Características generales de los sistemas de información e indicadores, orientados la gestión de la calidad en el sector público, exponiendo casos como ejemplo.

1. Sistemas de información, indicadores y
calidad en el sector público.
Andrés Caballero Quintana
andrescaballero2006@gmail.com
Instituto de Estudios Fiscales –
Gobierno de Cabo Verde
Praia, marzo 2011

2. información información información conocimiento conocimiento
evaluación información evaluación conocimiento conocimiento
estadística información información estadística personas
datos datos estadística cambio cambio
conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento
personas personas personas personas estadística
cambio cambio cambio cambio cambio
comunicación información eficacia eficacia eficacia
comunicación información estadística comunicación comunicación
mejora continua datos mejora continua mejora continua mejora continu
mejora continua estadística eficacia eficacia eficacia
personas personas comunicación evaluación comunicación
cambio cambio mejora continua mejora continua mejora continu
eficacia evaluación estadística eficacia estadística
comunicación información comunicación comunicación comunicación
mejora continua evaluación mejora continua evaluación mejora continu

3. información información información conocimiento conocimiento
información información información conocimiento conocimiento
información información información personas personas
datos datos datos cambio cambio
conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento conocimiento
personas personas personas personas personas
cambio cambio cambio cambio cambio
comunicación información eficacia eficacia eficacia
comunicación información comunicación comunicación comunicación
mejora continua datos mejora continua mejora continua mejora continu
mejora continua conocimiento eficacia eficacia eficacia
personas personas comunicación comunicación comunicación
cambio cambio mejora continua mejora continua mejora continu
eficacia eficacia eficacia eficacia eficacia
comunicación información comunicación comunicación comunicación
mejora continua mejora continua mejora continua mejora continua mejora continu

5. Sistemas de Información e Indicadores
1. El contexto de las Administraciones Públicas
2. El cambio: de las personas a las organizaciones
3. Comunicación
4. Gestionar lo imperfecto
5. Herramientas útiles
6. Caso práctico: LPGC
1. Lecciones a aprender
2. Buenas prácticas

6. DISPONER DE ABUNDANTE INFORMACIÓN
NO ES SUFICIENTE PARA ALCANZAR
BUENOS RESULTADOS

7. EVOLUCIÓN DE LA ECONOMÍA
CAPITAL
ERA ERA DEL
INDUSTRIAL CONOCIMIENTO
TRABAJO CONOCIMIENTO
ERA
AGRÍCOLA
TIERRA

8. MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COEXISTENTES
POST-GARANTISTA /
GARANTISTA / BUROCRÁTICA
GERENCIAL
APLICACIÓN LEGISLACIÓN PRESTACIÓN SERVICIOS
MISIÓN
(SEGURIDAD JURÍDICA) (SATISFACER DEMANDAS)
SUJETO /
ADMINISTRADO CIUDADANO / USUARIO
INTERLOCUTOR
FORMA DESDOBLAMIENTO EN UDS.
ESTRUCTURA JERÁRQUICA
ORGANIZATIVA DE CONTROL Y SERVICOS
MÉTODOS
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO / GESTIÓN DE PROCESOS
INTERNOS DE FUNCIONES FINALISTAS
TRABAJO
AUTONOMÍA,
CULTURA CONTROL Y AUTORIDAD RESPONSABILIDAD,
ORGANIZATIVA DIVISIÓN DE TAREAS EVALUACIÓN, RENDICIÓN DE
CUENTAS...
Fuente: MAP (1998). Informe de modernización de las Administraciones Públicas

9. Accesibilidad y disponibilidad
del servicio
•Trato
•Información y rapidez
•Facilidad de acceso
•Transparencia
•Eficacia y eficiencia
Satisfacer necesidades
?
Grado de acierto y precisión en las
resoluciones básicas
•Precisión •Empleo
•Simplicidad •Economía funcione
•Gestiones no frustradas •Perspectivas de futuro
Qq
•Políticas eficaces •Servicios públicos
•Confiar en Instituciones
¿
•Buen Gobierno
c
•Conocer resultados
ue uiere
de la gestión con recursos
públicos
el iudadano
Buen Gobierno,
alineado con su ideología

10.  LOS NUEVOS RETOS DE LA ADMINSTRACIÓN PÚBLICA
Ideas Básicas:
• Orientación a resultados
• Orientación al ciudadano
• Importancia del impulso de la Dirección (Liderazgo)
• Gestión por procesos
• Implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social

11. Administraciones
Públicas operan en un
nuevo marco...
Legitimidad por
Legitimidad Institucional
Resultados
• Democracia • Elecciones
• Valores sociales • Oposición
• Principios políticos • Instituciones Internacionales
• Marco jurídico • Grupos de interés
• ‘Contrato social’ • Políticas Públicas
• ‘Lo realizado’
• ... Generalmente aceptadas. • Las formas políticas
• Balance ciudadano:
impuestos,costes, cuentas,
acciones,calidad... ¿vota?

