Marketing de Relacionamento - Fernanda Rocha - 6ºcafecommarketing

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Apresentação da Professora Fernanda Rocha convidada para palestrar na 6ª edição do #cafecommarketing promovido pela BeingMarketing mensalmente.

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Marketing de Relacionamento - Fernanda Rocha - 6ºcafecommarketing

  1. 1. Café com Marketing Fernanda Rocha @fernandarocham Marketing de Relacionamento
  2. 2. Por que precisamos reter os clientes? <ul><li>Necessidade nata de se relacionar. Ex: jogos sociais </li></ul><ul><li>Mais bem informados e exigentes , mas ao mesmo tempo clientes cheios de dúvidas. Ex: cama </li></ul><ul><li>Mais seletivos e racionais </li></ul><ul><li>“ Preocupados” com o ambiente e a sociedade </li></ul><ul><li>Tem grande necessidade de se sentir diferenciado. Ex: cauda longa </li></ul><ul><li>Propaganda boca a boca e viral </li></ul><ul><li>Manter o cliente é mais barato que conquistá-lo </li></ul><ul><li>Concorrência intensa, competição globalizada </li></ul>
  3. 3. Por que precisamos reter os clientes? <ul><li>Necessidade do cliente ser vendedor também: advogado da marca </li></ul><ul><li>Pocket share </li></ul><ul><li>Tecnologia torna pré-requisito os diferencias competitivos </li></ul><ul><ul><li>“ Timing” como questão competitiva: a questão não é mais a quantidade, nem é mais a qualidade. O diferencial agora é a VELOCIDADE! </li></ul></ul><ul><li>“ Epidemias silenciosas” – obesidade, stress, CARÊNCIA, etc </li></ul><ul><li>Foco “do” cliente e não somente foco “no” cliente: seu cliente tem que ganhar mais dinheiro com você. </li></ul>Vídeo Foco do Cliente
  4. 4. Como começar... <ul><li>Quem são seus clientes? </li></ul><ul><li>Segmentar os clientes: </li></ul><ul><ul><li>A: clientes mais lucrativos e que podem dar informações valiosas para comprar mais </li></ul></ul><ul><ul><li>B: clientes com maior potencial de crescimento – também fazem negócios com os concorrentes mas podem comprar mais de mim </li></ul></ul><ul><ul><li>C: clientes que não se sabe se tem potencial – coletar mais informações para saber se vale a pena </li></ul></ul><ul><li>Ter empatia em relação aos clientes </li></ul>
  5. 5. Como começar... <ul><li>Lei da Isonomia </li></ul><ul><li>Desenvolver abordagens apropriadas para cada tipo de cliente </li></ul><ul><li>Cliente mais valioso não é cliente mais rico nem cliente que mais compra: é cliente que tem maior margem de contribuição. </li></ul>Dica importante! Deve-se concentrar primeiro nos clientes mais valiosos. São eles que sustentam seu negócio!
  6. 6. Gerenciamento seletivo de relacionamento <ul><li>Análise de Lucratividade </li></ul><ul><ul><li>O que fazer com os clientes que dão mais LUCROS? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mimá-los e premiá-los. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ter empatia com a causa do cliente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Descobrir como oferecer mais produtos e serviços. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Constante acompanhamento não só da satisfação, mas do envolvimento do cliente com a empresa. </li></ul></ul></ul>Vídeo Empatia
  7. 7. Gerenciamento seletivo de relacionamento <ul><li>Análise de Lucratividade </li></ul><ul><ul><li>O que fazer com os clientes que dão mais PREJUÍZOS? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Transformá-los em lucrativos: aumentando sua receita ou diminuindo seus custos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Negociar produtos e serviços que mais se adequem à realidade daquele cliente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Em último caso, “demitir” o cliente. </li></ul></ul></ul>Martha Rogers
  8. 8. Cadeia Serviço Lucro (Harvard, 1984)
  9. 9. Cadeia Serviço Lucro (HESKETT, 2002) <ul><li>Qualidade de serviço interno </li></ul><ul><ul><li>A satisfação do funcionário leva à fidelidade. Em um estudo recente numa empresa, 30% de todos os funcionários insatisfeitos expressaram sua intenção de sair, comparados com somente 10% de todos os funcionários satisfeitos. Ou seja, taxa de rotatividade baixa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Política de investimento e valorização do funcionário resulta em... </li></ul></ul>
  10. 10. Cadeia Serviço Lucro (HESKETT, 2002) <ul><li>Funcionários contentes e produtivos </li></ul><ul><ul><li>A fidelidade do funcionário induz à produtividade. O custo de substituição de um vendedor de automóveis que tem em média 8 anos de experiência por um que em menos de um ano representa $ 432.000 em vendas perdidas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em... </li></ul></ul>
  11. 11. Cadeia Serviço Lucro (HESKETT, 2002) <ul><li>Serviço de maior valor </li></ul><ul><ul><li>Sistema de apoio adequado leva á satisfação dos clientes. Funcionários de serviços são mais felizes quando têm “espaço” para realizar as necessidades dos clientes e quando tem autoridade para realizá-las. </li></ul></ul><ul><ul><li>Criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em... </li></ul></ul>
  12. 12. Cadeia Serviço Lucro (HESKETT, 2002) <ul><li>Clientes satisfeitos e fiéis </li></ul><ul><ul><li>A satisfação do cliente induz à fidelidade. A Xerox descobriu que seus clientes muito satisfeitos tinham seis vezes mais intenção de recomprar da empresa do que àqueles que estão meramente satisfeitos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes satisfeitos permanecem fiéis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em... </li></ul></ul>
  13. 13. Cadeia Serviço Lucro (HESKETT, 2002) <ul><li>Crescimento saudável da lucratividade dos serviços </li></ul><ul><ul><li>A fidelidade do cliente acarreta crescimento e lucro. 5% de aumento na fidelidade do cliente podem incrementar os lucros de 25 a 85%. </li></ul></ul>
  14. 14. Cadeia de valor em serviços Marketing Interno Marketing externo Marketing Interativo
  15. 15. Algumas questões <ul><li>Você seria seu próprio cliente? </li></ul><ul><li>Como fazer Marketing de Relacionamento com pouco recurso? </li></ul><ul><li>Como fortalecer o relacionamento com o cliente se o contato face-to-face é cada vez mais substituído pelo contato virtual? </li></ul>Case Tecnisa

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