Einführung in OpenText Customer Communication Management

1. OpenText and app4value
CCM = StreamServe
Christoph Ackermann
Partner Sales Manager
August 20, 2012
Rev 1.0.22062011 Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved.

2. Agenda - CCM
1. Overview
2.
3.

3. Do more with your content
Engagement Lifecycle Transaction
3

4. Do more with your content
Social Media
Web Content Management
Content Analytics
Semantic Navigation
Mobile Wave
Engagement
Media Manager
Customer Communication
Management
4

5. OpenText Customer Communication Management
CIO-Erfahrungen
„Die Bearbeitungszeit von
Belegänderungsanforderungen hat
sich von 1–2 Wochen auf weniger
als 24 Stunden verkürzt.“
„Wir unterstützen über 85
verschiedene Arten von Belegen
über mehrere Staaten hinweg mit
einer Vollzeitkraft und ohne externe
Berater.“
„Wir haben die Versandkosten pro
Beleg um 50 % reduziert.“

6. OpenText Customer Communication Management
COO-/CFO-Erfahrungen
„Die Zahl der Abrechnungsrückfragen
wurde halbiert, was zu einer
erheblichen Reduzierung der Call-
Center-Kosten geführt hat.“
„Consume-to-Cash hat sich um 2 bis
3 Tage verkürzt, was einen starken
Effekt auf unseren Kontokorrentkredit
hatte.“
„Wir haben allein durch die
Optimierung der Kontoeröffnung
3,5 Millionen Euro jährlich
eingespart.“

7. OpenText Customer Communication Management
CMO-Erfahrungen
„Unsere Kundenfluktuation ist von
25 % auf unter 5 % gesunken.“
„Wir versehen unsere Rechnungen
jetzt mit Nachrichten und
Kampagnen für die Kunden.“
„Die Lösung ist für einen
kaufmännischen Anwender einfach
zu bedienen.“

8. Customer’s Problem: Before
Document delivery processes are costly & do not support business objectives
Discrete Documents
 Multiple documents sent to the customer
 No document consistency
 Costly

9. Customer’s Solution: After
Document processes that support cost reduction,revenue generation, compliance, and competitive initiatives
Profit
 Lower production costs
 Lower customer acquisition costs
 Increase average value of customers
 Increase customer retention
Clear, concise,
consistent, & relevant

10. Kommunikation und Integration unterschiedlicher
Kanäle
Line of Business FrontIT
Office Marketing
Solution

11. Nachhaltigkeit, die sich auszahlt …
Umweltentlastung
100.000 Belege/Tag
235
20 % Tonnen CO2-Einsparung pro Jahr
durch Reduzierung des
elektronisch
Papierverbrauchs
Finanzielle Vorteile
4,8 Mio.
Belege =
80 %
6 Mio bis
* Kurs vom 14.6.2011
Papier
25,5 Mio. €*
Ersparnis pro Jahr

12. Agenda - CCM
1.
2. Transpromo
3.

13. Before and After
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14. Before and After
Clear
Promotional
Current
Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved. Slide 14

15. Passage to TransPromo
Integration of Segmented
Enhanced Color on the Images Offerings personalized
document layout document messages
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16. Solution Overview
 Key Elements of the Solution - How it works
 StreamServe establishes a modern document processing environment in the
enterprise. Using data from existing business systems (without requiring any
changes to those systems), it dynamically generates the documents you use
to run your business and communicate with your customers, partners,
suppliers and employees.
 Document Composition
 Document Process Automation
 Enterprise Output Management
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17. Customer Case
Customer
Business Scenario
Results
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18. Customer Case
Customer
3 Scandinavia
Business Scenario Billing / Statement of
Consumption
Results  3 Scandinavia has transformed invoices into a marketing
channel for personalized loyalty campaigns.
 3 Scandinavia uses StreamServe Persuasion for
Customer Experience for all of its invoice presentment,
whether print or online, as well as reminders and credit
notes. It continues to expand the use of Persuasion to
other customer interactions.
 16 Mio. invoices per year for 10 countries
 Because the invoice is easier to read, calls to the call
center have dropped significantly.
 By eliminating inserts, invoice distribution costs have
dropped 30%
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19. 120 Millionen Dokumente pro Jahr
StreamServe und SAP unterstützten E.ON mit einer SAP-
endorsed document processing solution, die nahtlos in E.ON’s
SAP® environment integriert ist, um den Kundenservice zu
verbessern, bei gleichzeitiger Reduktion von Betriebskosten
 Verbesserter Kundenservice durch
angepasste und umfangreiche Dokumente
bei Ausnutzung unterschiedlichster
Kundenzugangskanälen
“Mit StreamServe Utilities kann die
E.ON Energie AG ihre Kunden mit
umfassenden und personalisierten  Erhöhte Neukundenanfragen durch den
Rechnungen, Einführungsschreiben Einsatz von personalisierten Schreiben
und Benachrichtigungen bei und Ausnutzung von Kampagnen
Änderungen aus dem SAP System
ansprechen.”
 Beachtliche Kosten- und Zeitersparnisse
Joachim Sendner, Head of Application Operation
durch die Möglichkeit des automatisierten
Services, E.ON IS Erstellens und Verteilens von
Geschäftsschreiben