12. ¿Para qué sirven los sistemas de información?
1. Lo que no se mide,
difícilmente se mejora.
2. Medir implica valores
interpretativos.
3. Medir ayuda a
explicitar criterios y
preferencias.
• Keen (1980) define un sistema de soporte a las decisiones (DSS) como
una combinación de “recursos intelectuales individuales con las
capacidades de un ordenador para mejorar la calidad de las decisiones
sobre problemas semiestructurados".

13. LA TRILOGÍA DE LA MEDICIÓN
1. Solamente se puede mejorar, eficazmente
y en el tiempo, aquello que se mide
2. Lo que se mide y comunica a tiempo, solo
por el hecho de medir, mejora
3. Todo (o casi) se puede medir, lo cual no
significa que se deba medir

14. Satisfacción de la ciudadanía (vinculada al
rendimiento de público)

15. Apostando por la calidad y el buen gobierno
• Decidido apoyo
• Actores sociales y
político agentes políticos
de la organización
a favor de la
• Búsqueda de la
mejora
optimización
con calidad
de los recursos
...¿por qué la idea
• Participación de
se hace proyecto los empleados
• Voluntad de
modernización • Entorno
y adecuación a globalizado:
las demandas necesidad de
de la sociedad • Éxito aprendido mejora del País
de experiencias y de cada
nacionales e territorio
15
internacionales

16. Lo único permanente
es el cambio
Heráclito

17. Los 6 estados del Cambio organizativo
1. Expectativa: sería bueno introducir un cambio...
2. Preocupación: el nuevo sistema parece complejo...
3. Crisis: Esto es un desastre...
4. Comparación: Todo lo anterior era mucho mejor...
5. Descubrimiento: He descubierto algunas cosas...
6. Olvido: ¿El antiguo sistema? ¿A qué sistema te refieres?

18. En términos
de personas,
los 6 estados de cambio
suponen...

19. • En todas las organizaciones hay personas...
Quejas antes
de implantación
‘¡No me motivan! ¡No me
1 reconocen! ¡No puedo hacer
nada! ¡Me faltan recursos!
Encima, con tanto trabajo... ‘
‘Con esto de la implantación
2 del ‘sistema’ ahora va siendo
hora de que: me den menos
curro, me suban el nivel y la
Expectativas categoría, le den caña a los
durante la implantación
escaqueados y valoren todo
lo que yo valgo...’

20. • En todas las organizaciones hay personas...
El ajuste
expectativas-realidad. ¡Tenemos un ‘sistema’! Y sigo sin
3 resolver los problemas. Lo solucionado
es poco. Todo sigue dependiendo de
jefes y políticos y no puedo hacer nada...
¿De verdad no puede hacer nada?
La discrecionalidad en la implantación
La responsabilidad individual de toda política pública da margen de
en el éxito organizativo libre maniobrabilidad a cada persona. Ni
toda mejora depende del político o del
4 jefe, ni ningún éxito se debe a tu trabajo.
La excelencia organizativa depende de
cada persona. Todos tenemos margen
para mejorar, siempre que queramos.

21. Para que los sistemas humanos cambien,
las personas deben modificar sus
modelos mentales, supuestos y
comportamientos.
Modelos
mentales y Modelos mentales y
supuestos supuestos necesarios
actuales para el éxito
• El cambiarlos depende de la voluntad y compromiso de cada
individuo.
• Los líderes del cambio solo pueden crear el ambiente
adecuado para que las personas tomen la propia decisión de
compromiso y cambio.

23. CLAVES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓN
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIÓN EXITO
LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIÓN CONFUSIÓN
PLAN PERSONAS RECURSOS ACCIÓN LENTITUD
PLAN LÍDERES RECURSOS ACCIÓN ANSIEDAD
PLAN LÍDERES PERSONAS ACCIÓN FRUSTRACIÓN
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS SUEÑOS

24. Enfoque organizativo Enfoque organizativo basado en
tradicional la cultura de la calidad
1. Los empleados son el problema 1. El proceso es el problema
2. Cumplir con mi trabajo 2. Ayudar a que se hagan las cosas
3. Comprender mi trabajo 3. Mi trabajo forma parte del conjunto
4. Medir a los individuos 4. Medir el proceso
5. Cambiar la persona 5. Cambiar el proceso
6. Otro empleado lo hará mejor 6. Siempre puede mejorarse el proceso
7. Motivar a la gente 7. Quitar las barreras
8. Controlar a los empleados 8. Desarrollar a las personas
9. No confiar en nadie 9. Estamos todos juntos en esto
10. Orientado al limite jerárquico inferior 10. Orientado hacia el ciudadano

25. Comunicar y
realizar
compromisos
Homogeneizar
Motivar y contar
prestaciones y
con el personal
servicios
Calidad en los
servicios
públicos
Mejora Coordinar,
continua, ‘poco escuchar y
a poco’... proponer
Cambiar la
cultura
tradicional

