Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation" Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)

1. LES AVIS CLIENTS

2. AU PROGRAMME
 Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?)
 Quelques chiffres
 Qu’est ce qu’un avis client ?
 Les comprendre
 Pourquoi s’y intéresser ?
 Les idées reçues
 Où sont-ils ?
 Comment les gérer ?

3. QUELQUES CHIFFRES

4. LES CHIFFRES CLÉS
71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014
80 % des internautes français lisent les avis clients
67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation
30 %laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…)
60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs)
Source Cabinet Raffour et Vinivi

5. LES CHIFFRES CONFIANCES !
Source MOPA

6. QU’EST CE QUE C’EST ?

7. QU’EST CE QUE C’EST ?
 La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une
personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif
“C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”
 Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des
étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.
 Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur
opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…

8. LES COMPRENDRE

9. POURQUOI LES
INTERNAUTES
LAISSENT DES
AVIS?
Source : http://www.inaativ.com/

10. QUAND LAISSENT-
ILS DES AVIS ?
Source : http://www.inaativ.com/

11.  Il n’est plus passif, il est acteur.
 Il commente, partage, recommande, critique, évalue
L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU
DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE
POUVOIR !

12. POURQUOI S’Y
INTÉRESSER?

13. Avis sur google
Sites d’avis
UN ACTEUR DE VISIBILITÉ
 Sur les moteurs de recherche

14. UN FACTEUR DE VISIBILITÉ
 Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous
sur internet

15. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS

16. Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs…
EN RÉSUMÉ
 Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires
 Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net
 Améliorer son référencement naturel
 On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.
 Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce
que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une
opportunité
A vous d’en faire un atout commercial !

17. LES IDÉES REÇUES

18. ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?

19. COMMENT
LES
INTERNAUTES
ÉVALUENT-ILS
UN AVIS?
Source : http://www.inaativ.com/

20. OÙ SONT-ILS ?

21. OÙ PARLE-
T-ON DE
VOUS?
Source : http://www.inaativ.com/

22. SITES D’AVIS DE VOYAGEURS
Les principaux
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi,
Dismoioù, trivago
Restaurants : Tripadvisor,
Dismoioù, Linternaute.com
Campings : Zoover, Tripadvisor
Gites, meublés, chambres d’hôtes
: Tripadvisor (via Holiday Lettings),
Vinivi
Sites touristiques : Tripadvisor,
Citizeum, Cityvox

23. COMMENT LES GÉRER?

24. PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE
E.RÉPUTATION
1% des clients vont
laisser
spontanément un
avis
Jusqu’à 40% des
clients donnent leur
avis si vous les
sollicitez
Source : Vinivi

25. IDENTIFIER /
SURVEILLEZ VOTRE
E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes
d’alertes (exemple : Google
alertes)
 S’inscrire sur les sites d’avis
en tant que propriétaire d’une
structure vous permettra ensuite
d’être informé plus facilement.
Source : http://www.inaativ.com/
https://www.google.fr/alerts
http://www.guest-alerts.com

26. RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS
CLIENTS
o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction
o Pour 68 % la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor

27. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS
Source : www.inaativ.com

28. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS
 ATTENTION – CONSEILS !
 Réagissez à temps
 Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
 Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait…
 Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! »
 Evitez l’humour
 Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif
 Et pensez à vous remettre en question…
 Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++,
faire appel au modérateur…
Source : www.tourmag.com

29. UN EXEMPLE
Source : vinivi

30. ET AUX AVIS POSITIFS !
 Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors
n’hésitez pas à les remercier.
 Remerciez l’internaute
 Encouragez le à revenir ou à partager son avis
 Fidélisez
 Réponse brève
 ATTENTION – CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif
Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vraie vie?

31. TRIPADVISOR…
Le Géant

32. OUVREZ
VOTRE
COMPTE
OFFICIEL SUR
TRIPADVISOR
Source : http://www.inaativ.com/

33. CAS PRATIQUE
CAS PRATIQUE

34. Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISOR
Objectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Lancez une recherche : ville + votre établissement
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer

35. Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
Allez tout en bas de la
page et cliquez sur
prenez le contrôle de
votre page
Inscrivez-vous

36. Gérer votre Page
TripAdvisor
Modifier information, gérer
vos photos, enrichir vos
textes etc…
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire

37. Allez tout en bas de la
page d’accueil et cliquez
sur Propriétaire
Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche

38. Demandez votre page

39. Sélectionner
votre type
d’établissement

40. Complétez
entièrement votre
fiche et
cliquez sur
suivant

41. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement :
Félicitations !
Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous !
L’aventure et la veille commence !

42. La réception d’un
commentaire
A quoi ça ressemble ?
VOUS RECEVEZ UN MAIL À CHAQUE
NOUVEL AVIS
Répondre

43. Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi?
COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR
Connectez-vous
Gérez vos avis
Ajoutez des photos
Suivez les statistiques
Modifiez vos services…
Gérez votre page !

45. TRIPADVISOR, MODÉRATEURRéponse reçue et publiée

46. LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉE
Critères à respecter
Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image
répréhensibles.
Unique et indépendante – Une réponse unique par
avis.
Originale – Aucun élément d'autres sources, y
compris les échanges avec un client ou un tiers.
Professionnelle – Les Réponses de la direction sont
publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous
les utilisateurs de TripAdvisor.
Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de
TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est
susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la
direction ne doivent pas menacer ni intimider un
contributeur ou tenter de supprimer des contributions
sur notre site. Aucune accusation de fraude.
Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter
de deviner l'identité du contributeur ni inclure des
informations susceptibles de l'identifier.
À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de
quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le
droit de refuser toute URL.
Source : Tripadvisor

47. Des questions?
1. Connectez-vous à votre espace propriétaire,
2. Ressources puis FAQ
Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les
widget gratuits pour mon site Internet…?

48. Utiliser les sites d’avis
comme un véritable outil de promotion
EN CONCLUSION
 Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
 Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
 Ils vous aideront à booster vos ventes
 Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

49. INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN
AVIS
Source : http://www.inaativ.com/

50. LIENS UTILES
www.google.fr/alerts
www.guest-alerts.com
Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor
Assistance Tripadvisor / FAQ
Suppression d’avis (non respect des CGU) ou de fiche (nouveau propriétaire)

51. MERCI DE VOTRE
ATTENTION
Des questions :
Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29
communication@cherbourgtourisme.com
Claire Legrand : 02 50 70 10 25
tourisme@cotentin.org
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