Upo estrategia

oyo
r ia l de ap
Mate

Estrategia de Comunicación

2012

autoritas consulting, s.a

Presentación

‣ Javier Llinares
‣ javier.llinares@gmail.com
‣ www.javierllinares.es
‣ www.ogov.eu
‣ twitter: xllinares
‣ Skype: llinares.javier

Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line
2


Organización del curso

‣ 1) Ser capaces de entender lo que es el e-government

‣ 2) Plantear como hacer un Plan de Estrategia de Comunicación para una organización pública

‣ 3) ¿Qué actitudes son necesarias para llegar a un gobierno Ogov?

‣ 4) Buenas prácticas

3


Referencias
‣ Imágenes: se ha utilizado FlickrCC http://flickrcc.bluemountains.net/flickrCC/index.php

‣ ¿Saben los partidos y sus candidatos usar Internet? http://www.masconsulting.es/blog/
2011/03/02/%C2%BFsaben-los-partidos-y-suscandidatos-usar-internet/

‣ Círculos de Relación http://www.k-government.com/2007/05/31/circulos_de_relacion/

‣ Porqué utilizar las redes sociales como intranets políticas http://www.kgovernment.com/
2007/12/27/16_razones_redes_sociales_intranet_politica/

‣ La sabiduría de las multitudes y la acción política http://www.kgovernment.com/2006/05/07/
la_sabidura_de_las_multitudes_y_la_accin_poltica/

‣ Observatorio redes sociales 2011 - The Cocktail Analysis http://www.slideshare.net/TCAnalysis/
tca-observatorio-redes-sociales2011publico?from=ss_embed

4


La larga cola

6


Evolución de la web

7

SEO and SEM

8


9


10


11


12


13


14


No hay vuelta atrás
15

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Directrices estratégicas

EXPERIENCIA
TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓN
DE USUARIOS

conexión
ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO

PERSONAS
16



EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión

PERSONAS
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18


19


Método
Diagnostico Estrategia Implementación
• Diagnóstico • Diseño del nuevo • Contenidos
• Objetivos estratégico del marco • Canales
• El Plan marco, las fuentes y • Fijación de las • Arquitectura de
• Objetivos y alcance el argumentario estrategias de participación
• Situación de partida canales,
• Target / Audiencia comunicación y
• Posicionamiento
afiliación
Estratégico
• Canales y Diseño
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Entregables Marco de la comunicación en internet
Escucha Activa
Acción / Reacción
Alianzas / Referencias

Definición de la situación Consolidar Interacción
inicial • la presencia en Internet • (entrar en conversación)
• ¿Qué identidad digital mediante la interconexión con otros perfiles
tiene? y el objetivo a con otras identidades similares para consolidar
conseguir ¿qué identidad digitales próximas en su la identidad, mejorar la
digital quiere? entorno de actividad reputación y asentar el
liderazgo de opinión

20


Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0
21

Posicionamiento

s aj e
l men
estratégico af i n a
re

NIVEL UNO (CONCEPTO)
• Objetivos ‣ ¿Qué es lo que queremos? Grandes Ideas como: ‘que
• El Plan sea una experiencia única’, ‘Cambiar la estructura
• Objetivos y alcance
económica’, ...
• Situación de partida
• Target / Audiencia Concepto
• Posicionamiento
Estratégico NIVEL DOS (IDEAS FUERZA)
• Canales y Diseño ‣ Grandes temas. Cuales van a ser los mensajes,
• Plan de acción
• como: “Ya no vale hablar de derechos, sino de
Organización y
Formación obligaciones”, “recuperar nuestros valores, es Ideas Fuerza
• Métricas dedicarnos a unir y no a dividir,”...
• Entregables

NIVEL TRES (ARGUMENTOS)
‣ Lista de argumentos concretos y de temas que deben Argumentos
comunicarse

El método Merkel
Pragmatismo
Racionalidad ‣ Relacionaremos e identiﬁcaremos el ¿Cómo queremos que se nos
Estrategia
perciba?
Autenticidad ‣ Y añadiremos argumentos
http://www.gutierrez-rubi.es/

