1. <Insert Picture Here>
Oracle CRM On Demand – Software as a Service
Vendita, servizio & Marketing integrati
Michele Borgonovi, Solution sales specialist, Oracle Applications

2. La convergenza parallela di due mondi / soluzioni
Due soluzioni indipendenti ma pienamente integrate
Governance ed
insight comune
Marketing Sales & Service
Cliente / Cittadino
Marketing Vendite e servizio
• Siti web • Gestione relazione
• Segmentazioni • Processi di vendita
• Campagne mirate • Processi di servizio
• Gestione fiere • Sviluppo lead
• Generazione lead • Sviluppo opportunità
• Raccolta dati • Previsione / Forecast
• Survey • Partner commerciali
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3. Insieme di flessibilità e specializzazione
Declinazioni differenti per settori di mercato specifici
Governance ed
Servizi finanziari
insight comune
Telecomunicazioni
Marketing Industria manifatturiera & Service
Sales
Cliente / Cittadino
Iniziative “Centrali” Forze attive territoriali
•Farmaceutico
Siti web • Gestione relazione
• Segmentazioni Automobilistico
• Processi di vendita
• Campagne mirate • Processi di servizio
• Gestione fiere High tech • Sviluppo lead
• Generazione lead • Sviluppo opportunità
• Raccolta dati
Pubblico • Previsione / Forecast
Servizi
• Survey • Partner commerciali
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4. La convergenza parallela di due mondi / soluzioni
I punti di contatto fondamentali
Governance ed
insight comune
Marketing Sales & Service
Cliente / Cittadino
Iniziative “Centrali” Forze attive territoriali
• Siti web • Gestione relazione
• Segmentazioni • Processi di vendita
• Campagne mirate • Processi di servizio
• Gestione fiere • Sviluppo lead
• Generazione lead • Sviluppo opportunità
• Raccolta dati • Previsione / Forecast
• Survey • Partner commerciali
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5. Che cosa è dunque un lead
Come e quando assume un reale valore
Una “traccia” lasciata da una navigazione su un sito ?
Un richiesta di informazioni su prodotti o servizi ?
La partecipazione ad una fiera o ad un evento di qualunque natura ?
La risposta ad una email ?
Un nominativo contenuto in una lista ?
La connotazione in un segmento omogeneo ?
Un contatto probabilmente “maturo” per affrontare un’azione
entro un periodo di tempo determinato
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6. Il sogno di tutti nella gestione dei lead
Marketing Sales & Service
☺ Ogni lead progredisce in maniera lineare ed efficace
6

7. Gli ostacoli comunque presenti nella realtà
Marketing Sales & Service
~30%
~50%
~20%
~50%
~40%
Opportunità
Lead
Qualificato
Usabile
Risposta
Percorso ad ostacoli: ogni passo causa potenziale “spreco”
Basso tasso di conversione
7

8. Gli ulteriori problemi causati dal disallineamento
Marketing Sales & Service
~30%
~50%
~20%
~50%
~40%
Opportunità
Lead
Qualificato
Nessun reale
~80% follow-up
Usabile
Risposta
Disallineamento tra dipartimenti causa ulteriore potenziale “spreco”
8

9. Scenari su cui CRM OD permette di agire
~45% Marketing Sales & Service
(1) Allineamento: processi lineari e
M ~75%
~25% condivisione di informazioni rilevanti
A
T ~30%
~50%
U ~50%
~50%
R ~40%
~20% ~40%
A Opportunità
Opportunità
Lead
Z Lead
I Qualificato Nessun reale
Qualificato follow-up
O
N Usabile (2) Ottimizzazione: incremento di
E quantità e qualità dei lead
Risposta
Risposta
(3) Maturazione: gestione sistematica
dei lead non ancora realmente “pronti”
9

10. CRM On Demand Marketing
Marketing database
Marketing
Marketing database incentrato sull’entità “cliente”
Preintegrato per CRM OD, ma aperto a qualunque altra fonte
Estendibile per ospitare dimensioni ed attributi non predefiniti
Marketing Database
Comportamentali
Auto dichiarati
Quantitativi Sales & Service
Dati
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11. CRM On Demand Marketing
Segmentazione e definizione dei target di interesse
Marketing
(1)
Combinazione di criteri per definire target di inclusione od esclusione
Marketing Database
Comportamentali
Auto dichiarati
Quantitativi Sales & Service
Dati
11

