Esta presentación tiene por objetivo dar a conocer técnicas que permitan aumentar la satisfacción del cliente y con ello, superar sus expectativas.
La premisa es considerar la importancia que merece generar un servicio de calidad, ya que como bien lo plantea Henry Ford:
"Es el cliente quien paga nuestro salario, el jefe sólo los administra".
1. Satisfacción al cliente y
medición de la calidad.
Integrantes: Andrés Medel Prieto
Felipe Huaiquiche
Rodrigo Tranamil
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 1
2. “Es el cliente quien paga
nuestro salario. El Jefe sólo
los administra“
(Henry Ford)
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 2
3. “Lo más importante en este
negocio es aprender a percibir las
necesidades del cliente y tratar de
satisfacerla con éxito”
(Hebert massmann)
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 3
4. Tipos de clientes
Objetivo: conocer cuáles son los
diferentes tipos de
clientes que las empresas u
organizaciones necesitan clasificar
adecuadamente.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 4
5. Tipo de clientes en la organización
Clasificación General
• Clientes Actuales: en aquellos que le hacen compras a la empresa
en forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (fuente actual de
ingresos)
• Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como “posibles”
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar.
Aquí nacen dos objetivo:
1. Retener a los clientes actuales.
2. identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 5
6. Tipos de clientes en la organización
Clasificación Específica
a) Los clientes actuales se dividen en cinco tipos de acuerdo a
ciertos parámetros:
1. Vigencia → Clientes Activos e Inactivos.
2. Frecuencia → Clientes de compra frecuente, promedio y
ocasionalmente.
3. Volumen de compras → Clientes de alto, promedio y bajo
volumen de compras.
4. Nivel de satisfacción → Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos.
5. Grados de influencia → Clientes Altamente Influyentes, de
Regular Influencia y de Influencia a Nivel Familiar
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 6
7. Tipos de clientes en la organización
b) Los clientes potenciales se dividen en 3 tipos:
1. Clientes Potenciales Según su Posible
Frecuencia de Compras → Clientes potenciales
de compra frecuente, habitual y ocasional.
2. Clientes Potenciales Según su Posible
Volumen de Compras → Clientes potenciales de
un alto, promedio y bajo volumen de compras
3. Clientes Potenciales Según su Grado de
Influencia → Clientes potenciales de influencia
alta, regular y familiar.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 7
8. Satisfacción del cliente
Objetivo: cuáles son los beneficios de lograr
la satisfacción del cliente, cómo definirla, qué
elementos la componen y cuál es la fórmula
para determinar el nivel de satisfacción del
cliente.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 8
9. Beneficios de lograr la satisfacción del
Cliente
Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:
1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por
ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 9
10. Beneficios de lograr la satisfacción del
Cliente
En síntesis, toda empresa que logre la
satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:
I. La lealtad del cliente que se traduce en
futuras ventas.
II. Difusión gratuita que se traduce en nuevos
clientes y una determinada participación
en el mercado.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 10
11. Definición de "Satisfacción del Cliente"
Philip Kotler, define la satisfacción del
cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 11
12. Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la
satisfacción del cliente está conformada por
tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al
desempeño que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o
servicio.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 12
13. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 13
14. 2. Las Expectativas: son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión (ej. artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 14
15. 3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada
la compra o adquisición de un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 15
16. Fórmula para Determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo
visto anteriormente, se puede utilizar la
siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Observación: para aplicarla, se necesita
primero obtener mediante una investigación
de mercado: el rendimiento percibido y las
expectativas que tenía el cliente antes de la
compra.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 16
17. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo,
para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes
parámetros:
• Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de
mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha
sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los
clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente
operación:
7-3=4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 17
18. Captación de Nuevos Clientes
Objetivo: analizar cuál es el costo que
puede implicar la captación de nuevos
clientes y en qué consiste el proceso
para hacerlo.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 18
19. CAPTACION DE NUEVOS
CLIENTES
Las ventas provienen de dos grupos:
- Clientes Actuales
- Clientes Nuevos
CAPTAR NUEVOS CLIENTES!!!
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 19
20. COSTO DE CAPTAR NUEVOS
CLIENTES
Según los autores Kotler, Cámara, Grande y
Cruz (en su libro, Dirección de Marketing,
Edición del Milenio), las empresas que
intentan aumentar sus ventas y beneficios
tienen que emplear un tiempo y unos
recursos considerables para lograr nuevos
clientes.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 20
21. PROCESO PARA LA CAPTACION
DE NUEVOS CLIENTES
Cada cliente necesita un proceso distinto.
