Focus sur l’accueil – Eclairage international : Suzanne ASSELIN du Ministère du Tourisme du Québec insistera sur la nécessité de mettre en place une véritable stratégie d’accueil et de relation client dans tout projet touristique.

1. L’importance de la gestion de la relation client
dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec
Suzanne Asselin, directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques
Ministère du tourisme du Québec

2. Plan de l’intervention
❖ Plan de développement de l’industrie
touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil
❖ Les offices de tourisme comme leader en
accueil
❖ Formation du personnel de Tourisme Québec :
SPEX au cœur de la formation
❖ Coordination du réseau d’accueil
❖ Les résultats

3. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil
❖ Plan se démarque par 5 grandes valeurs
- concertation du milieu
- mobilisation du milieu
- travailler ensemble
- innover ensemble
- investir ensemble

4. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil
❖ Une cible et objectifs clairs 2012/2020
- Accroitre le taux de croissance annuel de
5% des recettes touristiques
- Augmentation des recettes touristiques
de 7 milliards
- Accueillir 7 millions de visiteurs de plus
- Création de 50 000 nouveaux emplois

5. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil
❖ Basé sur cinq mesures
- Miser sur la synergie des partenaires
- Développer et renforcer les produits de
calibre international
- Accroitre l’investissement privé et
stimuler l’innovation
- Enrichir l’Accueil en se dotant d’une
stratégie
- Renouveler l’image de marque et les
activités promotionnelles à l’étranger

6. ❖ Plan de développement de l’industrie touristique
2012-2020/Stratégie d’accueil
❖ Stratégie d’accueil 2012/2020
- Se doter d’une stratégie d’accueil
associant tous les intervenants concernés à
toutes les étapes du séjour du voyageur
- Améliorer l’Accueil dans les aéroports de
Montréal et Québec
- Actualiser Bonjour Québec, le système
de gestion de la destination

7. Le rôle des offices de tourisme
❖ Reconnaître l’importance du geste d’accueil
au sein des offices de tourisme
❖ Reconnaître l’acte de renseignement au même
titre qu’une activité promotionnelle
(campagne publicitaire, relation presse, etc.)

8. Le rôle des offices de tourisme
❖ Reconnaître le travail de conseiller en séjour
comme déterminant pour la réputation de la
destination et l’accroissement des recettes
touristiques
❖ Reconnaître le besoin de formation pour les
conseillers en séjour en mettant en place un
programme de formation afin de mieux
encadrer l’acte de renseignement.

9. SPEX : LA formation à l’accueil
❖ Formation initiale de 3 semaines
❖ Outils de formation :
- Manuel de formation
- Document audiovisuel (DVD)
- Mises en situation
- Jumelage avec un préposé
expérimenté

10. SPEX : LA formation à l’accueil
❖ Tournées de familiarisation
- Visite d’attraits touristiques
- Visite d’hôtels réservables
❖ Présentations par des intervenants
touristiques (attraits,
regroupements, etc.)
❖ Quiz et test sur le produit
touristique

11. Service par Excellence (SPEX)
❖ Développé par Tourisme Québec
en 1984
❖ Comportement proactif du
préposé

12. Service par Excellence (SPEX)
❖ Dépasse le service à la clientèle
traditionnel
• Plus que la simple attitude
courtoise
• Aller au-delà des attentes du
client
• Favoriser la prolongation du
séjour

13. Service par Excellence (SPEX)
❖ Bénéfices pour le Conseiller:
• Faciliter le contact avec le
touriste
• Initiation à la dynamique de la
communication
• Gestion du stress par
l’encadrement de l’acte de
renseignement

14. Service par Excellence (SPEX)
❖ Bénéfices pour le touriste :
• Service de qualité standard et
uniforme
• Rencontre personnalisée avec le
conseiller
• Satisfaction accrue par la
suggestion d’activités inédites

15. Service par Excellence (SPEX)
❖ Sept étapes du SPEX
• Accueil
• Découvrir le profil et les besoins
du touriste
• Résumé
• Réponse aux besoins

16. Service par Excellence (SPEX)
❖ Sept étapes du SPEX (suite)
• Soutien
• Promotion
• Assistance à la réservation

17. Service par Excellence (SPEX)
❖ Évaluation du rendement du
conseiller :
• Observations par le personnel
d’encadrement grâce à une grille
reprenant les étapes du SPEX
• Suivi et formation adaptés pour les
conseillers selon leurs observations

18. Service par Excellence (SPEX)
❖ Réseau de 238 lieux d’accueil
annuels et saisonniers
• Formation au SPEX
• Partage de la banque de données
sur les attraits touristiques et
réservations (BRT)
• Outil d’évaluation du profil de la
clientèle

19. Les résultats de l’Enquête menée en 2010
bit.ly/accueilquebec
❖ Pour les 7 bureaux d’accueil de
Tourisme Québec
- 30 millions $ supplémentaires
- 25% ont prolongé leur séjour
- 42% ont l’intention de revenir
La valeur de l’acte de renseignement
= 204 dollars.