2. MUDANÇA DE FOCO “ Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente” Produto Clien te Século XX Século XXI Stanley A. Brown

3. PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM? (Harvard Business Revue) Morrem 1 % Mudam-se 3 % Outras amizades 5 % Levados pela concorrência 9 % Insatisfação com o produto 14 % Postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente 68 %

4. RELACIONAMENTO: fonte de diferencial competitivo Cliente insatisfeito com o produto Cliente satisfeito com o relacionamento Cliente insatisfeito com o relacionamento LEAL SABOTADOR VULNERÁVEL ESPERANÇOSO Cliente satisfeito com o produto

5. ESTRATÉGIA DE CRM E SEUS PILARES Tecnologia CRM (Customer Relationship Management) Processos Pessoas/ Cultura CLIENTES MARCA

10. UM POUCO DE HISTÓRIA 1995 Conexão Primeiros contatos com a Rede Conexão discada, BBS, IRC E-mail 1998 Conhecimento Grandes Portais começam a se posicionar Primeiros contatos com as marcas Sem diálogo, comunicação de mão única 2002 Busca O Poder da Escolha! Seleção de conteúdo relevante Batalha por alcançar o consumidor na busca 2005 Produção Blogs e Fotologs Álbuns de Imagens e Sites de Vídeo Produza conteúdo, mostre para todo mundo! 2007 Colaboração Redes Sociais e troca de conteúdo e idéias Conteúdo Colaborativo Conhecimento Coletivo

11. REDES SOCIAIS

12. NOVAS MÍDIAS REDES SOCIAIS Foco na Interação entre pessoas

13. NOVAS MÍDIAS PRODUÇÃO DE CONTEÚDO Foco na produção de Conteúdo colaborativo livre

14. NOVAS MÍDIAS AGREGADORES E INDEXADORES Indexação e Definição de relevância de conteúdo

15. NOVAS MÍDIAS MUNDOS VIRTUAIS Representação gráfica das interações sociais

16. DEMOCRATIZAÇÃO DA INFLUÊNCIA DE MASSA O resultado desta revolução digital é a democratização da influência da massa, que está forçando toda a sociedade, incluindo as empresas , a serem mais transparentes , abertas , honestas e participativas .

19. ALGUNS NÚMEROS Estima-se que existam 80 milhões de blogs no mundo , número que cresce a cada minuto e a grande maioria são criados e mantidos por formadores de opinião.

20. ALGUNS NÚMEROS Canal Social Descrição Audiência * Principal rede social do Brasil, com compartilhamento de imagens, vídeos e comentários. Mais de 60% do público entre 18 e 30 anos 75% das pessoas conectadas já ingressaram em redes sociais Principal rede de compartilhamento de imagens e fotos do mundo 70% das pessoas conectadas já compartilharam fotos na Internet Principal rede de compartilhamento de vídeos do mundo 68% das pessoas conectadas já compartilharam vídeos na Internet Principal meio de compartilhamento de idéias. 87% das pessoas conectadas lêem blogs, sendo que 50% possuem blogs

22. PROLIFERAÇÃO DOS CANAIS DE INFLUÊNCIA Dizer a alguém sobre um produto/serviço por Mensagem Instantânea Dizer a alguém sobre um produto/serviço por e-mail Comentar a avaliação de um produto/serviço num blog Recomendar um produto/serviço num blog Avaliar um produto/serviço num site de comércio eletrônico Comentar a avaliação de um produto/serviço num site de comércio eletrônico Postar a opinião em seu perfil pessoal em uma rede social Escrever a avaliação de um produto/serviço no seu blog Criar uma lista de produtos favoritos num site de comércio eletrônico Postar um vídeo clip de um produto/serviço Como eu compartilho opiniões de produtos, marcas e serviços? Freqüência - Média Mensal

23. O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO BRASIL – Rede de amigos numerosa, expandida ainda mais pelos meios online. Os internautas brasileiros são obsessivos por redes sociais , graças ao Orkut. O telefone é apenas o 6º meio de contato utilizado . GLOBAL Número médio de contatos mantidos Pessoalmente E-mail Rede social Mensagem Instantânea Telefone Mensagem de Texto Meu blog pessoal Carta Número médio de contatos mantidos Rede social Mensagem Instantânea E-mail Pessoalmente Meu blog pessoal Telefone Mensagem de Texto Carta

27. O QUE MUDA?

30. DESAFIOS DA ERA 2.0 Entender os canais e as pessoas é complexo

32. DESAFIOS DA ERA 2.0 Criação do canal-eixo (blog/rede social) com técnicas SEO, sensibilização das pessoas-chave, inicio do relacionamento com canais sociais estratégicos e treinamentos Definição da estratégia de “diálogo” e canais sociais para a empresa Entendimento do negócio, ofertas, dinâmica de comunicação (temas e pessoas-chave) e maturidade Diagnóstico Planejamento Implementação Gestão Planejamentos trimestrais Manutenção do diálogo e relacionamento com os canais e pessoa-chave Produção de conteúdo Assessoria na execução das estratégias

43. CASE – PÓLVORA – AMADEUS Campanhas Estratégias e vendas e corporativas (blogueiros x mercado) Estratégias Plataforma WEB gerenciamento de conteúdo Comunidades Integração (usuários e clientes) Arquitetura do Conteúdo Amadeus x mercado (SEO/SMO)

45. CASE – PÓLVORA – AMADEUS ABERTO PRIVADO DATABASE MARKETING FORMULÁRIO Name Company Name Title Email Qualificação do lead You are interested in: All Fares Demo MCW Trial OTHERS GERAÇÃO DE LEADS visitas comentários downloads formulários bookmarks ... 1 2 Social Media X Geração de lead análise atrair engajamento Planejamento Gerenciamento diagnóstico

46. CASE – PÓLVORA – H. STERN A Pólvora! tinha como missão gerar buzz para divulgar a nova coleção da H. Stern inspirada na obra de Oscar Niemeyer .

47. CASE – PÓLVORA – H. STERN Carlinhos Brown George Israel Jacques Morelembaum Música gravada e vídeo clip Croquis feitos pelo próprio Oscar Niemeyer brand awareness [otimizacão social media] Campanha

48. CASE – PÓLVORA – H. STERN ARQUITETURA DESIGN MODA JÓIAS TRENDSETTERS

49. CASE – PÓLVORA – H. STERN 50 blogueiros receberam o kit 22 posts em 20 blogs Enaltecimento à campanha e iniciativa da H. Stern

50. CASE – PÓLVORA – H. STERN Twitter 24 citações espontâneas (sem qualquer tipo de seeding) 23 positivas, 1 negativa Blogs 21 posts espontâneos de pessoas que não receberam o kit Portais 1 texto no Yahoo! Posts com destaque na home do Yahoo! no dia 19.12.2008

52. Obrigada! Anna Zappa Diretora de marketing [email_address] Tel.: 55 11 5091.2777 www.plusoft.com.br