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23


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25


26


27


28


Digital inputs

29


The road map

30


31


32


33


Organización y
formación
• Objetivos
• El Plan ‣ Deﬁnir el modelo organizativo para la correcta
• Objetivos y alcance implantación del Plan Estratégico. ¿Qué personas?
y ¿Cómo se organizan?
• Target / Audiencia
• Posicionamiento
Estratégico ‣ Captar un grupo inicial de empleados intrínsecamente interesados en participar en el
• Canales y Diseño proceso de innovación capaces de iniciar el proceso de creación de la red.
• Plan de acción
• Organización y
Formación
‣ Los procesos de innovación deben ser de participación voluntaria y entusiasta,
• Métricas evitándose en lo posible las jerarquías.
• Entregables
‣ Deben ser personas acostumbradas al trabajo en equipo y exentas de conﬂictividad y
con ganas de aprender a través de procesos formales e informales (autoaprendizaje).
‣ Su principal motivación será hacer propuestas de nuevas metodologías de relación
con los ciudadanos a través de la participación básicamente a través de los medios
sociales y la generación de contenidos relacionados con el interés público.
‣ Descubrir y potenciar el liderazgo interno (Community Manager, e-Moderadores y
coordinadores) de entre este grupo de entusiastas por la innovación.
‣ Adecuación a las propuestas del Plan de Estrategia de Identidad y Reputación online.
va s
or m at i
des f
ec e s ida
la sn
le c e r
34
E st a b


35


36



EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión
ESCUCHA ACTIVA CUADRO DE MANDO
ciudadana

PERSONAS
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influenciadores
Most discussion on the generic topic of
social influence centres on compliance
and persuasion in a social environment,
as exemplified in Robert Cialdini’s book
Influence: Science and Practice.[2] In the
context of Influencer Marketing,
influence is less about argument and
coercion to a particular point of view, and
more about loose interactions between
various parties in a community. Influence
is often equated to advocacy, but may
also be negative, and is thus related to
concepts of promoters and detractors.[3]


39


40


41


Target / Audiencia n es qu
ién e n la r
ed ?

¿q u ié
• Objetivos
• El Plan
• Situación de partida ‣ Mapeamos los influenciadores y su capacidad real de influencia.
• Posicionamiento ‣ identificamos donde debemos posicionarnos y a que aliados debemos
•
Estratégico
Canales y Diseño
recurrir.
•
•
Plan de acción
Organización y ‣ Establecemos estrategias para llegar a los influenciadores.
Formación
• Métricas ‣ O estrategias para mantenernos lejos de ellos.
• Entregables
‣ Y estrategias de aproximación al cliente. El cliente como aliado

42


Target / Audiencia tra raz ón de
ser ...

n ues
• Objetivos
• El Plan
•
•
Objetivos y alcance
Situación de partida
‣ Identiﬁcamos a nuestro público objetivo.
•
•
Target / Audiencia
Posicionamiento ‣ ¿Donde están?
Estratégico
• Canales y Diseño ‣ ¿Donde se mueven?
• Plan de acción
• Organización y ‣ ¿Qué hacen?
Formación
• Métricas
• Entregables
‣ ¿Qué les gusta?
‣ ¿Qué necesitan?
‣ ¿Qué esperan de nosotros?
‣ ¿Qué podemos hacer por ellos?
‣ ¿Cómo van a recibirnos?

43


z as
a l ia n

RRPP

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60


61


62


63



EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión

PERSONAS
65

usabilidad

Diseño
interactivo
Arquitectura
de la
información

Experiencia
de usuario
Accesibilidad
Diseño
gráﬁco

etnografía

5
66


Buenas Prácticas

Social Commerce

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70


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80



EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión

PERSONAS
81

•¿qué información necesitan los

usuarios de mi?
•¿qué información necesito yo dar a
los usuarios?
•¿qué tipo de usuarios hay en cada
Estrategia medio?
Plan •¿Qué tipo de usuario necesita cada
uno de mis mensajes?
•¿Que funcionalidades comunicativas
ciclo dispongo en cada medio social?
de vida •¿Cuales es la capacidad viral de
Auditar del contenido cada medio?
•¿Cual es la naturaleza de los
Crear mensajes en cada uno de los medios
sociales?
•¿Qué mensaje se adapta mejor a la
Mantener naturaleza de cada medio?
•¿Qué respuestas espero en cada uno
de los medios?
•¿Qué capacidad de gestión de las
respuestas puedo ofrecer?
•¿Qué efecto tendrán esas
82
respuestas?


