Mads Carstensen fra DJØF holder oplæg om Findes det ? findes det her? - om optimering af medlemsservice og arbejdsgange i Djøf, ved VidenDanmarks seminar den 25.1.2012.

1. Findes det – findes
det her…
- om optimering af medlemsservice og
arbejdsgange i Djøf
Mads Carstensen, Djøf
25.01.2012

2. Virksomheden
 I 2011 rundede vi 75.000 medlemmer og vokser årligt med 4.5 %
 Over 13.000 Djøf’ere deltager hvert år i et eller flere af Djøfs arrangementer
 Vi har mere end 1100 tillidsrepræsentanter
 Der er ca. 220 medarbejdere i Djøf
 Vi har direkte kontakt med medlemmerne mere end 37.000 gange årligt
 I 2011 har vi gennemgået 1789 private ansættelseskontrakter og behandlet
1423 afskedigelsessager
 Vi har også gennemført 1500 individuelle karrieresparringer
 Vi forhandler overenskomster for mere en 25.000 offentligt ansatte og på en
række private virksomheder
 Og 93 % af alle der har fået telefonisk rådgivning af Djøf vil anbefale det til
andre.
24. januar 2012 2

3. Før
Omfattende viden-lagring lokalt, personligt – og usikkerhed om aktualitet:
Udtræk,
DocuLive Personlige Afdelings- kampagner Brev-mapper
Projekt- Hus-drev Intranet
Journal- arkiver i drev (”Bantex-
drev
system Outlook systemer”)
”Produktionssystemer” – med hver sit administrative formål
Udtræk,
Medlems- Produkter, Udvalg, Kurser & Netværk,& kampagner
Udtræk,
registrering kontingent og tillidshverv, arrangementer mentorordning kampagner
& -data opkrævning organisation
24. januar 2012 3

4. Krav
 Krav til nyt IT-system taget i brug januar 2011:
 Facilitere helhedsorienteret rådgivning og service af det enkelte medlem,
opfølgning, få viden fra medlemmer – og
 Dele viden , finde viden, anvende viden
 Behov for effektivitet og frigøre ressourcer til medlemsservice pga.
ressourceklemme
 Nem videreudvikling af it-platform i takt med ændrede behov
24. januar 2012 4

5. MR4
 Om løsningen (MR4)
 Vi samler alle oplysninger ét sted – i stedet for at de ligger i forskellige
subsystemer som man forsøger at koble sammen (og holde
sammenkoblede).
 Cockpittet med medlemmet i centrum
 Cockpittet med arbejdspladsen i centrum
 Mit Djøf – for medlemmet og vores kommunikation med medlemmet ,
herunder forsikringspolice, kursusmateriale, .. – startet med skrabet
model, men udbygges med målrettet indhold
 MR4 Sag
24. januar 2012 5

6. Nu - Djøfs nye systemløsning MR4
Djøfs integrerede IT-platform – medlemmet i centrum
Mit Djøf Rådgivning
(medlems- (medlem og
selvbetjening og e- arbejdsplads)
netværk)
Sagsprocesser
(Sagsbehandlings- og kommunikationsfaciliteter, videndeling, digitalt arkiv, samarbejde, projekter)
Udtræk,
Medlems- Produkter, Udvalg, Kurser & Netværk,& kampagner
Udtræk,
registrering kontingent og tillidshverv, arrangementer mentorordning kampagner
& -data opkrævning organisation
MR4 struktur
(Data, arkitektur og forretningsregler)

7. 3 cases medlemsbetjening
 Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
 Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som
ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som
sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele
etc.
 Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
 Øget effektivitet:
 I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver øget effektivitet, fx:
 Indmeldelsesproces
 Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er
fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et
branchebenchmark.
 Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:
 Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde.
7