26. Beneficios de la implantación
Orientación
ciudadana
Coordinación
Garantía de Calidad de
Servicio interna
calidad
Motivación Control y
del personal seguimiento

27. Los primeros pasos...
 El marco de la Administración Local.
 ¿Qué modelo de gestión de la calidad
desarrollamos?
 ¿Qué tipo de estructura organizativa creamos
para gestionarlo?
 El Plan Municipal de Calidad.
 Política de calidad: diseño de estrategias y
concreción de objetivos.
 Recursos humanos y económicos, factores
clave.
 Avanzando hacia el futuro. 27

28. Los primeros pasos...
• El marco de la Administración Local.
“Buscar al culpable
del error”
Clima y cultura laboral Servicio
específicas homogéneo
Interacción Procesos
interdepartamental Ciudadanos poco estructurados
Reglamentismo Resultados
no medidos
Enfoque interno
hacia los 28
responsables

29. .
• Estructura organizativa; ejemplo de caso.
Ayuntamiento de Comité Municipal
Las Palmas de Gran Canaria Impulsor de Calidad
Director de Calidad
Departamentos
municipales Área de Calidad de los
Servicios Públicos
29

30. • Estructura organizativa del Área; LPGC, ejemplo.
Concejalía de Calidad
Director de Calidad
Área de Calidad de los Servicios Públicos
Administración
Oficina Técnica
Simplificación y
Implantación, mejora continua Evaluación,
auditoría y mejora Formación de los innovación y e-
continua procedimientos administración,
administrativos 30

31. Los primeros pasos...
• Política de calidad: diseñando estrategias,
concretando objetivos.
Principios
Política fundamentales
De
Calidad Directrices de la
Política de Calidad
 Satisfacción de los ciudadanos.  Orientación hacia del servicio hacia
los clientes internos y externos.
 Mejorar los procesos de trabajo.
 Personal formado y cualificado.
 Reducción de costes.
 Medios suficientes para el desarrollo
 Medir y evaluar los resultados. del servicio.
 Reorganización de los medios  Coordinación, eficacia y eficiencia.
humanos y materiales adecuados
para el desarrollo de los servicios.  Compromiso de todos los implicados
en la Política de Calidad y su
 Accesibilidad y transparencia. implantación.
31
Declaración Institucional

32. Los primeros pasos...
• Plan Municipal de Calidad.
Estrategias
Mejorar la
competitividad del
Ayuntamiento de
Las Palmas de Gran
Canaria.
Modernizar
la gestión municipal
Mejorar la calidad
Acciones
32

33. Los primeros pasos...
Mejoras específicas...
Políticos y
Dirección
Servicios
Dotación Implicación
Área de
económica Personal
Calidad.
y material Servicios
Técnicos
cualifi-
cados
33

34. Principios asumidos...
 Enfoque al ciudadano (cliente)
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 34

35. Impacto del S.G.C. en la organización...
Personal Total Porcentaje
Personal adscrito a los
Departamentos Municipales 1101 50,18%
con Certificado de Calidad
Personal adscrito a los
Departamentos Municipales
1367 62,30%
con Certificado de Calidad y
en proceso de Implantación
Personal del Ayuntamiento
de Las Palmas de Gran 2194 100%
Canaria
35

36. Impacto del S.G.C. en la organización...
SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN EN GESTIÓN DE CALIDAD
DIRIGIDA AL PERSONAL MUNICIPAL ( JUNIO 2002-MARZO 2003)
Nº Total de Jornadas de Sensibilización en materia de
2
calidad
Nº Total de trabajadores municipales asistentes a las
54
Jornadas
Nº Total de sesiones formativas en materia de calidad 63
Nº Total de trabajadores municipales asistentes a las
1237
sesiones formativas
36

37. Impacto del S.G.C. en la organización...
Valoración global de la calidad percibida
Departamentos Certificados por los ciudadanos usuarios de los
servicios
1. Contratación y compras
2. Concesión de licencias
3. Oficina de Atención Ciudadana y sus
8,2
nueve distritos
4. Administración de rentas y
7,5
exacciones
5. Unidad integral del agua 9
6. O.M.I.C. 8
7. Salud Pública 8
8. Policía Local 7,10
9. Unidad de Protección Ciudadana 9
10. Informática
11. Tesorería General
12. Intervención General
37
Estos son los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción realizadas, mediante la siguiente pregunta directa: Valore, globalmente, la calidad del servicio que ha recibido por
el Departamento. En todos los Departamentos, el ciudadano tiende a incrementar la valoración cuando lo hace globalmente respecto del servicio público que ofrece el
Departamento encuestado.

38. www.laspalmasgc.es/observatorio
Caso: Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
ejemplo

39. www.laspalmasgc.es/observatorio
967
Indicado
Ciudad Distritos Barrios

45. Muchas gracias
Muito Obrigado
Sistemas de información, indicadores y
calidad en el sector público.
Andrés Caballero Quintana
andrescaballero2006@gmail.com
Instituto de Estudios Fiscales –
Gobierno de Cabo Verde
Praia, marzo 2011