83


84


85


No confundir conversación, con
aguantar el tipo

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EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión

PERSONAS
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whatsapp

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98


99


100


101


Canales y Diseño n a r el
ca os
o rde
• Objetivos
• El Plan
• Posicionamiento
Estratégico
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Entregables

Ejemplo
102


Social Social Social Open
Social CRM
Ámbito Commerce Learning Knowledge Government
Externo Red Social

Comunidad de Marca Intercambio
Atención
Experiencias
Ciudadano
Identidad de marca Ciudadanía
Colaborar
Servicios Usuarios
Comunidad de Interés Gestión
Compartir Colaboradores Conocimiento
Involucrar
Comunidad de Práctica Soporte a la
Innovar
Alinear Gestión
Entusiastas

Innovación
Liderar

Red
Ámbito Interno Gestión Plataforma
Escucha Activa Métricas Conocimiento
Comunidad Comunicación

103


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105



EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión

PERSONAS
106


Plan de acción te n id os son t
o do

lo s con

• Objetivos
• El Plan ‣ Gestionar la implementación de la estrategia consiste en ...
• Situación de partida ‣ Construir el ideal de posicionamiento al que optamos:
• Posicionamiento
Estratégico
‣ Redactar las ideas y los argumentos.
•
•
Canales y Diseño
Plan de acción
‣ Construir una plataforma de signiﬁcados:
• Organización y
Formación
‣ Contexto.
•
‣
Métricas
• Entregables Símbolos.
‣ Metáforas y analogías
‣ StoryTelling
‣ Ordenar las ideas, los argumentos y la creatividad
en el Breaﬁng de comunicación.

107


Plan de acción aide nti
a r u n te r n et
c re n i n
dad

e
ide a
• Objetivos
• El Plan
•
•
Objetivos y alcance
‣ Utilizar las herramientas conscientemente para crear esa idea digital (2.0) que
• Target / Audiencia queremos conseguir.
• Posicionamiento
Estratégico ‣ Queramos o no, se conforma una idea Digital, con o sin actividad en la red.
•
•
Plan de acción ‣ Que sea positiva depende en gran parte de la actividad realizada en ella.
Organización y

•
Formación
Métricas
‣ Cohesionar diferentes canales digitales para aumentar la presencia es positivo.
• Entregables ‣ La utilización de servicios populares facilitan esa presencia en la red.
‣ El refuerzo por canales analógicos de esa presencia es positivo.

108


Plan de acción ea ev ery w
he re
La id
• Objetivos
• El Plan
•
•
Target / Audiencia
‣ Desbancar resultados negativos de las primeras posiciones con la optimización
• Posicionamiento de los canales utilizados y la generación de contenidos.
Estratégico
• Canales y Diseño ‣ Utilización de nuevos canales y herramientas para generar presencia y
• Plan de acción consonancia con nuevas generaciones.
• Organización y

•
Formación
Métricas ‣ Establecer pautas de generación de red en la red (eventos, redes sociales).
• Entregables
‣ Generación de informes de presencia digital y valoración positiva o negativa.
‣ Apoyo a la estrategia de comunicación.

‣ Conseguir que las ideas estén allí donde van a ser
recepcionadas
‣ Convertir las ideas de los clientes en productos o
servicios

109


Plan de acción r vo l u
nt a de s
su ma
• Objetivos
• El Plan ‣ Búsqueda de aliados, influenciadores y canales, fomentando la colaboración y
• Objetivos y alcance practicando la participación:
•
•
Target / Audiencia ‣ Gestión de significados e influencia on-line
Posicionamiento

•
Estratégico
Canales y Diseño
‣ Gestión de las relaciones.
•
•
Plan de acción
Organización y
‣ Ideación y gestión de impactos y eventos

•
Formación
Métricas
‣ Creación de campañas.
• Entregables ‣ Diseño de iconografías, webs y comunidades
‣ Diseñar y gestionar una nueva plataforma de participación:
‣ Creación y desarrollo de acciones en Social Media, creación de
comunidades, activación on line.
‣ Programas de afiliación a las ideas.
‣ El cliente tiene sus comunidades: participemos en ellas

110


Plan de acción i nf
el mens
i lt ra r u n idad
aje

om
e n la c
• Objetivos
• El Plan
• Situación de partida ‣ Utilizar una estrategia oportunista:
• Posicionamiento
Estratégico
‣ Escuchar todo lo que pasa y como pasa.
•
•
Canales y Diseño
Plan de acción
‣ Lanzar las ideas en los sitios adecuados en los momentos adecuados.
• Organización y
Formación ‣ Estar atentos a las respuestas y a las reacciones.
• Métricas
• Entregables ‣ Volver a reaccionar y estar siempre presentes.
‣ Segmentación y personalización de los mercados:
‣ Las notas de prensa, los mensajes no sirven. Las conversaciones sí
‣ Contenido apropiado para cada caso personal

