Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Partner", Ausgabe 1/2012, zum Thema Vertriebstrends

1. ZuK u n f T sprognose
Vertriebs-Trends
Den Kontakt zum Kunden aufbauen
und erhalten
Die Kundenberatung steht im Fokus der Banken und Sparkassen im kom-
menden Jahr. In diesem Bereich planen sie die größten Investitionen.
Dabei setzen die Kreditinstitute auf Wachstum mit Bestandskunden,
Kosteneffizienz, Servicequalität und den Ausbau neuer Vertriebswege.
Wie die Institute auf die aktuellen Herausforderungen im Vertrieb reagie-
ren können, wollte Banken+Partner von Produktpartnern und Lösungsan-
bietern wissen.
„Den Kreditinstituten gelingt es insgesamt nur schwer, noch stärker widmen werden. Denn die Qualitätsansprüche
das in der Finanzkrise verlorene Vertrauen der Bankkun- der Kunden steigen. Und gleichzeitig müssen sich Banken und
gen wiederzugewinnen“, stellt der „Branchenkompass Sparkassen durch individuelle Angebote differenzieren, um im
Kreditinstitute 2011“ der Unternehmensberatung Steria Wettbewerb bestehen zu können. Durch Verbesserungen bei
Mummert Consulting fest. 65 Prozent der Bankmanger bestehenden Abläufen und Einführen weiterer Prozesse kön-
gehen davon aus, dass es zunächst nicht möglich sein nen die dafür notwendigen Kapazitäten geschaffen und gleich-
wird, das Vertrauen wieder so herzustellen, wie es vor zeitig einheitliche Qualitätsstandards gesetzt werden.
der Krise war. Doch die Institute wollen sich im Wettbe-
werb zunehmend als kompetente Finanzberater für Fir- Dr. Lothar Jonitz , Vorstand, Tetralog systems
men- und Privatkunden profilieren und damit auch das Keiner weiß, wie der Sektor Finanzdienstleistung in Zukunft
verlorengegangene Vertrauen zurück gewinnen. Wie das funktionieren wird. Die Handlungsgrundlage für das Manage-
erreicht werden kann, zeigen die von Banken+Partner
befragten Experten in ihren Statements auf.
Alexander Betz, produktvorstand, MpC Capital Die Experten
Deutschland
Die Marktturbulenzen der vergangenen Jahre haben das Ver-
trauen der Kunden in die Banken und Sparkassen erschüttert.
Den zusätzlichen Anforderungen aus der Regulierung der
Kapitalmärkte einerseits und den in dieser Situation besonde-
ren Bedürfnissen der Firmen- und Privatkunden andererseits
gerecht zu werden, stellt eine nicht zu unterschätzende Her-
ausforderung dar. Dabei gilt es durch nachvollziehbares Han-
deln im Sinne der Kunden verlorenes Vertrauen zurückzuge-
winnen und sich als verlässliche Partner zu beweisen.
norbert Jochem Kierig
stephan schilling, Vorstand, Comline
Baumgärtner Geschäftsführer,
Prozessoptimierung und Kundenorientierung – das sind die Geschäftsführer, Sprengnetter
Themen, denen sich die Kreditinstitute im kommenden Jahr DSGF Immobilienbe-
wertung
24 Banken+Partner 6 I 11

2. Z u K u n fT s p ro g n o s e
ment ist unklar. Endkunden und Medien sind sich nur einig den geplanten Investitionsmaßnah-
darin, dass verloren gegangenes Vertrauen wieder hergestellt men. Etwa jede fünfte Bank oder
werden muss. Dieser Maßstab wird die Themen 2012 prägen. Sparkasse plant solche individuellen
Vertrauen wird für Kunden greifbar, wenn Service- und Produkt- Bankstellen mit besonderer Ausstat-
angebote kanalübergreifend und nahtlos mit dem kostentrans- tung oder speziellen Standorten. Die
parenten Beratungsmodell der Bank verzahnt sind. Themen wie Zahl der Filialschließungen wird in
Cloud Computing oder Social Media werden weniger bedeut- den kommenden Jahren denn auch
sam sein. Hingegen schafft Mehrwert generierende Beratung deutlich zurück gehen. So wollen
dieses Vertrauen. zwischen 2012 und 2014 etwa gleich
viele Kreditinstitute bestehende Fili-
Thomas Zanzinger, geschäftsführer für die region DACH, CDC alen schließen, wie neue eröffnet
software werden sollen. Insbesondere die
Servicequalität ist das Wichtigste. Bei Beschwerden trennt Genossenschaftsbanken beabsich-
sich die Spreu vom Weizen. Der Kunde ist König. Allein das tigen allerdings ihr Filialnetz weiter Thomas
Zanzinger
Wissen um den richtigen Umgang mit Beschwerden und Anre- auszudünnen.
