4. EMPRESA
?
COSTO
¿Cúal es el secreto para el éxito del negocio?
CLIENTES
COMPETENCIA
1- Elegir y conocer
bien el mercado actual y futuro
2-Ofrezcer mejor
calidad
3- Trabajar con mayor
productividad
!!! MEJORAR LA COMPETITIVIDAD¡¡¡
7. CALIDAD
COMPETITIVIDAD
…y la MEJORA CONTINUA DE
LA COMPETITIVIDAD y del
desempeño del negocio
SATISFACCIÓN
Éxito
Del
Negocio
El camino: La estrategia
fundamentada en la
CALIDAD…
¿Cómo se integra la gestión de la calidad y
la competitividad con el éxito del negocio?
GESTIÓN
P H
M V
9. Evaluación
Listado de
Control doc
Listado de
Control reg
Indicadores
Numero 25 Nombre Valor actual 0.75
Sistema Q Proceso PROCESO 7 Perspectiva
Responsable Meta Anual
Tendencia Esperada
Unidades Frecuencia Medición Fuente
Límite superior 90% Tendencia central 89% 71% Límite superior 70%
MES META PERIODO LOGROS
Enero 1.00 0.50
Febrero 1.00 0.55
Marzo 1.00 0.60
Abril 1.00 0.65
Mayo 1.00 0.70
Junio 1.00 0.75
Julio 1.00 0.80
Agosto 1.00 0.85
Septiembre 1.00 0.90
Octubre 1.00 0.95
Noviembre 1.00 1.00
Diciembre 1.00 0.80
TOTALES 12 9
CUMPLIMIENTO 75.4%
NOMBRE DE LA EMPRESA
PROCESOS CALIDAD
Formula del Indicador
25-CUMPLIMIEMNTO SERVICIOS
ANALISIS DE CAUSA RAIZ ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS
1.00
El indicador disminuyó debida a -------
Para mejorar el desempeño de este indicador se
desarrollarán las siguientes acciones------
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
En
er
o
Fe
br
er
o
M
ar
zo
Ab
ril
M
ay
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Ju
ni
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0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Requisitos
Jurídicos
Modelo de Procesos
Riesgos
Productos
Necesidades
? Estrategia
Calidad y
Competitividad
Clientes
Objetivos
estratégicos
ENTRADAS
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
X
Procesos
Tablero
Mejora
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión estratégica Revisión Gerencial
PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA
Acciones de
Mejora
Auditorias
Internas
Tratamiento de
No Conformes
Satisfacción
Clientes
Indicadores de
gestión
Tratamiento de
reclamos
Gestión de
humana
Gestión
documental
Gestión de
Información
Gestión
Infraestructura
Gestión
Compras
Gestión
mediciones
VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR
DAR
SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
Productos
¿Cómo se integra la gestión con el
sistema de gestión?
10. MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión estratégica Revisión Gerencial
PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA
Acciones de
Mejora
Auditorias
Internas
Tratamiento de
No Conformes
Satisfacción
Clientes
Indicadores de
gestión
Tratamiento de
reclamos
Gestión de
humana
Gestión
documental
Gestión de
Información
Gestión
Infraestructura
Gestión
Compras
Gestión
mediciones
VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR
DAR
SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
11. PROCESOS
ORGANIZACIÓN
ESTRATEGIA
RECURSOS Y
TECNOLOGIA
AUDITORIA
INDICADORES
CLIENTES
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión estratégica Revisión Gerencial
PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA
Acciones de
Mejora
Auditorias
Internas
Tratamiento de
No Conformes
Satisfacción
Clientes
Indicadores de
gestión
Tratamiento de
reclamos
Gestión de
humana
Gestión
documental
Gestión de
Información
Gestión
Infraestructura
Gestión
Compras
Gestión
mediciones
VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR
DAR
SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
PENSAMIENTO
PRODUCTOS
PERSONAS
INFORMACIÓN
DECISIONAL
CONFIANZA Y
EFECTIVIDAD
MEJORA,
INNOVACIÓN
CULTURA
¿Cómo debe funcionar el sistema de
gestión de calidad?
APRENDIZAJE
12. IMPACTO
Desempeño financiero
Desempeño laboral
Desempeño social
Desempeño ambiental
RESULTADOS
Satisfacción del cliente
Conformidad de productos
Desempeño de procesos
Desempeño de proveedores
GESTION
Capacitación
Comunicaciones
Auditoria
Acciones CPM www.quaragroup.com
¿Qué información del sistema se
necesita para la gestión?
13. Germán Cañón Z.
Un sistema de gestión basado en flujos de
información, contenidos y conocimiento, que
soportan efectivamente el proceso de toma de
decisiones y permiten el seguimiento y la
evaluación continua, como realimentación
esencial para el funcionamiento continuo de
ciclos estratégicos de mejora, innovación y
aprendizaje, que generan o sustentan las
capacidades competitivas de la organización.
