Automidia Service ManagementAtendimento: Service Desk para seu cliente interno de TI & Telecom
AutomidiaQuem Somos •   Empresa Brasileira, fundada em 1992 •   Desenvolvimento de Softwares •   Centrais de Serviços, Ser...
AutomidiaQuem já Usa
AutomidiaCaracterísticas dos Softwares  • Facilidade      – Utilização e Implementação  • Integrabilidade      – Usuários,...
AutomidiaRecursos Funcionais  • Workflow      – Aprovação, Escalamento e Notificações (pop-up, e-mail e SMS)  • Acompanham...
AutomidiaRecursos Funcionais  • Pesquisa de Satisfação      – Associada ao Atendimento ou Sob Demanda  • Integrações      ...
AutomidiaEstruturação das Informações                               Clientes                               Equipamentos   ...
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AutomidiaInventário: Equipamentos (Itens de Configuração)  • Equipamentos, ou CI’s      – Hierarquia e Relacionamento entr...
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AutomidiaEstruturação da Solicitação: Formulários Configuráveis   • Complementam Classificação e Descrição       – Variáve...
AutomidiaHistórico e Solicitações em Cascata (Pai/Filho)                         Solicitação              Ações      Usuár...
AutomidiaRegistro do Histórico: Ações, Mudanças de Status, Aprovações         Abertura                                    ...
AutomidiaSolicitações de Serviços: Exemplo de Fluxo com Aprovação                                                 Gerente ...
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AutomidiaCaixa de Entrada: Visualização das Requisições com indicadores dos SLA’s
AutomidiaCatálogo de Serviços: Fácil e Intuitivo, viabiliza o Auto Atendimento
AutomidiaCatalogo de Serviços: Formulários configuráveis, integridade de informações
AutomidiaIndicadores disponíveis diretamente na Web
AutomidiaPlataforma Computacional  • Servidores     –   Bancos de Dados: Oracle e Microsoft SQL Server     –   Aplicação/W...
AutomidiaPlataforma de Desenvolvimento  • Versão Web     – .NET (VB, C#), ASP, Ajax     – Páginas HTML e Java Script  • Fr...
AutomidiaIntegrações  • Active Directory      – Cadastro de Usuários e OU’s      – Integração Usuário / Senha  • Dados Cor...
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Automidia Service Management

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Automidia Service Management é um conjunto de ferramentas para gerenciamento de serviços de TI adotado entre diversas grandes corporacoes no Brasil. Oferece suporte para os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, alem de solicitações de serviços.

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Automidia Service Management