Geschäftsführer
gungen reicht aber nicht, wenn die geeigneten Prozesse fehlen. Für das SB-Banking planen insge- Region DACH,
Wir sehen daher einen klaren Trend zu Customer-Feedback- samt 23 Prozent der Kreditinstitute CDC
Management-Systemen. Sie ermöglichen die systematische neue Projekte. Vor allem die Sparkas-
Analyse der Rückmeldungen, um kontinuierlich die Geschäfts- sen und Genossenschaftsbanken wol-
prozesse und Produkte zu optimieren. Dank im System defi- len neue Terminals aufstellen oder
nierter Prozesse können Banken rasch auf Beschwerden rea- bestehende Einrichtungen verbes-
gieren und eine auch für den Kunden zufriedenstellende Lösung sern, beispielsweise durch barriere-
finden. freie Technologien für Behinderte.
 Mirko Holzer, Ceo, BrandMaker
„Über die Hälfte der Kreditinstitute will 2012 ihren Filial- Auch und gerade in den Zeiten des
vertrieb verbessern“, so der „Branchenkompass Kredit- Online-Bankings ist die Präsenz vor Ort
institute 2011“. Dabei gehört die Schaffung unterschied- ein wesentlicher Mehrwert von Filial-
licher Filialtypen für bestimmte Produktsparten oder banken und Sparkassen. Um diesen
Zielgruppen wie Migranten, Vermögende oder Frauen zu Mehrwert auch im Marketing auszuspie- Anja Bonelli
Business
Development
Executive,
Telenet
Alexander Betz stephan seifert, Dr. Lothar Jonitz Mirko Holzer, stephan
Produktvorstand, Leiter Geschäfts- Vorstand CEO, schilling
MPC Capital bereich Financial Tetralog Systems BrandMaker Vorstand,
Sector, Gunnebo Comline
Banken+Partner 6 I 11 25
2

3. ZuK u n f T sprognose
len, müssen zentral bereitgestellte Werbemittel vor Ort durch 60jährigen liegt der Wert von Online-Kauf und Informationsbe-
die Geschäftsstelle individuell auf die örtlichen Verhältnisse schaffung im Netz bei rund 60 Prozent. Diese und weitere Zah-
angepasst werden können. Unsere Technologien für Local Area len sowie erste, äußerst positive Projektbeispiele von Banken
Marketing sind deshalb in der Finanzwirtschaft weit verbreitet, wie der Deutschen Bank, der Fidor-Bank und der GLS-Bank
und wir sehen weiteres Wachstumspotenzial in diesem Bereich wurden bei den Mitbewerbern mit sehr großen Interesse auf-
auch für 2012. genommen. Nun wird – durchaus auch mit großem Budget –
investiert. Die dabei wirklich größte Herausforderung könnte es
stephan seifert, Leiter geschäftsbereich financial sector, sein, die gute Mischung aus Quantität und Qualität hinzubekom-
gunnebo Deutschland men. Zu schnell ist man gewillt via kurzfristiger Werbeaktionen
2012 stehen Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung im und Gewinnspiele Follower zu sammeln statt auf inhaltsreiche
Fokus. Für Banken lautet die Frage: Wie binde ich Kunden ans Dialoge mit wirklichen Interessenten und der daraus resultie-
Institut und nicht nur an den SB-Bereich? Die Antwort: mehr renden Kundenbindung und -gewinnung zu setzen
Leistung – und das effizient. Mietfächer sind ein Service mit
Zukunft und durch automatische SB-Anlagen rentabel. Neue 
Anforderungen gibt es beim Bargeld-Handling. So genann- „Die Sparte Immobilienfinanzierung stabilisiert sich,
te Plus-Stellen bei denen durch biometrischen Lösungen der zumindest wenn die geplanten Investitionen als Indikator