¿Cuál debe ser la proyección del
sistema de gestión de calidad?
14. •El medio para lograr la Meta
•MAS CALIDAD
•Mejorar continuamente
Cada dia, dia a dia…siempre
Menos insatisfacción
Reclamos, productos no conformes
•Aumentando la participación
•Mejorar continuamente los procesos
Más satisfacción
Servicios excelentes
Productos perfectos
El mejor precio/beneficio
EN RESUMEN…
Mayor cumplimiento
Menos pérdidas - riesgos
Más productividad
Más trabajo en equipo: poder
Más competencias: saber
Más compromiso: querer
•Sistema de gestión de la calidad
mejorando continuamente
la competitividad
•La Meta de la empresa
•Lograr la VISION DE EXITO
Más rentabilidad
Más VENTAS
Menos costos-gastos
20. Tiempo
Enfocada
en confirmar
ausencia
de problemas
Examinar niveles de riesgo
Examinar cumplimiento
Enfocada en
encontrar
problemas
Examinar eficacia
Incremento
de
sofisticación
Enfocada
en la mejora
continua
CORREGIR
PREVENIR
MEJORAR
¿Cómo debe mejorar el programa de
auditoria?
21. Definir el programa
•Objetivos, alcance, procedimientos,
recursos , responsables
Implantar el programa
•Evaluar auditores
•Asignar equipos
•Dirigir las auditorías
•Conservar registros
Seguimiento y revisión del programa
•Identificar oportunidades de mejora
Mejoramiento
del programa
Competencia de los
auditores
Actividades
de auditoría
Autoridad del programa
P H
M V
¿Qué gestión se debe hacer para la
mejorar del programa de auditoria?
22. Enfocarse más en el proceso y
menos en los procedimientos.
Enfocarse más en los
resultados y menos en los
registros.
¿Cuál debe ser el enfoque de la auditoria
que genere valor?
23. REACTIVO – EVITAR PERDIDAS
PREVENTIVO – PREVENIR RIESGOS
PROACTIVO– GENERAR VALOR
MEJORA (PRODUCTOS,PROCESOS,SISTEMA) – OPORTUNIDADES
CONOCIMIENTO – MEJORES PRÁCTICAS
MEJORA, INNOVACIÓN, APRENDIZAJE- CAPACIDADES
www.quaragroup.com
¿Cuál debe ser el enfoque de la auditoria
para la competitividad del negocio?
24. Satisfacer las
necesidades
Los Clientes
•Perdida de
posicionamiento
•Pérdida de clientes
estratégicos
Las Autoridades
•Sanciones
Los proveedores
•Devoluciones
•Reclamos
•Sobre
inventarios
La Sociedad
•Perdida de
imagen
•Litigios
Pérdidas
Los propietarios
•Disminución
ingresos
•Pérdida del valor
El personal
•Bajo
desempeño
24
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
evitar pérdidas?
25. REDUCIR
PERDIDAS
1. - Incumplimientos legales
2. - Accidentes
3. - Reclamos comunidad
4. - Desperdicio recursos
5. - Contaminación
6. - Morbilidad
7. - Ausentismo
8. - Reclamos cliente-insatisfacción
9. - Producto no conforme
10. Tiempos perdidos
•Tratamientos realizados
•Planes implementados
•Resultados obtenidos
•Lecciones aprendidas
31
ASTE
Q
Asistencia Técnica para la Calidad y la Competitividad
0
1
1
2
3
4
5
5
4
3
2
PROBABILIDAD
CONSECUENCIAS
MAPA INTEGRAL DE PERDIDAS
1
1
2
3
4
5
3
5
4
2
1
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
1
2
3
4
5
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
evitar pérdidas?
26. Satisfacer las
necesidades
Los Clientes
•Reclamos
•Insatisfacción
•No conformidad
Las Autoridades
•Incumplimientos
Los proveedores
•Baja capacidad
•Demoras
La Sociedad
•Afectación
Riesgos
Los propietarios
Ineficiencias
Improductividad
El personal
•Errores
•Equivocaciones
•Olvidos
•Confusiones
•Negligencia
•Incompetencia
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
prevenir riesgos?
27. Cual es la posibilidad
de que ocurra?
Que puede
pasar?
Cual es la
amenaza?
NIVEL TIPO
5 GENERALMENTE
4 REGULARMENTE
3 POSIBLEMENTE
2 ALGUNAS VECES
1 EXCEPCIONALMENTE
Que tan graves son
las consecuencias ?
NIVEL TIPO
5 GRAVE
4 MAYOR
3 MEDIO
2 MENOR
1 INSIGNIFICANTE
RIESGO
P x C
3 x 3= 9
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
prevenir riesgos?
