Gestão de
Serviços e
Endomarketing
Aula 1
Por que estudar serviços?
 globalização; competição mais acirrada e
crescimento do setor econômico dedicado a
serviços;
...
As camadas de produto
Conceito
 Serviço é um conjunto de atividades
realizadas para atender às necessidades dos
clientes, através de processos ...
Características dos Serviços
 Simultaneidade
 Perecibilidade
 Intangibilidade
 Heterogeneidade
Marketing Mix de Serviços
 Produto
 Preço
 Praça
 Promoção
 Pessoas
 Processos
HÁ AUTORES QUE
INCLUEM AINDA UM 7º
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Melhores Práticas em Serviços
 Baseiam as suas decisões no que o cliente deseja e
espera, que são os motivadores-chave da...
Melhores Práticas em Serviços
 Criam na empresa uma cultura de serviços
 Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez,...
Momento da Verdade
Momento da verdade, trata-se de qualquer episódio no
qual o cliente entra em contato com algum aspecto ...
Ciclo de Serviços
 Lembre-se: como gestor de serviço deve sempre
mapear os momentos da verdade a partir da
perspectiva do...
Ciclo de Serviços
Cognição
da
existência
Reserva
Achar
o hotel
Chegada
Dormir,
banho,
descanso
Almoço,
jantar
Serviço
de
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Alto contato e
conhecimento técnicoALTA
BAIXA
Baixo contato e
Co-produção
INTENSIDADE
DA INTERAÇÃO
(processos e pessoas)
C...
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BIANCA DRAMALI_Gestão de serviços e endomarketing

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Aula introdutória sobre o tema, com conceitos e teorias dos autores Teboul e Theodore Levitt. Bons estudos!

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BIANCA DRAMALI_Gestão de serviços e endomarketing

  1. 1. Gestão de Serviços e Endomarketing Aula 1
  2. 2. Por que estudar serviços?  globalização; competição mais acirrada e crescimento do setor econômico dedicado a serviços;  HIBRIDIZAÇÃO: diferenciação através dos serviços;  CONSUMIDORES BUSCAM SOLUÇÕES  SOLUÇÃO: produto total – Theodore Levitt
  3. 3. As camadas de produto
  4. 4. Conceito  Serviço é um conjunto de atividades realizadas para atender às necessidades dos clientes, através de processos e experiências.  Teboul defende a ideia de que quem trabalha com gestão de marketing de serviços vende experiências e relações.  E QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS?
  5. 5. Características dos Serviços  Simultaneidade  Perecibilidade  Intangibilidade  Heterogeneidade
  6. 6. Marketing Mix de Serviços  Produto  Preço  Praça  Promoção  Pessoas  Processos HÁ AUTORES QUE INCLUEM AINDA UM 7º P AO MARKETING MIX DE SERVIÇOS: O P DE PROVA FÍSICA
  7. 7. Melhores Práticas em Serviços  Baseiam as suas decisões no que o cliente deseja e espera, que são os motivadores-chave da satisfação do cliente  Pensam e agem em termos da experiência inteira do cliente, buscando aprimorá-la constantemente  Contratam e recompensam pessoas capazes e adequadas aos valores da marca  Treinam frequentemente os seus funcionários
  8. 8. Melhores Práticas em Serviços  Criam na empresa uma cultura de serviços  Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez, e aprendem com o erro para aperfeiçoar os seus processos  Habilitam os clientes a coproduzirem parte do serviço  Fazem os gerentes liderarem de frente
  9. 9. Momento da Verdade Momento da verdade, trata-se de qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas, instalações e equipamentos – obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço. (Grönroos, 2009; Carlzon, 2005) Em outras palavras, momento da verdade são todos os momentos críticos do processo que formam na cabeça do cliente a sua percepção sobre a qualidade no serviço, comprometendo a sua avaliação em relação ao resultado final.
  10. 10. Ciclo de Serviços  Lembre-se: como gestor de serviço deve sempre mapear os momentos da verdade a partir da perspectiva do cliente, e não a partir de seus processos e áreas internas.  Podemos entender que o conjunto de momentos da verdade compõe o ciclo de serviços. Mas que os momentos da verdade vão além da interação direta entre funcionário e empresa.
  11. 11. Ciclo de Serviços Cognição da existência Reserva Achar o hotel Chegada Dormir, banho, descanso Almoço, jantar Serviço de quarto Atividades no hotel Café da manhã Partida Ciclo de criação de valor Ciclo de criação de valor no negócio hoteleiro
  12. 12. Alto contato e conhecimento técnicoALTA BAIXA Baixo contato e Co-produção INTENSIDADE DA INTERAÇÃO (processos e pessoas) Classificação de serviços quanto à intensidade de interação HÁ VÁRIAS CLASSIFICAÇÕES EM SERVIÇOS. E A NATUREZA DO SERVIÇO IMPACTA NO DESENHO DO CICLO Classificação

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