  1. 1. Automidia Service ManagementAtendimento: Service Desk para seu cliente interno de TI & Telecom
  2. 2. AutomidiaQuem Somos • Empresa Brasileira, fundada em 1992 • Desenvolvimento de Softwares • Centrais de Serviços, Service Desks e Portais de Solicitações • Maior Market Share entre Brasileiras (HDI, 2011) • Retenção Clientes: idade média de 5,8 anos • Crescimento taxas de 25 a 30% ao ano, desde 2006
  3. 3. AutomidiaQuem já Usa
  4. 4. AutomidiaCaracterísticas dos Softwares • Facilidade – Utilização e Implementação • Integrabilidade – Usuários, Estrutura Organização, Inventário • Acessibilidade – Analistas e Usuários Finais • Escalabilidade – Volume de Usuários, Analistas e Solicitações • Performance – Aplicação e Banco de Dados – Tráfego de Rede
  5. 5. AutomidiaRecursos Funcionais • Workflow – Aprovação, Escalamento e Notificações (pop-up, e-mail e SMS) • Acompanhamento do Atendimento – Histórico Detalhado – Interface Web para acompanhamento pelo Cliente • Auto Serviço – Interface intuitiva via Web – Formulários flexíveis e configuráveis – Integração com dados corporativos (via WebServices) • SLA – Calendários Diversos – Feriados Locais
  6. 6. AutomidiaRecursos Funcionais • Pesquisa de Satisfação – Associada ao Atendimento ou Sob Demanda • Integrações – Login via AD ou SSO – WebServices ou DB Link (Dados corporativos, ERP) – Outros Service Desks • Charge Back – Rateio ou Cobrança por Centros de Custos • Suporte a Grandes Corporações – Multi-Empresa – Multi-Lingue (Espanhol e Inglês) e Suporte a Fuso-Horarios diferentes
  7. 7. AutomidiaEstruturação das Informações Clientes Equipamentos Estrutura do Atendimento Solicitações
  8. 8. AutomidiaCadastro de Clientes, Usuários, Estrutura da Organização • Funcionários e Colaboradores – Nome, Cargo, Localidade – E-mail, Login AD – Estrutura Hierárquica Chefe/Funcionário • Estrutura Organizacional – Diretorias, Departamentos e Seções • Centros de Custos – Usados pelo Charge Back e Rateios
  9. 9. AutomidiaInventário: Equipamentos (Itens de Configuração) • Equipamentos, ou CI’s – Hierarquia e Relacionamento entre CI’s • Inventário de HW e SW – Manual ou Coleta Automática – Integração com outros SW’s • Dados Complementares – Nota Fiscal, Vencimento da Garantia – Dados não coletados automaticamente
  10. 10. AutomidiaEstrutura do Atendimento • Analistas, Atendentes, Técnicos – Caixas individuais de Solicitações • Direitos de Acesso – Individuais ou Atribuidos a Perfis • Grupos Solucionadores – Caixas Coletivas de Solicitações • Categorias de Solicitações – Definição de SLA’s, Segurança e Workflow • Prazos e Horários de Atendimento – Múltiplos Calendários, Feriados Locais
  11. 11. AutomidiaSolicitações: Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações de Serviços • Histórico das Solicitações – Abertura até Fechamento • Atividades dos Analistas – Quem Fez, Hora que Fez, Descrição Atividade – Acompanhamento das Solicitações • Tracking detalhado Solicitações – Mudanças de Status – Aprovações e Reprovações – Roteamento entre Grupos – Registro de Comentários dos Clientes • Apontamento de Horas – Informações para Cobrança
  12. 12. AutomidiaEstruturação da Solicitação: Formulários Configuráveis • Complementam Classificação e Descrição – Variável por Categoria – Informação Estruturada • Campos variáveis – Unificação de Clientes/Analistas – Integração dos Formulários as Solicitações • Regras – Dinâmica • Integrável via WebServices – Troca de Informação sobre Chamados com outros SWs – Integrar dados externos em Formulários • Dados do Formulário como Atributos adicionais
  13. 13. AutomidiaHistórico e Solicitações em Cascata (Pai/Filho) Solicitação Ações Usuário Analista Equipamento Atividade Descrição Data/Hora Depto/Custo Duração Categorização Tipo
  14. 14. AutomidiaRegistro do Histórico: Ações, Mudanças de Status, Aprovações Abertura Fechamento Roteamentos 3ª feira 10h 4ª feira 16h Atividade Atividades Atividades 45 mins 10 + 15 mins 20+25 mins
  15. 15. AutomidiaSolicitações de Serviços: Exemplo de Fluxo com Aprovação Gerente Analista Solicitação de Acesso ERP Imediato Funcional Requer Aprovação Gerencial Imediata? Análise Funcional Requer Aprovação Funcional SAP ? Concessão Acesso Segurança Lógica
  16. 16. AutomidiaMonitor: Condições  Ações • Eventos – Atuam sobre as Solicitações em função de Condições – Monitoramento continuo das Solicitações • Condições – Bases de Tempo: Abertura, Roteamentos, Trocas de Status – Categoria, • Ações – Notificações e Roteamento – Trocas de Status – Fecha ou Abre Solicitação Filho (associado) • Fluxos – Encadeamento de Eventos
  17. 17. AutomidiaCaixa de Entrada: Visualização das Requisições com indicadores dos SLA’s
  18. 18. AutomidiaCatálogo de Serviços: Fácil e Intuitivo, viabiliza o Auto Atendimento
  19. 19. AutomidiaCatalogo de Serviços: Formulários configuráveis, integridade de informações
  20. 20. AutomidiaIndicadores disponíveis diretamente na Web
  21. 21. AutomidiaPlataforma Computacional • Servidores – Bancos de Dados: Oracle e Microsoft SQL Server – Aplicação/Web: IIS e .Net Framework – Integrações: AD, RH, WebServices, XML/HTTP – Notificações: e-mail, SMS, pop-up • Browsers – Internet Explorer – FireFox – Google Chrome • Clientes – Administração e Coleta Inventário Automático – Internet Explorer
  22. 22. AutomidiaPlataforma de Desenvolvimento • Versão Web – .NET (VB, C#), ASP, Ajax – Páginas HTML e Java Script • Front End – Ext JS (Framework Java Script) – Compatibilidade com Internet Explorer, FireFox Google Chrome • Integrações e Coleta Inventário – C / C++ • Bancos de Dados – Oracle e Microsoft SQL Server – Stored Procedures em PL/SQL ou Transact-SQL
  23. 23. AutomidiaIntegrações • Active Directory – Cadastro de Usuários e OU’s – Integração Usuário / Senha • Dados Corporativos (ERP, RH) – Via Web Services – Formulários: Obter Dados Corporativos no preenchimento – Fluxos: Disparar Web Services para execução de tarefas • Outros Service Desks e ITSM – Sincronismo de Registros via XML/HTTP ou WebServices • Inventário – Cadastro de HW e SW
  24. 24. contato@automidia.com.brwww.automidia.com.br0800 771 81 91facebook.com/automidialinkedin.com/company/automidiaslideshare.net/automidiayoutube.com/automidiasoftware@automidia

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