8. Rådgivnings-billedet - medlem
12345678
ddmmaa
lbnr
Medlemsbilledet er målrettet rådgiveren – og ikke fx administration
Oplysninger hentes fra ”faner”, ”sagsmodul” , links eller andre systemer (DocuLive)
Alle kan og skal rette oplysninger om medlemmerne, registrere telefoniske kontakter o.l.
Vi kan selv bestemme hvilke indholdsbokse der vises – og hvor
24. januar 2012 8

9. ddmmaa
lbnr
ddmmaalbnr
24. januar 2012 9

10. 24. januar 2012 10

11. 3 cases - medlemsbetjening
 Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
 Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som
ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som
sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele
etc.
 Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
 Øget effektivitet:
 I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver øget effektivitet, fx:
 Indmeldelsesproces
 Ansættelseskontrakter - private kontrakter gennemgås inden for max. 24
timer.
 Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:
 Sagsbehandling – afskedssag og internt projektarbejde.
11

12. Indmeldelsesproces, ændring af medlems-
oplysninger
 3/4 af alle indmeldelser og 2/3 af alle ændringer i medlemmernes
ansættelse falder direkte på plads i MR4 uden sagsbehandling eller
vurdering - når medlemmet bruger processerne på hjemmesiden
 på rigtig kontingentsats, i rigtig medlemsgruppe, på rigtig arbejdsplads
 automatisk kvittering m.v. til medlemmet
24. januar 2012 12

13. Ansættelseskontrakter – besvaret inden for
max. 24 timer
 Før
 Journalen modtager kontrakter via kontrakt@djoef.dk
 Journalen – fordelingsproblem: hvem er på arbejde og hvem har tid?
 Sagsbehandler – Doculive (ikke altid synligt hvem der havde kontrakten – et
problem når medlemmet ringede ind for at følge op ..)
 Nu
 Mail med kontrakt går automatisk fra kontrakt@djoef.dk til enhedens
indbakke i MR4/Sag – uden om journalen – og er automatisk ”journaliseret”
 Sagsbehandleren plukker kontrakten fra indbakken, og tilknytter kontrakten
til medlemmet, så synlig i rådgivningsbilledet
 Intern kollegial kommunikation om kontrakten sker direkte på ”sagen” i form
af chat
13

14. 3 cases - medlemsbetjening
 Styrket helheds- og individuelt orienteret rådgivning, sparring og kontakt:
 Rådgivningen - frontline rådgivning som besvarer alle henvendelser, som
ikke relaterer sig til en eksisterende sag, eller som allerede kan visiteres som
sag (fx afsked eller kontrakt). Det kan være jura, CV, stress og kontante fordele
etc.
 Særlige rådgivningsbilleder – medlem og arbejdsplads
 Øget effektivitet:
 I 2011, hvor MR4 er taget i brug, er gennemført eller iværksat 63 små og store
procesændringer der giver ønsker øget effektivitet, fx:
 Indmeldelsesproces
 Kontrakter - private kontrakter gennemgås inden for 24 timer. Vi er
fleksible i forhold til kortere tidsfrist. Der gives en juridisk vurdering og et
branchebenchmark.
 Videndeling, samarbejde, intern kommunikation:
 Sagsbehandling – og internt projektarbejde.
14

15. Sagsbehandling - projektarbejde
Før Nu
 Medarbejders viden  Medarbejders viden
 Hjemmeside
 MR4
 Intranet
 MR3 medlemsopslag
 ForeningPro
 DocuLive
 Notater på
fællesdrev – i
forskellige versioner
 Outlook-arkiv
 Papir-mapper
15

16. Sagsbehandling og projektarbejde
 Arbejder i samme dokument, fx oplæg til OK, afdelingens feriekalender,
sag til bestyrelsen
 ”Chatter” om dokumenter i stedet for at hoppe over i Outlook og vedhæfte
filer (hvis man husker det)
 Alle har adgang til dokumenterne – bortset fra særlige sikkerhedsgrupper
omkring Direktion og HR/personalesager
 Bibliotek med udvalgte relevante dokumenter
 Stærke søgemuligheder
16

17. Spørgsmål?
Mads Carstensen
mca@djoef.dk
33 95 98 69
17