Folien zum Vortrag beim Social Media Day Aachen am 6.11.2012

1. Online Reputation Management
Anne Grabs, 6. November 2012, Social Media Day Aachen

2. Hi, my name is
Anne Grabs
Autorin
Strategin
Beraterin, Konzepterin
B2B, Dienstleistungen
Social Commerce
Gamification

3. ?
Online Reputation Management

4. „Von Experten empfohlen“
„Bestseller“
„Ökotest sehr gut“
„Industriestandard“
„Beliebtestes Produkt“

5. Vertrauen
Autorität ≠ Authentizität

6. Loyalitätszyklus beim
Consumer Decision Journey
Wo? Online/Offline, Social Web, Mobil
Was? Empfehlungen, Word-of-Mouth, Earned Media
Warum? Vertrauen, „What is in it for me?“, Status
Trigger/ Emotion/
Interesse Erfahrung
VOR NACH
dem Kauf dem Kauf
Tolle Qualität!
YEAH!
Super Service
Wirklich top!
Markenbotschafter
Multiplikatoren
Influencer

7. Online wird mehr gelobt
als getadelt.

8. Tue Gutes uns sprich darüber!
Oder lass andere über dich sprechen.

9. Take-away: Bewertungen belohnen!

10. Like zu Loyalität machen.

12. Ein guter Ruf zahlt sich aus...
Der Pro-Kopf-Umsatz von
Unternehmen mit gutem Online-Ruf
ist höher, als der von Händlern, die
ORM ignorieren.

13. Monitoring
Warum Zuhören Pflicht ist.

14. Take-away: Kommandozentrale einrichten!

16. Shitstorm, Störer, Trolle.
Wie man es eben nicht machen sollte..

19. Shitstorm, Störer, Trolle.
Warum Tadel dennoch gut ist.

21. Was tun, wenn‘s brennt?
Wie man richtig reagiert.

24. Mut zur Ironie
Take-away: Ironie erlaubt.

25. Eine Krise mit Plan ist keine Krise.
Krisenszenarie
Monitoring&
n Krisenplan
Koordination
antizipieren