111

Manual de Usuario
ver. 1.0
12 de septiembre de 2011

FUENTE: (cc) HolySound Productions http://www.holsyound.us | http://www.holysound.us/blog | Escrito por: Pedro Sanchez, Jr


algunas ideas
Algunas ideas de cómo comenzar a utilizar Twitter y lo que se puede hacer.
‣ Se puede seguir a personas que tengan los mismos intereses

• algunas ideas ‣ Se pueden hacer preguntas
• quén nos ve
• qué es RT ‣ Se puede crear conversación
• cómo responder
• mensajes directos ‣ Se puede instantáneamente
• tweets favoritos saber lo que está pasando en el
• notificación de emails mundo entero a través de los que
• retrato en el perfil
se siguen
• imagen de fondo
• biografía y localización ‣ Se pueden aprender cosas que
• opción privacidad
jamás hubieramos imaginado que
• enviar enlace
• twitter en el movil existían en el mundo cibernético
‣ Se puede adquirir mayor
conocimiento de lo más reciente
en tecnología ó en alguna área
específica de interés

113


quién ve nuestra información
‣ Las personas que ven nuestra información (tweets) son nuestros seguidores (followers)
solamente, al menos que ellos quieran enviarlo como un (RT) a sus seguidores. Si nuestro
perﬁl es público, visitas directa a nuestra página también mostrará nuestros tweets.
• algunas ideas
‣ Nota: Todo lo que comentemos o digamos quedará registrado en internet.
• quén nos ve
• qué es RT
• cómo responder
• mensajes directos
• tweets favoritos
• notiﬁcación de emails
• imagen de fondo
• biografía y localización
• enviar enlace
• twitter en el movil

114


qué es RT -ReTweet-
‣ ReTweet (RT) se puede utilizar para re-enviar un mensaje que nos ha gustado o que
encontramos interesante de uno de nuestros seguidores. Cuando enviamos un RT nuestros
otros seguidores verán esta información y el nombre del autor original.
• algunas ideas
• quén nos ve
• qué es RT
• cómo responder
@autoritas
• imagen de fondo ‣ Ejemplo: En la imagen superior: RT[dejamos un espacio]@autoritas: Bienvenidos a nuestros
• biografía y localización nuevos seguidores… Nota: Simplemente deberemos copiar y pegar el mensaje y añadir el RT
• opción privacidad al frente del nombre de nuestro seguidor. El propósito de (RT @nombre del seguidor) es para
• enviar enlace hacerle saber al seguidor que nos gustó la información y la encontramos interesante. Después
que nuestros seguidores vean el RT podrán seguir el autor original.

115


cómo responder un Tweet (replay)
‣ Si queremos responderle a un seguidor a lo que está comentando, simplemente podemos
escribir su nombre de Twitter con el símbolo @ delante de su nombre. Ejemplo: @autoritas
Gracias por la bienvenida aquí a Twitter. Instantáneamente autoritas recibirá esta respuesta y si
• algunas ideas quiere seguir la conversación responderá con lo mismo @sunombre y su mensaje de
• quén nos ve respuesta.
• qué es RT
• cómo responder ‣ Nota: Si estamos siguiendo a muchas personas, la mejor forma de ver las respuestas o
• mensajes directos comentarios que nos han hecho nuestros seguidor es seleccionando @Replies en nuestro
• tweets favoritos perﬁl principal y podremos desde ahí responderle.
• imagen de fondo
• enviar enlace
• twitter en el movil @autoritas

@carlosguadian

Carlos Guadián @carlosguadian

116


mensajes directos (DM)
‣ Para enviar un mensaje directo (Privado) a un seguidor escribimos D[dejamos un espacio]”el
nombre del seguidor” en la misma pantalla principal en el perﬁl donde escribe sus tweets.
‣ Ejemplo: D[deje un espacio]autoritas Hola autoritas, gracias por la bienvenida a Twitter.
• algunas ideas
• quén nos ve ‣ Automáticamente el recibirá un correo electrónico dejándole saber que tiene un mensaje
• qué es RT directo para entrar a su cuenta y responder si es necesario.
• cómo responder
• mensajes directos ‣ La otra forma de enviar un mensaje directo es seleccionando Direct Messages en el perﬁl
• tweets favoritos principal y luego seleccionar el contacto al cual queremos enviar el mensaje privado.
• imagen de fondo
• enviar enlace

