Ständig rumort es im Netz. Baut sich eine Geräuschkulisse ums eigene Unternehmen auf, lässt sich das mittels Social-Media-Monitoring recht schnell herausfinden. Wenngleich „in Echtzeit“ eine Mogelpackung ist.

1. LEAD digital, Ausgabe 10, Mai 2013, Kommentar Anja
DER GROSSE
LAUSCHANGRIFF
Ständig rumort es im Netz. Baut sich eine Geräuschkulisse ums eigene Unternehmen
auf, lässt sich das mittels Social-Media-Monitoring recht schnell herausfinden.
Wenngleich „in Echtzeit“ eine Mogelpackung ist.
TEXT: KERSTIN MATTYS
F
antastillionenmal konnten Unternehmer, Marketer und Chief-Dingens-Oicer mittlerweile lesen,
dass sie mit Konsumenten in den Dialog treten
und ihnen zuhören müssen. Auch denen sollten sie ein
Ohr schenken, die das Unternehmen nicht direkt ansprechen, sondern sich darüber äußern. Via Social Media Monitoring lässt sich selbst „in Echtzeit“ verfolgen, was in
sozialen Netzwerken, dem „Realtime-Web“, über die
Marke, das Produkt, das Unternehmen, dessen Service,
die Wettbewerber und die Branche im allgemeinen gesprochen, gelobt und gelästert wird, was die Menschen
aktuell positiv stimmt oder auf die virtuelle Palme bringt.
Je eher man es mitbekommt, desto schneller lässt sich
darauf reagieren. Logisch. Vereinzelte Firmen wie Nestlé
und die Vivaldi Partners Group haben regelrechte Monitoring-Schaltzentralen eingerichtet, in denen Mitarbeiter auf mehreren großen Bildschirmen zeitnah das Geschehen in den Social-Media-Kanälen überwachen.
Computer-Hardware-Hersteller Dell beschäftigt sogar
einen Chief Listening Oicer. Und aufgepasst: „Dass
man als Unternehmen nur dann Monitoring betreiben
sollte, wenn man selbst in Social Media aktiv ist, ist ein
Trugschluss. Denn die Online-Gemeinde wird sich trotzdem über die Marke und die Firma unterhalten“, sagt
Susanne Ullrich, Marketing Manager beim Toolanbieter
Brandwatch. Das kuriose Wörtchen Echtzeit ist allerdings trügerisch, denn eine Zeitverzögerung indet sehr
wohl statt. Wo hört also Echtzeit-Monitoring auf und
fängt „Neartime“-Monitoring an?
„Unternehmen sollten sich ganz genau überlegen, ob
für ihren Anwendungsfall ein Echtzeit-Monitoring notwendig ist. Und sie sollten auch für sich deinieren, was
sie unter Echtzeit verstehen, da es in der MonitoringBranche noch keine einheitliche Deinition dazu gibt. Für
manchen Anbieter bedeutet Echtzeit zwei bis drei Minuten, für andere Anbieter heißt das, dass sie einmal am
LEAD digital 10_2013
Tag die Beiträge aus dem Social Web erfassen und am
nächsten Tag dem Tool-Nutzer zur Verfügung stellen“,
diferenziert Anna-Maria Zahn, Bereichsleiterin
Social Media Research bei Forschungsweb. „Es reicht
aus, die wichtigsten Quellen einmal pro Tag zu erfassen und zu beobachten. Anwendungsfälle, für die eine
Echtzeitbeobachtung wirklich wichtig ist, sind die
frühzeitige Identiizierung von Krisenthemen und
negativen Diskussionen, die ein Potenzial haben, sich
schnell zu verbreiten, sowie die Erfassung von Kundenanfragen auf den Social-Media-Kanälen, um diese
schnell beantworten zu können.“ Als wichtigste
KOMMENTAR: „SCHLÜSSELWORT DIALOG“
„Vereinfacht könnte man behaupten, der
digitale Kunde ist anstrengender. Er ist
transparente Infos gewöhnt und schnell
wieder weg, wenn die Leistung nicht passt.
Der Prosument war in Quantität zuerst in den
sozialen Netzen zu finden, was aber einfach
an den Möglichkeiten dieser neuen SpielwieAnja Bonelli,
se lag. Mittlerweile ist eine Unterscheidung
Business
zwischen Facebook und dem EckkneipenDevelopment
Stammtisch schwierig – da der Mensch
Executive
dahinter der Gleiche ist. Insofern ist Social
Telenet GmbH
Media nichts Separiertes, rein TechnoloKommunikatigisches und schon gar nicht ein vorübergeonssysteme
hendes Ereignis. Es bedeutet Wandel – im
Netz, aber eben auch im Laden oder am Telefon. Und alle
Kanäle haben etwas gemein: den Dialog. Echter Dialog
bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso ernst
genommen werden wie der Kunde in der analogen Welt.
Deshalb ist es für viele Unternehmen wichtig, die neuen
Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben die existierenden zu stellen. Die technische Seite ist mit Hilfe einer
intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lösung einfach
und schnell umsetzbar.“
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