29. PLANEACION
DEL PROCESO
RESPONSABILIDADES
Y RECURSOS
DEL PROCESO
DOCUMENTOS
DEL PROCESO
CONTROL, MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
DEL PROCESO
MANEJO CONTINGENCIAS
DEL PROCESO
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
DEL PROCESO
MEJORA
DEL PROCESO
¿Cómo hacer las auditorías de los procesos que
integran el sistema de calidad?
30. Personal competente en
el proceso
Evidencia de planificación
de la calidad del proceso
Definición responsabilidad
autoridad del proceso
Identificación de los riesgos
y requisitos del proceso
Evidencia de mejora
del proceso
Medición y monitoreo
del proceso
Documentación operativa
adecuada
Recursos adecuados
del proceso
Identificación de los
objetivos de calidad
Aplicación de Acciones
CPM – del proceso
Disponibilidad de registros
del proceso
Entendimiento de la
Política de calidad
Análisis de datos
Control de no conformidades
del proceso
Control del proceso
La metodología de la auditoria de proceso
31. Satisfacer las
necesidades
Los Clientes
•Productos y servicios
adecuados a sus
necesidades
Las Autoridades
•Confianza
Los proveedores
•Relación gana-gana
La Sociedad
•Responsabilidad
•Calidad de vida
Valor
Los propietarios
•Valor agregado
•Rentabilidad
El personal
•Bienestar
•Desarrollo
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
generar valor?
33. Dos metodologías:
• La auditoría por actividad: seguir la
secuencia, o flujo( de principio a fin)
• La auditoria por trazabilidad: investigar a
través de un caso formal, un documento,
un producto, un pedido,…
¿Cómo recolectar las evidencias?
34. ¿Qué deben cumplir las
evidencias?
Consistentes vs Objetivos de auditoría
Objetivas
Confiables (representativas)
Completas (toda la situación, sus
causas, efectos)
Recuperables (trazables)
35. ENTREVISTA
6. Cierre la entrevista
positivamente
5. Asegúrese de
que el
entrevistado
este cómodo 4. REFORMULE: RRR
•Repetir
•Reflejar
•Resumir
3. Haga preguntas
abiertas
2. Presente la
entrevista
1. Planifique la
entrevista
7. Documente los resultados de la
entrevista
¿Cómo recoger evidencias de
las personas?
36. -Que ocurre
-Donde ocurre
-Cuando ocurre
-Cuantas veces ocurre
-Quienes están involucrados
-Como ocurre
-Porque ocurre
VER
¿Cómo recoger evidencias de
los hechos?
37. La técnica: examinar
los documentos a
nivel general y
aplicar zoom, o
profundización
siguiendo el orden
jerárquico
LEER
¿Cómo recoger evidencias de
los documentos?
38. La técnica: representativa
entre 5-7, o (raíz cuadrada del
total), al azar, de un intervalo
de tiempo crítico examinar
siguiendo la secuencia
operativa del proceso,
siguiendo el rastro de los
registros previos y los
precedentes (trazabilidad) : 3C
(CUALES, CUANTOS, DE
CUANDO)
LEER
¿Cómo recoger evidencias de
los registros?
39. 1. Examinar previamente los
documentos de referencia
2. Examinar los registros, o indicadores
de gestión, resultados e impacto
3. Identificar las fuentes, los métodos y
los tiempos de recolección de las
evidencias clave
Germán Cañón Zabala
¿Cúales son las buenas prácticas para
planificar la recolección de evidencias?
40. 1. Seguir la secuencia del proceso para recopilar las
evidencias
2. Recopilar, Registrar y confirmar la veracidad de las
diferentes fuentes de evidencias para asegurar la
confiabilidad de los resultados de la auditoria
3. Utilizar la lista de verificación para confirmar la
recolección de evidencias Y NO PARA RECOPILAR LAS
EVIDENCIAS
4. Retroalimentar de manera inmediata a los auditados
5. Mantener una actitud positiva, no juzgar y ser
objetivo.
¿Cúales son las buenas prácticas para
recolectar las evidencias?
41. Los
hechos
Las declaraciones
Los
documentos
LAS EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA
LOS CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Leyes, contratos, normas, procedimientos...
LAS CAUSAS INMEDIATAS
LAS CONSECUENCIAS
¿Cúales son las buenas prácticas para
reportar los hallazgos de auditoria?
42. PARA ENTENDERLO:
El mismo vocabulario del auditado, sin redundancias, sin
calificativos.
PARA PODER ENCONTRARLO NUEVAMENTE:
En donde se detectó: área, documento, producto
Lo que se observó para detectarla: datos, actividades,
situaciones, identificaciones
PARA SABER LO QUE SÉ ESTA INCUMPLIENDO:
El criterio de auditoría: Requisitos, objetivos o
documentos.
¿Cúales son las buenas prácticas para
reportar los hallazgos de auditoria?
43. MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION
DISPENSADA
Germán Cañón Zabala
www.quaragroup.com