117


tweets favoritos
‣ Cuando empezamos a tener seguidores veremos que quizás un artículo, una página web, ó
algo interesante aparecerá y quizá querremos volver a verlo. Entonces podremos utilizar la
opción de favoritos. Cuando veamos un tweet interesante, simplemente movemos el ratón a la
• algunas ideas mano derecha del seguidor y veremos una estrella que podremos seleccionar.
• quén nos ve Automáticamente será copiado a los Favoritos (Favorites) en nuestra página principal, para
• qué es RT luego volver y revisar ese artículo ó pagina web.
• cómo responder
• imagen de fondo
• biografía y localización favourite this update

• enviar enlace

118


notiﬁcación de emails
‣ En las opciones (settings) de Twitter (el cual está debajo de nuestro nombre) podremos de-
activar la opción de recibir emails cuando alguien quiera seguirnos ó nos envie un mensaje
directo (Settings --> Notices). La recomendación por el momento seria recibir el correo para
• algunas ideas así estar al tanto cuando alguien nos quiera seguir y ver su perﬁl para ver si deseamos seguir
• quén nos ve esa persona también.
• qué es RT
• cómo responder
• imagen de fondo
• enviar enlace

119


retrato en el perﬁl
‣ Cuando abrimos una cuenta de Twitter es bueno poner una fotografía nuestra (recomendable)
ó bien el logo de la empresa, para que las personas que quieran seguirnos puedan identiﬁcar
la persona detrás de la cuenta.
• algunas ideas
‣ Para añadir la fotografía o el logo, vamos a Settings --> Picture. Subimos una foto como
• quén nos ve
• qué es RT máximo de 700 KB para que funcione. Esta foto es la que también aparecerá al lado de todos
• cómo responder nuestros tweets.
• imagen de fondo
• enviar enlace

120


imagen de fondo
‣ Cuando un visitante vaya a nuestra página principal de Twitter www.twitter.com/nuestronombre
lo primero que verá será nuestros, tweets más recientes y la imagen de fondo, la cual también
nos identiﬁcara. Podemos utilizar una imagen ya creada por Twitter en Settings --> Desings o
• algunas ideas podemos subir la imagen de fondo que queramos.
• quén nos ve
• qué es RT
• cómo responder
• imagen de fondo
• enviar enlace

121


biograﬁa y localización
‣ La localización y la biografía igualmente son de gran importancia ya que los futuros seguidores
leerán de dónde somos y quién somos. En Settings --> Account: podremos poner nuestra
localización actual (Ejemplo: Agawam, Massachusetts ó simplemente el estado) y una corta
• algunas ideas biografía nuestra. Nota: Esta sección puede ser muy útil ya que los futuros seguidores tendrán
• quén nos ve en memoria de dónde somos y quizás estén interesados en conocernos personalmente en
• qué es RT un evento que estemos ó vayamos a participar.
• cómo responder
• imagen de fondo
• enviar enlace

122


opción privacidad
‣ Twitter le da la opción al usuario de mantener su perﬁl privado para todo aquel que quiera tener
amigos personales, ó empresas que quieran mantenerse en contacto instantáneamente. En
principio para utilizar de manera efectiva esta herramienta no es recomendado tener el perﬁl
• algunas ideas privado. Nota: No debemos sentirnos obligados en seguir a todo el mundo, no es una
• quén nos ve obligación aceptar a todo aquel que nos siga.
• qué es RT
• cómo responder
• imagen de fondo
• enviar enlace

123


enviar enlace (link) pequeño
‣ Ya que Twitter tiene un límite de 140 caracteres, y si el tweet (mensaje) que se está enviando
con el enlace interﬁere con el límite de 140 caracteres, Twitter automáticamente tomará el
enlace (link) y lo hará pequeño utilizando el programa de Tinyurl http://www.tinyurl.com.
• algunas ideas
‣ Ejemplo: http://www.holysoundproductions.us/blog lo convertirá a http://tinyurl.com/bmjoua
• quén nos ve
• qué es RT de 39 caracteres lo disminuirá a 25.
• cómo responder
‣ Aún siendo que Twitter utiliza el programa de TinyUrl automáticamente no es lo único que
• tweets favoritos veremos ya que cada programa puede tener sus ventajas, por ejemplo:
‣ BudUrl – http://www.budurl.com
• imagen de fondo ‣ SnipUrl – http://www.snipurl.com
• opción privacidad ‣ Hex.io – http://www.hex.io
• enviar enlace
• twitter en el movil ‣ Twurl – http://www.twurl.com
‣ TwitClicks – http://www.twitclicks.com

