Сервис = услуга + обслуживание Модель компании с точки зрения стандартов сервиса.

1. www.hsvl.ru
Колитенко
Виктория Эдмундасовна,
г. Владивосток
Директор
Гостиничного комплекса «Экватор»
Основатель и вдохновитель
первой на Дальнем Востоке
«Школы гостеприимства»
Директор
Дальневосточного филиала Российской
гостиничной ассоциации
Консультант
Бизнес-тренер

2. www.hsvl.ru
Реализованные проекты:

3. www.hsvl.ru
Стандарт сервиса – «пятый элемент»
в индустрии гостеприимства

4. www.hsvl.ru
СЕРВИС
=
УСЛУГА + ОБСЛУЖИВАНИЕ

5. www.hsvl.ru
Ресурс
ПерсоналПроцессы
Клиент
Модель компании с точки зрения
стандартов сервиса
Стандарты
сервиса

6. www.hsvl.ru

7. www.hsvl.ru
«Таинственный» покупатель

8. www.hsvl.ru
Ответ не позднее
3 звонка
Поднять трубку и
приветствовать гостя
Улыбаться во время
разговора
Узнать имя гостяВыслушать и понять
повод обращения
Предоставить полную
информацию
по поводу обращения
Поблагодарить
за звонок
Попрощаться
Положить
трубку после гостя
Последовательность действий
«Работа по телефону: прием входящего звонка»

9. www.hsvl.ru
Результаты оценки 18 гостиниц
г. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
5 (13%) стандарт
разработан и внедрён
13 (87%) стандарт
не разработан

10. www.hsvl.ru
Результаты оценки 26 ресторанов
г. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
12 (46%) стандарт
разработан и внедрён
14 (54%) стандарт
не разработан

11. www.hsvl.ru
Результаты оценки 24 туристических компаний
г. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
10 (42%) стандарт
разработан и внедрён
14 (58%) стандарт
не разработан

12. www.hsvl.ru
Результаты оценки 20 салонов красоты
г. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
8 (40%) стандарт
разработан и внедрён
12 (60%) стандарт
не разработан

13. www.hsvl.ru
Результаты оценки 15 таксомоторных компаний
г. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
5 (33%) стандарт
разработан и внедрён
10 (67%) стандарт
не разработан

14. www.hsvl.ru
Результаты оценки 20 нотариальных контор
г. Владивостока
Метод проверки - «Таинственная» покупка
2 (10%) стандарт
разработан и внедрён
18 (90%) стандарт
не разработан

15. www.hsvl.ru
№ Название отдела Количество
стандартов
1 Отдел управления персоналом 21
2 Отдел номерного фонда и прачечной 31
3 Инженерно-технический отдел 9
4 Отдел продаж 28
5 Приемная 19
6 Юрист 7
7 Отдел приема и размещения 80
8 Служба безопасности 19
9 Финансовый отдел 11
10 Служба питания 23
Всего стандартов 248
Стандарты сервиса в гостинице «Экватор»

16. www.hsvl.ru
Стандарты
сервиса

17. www.hsvl.ru
Спасибо за внимание!
Мы в социальных сетях:
тел.: +7 (423) 241-12-90
e-mail: office@hotelequator.ru
www.hsvl.ru