20. Customer Reference – China Light & Power (CLP)
Customer
China Light & Power
(CLP) (China)
Business Scenario Rechnung /
Verbrauchsrechnung
Results  StreamServe ermöglicht China Light & Power (CLP)
personalisierte Dokumente anzubieten und in eine
Multikanal-Umgebung zu verteilen.
 120,000 Dokumente am Tag, in unterschiedlichen
Sprachen, in mehr als 70 unterschiedlichen
Formaten
 Enorme Arbeitsentlastung im Call Center durch
einfache und klare Dokumente ( Sprache,
Schriftgröße)
 20% der Rechnungen werden über das Online
Portal verteilt – jährliche Einsparung: $100.000

21. Customer Reference - Postbank
Customer
Postbank (Deutschland)
Business Scenario Neukunden Prozess
Results  Automatisierter Kontoeröffnungs-Prozess und
Dokumentation
 Erstellen 14 verschiedener Dokumente und 10 Prozesse
 Zentralisierte Informationen Ablage (vorher: 75
verschiedene Systeme)
 Zentraldruck
 Keine redundanten Mailings
 Jährliche Kosteneinsparung etwa 2.5 Mio Euro (~
500,000 Neukunden/Jahr)

22. Customer Reference - Postbank
Customer
Korrespondenz im Leistungswesen
Business Scenario
 Nachbearbeitung & Freigabe – Workflow
Results  Dokumente werden regelbasiert vorbereitet
und dem Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt
 Kontrollierte Nachbearbeitung und Freigabe durch den Benutzer
 Keine Medienbrüche und korrekte Archivierung
 Nutzung von Druckdienstleistern und Portorabatten auch für individuelle
Briefe
 Beispiel: Zeit für die Erstellung eines Briefes
reduziert von 20 auf 5 Minuten
“Dank StreamServe’s Multi-Channel Output-Solution kann die AOK künftigen Kundenanforderungen
Rechnung tragen und auf technische Entwicklungen im Output Management reagieren.”
Dieter Graupe, CEO, ARGE AOK IS Mitte

23. Agenda - CCM
1.
2.
3. Process

24. Der ganzheitliche Dokumentenprozess
Dokument-
entwicklung
Geschäfts- Dokument- Dokument- Dokument- Archivierung
bearbeitung aufbereitung produktion versand
 Prozessentwicklung  Formatierung  Sortierung  Dez. Druck  Zeitnahe und
 Layoutdefinition  Regelauswertung  Bündelung  Zentraler Druck gesetzeskonforme
 Inhaltdefinition  Personalisierung  Dokumentenstorno  DDL Archivierung
 Ressourcendefinition  Interaktion  Auswahl DDL  E-mail
 Versionierung  usw.  SMS
 usw  Portal
 Fax
24

25. StreamServe Dokumentenentwicklung
Geschäfts- Dokument- Dokument- Dokument- Dokument- Archivierung
bearbeitung entwicklung aufbereitung produktion versand
Prozessdefinition Layoutdefinition Inhaltsdefinition
Design Center Story Teller Composition Center
Rolle: IT Rolle: IT Rolle: IT und / oder Fachbereich
• Ein-/Ausgabewege • Dokumentstruktur • Erstellung und Pflege von Texten
• Prozesslogik • Layoutdefinition • Steuerung von Textvarianten
• Sortierung / Bündelung • Kopf- und Fussbereiche • "Last-minute" Änderungen
• Kuvertiersteuerung • Dynamische Ressourcen • Vorschau und Freigabe
• Metadaten – Definition • Umsetzung der CI • usw.
• usw. • usw.
25

