, feita por usuários cadastrados. É cada vez mais relevante a indicação e recomendação de outras pessoas.
  12. 12. Promessas e Expectativas O NetMovies se apresenta em sua página principal como a “maior locadora online do Brasil” e explica o processo de aluguel em 4 etapas simples (desenhos). O site é divido em 5 partes: gêneros, lançamentos, clássicos, cinema alternativo e indicados. Ainda na página inicial podemos encontrar as notícias sobre o site que saíram na mídia e as opiniões de assinantes (desde 2008). O ícone de ambiente seguro e as formas de pagamentos aceitas, além de uma área “institucional” e os planos, também são facilmente encontrados no site, sem a necessidade de muitos cliques.
  13. 13. Promessas e Expectativas A missão da empresa é “s er a melhor e maior locadora online da América Latina, oferecendo aos nossos clientes a melhor experiência de entretenimento em casa ”. O uso da palavra “experiência de entretenimento” aumenta a expectativa do cliente. O site garante que tem o maior acervo do Brasil e a maior área de cobertura do país. Diz que é a única empresa de filmes no mundo que oferece serviços no celular. Oferecem também um grande acervo de Blu-Ray. Os filmes são bem explicados, com diversos detalhes técnicos e percebemos também a Importância das sugestões.
  14. 14. Comparativo sobre as informações do serviço A informação sobre o serviço é divulgada na home e a experiência de compra é intuitiva. No menu existe a opção “Como funciona”, que explica o processo de aluguel de forma didática. Os filmes têm informações básicas e existe uma área de recomendações. O processo de compra é apresentado logo na home, de forma didática com quadrinhos. O processo é intuitivo, com destaque para as categorias de filmes e seus respectivos lançamentos. Os filmes têm diversas informações e média de votos de usuários. Na página principal o usuário encontra no menu “download digital” e, bem no final (usando a barra de rolagem), aparece “Saraiva digital” dentro de “Serviços”. A informação sobre o serviço de aluguel é divulgada apenas no link “Saiba mais”. O processo tem muitos cliques.
  15. 15. Comparativo sobre promoções Os planos promocionais são divulgados logo na home. No menu principal existe um link para experimentar de graça os serviços do site ( test-drive ). O usuário precisa se cadastrar e pode usar por um período gratuito com duração de 10 dias com limite de 2 entregas. Disponibiliza pacotes de locação promocionais no link “Assine já”, no menu da página principal e também em formato de botão. Os planos são diversificados e explicados de forma simples e ágil. Não possui promoções de combos. As únicas promoções oferecidas são descontos na compra de coleções completas de seriados.
  16. 16. Comparativo sobre preços <ul><li>O site oferece o “Free Trial” - período teste gratuito por 10 dias e limite de 2 entregas. </li></ul><ul><li>Os preços variam de acordo com o plano escolhido: </li></ul><ul><li>PIPOCA PEQUENA (4 filmes/mês). O cliente recebe filmes em pares, R$ 39,90/mês. </li></ul><ul><li>PIPOCA MÉDIA (quantos filmes quiser/mês). O cliente recebe os filmes de 4 em 4, R$ 46,90/mês. Não permite aluguel de lançamentos. </li></ul><ul><li>PIPOCA GRANDE (quantos filmes quiser/mês). O cliente recebe os filmes de 3 em 3, R$ 59,90/mês. </li></ul>Os preços variam de acordo com o plano escolhido. O preço mínimo para receber até 4 filmes/mês no Plano Light 1 é R$15,90/mês. Com o Blu-Ray habilitado chega a R$32,80/mês. O preço máximo para receber até 130 filmes/mês no Plano 5 chega a R$ 62,90/mês. O usuário com Blue-Ray paga R$ 79,80/mês. Os valores têm descontos, caso o plano seja por trimestre (-5%) ou semestre (-8%). O site é dividido em aluguel 24 horas e 48 horas e os preços variam de acordo com isso: R$4,90 (24 horas) e R$ 6,90 (48 horas).