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twitter en el movil
‣ Podemos acceder a Twitter desde el teléfono móvil, y recibiremos una página modificada para
poder verlo apropiadamente, también podemos utilizarlo como SMS (Short Messaging
Service). Si nuestra compañía de movil no tiene la opción de SMS y queremos enviar nuestros
• algunas ideas mensajes de Twitter como texto, Twitter tiene una opción para añadir nuestro teléfono en la
• quén nos ve sección de Settings --> Devices para así utilizar el servicio de texto. Estas opciones quizás
• qué es RT sean soportadas en áreas específicas y quizás difieran dependiendo de la localización. Nota:
• cómo responder
puede ser susceptible a cargos adicionales de su portador de móvil.
• imagen de fondo
• enviar enlace

125


ac er
ha y q ue h
o
Lo q ue n

Kindly borrowed from www.theoatmeal.com

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134


135


Por desgracia, hay más

136


¿Ha hecho lo correcto Glez. Pons?

137


La respuesta correcta es ...

NO

138


Dell BLOG#ASSESSMENT#
FINAL((EVALUATION( YES# NEW(BLOG(POST(FOUND(
You#can#agree#with## Is#the#post#posi:ve?#
post,#let#it#stand#or##
provide#a#posi:ve#review.# NO# MONITOR(ONLY(
Will#you#respond?# Avoid#flame#wars.#Monitor#the#
AGGRESSIVE( site#for#relevant#informa:on##
Is#the#site#overly#nega:ve#and#dedicated#to## YES# and#comments.#
ridiculing#others?#
YES# NO#
NO#
CORRECT(THE(FACTS(
NO(RESPONSE( MISGUIDED( Comment#with##
Let#the#post## Does#the#post#have#the#facts#wrong?# YES#
factual#informa:on#in##
stand.# comment#field.##
NO#

ACTIONABLE(ISSUE(
Does#the#post#detail#an#unresolved#customer#issue?## YES# SUPPORT(
Rec:fy#the#situa:on.#
NO# Respond#and#act#upon##
a#reasonable#solu:on.#
FINAL(EVALUATION( e.g.#Escalate#the##
NO(RESPONSE( issue#internally.#
NO# Base#response#on#present#circumstances,##
Let#the#post##
site#influence#and#stakeholder#prominence.##
stand.#
Will#you#respond?###

YES#

BLOG RESPONSE CHECKLIST

TRANSPARENCY A(CLEAR(GOAL( PERSONALISED( TONE( CUSTOMER(FOCUSED(
OF(ORIGIN( Your#response#aims#to# Your#response#is# Your#response## Your#response##
Your#associa:on## #achieve#a#desired#goal.# not#generic.#You#have# is#conversa:onal#and# posi:ons#you##
with#Dell#is#clear.## Inform/Guide/# thoroughly#read#the#blog# makes#a#posi:ve# as#a#true#customer##
e.g.#KerryatDell### Document/Thank## and#all#related#entries.##### statement.# advocate.###

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regular

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mal

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EXPERIENCIA
DE USUARIOS

conexión

PERSONAS
159


i
ide, n
Métricas e
m
n o se i e s
Lo q u t ro l a, n
n
s e c o a ble
r
mej o
• Objetivos
• El Plan
‣ Aplicamos la metodología PDCA en el desarrollo de nuestros trabajos
•
‣
Establecemos los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de
• Posicionamiento acuerdo con el resultado esperados (PLAN). Nuestro foco es el resultado y no los
Estratégico
• Canales y Diseño procedimientos aplicados.
•
•
Plan de acción
Organización y
‣ Implementamos los procesos que han sido
Formación planificados (DO)
• Métricas
• Web ‣ Chequeamos en el tiempo y recopilamos la
• Twitter
• Facebook
información para volver a analizarla, controlarla y
• Youtube compararla con resultados anteriores y con los
• Flickr objetivos previstos (CHECK)
• Entregables
‣ Modificamos los procesos según las conclusiones
que obtenemos para alcanzar los objetivos según
las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
Aplicamos nuevas mejoras, según evolucionan los
resultados y documentamos los procesos(ACT)