26. Composition Center Konzept
Verteilung
Vorlage
85% Inhalt
Änderungen
Daten

27. StreamServe Korrespondenz
Design Center Composition Center Correspondence
Prozessdefinition / Anbindung an Erstellung von Briefvorlagen Reviewer
Umsysteme / Multikanalsteuerung basierend auf Layout-Vorlagen Freigabe / Zurückweisung
/ Nachbearbeitung
StoryTeller Ad-Hoc
Layoutdefinition anhand von CI/CD Erstellung / Änderung von
Individualbriefen
Daten Layoutvorlage Inhalt Dokument Prüfung
Design Center Reviewer
StoryTeller Ad-Hoc
Composition Center

28. Dokumentenproduktion - Komponenten
Korrespondenz mit Workflow
”Ad-Hoc” - Korrespondenz ”Correspondence Reviewer”
Sachbearbeiter
Dokumenten Definition und Freigabe mit Workflow
Composition Center
RESSOURCEN- DOKUMENTEN-
Briefentwickler VERWALTUNG GESTALTUNG
DATEN ERSTELLUNG PRODUKTION VERSAND
ANBINDUNG DATENANALYSE LAYOUT FORMAT VERTEILUNG
IT
28

29. Dokumentenproduktion - Übersicht
Geschäfts- Dokument- Dokument- Dokument- Dokument- Archivierung
bearbeitung entwicklung aufbereitung produktion versand
StreamServer
• Aufbereitung der Dokumente
• Auswertung von Regeln / Logik
• Verteilung der Dokumente
Hintergrundverarbeitung
SAP Post processor Fax
•Sammlung der aufbereiteten Briefe
•Portooptimierung
• Sortierung / Bündelung
• Kuvertdefinition
• Kuvertiersteuerung
•Stornomöglichkeit eMail
Benutzerinteraktion
Archiv
Ad-hoc
•Standardbriefe mit Individualtext
• Individualbriefe
• Webapplikation weitere
29

30. Streamserve - Übersicht
Print
• ERP Connect Collect Compose Stage Present Deliver
• CRM
• SCM
• …
Fax
Input Channels A Drivers Output Channels
A
• TCP/IP B • PDF • Spool
Mobile • Directory B • AFP • File
Text Text
• HTTP(S) Sort • PCL • Email
• Page • Fix-pos. Email
• Email • Record • Char-sep. • PS –SMTP
–POP3 • Field • GIF –MAPI
–IMAP • TIFF • TCP/IP
Archive • SMS ERP CRM SCM • JPG • HTTP(S)
• MQ • BMP • FTP Web
• ADO Consolidate • PNG • Command
• Java • RTF • Exchange
XML XML
• COM • Text • Lotus Notes
• SOAP • SOAP
• Exchange • Label • Java
• BizTalk • BizTalk Post
• Websphere MQ • RFID • COM
Web • cXML • cXML
• MSMQ • HTML • Archive
• … • …
• Internal • Fax
SheetLayout Mobile
Pre-formatted Page-based
• PDF • Logo Archive
• AFP • Barcode/OMR
• Word • Charts
• Excel • Graphics
• PowerPoint • Labels
• Calculations
ERP/CRM/SCM
30

31. StreamServe – Kommunikation mit SAP
SAP Script Rohdatenverarbeitung
• RDI
• Simple RDI B • Datenanalyse
• SAPGOF (OTF) • Dokumentenaufbereitung
C
Smartforms
• XSF - Vor-formatierte Dokumente
• XDF
• SAPGOF (OTF) X • Layoutübernahme
•Datenübergabe
• Layoutergänzung
ABAP Listen O • Neu - Formatierung
•Statusrückmeldung
Interactive Forms •Dokumentvorschau
M
• XFP
(Adobe) Prozessunterstützung
• Datenanalyse
IDOC / BAPI • Datenumstrukturierung
• Datenermittlung
31

32. StreamServe in Verbindung mit SAP
 Zertifizierter SAP Software Partner seit 1998
 Qualifiziert, um Daten mit einem SAP System
auszutauschen
 Garantierter Support von SAP
 StreamServe’s Certification
 BC – RDI (Raw Data Interface)
 BC – XSF (SAP Smart Forms)
 BC – XFP (Adobe Interactive Forms)
 CA – ALE (IDOC ALE Converter)
 BC – XOM (Assured Device Delivery)
 J2EE DEP (NetWeaver)
 Powered By Netweaver
 Netweaver Xapps
32

33. www.opentext.com
@opentext
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