Atelier numérique "optimiser la relation client par l'e.mail à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin. Dans le cadre des semaines e.tourisme 2014 Le mail est votre 1er outil dans la relation avec vos clients et il peut devenir un allié pour la réservation...

1. Optimiser ma relation client
par l’e-mail
Atelier numérique
Dans le Cotentin

2. Le programme
• L’objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un
outil que vous utilisez au quotidien
– Le bon e-mail
– au bon moment
– pour conquérir et fidéliser vos clients.
• Le E-tourisme
• Le Cycle du Voyageur
• Adapter ses emails en fonction du cycle du voyageur
• L’atelier pratique

3. Tour de table
– Comment gérez-vous vos emails ?
– Quelle est votre adresse mail ?
– Avez-vous un site internet ?

4. Le E-Tourisme en quelques chiffres
Des achats en tourisme se font en ligne
Des français partis en vacances en 2012, les ont
préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en
ligne
Des internautes français consultent les avis en ligne
en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés
par ceux-ci
Des français sont connectés (42,2 millions
d’internautes)
Des internautes français sont membres d’au moins un
réseau social
45%
60%
72%
80%
79%

5. Internet = humain
• Le client d’aujourd’hui
– Il veut tout et tout de suite
– Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
– Il aime être valorisé
– Il attend qu’on lui facilite la vie
– Il veut être traité en VIP
– Il se fie aux avis de ses amis
• Humaniser son site, ses signatures

6. Le cycle du voyageur

7. Optimiser ma relation client via l’email
• Avant
– Il n’est pas encore mon client Séduction
– Il m’envisage Information
– Il me contacte Information / séduction
– Il me réserve Rassurance / vente
• Pendant
– Il vient me voir Accueil
– Il séjourne chez moi Services
– Il consomme la destination Information
• Après
– Il est satisfait / insatisfait SAV / Fidélisation
– Il partage, donne son avis Prescription

8. Avant, le séduire
• Je ne le connais pas encore mais il m’a trouvé !
– Sur Google (google adresse)
mon site
partenaires, labels, portails
youtube, Flick
– Sur Facebook
– Sur Google Maps
– Sur Tripadvisor
• Du contenu hautement séduisant
• L’info essentielle
• Les points de contact en évidence

9. 4 types d’e-mail
• Le 1er contact
• La confirmation de réservation
• Quelques jours avant l’arrivée
• Le remerciement

10. Avant le séjour
• Il me contacte
– Répondez-vite !
• Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d’être séduit par
une autre offre!
• Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le
temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette).
• Adaptez-vous au client (Bonjour Monsieur X, Cher Monsieur Y)
• Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le !
Des photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web et
le site www.cherbourgtourisme.com ou www.encotentin.fr
• Répondez à sa demande. Soyez courtois !

11. Exemple de mail de contact

12. • Rassurez-le!
– Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de
l’option, rappel des modes de paiement, etc)
– Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc)
– Annoncez-lui les manifestations phares de sa période
de location
– Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme
pour l’aider à préparer son séjour !

13. Exemple

14. • La réservation
– Confirmer la réservation ?
– Rappelez les dates…

15. Exemple de e-mail de
réservation

16. Juste avant le séjour
• J – 7 ou j – 3, vous montrez au client que vous ne l’oubliez
pas et que vous êtes prêt à l’accueillir.
• un email pour :
– Rappeler la résa,
– Donner des info sur votre prestation (contact, plan (google
maps), prestation, heure de rv
– Donner de l’info sur la destination
• On facilite la préparation du voyage

17. Juste avant le séjour
• On informe son client selon la météo
– Les activités
– Les animations
– Prévoir son itinéraire (viamichelin, Mappy, google maps)
– Pratique pendant le séjour, l’application gratuite de
l’Office de Tourisme…

18. Exemple d’e-mail avant le
séjour

19. Pendant le séjour, à son arrivée
• A faire par e-mail ou tout simplement dans la
discussion
– Souhaitez-lui la bienvenue en Pays du Cotentin
– Proposez-lui de consulter le site mobile de l’Office de
Tourisme Cherbourg Cotentin ou de télécharger
l’application gratuite
• Il y trouvera des informations touristiques géolocalisées
– Informer sur les accès au wifi
– Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes
disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N°de tel
portable en cas d’imprévu

20. Après le séjour
• Remerciez-le de sa venue !
• On reste en contact ! (créer un groupe dans le
carnet d’adresse gmail)
• Suivez notre actualité ou celle de l’OT (inscription
newsletter)
• Vous êtes satisfait, aller le dire sur…
• Fidéliser en lui faisant parvenir des offres ou
actualités vous concernant

21. Après le séjour

23. Petit rappel sur l’email
• Vos emails peuvent être créés :
– Chez votre fournisseur d’accès (orange, sfr…)
– Chez votre prestataire d’hébergement
– Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Le conseil :
Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet !
Utilisez une adresse du type : hotelde@gmail.com ou
bienvenue@hotellesbains.fr
Plutôt que : monnom@wanadoo.fr

24. Recommandations
• Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client
de messagerie sur votre ordinateur principal.
– Les clients de messagerie
– La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel
installé sur votre ordinateur.
– Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
• Ces solutions doivent vous permettre
– de trier et archiver vos emails
– de mettre des « étiquettes »
– de préparer des réponses standardisées
– d’insérer automatiquement votre signature

25. Mise en pratique
• Créer une adresse email pro
• Créer sa propre signature électronique
• Préparer le contenu de vos e-mails avec des
réponses standardisées
• Créer un message d’absence

26. Exemple de signature

27. La signature électronique
• A ne pas oublier :
– Le contact : nom prénom,
– Coordonnées, adresse
– Votre logo
– Votre photo (humanise)
– Le lien vers votre site Internet
– Le lien vers vos réseaux sociaux

28. La signature électronique
• Via gmail : les bases
1. Aller dans
paramètre
2.
Descendre
jusque
Signature
Cocher la
case
signature et
entrer votre
texte
3. on
enregistre !!
(en bas de la
page)

29. MISE EN PRATIQUE N°2
• La création de modèles d’e-mails
• Créez une «réponse standardisée»
• https://www.youtube.com/watch?
v=QBD6KEdPsGM&list=UUK7gX9KzmwFZhdWHOle9Afg

30. Créez des réponses standardisées
Modifiez les paramètres de messagerie

31. Un tour au LABOS
Descendre jusqu’à
« réponses standardisé
et cliquer sur « Activer »
En bas de page :
Enregistrez les modifications

32. Créez des réponses standardisées
Créez une réponse et enregistrez la
1 - Ouvrez un « nouveau message » 5 - Donnez un nom
à votre réponse et
validez
4
3
2 – Ecrivez votre message

33. Créez une réponse et enregistrez la
Pour chaque
nouveau message,
vous pouvez
« Insérer » la
réponse souhaitée.
Vous pouvez
supprimer une
réponse qui ne
vous convient
plus.

34. Vous pouvez également créer un message automatique en
cas d’absence
« Activer »

35. Créer une signature
électronique avec WiseStamp
• Etape 1 : aller sur le site de http://www.wisestamp.com/

36. Merci de votre attention
• Des questions :
Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29
communication@cherbourgtourisme.com
• D’autres ateliers en décembre dans le Cotentin
–Créer une Google Adresses
–Travailler l’image