Zwang zum permanenten Blickkontakt zwischen den Mitarbei- dafür herangezogen werden“, kommentieren die Exper-
ten bei der Auszahlung hoher Summen nicht mehr notwendig ten von Steria Mummert Consulting die Ergebnisse des
ist, sind ein Weg zur Lösung dieser neuen Anforderungen. Ein „Branchenkompass Kreditinstitute 2011“. Mittelfristig will
intelligentes Zugangsmanagement für Mitarbeiter und Dienst- jede zweite Bank oder Sparkasse nennenswert in diesen
leister zu SB-Systemen ein anderer. Bereich investieren, im vergangenen Jahr waren es nur 48
Prozent der Befragten. Dabei sehen die Institute beson-
 ders im Firmenkundengeschäft noch Automatisierungs-
„Bei Social Media zeichnet sich ein regelrechter Boom ab“, und Standardisierungspotenzial.
so der „Branchenkompass Kreditinstitute 2011“. Viele Ban-
ken haben bereits 2011 investiert oder planen es für das Jochem Kierig, geschäftsleitung, sprengnetter Immobilienbe-
kommende Jahr. Etwa die Hälfte der Institute beabsichtigt wertung
einen Auftritt in privaten Netzwerken wie Facebook oder Aufgrund des zunehmenden Kosten- und Wettbewerbsdrucks
will das Engagement dort ausbauen. An zwieiter Stelle werden die Kreditinstitute ihre Bestrebungen, die Prozesse
folgen berufliche Neztwerke wie Xing, LinkedIn sowie – weiter zu optimieren, forcieren. Dabei fällt auf den Wertermitt-
mit Abstand – Twitter und eigene Communities. lungsprozess bei Immobilienfinanzierungen ein besonderes
Die meisten Institute erhoffen sich durch Social Media Augenmerk. Denn hier lassen sich im Retail-Geschäft noch bis
Kontakte zu neuen Kunden. Auperdem wollen sie die zu zwei Stunden pro Kreditantrag einsparen.
Netzwerke zur Personalsuche, zur Produktwerbung und
für den Kundenservice einsetzen. Dem stehen allerdings norbert Baumgärtner, geschäftsführer, Deutsche servicege-
Risiken wie die Verstärkung negativer Informationen, der sellschaft für finanzdienstleister (Dsgf)
Datenschutz und mögliche Engpässe in der Bearbeitung Auch 2012 konzentrieren sich die Sparkassen vermehrt auf den
von Anfragen gegenüber. Vertrieb und erkennen dabei immer mehr auslagerungswürdige
Prozesse. Einen Trend sehen wir bei der Optimierung der Kre-
Anja Bonelli, Business Development executive, Telenet Kom- ditprozesse, die ein zentraler Erfolgsfaktor ist. Ein Bestandteil
munikationssysteme: und von großem Interesse ist die digitale Kreditakte, durch die
Nach einer GfK-Studie sind die deutschen Bankkunden Inter- Sparkassen Zeit- und Kostenvorteile erzielen: Es finden eine
net- und Social Media-affine Menschen. Im Schnitt kaufen 35 Prozessbeschleunigung und eine Qualitätssteigerung statt,
Prozent der 16- bis 39-Jährigen ihre Finanzprodukte online. Archivflächen werden reduziert und das Risiko des Datenver-
Etwa weitere 40 Prozent informieren sich im Internet darüber, lustes ist eingedämmt.
um sie anschließend offline zu kaufen. Das Gesamtpotenzial
liegt in diesem Zielgruppensegment also bei über 75 Prozent.
weitere Zukunfsprognosen finden sie auf seite 35
Doch auch bei den 40- bis 59jährigen und der Generation über
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