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Objetivos• Práticas, dificuldades, planejamento e resultados  esperados na utilização de bases de conhecimentos  na Centra...
• Conhecimentos adquiridos por  experiência, por intuição• Knowhow próprio• Habilidades pessoais
• Textos      • Transmissão    • Sistemas  impressos     didática do      especialistas• Linguagem     conhecimento  forma...
Sabedoria      ConhecimentoInformação Contextualizada    Dados Relevantes     Massa de Dados
CULTURA       CULTURA          CULTURA DO       CULTURA DA                   FEUDAL      INDUSTRIAL       CONHECIMENTO    ...
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• Declare e mantenha os objetivos inalterados• Mantenha a estrutura organizacional• Não trate como um projeto tipo PMI• Fa...
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GESTOR DO CONHECIMENTODescrição do cargo:Organizar, planejar e disponibilizar recursos para a socialização deinformações e...
“Onde está a sabedoria que nós perdemos no conhecimento?  Onde está o conhecimento que nós perdemos na informação.”       ...
Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessãoEduardo Bertuccieduardo.bertucci@br.experian.com
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Apresentação sobre Gerenciamento do Conhecimento realizada no Congresso HDI 2011.

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  1. 1. Gestão do Conhecimento O caminho para a consistência do serviço no Service DeskEduardo Bertucci “Dado não é informação, informação não é conhecimento, conhecimento não é sabedoria.” Cliff Stoll
  2. 2. Objetivos• Práticas, dificuldades, planejamento e resultados esperados na utilização de bases de conhecimentos na Central de Suporte.• O capital intelectual necessita ser guardado, constantemente atualizado e ser efetivo para casos específicos e repetitivos.• A relação custo benefício da base de conhecimento justifica a sua utilização?• Que dificuldades serão enfrentadas e quais melhorias no processo de atendimento de suporte serão implementadas com a sua adoção?• Gestor do Conhecimento: uma nova profissão..
  3. 3. • Conhecimentos adquiridos por experiência, por intuição• Knowhow próprio• Habilidades pessoais
  4. 4. • Textos • Transmissão • Sistemas impressos didática do especialistas• Linguagem conhecimento formal Banco deManuais Cursos Dados
  5. 5. Sabedoria ConhecimentoInformação Contextualizada Dados Relevantes Massa de Dados
  6. 6. CULTURA CULTURA CULTURA DO CULTURA DA FEUDAL INDUSTRIAL CONHECIMENTO CRIATIVIDADEORGANIZAÇÃO TERRITORIAL HIERARQUIA NETWORKING FLUXOFOCO TERRA LUCRO CONSUMIDOR INOVAÇÃO CONTRIBUIÇÃOCULTURA DOMINAÇÃO RESPONSABILIDADE CRIATIVIDADE COLABORAÇÃO QUALIDADE DEINDICADOR QUANTIDADE EFICIÊNCIA EFETIVIDADE VIDA
  7. 7. Ferramentas Ferramentas de Ferramentas Treinamento Ferramentas Tecnologias Estabeler Gerenciamento de Geração deComunicação de de Documentos presencial Conteúdo pessoais de de Padrões eEMAIL, VIDEO Colaboração (GED) KM Networking Formatos eLearning IntranetCONFERÊNCIA
  8. 8. • Declare e mantenha os objetivos inalterados• Mantenha a estrutura organizacional• Não trate como um projeto tipo PMI• Faça reuniões periódicas rápidas e focadas• Promova o envolvimento de todos• Crie um modelo simples de ser entendido e executado• Crie indicadores que possam medir a efetividade• Reduza a coleta de informações redundantes• Explique os benefícios para o staff e líderes• Divulgue constantemente os resultados obtidos
  9. 9. • Busque continuamente o engajamento• Esteja compatível com a politica de segurança• Avalie os resultados de cada ação e faça ajustes• Reduza o turnover dos mais experientes• Aprenda com seus clientes• Utilize equipes multidisciplinares• Cuidado com as opiniões unânimes• Boas ideias devem ser partilhadas e debatidas• Elimine a dependência de um indivíduo chave• Erros devem ser sempre aproveitados
  10. 10. Incidente Publicação PesquisaAprovação Utilização Revisão Avaliação Sugestão
  11. 11. Titulo do conhecimentoSumário:Incidente/Problema:Solução de Contorno/Resolução:Procedimentos:Incidentes/Problemas Relacionados:Consulte também:Anexos:Categorias Relacionadas:Registros Relacionados:Propriedades:Data de Criação: Responsável:Data de Atualização: Responsável:Observações:
  12. 12.  Falta de um sistema para armazenar e organizar as informações Falta de tempo Falta de interesse na obtenção de informação Falta de recursos financeiros
  13. 13. Processos de Satisfação Negócio dos ClientesAprendizado Resultados e FinanceirosCrescimento
  14. 14. Desenvolvimento dos Analistas em menor tempo e custo Turnover não leva o conhecimento para outra empresa ou área Novos analistas adaptados em menor tempo e custo Elimina várias respostas para questões que são idênticas (ERROS) Informações de um analista passam ser de todos os analistas Experiências podem ser compartilhadasDimensionamento da capacidade em relação a demanda mais ajustado Auto atendimento do cliente mais eficiente Ações padronizadas e homologadas pelos especialistas
  15. 15. Complexo Acontece em Comunidade Transcende o Idioma Não pode ser aprisionado Múltiplas Formas Tempo de Vida Processo SocialNão aceita regras e imposições
  16. 16. GESTOR DO CONHECIMENTODescrição do cargo:Organizar, planejar e disponibilizar recursos para a socialização deinformações e conhecimentos.Responsabilidades:Promover o compartilhamento e a socialização de conhecimentos.Disponibilizar ferramentas de colaboração para compartilhamento de conhecimentos entreas áreas de suporte em todos níveis.Identificar os cursos e recursos necessários para a evolução dos profissionais.Realizar atividades de benchmark.Habilidades:Relacionamento interpessoal.Orientado aos clientes.Dirigido a resultados.Auto motivado para o aprendizado e compartilhamento de conhecimentos.
  17. 17. “Onde está a sabedoria que nós perdemos no conhecimento? Onde está o conhecimento que nós perdemos na informação.” T.S. Eliot “A experiência que não é convertida em conhecimento é apenas informação!” Denilson Alves “Informação é poder, porém se tens tal domínio e não o divulgas, torna-te responsável pela ignorância alheia.” Ivan Teorilang“A nova fonte de poder não é o dinheiro nas mãos de poucos, mas informação nas mãos de muitos.” John Naisbitt “Informação é Conhecimento, Conhecimento é Poder e quem tem poder esta no Comando...” Goxany Sonamize Uchouane “A imaginação é mais importante que o conhecimento.” Albert Einstein “A informação só tem valor quando gera conhecimento e o conhecimento não aplicado é tão inútil como a desinformação.” Paulo Rubini
  18. 18. Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessãoEduardo Bertuccieduardo.bertucci@br.experian.com

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