12. CRM On Demand Marketing
Definizione ed esecuzione di campagne operative
Marketing
(2)
t
r
u
e
Campagne semplici, articolate o ad eventi
Guidate con contatti diretti personalizzati
Cattura risposte nel database
Marketing Database
Comportamentali
Auto dichiarati
Quantitativi Sales & Service
Dati
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13. CRM On Demand Marketing
Gestione diretta o monitoraggio integrato di siti web
Marketing
(3) Monitoraggio di
pagine già esistenti
Definizione di nuovi
siti o pagine da
monitorare
Pagine pubbliche o
private
Contenuti dinamici e
personalizzati
Download, link, web
demo
Marketing Database
Comportamentali
Auto dichiarati
Quantitativi Sales & Service
Dati
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14. CRM On Demand Marketing
Gestione diretta di webform
Marketing
(4)
Amministrazione di (web) form
Raccolta dati nuovi, survey
Convalida dati esistenti
Form dinamiche, dipendenze tra campi
Marketing Database
Comportamentali
Auto dichiarati
Quantitativi Sales & Service
Dati
Dati
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15. CRM On Demand Marketing
Maturazione attraverso cicli e reiterazioni
Marketing
(1) (2) (3) (4)
Reiterazione nel tempo per scartare o far maturare come lead
Uso di regole per valutare il livello di maturazione
Passaggio del lead con tutta la storia che lo ha portato a maturazione
Marketing Database
Lead
Comportamentali
Auto dichiarati
Quantitativi Sales & Service
Dati
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16. CRM On Demand Sales & Service
Processi di supporto alle forze di vendita
Sales & Service
Inside Sales Field Sales Sales Coach enforces
Sales Coach
best practices through
Activity Workflow Rules and
Creation Sales Rep. coaching
State
Change
Rules
Required
Fields
QualificationS
cript Salesman
BELOW THRESHOLD Coaching YES Opportunity
Archived Account Won
Lead
Lead Lead Lead
Creation Qualification Score Qualified Accep Opportunity Opportunity
Opportunity Won?
Lead ted? Conversion Sales Cycle
• Marketing Event YES
•Telesales ABOVE THRESHOLD
• Web Site Lead is assigned to most NO Contact Opportunity
• Advertising appropriate Field Sales Rep. Lost
Rejected NO
• Etc.
Lead
Sales Manager Forecast Analysis
Business Intelligence Tools
Pipeline Analysis
TeriritoryAnalysis
Trend Analysis
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17. CRM On Demand Sales & Service
Processi di post vendita e caring sui clienti
Sales & Service
Caratteristiche
• Servizio personalizzato attraverso la vista a 360°
del cliente
• Supporto alla risoluzione dei casi tramite
knowledge base centralizzata
• Call scripting a supporto della gestione delle
chiamate
• Motore di assegnazione di attivita’
• Workflow per notifiche ed esclalation
• Dashboard a supporto della ottimizzazione del
servizio
• Questionari di Customer satisfaction
Benefici
• Incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di
assistenza
• Velocizzare i tempi di risposta al cliente
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18. L’unica soluzione On Demand che consente analisi storiche grazie
al datawarehouse integrato
Analisi su:
Marketing
Vendite
Servizi
Clienti/Contatti
Produttività
Ambiente di
personalizzazione
basato su Oracle
Business
Intelligence
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19. Conclusioni
19

20. 20

21. Demonstration Scenario
Marketing
Experience
Customer
Sales Experience Experience
Management
Sales Experience
Insight
© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 21

22. Solo Oracle CRM On Demand R18 fornisce
Sales e Marketing integrati
SALES MARKETING
Contact Management Analytics
Lead Nurturing
Lead Management
Lead Scoring
Opportunity
Management Response
Enterprise Management
Forecasting Visibility
Website Monitoring
PRM
Web Marketing
Mobile Campaign
Automation
Sales Reporting Email Campaigns
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