160


Tipología de métricas
Las nuevas métricas de valor y de
• Objetivos reputación son diferentes, por lo
• El Plan
• Objetivos y alcance tanto las páginas vistas son
• Target / Audiencia sustituidas, por ejemplo, por la
• Posicionamiento
Estratégico
cantidad de comentarios o
• Canales y Diseño lectores subscritos al canal RSS
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Web
• Twitter ‣ Son varios los factores que se han de controlar para ver si realmente hay efectividad en las
• Facebook acciones
• Youtube
• Flickr
• Entregables
‣ Tendremos por un lado métricas de volumen como visitantes únicos y páginas vistas
aplicables a espacios como el blog, página web y página en Facebook o también el
número de seguidores en Twitter o Facebook y el número de subscritos al canal RSS.
‣ Y por el otro lado tenemos métricas de acción de los usuarios como comentarios
realizados en el blog, número de Retweets y de respuestas recibidas en Twitter o
comentarios y “me gusta” conseguidos en Facebook.

161


Métricas web
• Objetivos
• El Plan
• Objetivos y alcance También es importante ver que
• Situación de partida ítems son los que han
• Posicionamiento
conseguido generar mayor
Estratégico volumen de tráﬁco y para
complementar qué sitios y qué
• Plan de acción
• Organización y búsquedas externas han
Formación enviado más usuarios
• Métricas
• Web (buscadores, twitter, facebook).
• Twitter Esto nos ayudará a comprobar
• Facebook el retorno de acciones
• Youtube
• Flickr concretas en estas
• Entregables plataformas.

162


Métricas web
‣ Páginas vistas y visitantes únicos serán los principales ítems a tener en cuenta.
• Objetivos
• El Plan
• Posicionamiento
Estratégico
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Web
• Twitter
• Facebook
• Youtube
• Flickr ‣ Una métrica en un sitio web que nos indicará el nivel de ﬁdelización de los
• Entregables lectores es el número de ellos que están subscritos al canal RSS.

163


Métricas twitter
• Objetivos ‣ Una de las métricas básicas en Twitter es el incremento de seguidores, es una métrica de volumen
• El Plan pero este incremento en función de como se realice inﬂuirá en otras que mostrarán la calidad de las
acciones realizadas.
• Posicionamiento
Estratégico
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Web
• Twitter
• Facebook
• Youtube
• Flickr
• Entregables

‣ El incremento de seguidores se ha de realizar buscando usuarios relacionados con la temática, estableciendo
interacción con ellos y sobre todo ofreciendo contenidos de calidad para resultar lo suﬁcientemente interesantes y
que seamos seguidos por estos usuarios.
‣ En ningún momento se han de seguir estrategias de seguimientos masivos para conseguir seguidores ya que su
calidad no estará en el objetivo buscado.

164


Métricas twitter
• Objetivos ‣ Otra métrica de volumen es el número de tweets realizados diariamente.
• El Plan
• Posicionamiento
Estratégico
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Web
• Twitter
• Facebook
• Youtube
• Flickr
• Entregables

‣ Dentro de este volumen obtendremos otras métricas e indicadores como el número de RT hechos a otros
usuarios (hecho que les da relevancia), el número de respuestas realizadas a sus interacciones (replais) que
conformará el nivel de compromiso con los seguidores.
‣ Pero por otro lado también inﬂuirá el volumen y la calidad en las métricas de acción, es decir, en los inputs
recibidos por parte de otros usuarios. En este caso en número de RT recibidos y de referencias por parte de
los otros usuarios.

165


Métricas twitter
‣ El número de impactos generados (clics) por los elementos compartidos, origen,
• Objetivos plataforma...
• El Plan
• Posicionamiento
Estratégico
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Web
• Twitter
• Facebook
• Youtube
• Flickr
• Entregables

166


Métricas facebook
‣ En Facebook tendremos varias métricas de volumen. La principal de ellas es el
• Objetivos incremento de seguidores de la página.
• El Plan
• Posicionamiento
Estratégico
• Plan de acción
• Organización y
Formación
• Métricas
• Web
• Twitter
• Facebook
• Youtube
‣ Pero como en Twitter las métricas de acción son las que realmente nos darán la calidad del
• Flickr espacio por el número de interacciones de los otros usuarios (comentarios y me gusta).
• Entregables

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