Cuatro pasos para la captación de nuevos
clientes:
- Identificación de clientes potenciales
- Clasificación de clientes potenciales
- Conversión de “candidatos a clientes” en
clientes de primera compra
- Conversión de clientes de primera compra en
clientes reiterativos
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 21
22. PASO 1: IDENTIFICACION DE
CLIENTES POTENCIALES
Investigación de Mercados
Recolección de Sugerencias de Clientes
Actuales
Revisiones Regulares de Publicaciones
Nacionales y Locales
Creación de Interés
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 22
23. PASO 2: CLASIFICACION DE LOS
CLIENTES POTENCIALES
Candidatos a Clientes: -Fuerte interés
-Capacidad económica
-Autoridad
Candidatos desechados o en pausa
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 23
24. PASO 3: CONVERSION DE
“CANDIDATOS A CLIENTES” EN
CLIENTES DE PRIMERA COMPRA
Es recomendable que la fuerza de ventas
trabaje, primero, investigando todo lo
necesario para conocer todo lo que puedan
acerca de las personas, cuáles son sus
intereses, actividades y hábitos
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 24
25. PASO 4: CONVERSION DE CLIENTES
DE PRIMERA COMPRA EN
CLIENTES REITERATIVOS
Esto se puede lograr realizando algunas
tareas de fidelización de clientes:
- Brindar Servicios Posventa
- Conocer al Cliente
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 25
26. CLIENTES Y CALIDAD
Atención al cliente : Trato
Servicio al cliente : Disposición para servir
a otros
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 26
27. ATENCION DE CALIDAD
Habilidades Personales:
- Amabilidad
- Respeto
- Sinceridad
- Cortesía
- Transparencia
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 27
28. SERVICIO DE CALIDAD
Habilidades Técnicas:
- Rapidez
- Eficiencia
- Eficacia
- Manejo de información
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 28
29. ESQUEMA SINTETICO
Servicio al
Atención al cliente
cliente
Trato: Disposición para
Comunicación servir
Habilidades Habilidades
Personales Técnicas
Calidad en la atención y
servicio al cliente
Satisfacción de Satisfacción de
expectativas necesidades
Excelencia en la atención
y servicio al cliente
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 29
30. BENEFICIOS
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y
usuarios.
Mejor imagen y reputación de la empresa
Menores gastos en actividades de marketing
(publicidad, promoción de ventas y similares)
Más clientes nuevos captados a través de la
comunicación boca-a-boca, las referencias
de los clientes satisfechos, etcétera.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 30
31. Métodos para medir la
satisfacción del cliente
Objetivo: presentar algunos métodos
existentes para realizar un seguimiento
efectivo a la satisfacción del cliente.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 31
32. Buzón de Sugerencias
Los Pro Los Contra
Bajos costos
Rapidez de la implementación La Participación (Tipo de la Muestra )
Sencillez
El Panel
Los Pro Los Contra
La Evolución de las apreciaciones de Costos monetarios
los Clientes Tiempo (Resultados)
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 32
33. Encuestas
Los Pro Los Contra
El Valor de la Información Sus costos Tiempo y Dinero
Compradores Espías
Los Pro Los Contra
Bajo costo Poca representatividad con los
clientes
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 33
34. Análisis de Clientes “Perdidos”
Los Pro Los Contra
La Muestra son los “EX- Poseer el directorio de los clientes
CLIENTES” antiguos
Dan a conocer las principales
razones del alejamientos
Decepciones o insatisfacciones
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 34
35. Valor: ¿Cómo lo percibe el
cliente?
El motivo: se dice que los clientes han evolucionado, no
buscan únicamente el precio más bajo o la buena
calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos
buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su
compra o adquisición.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 35
36. Satisfacción: El Valor
¿Cómo hacen las personas para tomar las
decisiones de compra?
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 36
37. ¿Como Perciben los Clientes el Valor
de un Producto o servicio?
“Valor a cambio de Utilidad”
Philip Kotler
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 37
39. El Valor :Su importancia y la forma de
Utilizarla como Herramienta
Para el cliente “El valor es mucho mas que
la cantidad de dinero cobrada por un
producto”
Existen Empresas que consideran el valor
percibido como variable al fijar sus precios.
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 39
40. Las Empresas que pretendan alcanzar el éxito
en sus mercados, y que no solo sobrevivan en
estos; requieren de una filosofía empresarial
clara y decisiva con respecto al VALOR
Superior a sus clientes; no es fácil…
Requiere un cambio de mentalidad que
permita visualizar dos principios
fundamentales
El buen conocimientos de habitad.
Establecer vínculos fraternos con sus aliados
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 40
41. GRACIAS
ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 41