1. Customer Journey Mapping
Ervaringen omtrent een levensgebeurtenis in kaart
Bettine Pluut (Zenc)

2. vrijdag 30 januari 2015 © Zenc, 2009 2
Agenda
- Film
- Introductie door John Kootstra (BZK)
- Wat is CJM?
- Ervaringen met de pilot rondom verhuizen
- Discussie

3. 30-01-15 © Zenc, 2009 3

4. Introductie
30-01-15 © Zenc, 2009 4

5. Wat is CJM?
30-01-15 © Zenc, 2009 5
Klantervaringen optekenen:
• vanaf de start van een levensgebeurtenis
• de reis langs diverse organisaties beschrijven
• met een keuze uit verschillende methodieken
• om zo te komen tot concrete verbeterpunten voor werkprocessen
CJM brengt op een 'eenvoudige' maar
adequate manier in beeld hoe de burger
de dienstverlening ervaart en waar hij
tegenaan loopt.
CJM brengt op een 'eenvoudige' maar
adequate manier in beeld hoe de burger
de dienstverlening ervaart en waar hij
tegenaan loopt.

6. 30-01-15 © Zenc, 2009 6

7. De gehanteerde aanpak
1. Bepalen en verkennen reis & samenwerking met gemeenten gestart
2. Ervaringen verzamelen:
- Interviews met burgers
- Interviews met intermediairs
- Mystery shopping
3. Mapping
4. Collectieve knelpuntenanalyse
5. Rapportage
30-01-15 © Zenc, 2009 7

8. Een greep uit de citaten…
30-01-15 © Zenc, 2009 8
Ik vraag de medewerkster hoe het
zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik
deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta
bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een
(voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen
dat het vervelend is, maar het is niet anders…
Ik vraag de medewerkster hoe het
zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik
deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta
bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een
(voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen
dat het vervelend is, maar het is niet anders…
Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou
me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij
de gemeente inschrijven, me melden bij het
CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal
formulieren…
Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou
me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij
de gemeente inschrijven, me melden bij het
CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal
formulieren…
De mevrouw aan de balie was heel
vriendelijk, maar ze praatte erg hard,
waardoor iedereen kon horen dat ik
werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.
De mevrouw aan de balie was heel
vriendelijk, maar ze praatte erg hard,
waardoor iedereen kon horen dat ik
werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.

9. 30-01-15 © Zenc, 2009 9
Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres
aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat
hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen
gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen.
Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres
aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat
hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen
gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen.
Dat het Kadaster koopsominformatie
biedt, hoorde ik pas nadat ik was
verhuisd. De informatie is wel
betrouwbaarder dan brixter.nl, maar
helaas kost het hier wel geld.
Dat het Kadaster koopsominformatie
biedt, hoorde ik pas nadat ik was
verhuisd. De informatie is wel
betrouwbaarder dan brixter.nl, maar
helaas kost het hier wel geld.
De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel
vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets
hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met
de woningcorporatie..
De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel
vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets
hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met
de woningcorporatie..

10. Top 10 knelpunten en oplossingen
30-01-15 © Zenc, 2009 10

11. Conclusies over de methode
 Concrete knelpunten en verbeterpunten
 Inzicht in nut en noodzaak van verbeteren dienstverlening
 Kansen voor het verplaatsen of integreren van producten en diensten in
de keten in kaart
Advies gemeente Dordrecht:
Gebruik CJM om te toetsen of je dienstverleningsconcept ook werkt
voor complexe, meervoudige diensten.
30-01-15 © Zenc, 2009 11
Aandachtspunten
 Betrokkenheid bij collectieve knelpunten analyse vraagt om
bestuurlijke verankering of actievere rol dienstverleners
 Vraag naar onderscheid incidenten – structurele knelpunten

12. Discussie
Inzet van CJM
- Waar ziet u kansen voor de inzet van CJM bij het realiseren van betere
dienstverlening?
- Voor welke producten en diensten / in welke situaties heeft CJM een
duidelijke toegevoegde waarde?
30-01-15 © Zenc, 2009 12

13. Meer weten over CJM?
- Neem contact op met John Kootstra (john.kootstra@minbzk.nl)
of Bettine Pluut (bettine.pluut@zenc.nl)
- Engelstalige handleiding en pilotrapporten
- http://www.minbzk.nl/aanpaktop10
30-01-15 © Zenc, 2009 13