  17. 17. Comparativo sobre praças O site tem um link na página principal chamado “área de abrangência” que diz que o site realiza entregas em toda Grande São Paulo e, em breve, para as principais cidades do Brasil. A abrangência é Grande São Paulo e Jundiaí (com entregas de 2ª a sábado). As demais praças são: Campinas, Santos, São Vicente, Guarujá, Ribeirão Preto, São José dos Campos,Taubaté, Bauru, Jundiaí, Caçapava, Jacareí, Itupeva, Itatiba, Várzea Paulista, Campo Limpo Paulista, São José do Rio Preto (SP); Curitiba (PR); Niterói, São Gonçalo, Nova Iguaçu, Duque de Caxias, Belford Roxo, Nilópolis e Mesquita (RJ); Belo Horizonte, Contagem, Uberlândia e Uberaba (MG). (com entregas de 2ª a 6ª). O site tem atendimento nacional, porém o serviço de aluguel nada mais é que “baixar” um filme por um período de tempo de terminado. Os filmes podem ser baixados em conexões a partir de 512 kbps e banda larga. O tempo de download varia de acordo com a conexão, mas a média é 2 horas.
  18. 18. Comparativo sobre Redes Sociais Possui Twitter, onde faz promoções e divulga informações sobre filmes. Possui comunidade no Facebook com 166 fãs. Não tem comunidade no Orkut. Possui Twitter (inclusive por temas/gêneros) e Facebook com 19 amigos. Tem 5 comunidades no orkut sobre a empresa, uma delas negativa. Possui twitter da Saraiva empresa, bastante seguido e promovido. Poucos twitts, porém, sobre o serviço de aluguel. No Orkut encontramos algumas comunidades sobre a Livraria Saraiva.
  19. 19. Comparativo Google A Netmovies e a Pipocaonline aparecem em segundo e terceiro lugar em uma busca no Google com as palavras-chave “Aluguel filmes”. A Saraiva aparece na primeira página em razão de link patrocinado, mas apenas em 11º lugar no lista de resultados de busca. Ao procurar o termo “Pipocaonline” aparecem 81.800 resultados e, ao abrir a busca, aparece em ordem: link patrocinado NetMovies, página principal Pipoca online, Top 100 Pipoca online, Twitter Pipoca online, Facebook Pipoca online e Reclame aqui. Ao procurar o termo “Netmovies” aparecem 1.630.000 , 2.020.000 para “Netmovies.com.br” e 1.280.000 para “Netmovies.com”. Todas as primeiras buscas levam para o site da empresa.
  20. 20. Comparativo sobre sites (Alexa) Filmes Digital compra e aluguel para download digital .
  21. 21. Comparativo sobre sites (Alexa) Pipoca Online - Alugue Filmes com Inteligência . http://www.portaldovoluntariohsbc.com.br/site/pagina.php?idconteudo=2002
  22. 22. Comparativo sobre sites (Alexa) NetMovies - Locadora Online, Filmes em DVD e Blu-Ray. Sem Multa. Sem Prazo. Frete Grátis. http://www.portaldovoluntariohsbc.com.br/site/pagina.php?idconteudo=2002
  23. 23. Comparativo Alexa Valor Do Website R$302.111,25 Visualizações Diárias 12.903 Visitantes Diários 3.802 Brasil Classificação 1.705 Valor Do Website R$3,67 Milhões Visualizações Diárias 280.575 Visitantes Diários 46.390 Brasil Classificação 92 Valor Do Website R$9.401,38 Visualizações Diárias 600 Visitantes Diários 99 Brasil Classificação 43.243
  24. 24. Conclusão Levando-se em consideração que o serviço foi recém-disponibilizado pela empresa, a Saraiva.com.br deveria melhorar a divulgação do mesmo, uma vez que esta usabilidade falha torna o serviço praticamente invisível para atrair novos usuários. Um outro ponto é que a empresa deveria deixar mais claro ao cliente o formato do serviço de aluguel e tornar a navegação da seção mais amigável. O cliente muitas vezes quer alugar um filme e receber em casa para ver na televisão. Quando ele encontra o serviço da empresa – o que já é difícil – pode ficar decepcionado ao constatar que o “aluguel” na verdade é um download. Em alguns casos, o computador não preenche os requisitos mínimos para a operação, inviabilizando o “aluguel”. Isso pode ser percebido negativamente. O serviço deveria ser melhor explicado e a seção mais intuitiva, deixando claro para o público como é o serviço. Também seria interessante oferecer mais detalhes técnicos dos filmes (além do trailer) e incluir uma área de depoimentos/críticas para os usuários.
  25. 25. Pipocaonline NetMovies Saraiva Google Alexa Fontes

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